52
Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям ин-
формации.
Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание
просьб и запросов гостей.
Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль,
но...», «К сожалению...».
Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не
повышайте голос.
Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда
вы сделали.
Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внима-
ние, не вмешиваясь в личную жизнь.
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет
разговор.
Таким образом, были предложены некоторые дополнения во внед-
рение инноваций в процесс работы службы приёма и размещения гостини-
цы. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют,
как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бро-
нирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое,
часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою
очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.
3.2. Внедрение предложенных мероприятий
Разработав план для организации службы приёма и размещения,
можно разобрать каждый подпункт для внедрения предложенных меро-
приятий и следом выявить оценку эффективности.
1. Проведение оперативных планеров с анализом работы службы,
где происходит тесный обмен достижениями, вскрывается проблемы, учи-
53
тываются пожелания гостей. К примеру каждую неделю в определённый
день, собирать каждое подразделение и выявлять проблемы, пожелания
сотрудников и гостей.
В службе приёма и размещения можно узнать, какие гости жалова-
лись на ту или иную проблему, как она решилась. Что чаще всего гости
оценивают, что им нравится.
2. Введение доплат к заработной плате, стаж работы, штрафные
санкции, выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам
опроса гостей гостиницы, выдача премии
В большинстве гостиниц администраторы службы приёма и разме-
щения получают процент от продаж. Значит необходимо создать предло-
жение о новой системе труда и стимулирования работником (мотивация).
В целях эффективности работы ООО Гостиничного комплекса
«Троя» и повышения уровня мотивации, предлагаю следующую оплату
труда
Администратору службы приёму и размещения при выполнении
финансового месячного плана на 95-100% начисляются 0,2% от финансо-
вого оборота отеля (таблица 3.1).
Таблица 3.1 – Финансовый оборот отеля
Январь
2 300 000
Июль
2 300 000
Февраль
2 700 000
Август
2 700 000
Март
3 400 000
Сентябрь
3 000 000
Апрель
3 000 000
Октябрь
3 200 000
Май
3 000 000
Ноябрь
3 500 000
Июнь
2 800 000
Декабрь
2 000 000
Персональный бонус за up-sale начисляется сотрудникам службы
приёма и размещения в случае, если администратор при заезде гостя в
отель предложил и смог повысить категорию и соответственно стоимость
54
номера. В этом случае, менеджер получает пять процентов от разницы ста-
рой и новой ценой номера.
Администраторы фиксируют up-sale в журнале с обязательной фик-
сацией номера брони, фамилии, имени отчества гостя, даты заезда и выез-
да, первоначальная категории номера, первоначальной цены номера, кате-
гории номера после up-sale, стоимость номера после up-sale. Одновремен-
но в карточке брони заводится «Флаг» с темой up-sale, а в комментариях
указывается разница в цене. При проверке руководитель ОП ориентирует-
ся на «Отчёт флагов» за месяц.
Условия, при которых работники не предоставляются к премирова-
нию:
в течении испытательного срока, при поступлении на работу;
в течении временной нетрудоспособности. Бонусная часть не вы-
плачивается за время больничного;
нахождение в оплачиваемом либо неоплачиваемом отпуске. Бо-
нусная часть выплачивается только за отработанный в данном месяце пе-
риод.
Штрафные санкции не менее важны для дисциплины сотрудников,
для выполнения всех должностных инструкций; то есть важно как преми-
рование, так и депримирование (приложение 7)
В случае действия и ошибок сотрудников службы приёма и разме-
щения, приведенных к недополучению прибыли или повлекшие матери-
альные ущербы отеля, штрафные санкции для Руководителя службы приё-
ма и размещения не суммируются по каждому факту и не могут составлять
более пяти процентов в месяц.
Под действиями и ошибками администратора, которые привели к
недополучению прибыли или повлекли материальный ущерб отеля, следу-
ет понимать следующее:
предоставление сотрудником некорректной информации гостю
или контрагенту, повлекшей за собой выплаты: штрафов и неустоек;
55
проявление халатности со стороны сотрудника, вследствие чего
оплаченные услуги не были оказаны гостю;
некорректное и несвоевременное заполнение документов, вклю-
чая документы УФМС, повлекшее штрафные санкции со стороны отеля;
ошибки в тарифах при работе с системой управления гостиницей,
повлекшие недополучение прибыли, если контрагент или гость отказался
компенсировать разницу;
злоупотребления со стороны персонала.
Под несоблюдением стандартов следует понимать следующее:
несоблюдение стандартов внешнего вида, делового этикета;
нарушение трудовой дисциплины;
непрохождение аттестации отеля;
невыполнение распоряжений руководства касающихся обязанно-
стей сотрудников;
невыполнение распоряжений и приказов по отелю;
несвоевременная отчётность.
3. Проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Пси-
хология и технологические приёмы работы с гостями для сотрудников
службы приёма и размещения» и «Управление службой приёма и разме-
щения»). Эти тренинги и семинары позволят повысить качество и профес-
сионализм работы сотрудников.
Существует очень много тренингов для повышения квалификации,
которые являются бесплатными, например, для привлечения новых клиен-
тов, такие как «Контур» (система для передачи гостиницами данных в
МВД об иностранных и российских гражданах).
Важно осуществление проведения тренингов между сотрудниками
одной службы. Каждый сотрудник берет тему, которая касается только их
подразделения, например, у службы приёма и размещения можно взять по-
становку на учёт в «Контур» иностранных лиц. В этом тренинге будет
56
полная информация о том, из какой страны безвизовый или визовый въезд
в РФ, если у иностранца есть вид на жительства, то как он заполняется, ка-
кие в принципе нужны документы для того, чтобы гостя можно было засе-
лить, в течении какого времени должен быть поставлен иностранный
гражданин на учёт, когда его нужно снимать с учётом и нужно ли и многое
др.
Один из самых распространенных тренингов, «Решение конфликт-
ных ситуаций», какие методы бывают, как правильно решить проблемы,
как успокоить гостя, если он злой.
4. Периодический мониторинг работы службы приёма и размещения
с помощью бесед, опросов гостей. Администратор при выезде гостя, дол-
жен произвести опрос, об уровне оказанных ему услуг: чистота номера,
рум-сервис, спа-комплекс, кухня (таблица 3.2). Таким образом, можно вы-
явить, какие есть недочеты, что нужно исправить или то, что нужно под-
держивать. Критерием оценки является пятибалльная шкала, где «пять» –
отлично, а «единица» – плохо.
Таблица 3.2 – Анкета качества обслуживания
ФИО
Дата заполнения
Номер комнаты
Быстрота и качества обслуживания
при размещении:
Качество обслуживания при выезде:
Качество обслуживание во время
проживания в целом:
Уборка номера:
Продолжение таблицы 3.2
Качество питания:
57
Качество блюд:
Разнообразие блюд:
Уровень сервиса:
Доброжелательность персонала:
Желаете ли вы отметить кого-то из
нашего персонала, если да, то кого:
Как вы узнали о нас:
Остановитесь ли Вы у нас снова:
Если нет, то почему:
Ваше мнение очень важно для нас,
мы будем весьма признательны, ес-
ли Вы им поделитесь:
Ваш номер телефона для обратной
связи:
5. Продвижение сайта. В современной жизни интернетом сейчас
пользуются абсолютно все. Кто-то общается, кто-то работает в нём, кто-то
ищет одежду или просто заказывает еду, но так же и ищут, где бы прове-
сти прекрасно вечер, выходные, в ресторане или в гостинице. Сейчас у
каждого магазина, ресторана, гостиницы есть свой сайт. Где в нем описы-
вается что продается, как выглядит, есть ли какие акции и др.
На сайте должна быть вся подробная информацию, что имеется в
гостинице. Фотогалерея, цены, контакты, а так же отзывы, ведь очень мно-
гое зависит от отзыва других гостей.
Но для того, чтобы человеку попасть на сайт, это нужно знать гос-
тиницу, этого знает не каждый и вот тут его нужно продвигать по самым
распространённым поисковым системам, самые известные это: яндекс,
google, 2 gis и другие. Контактная реклама, если быть на первых страницах
этих поисковых систем, то Вас будут видеть все, а значит посещаемость
58
будет большой и возможность забронировать или просто позвонить и
уточнить информацию, будет намного больше.
6. Отслеживание отзывов на различных сайтах. Очень важно отсле-
живать все отзывы, которые оставляют гости, посетив отель. Очень важно
отвечать на эти отзывы, не важно негативные они или с благодарностью,
ответ должен быть на каждый отзыв. Важно принимать все отзывы и реа-
гировать на них в работе, если гость пожаловался на сан технику, то сле-
дует обратить на нее внимание, если нужно заменить или починить. Воз-
можно, что гость жалуется и на завтраки, то стоит обратить внимание и на
это. Понятно, что всем все нравится не может, но прислушиваться нужно
обязательно, если гости очень часто пишут негативно о завтраках, то зна-
чит стоит поменять меню.
7. Система бронирования – заключение договоров с контрагентами.
На данный момент большие гостиницы, очень часто сотрудничают с
контрагентами. В этом есть, как и плюсы так и минусы.
Плюс в том, что контрагенты будут предлагать данную гостиницу.
Минус в том, что контрагентам нужно выплачивать комиссию, какая ко-
миссия зависит от того, что прописано в договоре, который вы заключили.
В гостинице ГК «Троя» существует ряд контрагентов (приложение 8).
8. Специальные предложения. Для большего привлечения гостей,
придумывают различные акции. В гостинице ГК «Троя» их несколько, но
так же зависит от сезона, от загрузки отеля.
Рассмотрим действующие акции.
1. Гостиница:
Бронируя номер на сайте – получай скидку 10%
Скидка на проживание гостей свадьбы с пятницы по воскресенье
15%
Номер для молодоженов 15% скидка (в подарок украшение номе-
ра, фруктовая ваза и бутылка шампанского)
2. Спа-комплекс:
59
При посещении СПА комплекса от трёх человек – Малый Пивной
сет в подарок. Бронирование двух зон СПА от трёх часов – Большой пив-
ной сет.
При бронировании номера категории «Люкс» или «Апартаменты»
подарок спа-зона (хамам, джакузи, кедровые бочки, по запросу), с 08:00 до
20:00 плюс тренажерный зал.
3. Караоке:
Караоке холл дарит шампанское компании от четырёх человек.
Стоимость входа в караоке холл: девушки – 500 руб/чел; парни
1000 руб/чел
3. Банкеты:
Закажите корпоративный вечер от тридцати человек в ресторан-
ном комплексе ГК «Троя» и в подарок фотосессия с профессиональным
фотографом, так же специальный приз, посещение СПА комплекса
При заказе юбилея – имениннику в подарок сладкий сет от шеф-
кондитера.
4. Конференция:
Конференц-холл – получи бесплатный бизнес день, при брониро-
вании от двадцати номеров.
5. Романтический Weekend:
Ужин на двоих на летней террасе (или кафе), сервирован горячие
блюда, салат, фрукты, десерт, шампанское
Романтическая обстановка (цветы, свечи).
5. Проживание в номере с поздним выездом после 14:00.
6. Завтрак в номер.
Таким образом, были предложены некоторые дополнения во внед-
рение инноваций в процесс работы службы приёма и размещения. По-
скольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как
быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка брониро-
60
вания, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто
самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою оче-
редь, зависит увеличение продаж в гостинице.
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий
В таблице 3.3 рассмотрена оценка эффективности предложенных ме-
роприятий.
Таблица 3.3 – Оценка эффективности предложенных мероприятий
Месяц
Ед.
изм.
2017 год
2018 год
Разница
Средний
доход с за-
нятых но-
меров
Январь с
01.01 по
31.01
тысяч
рублей
4 854,25
4 983,49
129,24
Февраль с
01.02 по
28.02
тысяч
рублей
5 183,37
5 207,44
24,07
Март с 01.03
по 31.03
тысяч
рублей
5 648,07
6 189,04
540,97
Апрель с
01.04 по
30.04
тысяч
рублей
5 023,95
5 937,54
913,59
Май с 01.05
по 31. 05
тысяч
рублей
5 071,92
5 801,83
729,91
Продолжение таблицы 3.3
Июнь с
01.06 по
30.06
тысяч
рублей
5 260,89
9 116,28
3 855,39
Июль с
тысяч
4 776,14
5 300,52
524,38
61
01.07 по
27.07
рублей
Загрузка в
процентах
Январь с
01.01 по
31.01
%
41,40
41,51
0,11
Февраль с
01.02 по
28.02
%
51,55
52,83
1,28
Март с 01.03
по 31.03
%
59,68
60,66
0,98
Апрель с
01.04 по
30.04
%
59,22
65,44
6,22
Май с 01.05
по 31. 05
%
57,50
60,22
2,72
Июнь с
01.06 по
30.06
%
49,67
84,89
35,22
Июль с
01.07 по
27.07
%
46,91
53,33
6,42
Итого за
проживание
Январь с
01.01 по
31.01
млн.
руб.
1 868 881,90
1 923
628,59
54 746,69
Продолжение таблицы 3.3
Февраль с
01.02 по 28.0
млн.
руб.
2 244 399,50
2 380
877,00
136
477,50
Март с 01.03
по 31.03
млн.
руб.
3 134 681,30
3 589
333,00
454
651,70