12
ведение документации.
Основы работы службы приёма и размещения гостей регламентиро-
ваны «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, кото-
рые утверждены Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года.
Согласно этим правилам, «исполнитель должен обеспечить круглосуточ-
ное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих
из неё».
5
Рисунок 1.2 – Функции службы приёма и размещения
6
Службу приема и размещения возглавляет администратор по раз-
мещению. Он является ответственным лицом отеля, который занимается
руководством службы бронирования, бюро регистрации, портье, админи-
страторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладов-
щиками камеры хранения.
5
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_14245/
6
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебник. – М.: ИНФРА-М
2013. – С. 218.
13
Работники службы приёма и размещения обслуживают своих кли-
ентов за стойкой регистрации (Front Desk). В крупных отелях за стойкой
приёма и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье),
ночные аудиторы, могут быть и консьержи, но в основном у них отдель-
ные стойки. Данная стойка имеет три секции:
секция регистрации;
секция кассовых операций;
секция информации и корреспонденции.
7
Для крупных гостиниц характерна служба приема и размещения,
состоящая из следующих сотрудников:
1. Управляющий занимается руководством службы, решением ос-
новных вопросов и конфликтных ситуаций, которые возникают между со-
трудниками и гостем, контролирует соблюдение паспортно-визового ре-
жима.
2. Администратор – заместитель управляющего отеля, занимается
своевременным предоставлением размещения туристских групп и участ-
ников массовых заездов, несёт ответственность за грамотное ведение слу-
жебной документации и сохранности её. Администратор отеля также за-
нимается мерами по решению конфликтных ситуаций между сотрудника-
ми отеля и гостями.
8
3. Портье несёт ответственность за проверку документов соотече-
ственников и иностранных граждан, занимается предоставлением номеров
приезжающим клиентам, ведёт работу с гостей, занимается оформлением
клиента при заселении в гостиницу и выезде из неё. обеспечением гостей
необходимой информацией.
7
Шматъко Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание,
исправленное и дополненное. - М ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март»,
2014. - 352 с.
8
Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания /
А.Т. Гридин. – М.: Academia, 2013. - 224с.
14
4. Консьержи имеются только в отелях высшей категории, в их обя-
занности входит:
заказывать авто для гостей, билеты в театр, кино и на другие ме-
роприятия;
бронировать столики в ресторане, кафе, авиационные и железно-
дорожные билетов.
9
5. Дворецкие также характерны только для отелей высшей катего-
рии, в их обязанности входит: знакомить с отелем и его основными служ-
бами, информационная поддержка гостей и индивидуальная помощь в ре-
шении различных вопросов.
10
6. Швейцар дежурит у входных дверей гостиницы, наблюдает тща-
тельно за приездом и отъездом клиентов, гарантирует сохранность багажа
клиентов при приезде и отъезде из гостиницы.
7. Телефонные операторы будят гостей (если это необходимо), от-
вечают на вопросы гостей, если надо, соединяют со службой информации,
должны иметь приятный голос.
8. Багажисты подносят багаж клиента до службы приема и разме-
щения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
9. Пажи (посыльные) в их обязанность входит сопровождение гостя
до номера, рассказать гостю об основных правилах пользования всем но-
мерным оборудованием. Могут поднести багаж гостя до его номера, разне-
сти корреспонденцию по номерам.
Помимо перечисленных должностей во фронт-офис входит касса
отеля, находящаяся в двойном подчинении: служба приёма и бухгалтерия;
служба бронирования также имеет двойное подчинение: руководитель
отеля и директор коммерческого отдела (маркетинга).
9
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. - -
М.: Дашко и К, 2014. - 254с
10
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебник. – М.: ИНФРА-М
2013. – С. 142.
15
В крупных гостиничных комплексах в составе службы приема и
расчетной части имеется должность ночного портье. Он имеет большой
круг обязанностей, превышающий почти в два раза обязанности дневного
портье. Он занимается:
составлением отчёта по загрузке комплекса и средней цене номе-
ра за день;
формированием окончательного отчёта полностью по задолжен-
ностям, с учётом всех служб;
проверкой исправности сигнализации и безопасности комплекса
(не менее трёх раз за смену делает обход);
сбором листов-заказов на завтрак, заполняемыми гостями и вы-
вешиваемыми за дверь.
Все движения за смену записываются в специальный журнал. В 7
час. 00 мин. при сдаче смены он пишет рапорт за ночь.
Персонал службы приёма и размещения должен владеть полной ин-
формацией о гостинице, знать её историю, инфраструктуру, дополнитель-
ные услуги, предлагающие гостиницей на определённый момент; наличие
свободных и забронированных номеров, о работе необходимых служб и
т.п., ведь эта служба является первой для клиента.
Персонал службы приёма и размещения занимается продажей но-
мерного фонда, организацией встреч гостей, регистрацией заезда и выезда,
координацией всех видов обслуживания; доводит всю информацию до гос-
тей, производит расчёты с гостями за номера и услуги, контролирует со-
стояние номерного фонда, предоставляет информацию администрации об
использовании номерного фонда. В этом отделе хранится информация о
клиентах, их вкусах, предпочтениях, дням рождения и т.п.
В таблице 1.1 показаны функциональные обязанности сотрудников
службы приёма и размещении.
16
Таблица 1.1 – Функциональные обязанности сотрудников службы
приёма и размещении
11
Функциональная
гона
Наименование
должностей
Функциональные обязанности
работника
1. Стойка реги-
страции
Администратор
Портье
- регистрировать гостей:
- определять формы и размеры депо-
зитов, авторизация кредитных карт
гостей:
- подготавливать и выдавать ключи от
номеров;
- вносить регистрационные записи о
госте в информационную систему:
- информационным обслуживанием;
- продажей номеров гостям без бро-
нирования.
Кассир
- обработкой и обслуживанием счетов
гостей:
- начислением и приёмом платежей;
- контролем текущей задолженности;
- подготовкой расчётной документа-
ции и отчётов.
Ночной аудитор
- функции администратора и кассира
только в ночное время;
- подготовкой ежедневного баланса
счетов;
-начислением оставшихся сумм.
11
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебн. пособие
для студ. высш. учебн. заведений. - М.: «Академия, 2015. – С. 157.
17
Продолжение таблицы 1.1
2. Вход в гости-
ницу
Швейцар
- встречает гостей у входа гостиницы:
- подносит багаж в холл гостиницы;
- контролирует поток машин перед
входом.
3. Холл гостини-
цы
Консьерж
- заказом транспорта для встречи/
проводов гостей;
- предоставлением транспорта гости-
ницы в аренду:
- заказом театральных, экскурсион-
ных, железнодорожных, авиа- и т.п.
билетов:
- информационным обслуживанием
гостей.
Менеджер по
связям с гостями
- осуществлением коммуникаций с
клиентами гостиницы;
- рассмотрением жалоб и пожеланий
гостей;
- организацией встречи и предостав-
лением дополнительных услуг VIP-
клиентам.
Подносчик бага-
жа
- препровождением гостя н его багажа
в номер после регистрации:
- сдачей н выдачей багажа из камеры
ранения;
- сообщениями необходимой инфор-
мации о гостинице.
18
Продолжение таблицы 1.1.
Посыльный
- доставкой почты, газет, частных со-
общений в номер;
- информационными сообщениями
между службами отеля.
4.Телефонный
узел, коммутатор
Телефонистка
- приёмкой внешних звонков:
- предоставлением информации о гос-
тинице внешним абонентам:
- осуществлением связи внешних або-
нентов с гостями и сотрудниками гос-
тиницы;
- планированием побудок, передачей
сообщений и т.п.
Обслуживать клиентов нужно чётко, быстро и без задержки. Любая
процедура, выполняемая сотрудником службы приёма и размещении, име-
ет свой норматив времени, а именно:
высокие гости – 3 минуты;
индивидуальные гости – 8 минут;
обслуживание групп до 30 человек – 15 минут:
обслуживание групп от 30 до 100 человек – 40 минут.
12
Работа администратора начинается с просмотра журнала с записями
ночной смены, в котором фиксируются все, что происходит за смену: хо-
рошее и плохое (жалобы гостей), просматривает информацию о свободных
номерах, заявки на текущие дни. Анализируя полученные данные, учиты-
вает использование номерного фонда.
12
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебник. – М.: ИНФРА-М
2013. – С. 218.
19
Данные по наличию свободных номеров в гостинице и количеству
проживающих в ней служба приёма и размещения конкретно предоставля-
ет всем остальным службам гостиницы.
Портье, принимая гостя, проверяет данные предварительного бро-
нирования, предлагает гостю заполнить анкету, проверяет данные гостя.
Служба бронирования заранее передаёт обработанные заявки в службу
приёма и размещения, на основании которых сотрудники службы состав-
ляют карту движения номерного фонда в отеле. Большинство гостиниц ве-
дёт учёт свободных номеров автоматически, применяя особые компьютер-
ные программы.
Администратор, получая от гостя заполненную анкету, проверяет
все данные анкеты с паспортными данными, записывает в ней номер ком-
наты гостя, время п дату прибытия, подписывает её. Затем выписывает
разрешение
Одной из основных функций данной службы является ведение ви-
зитной карты клиента, которая заводится на каждого гостя. В эту карту за-
носится Фамилия. Имя. Отчество гостя, номер комнаты, срок проживания,
рекламная информация, а также имеется полная информация о службах
отеля. имеющие услуги по обслуживанию данного гостя. Когда клиент по-
вторно заезжает в отель, то из карточки видно, что клиент любит, чему да-
ёт предпочтения, и, учитывая это, повышается качество сервиса конкрет-
ного клиента. Данная карта даёт право на вход в отель и получения ключа
от выбранного номера.
Для хранения ключей применяется стенд с пронумерованными от-
делениями, но в настоящее время чаще применяют электронные ключи.
При размещении гостя в отеле, на его имя открывается специальный
счет, куда относятся затраты, не входящие в стоимость услуги. А когда
гость выезжает, то предъявляются все расходы, выписывается счет. При
этом важно, чтобы гость был согласен с данным счетом, и поставил свою
подпись.
20
За оказываемое обслуживание и услуги применяют оплату по без-
наличному и наличному расчёту. В отелях высокой категории для оплаты
применяются дебетовые и кредитные карты, для этого оборудованы элек-
тронными терминалами и банкоматами.
Расчётным часом в гостинице, согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации от 09.10.2015 года за N1085,
считается полдень (12 часов) текущего дня. Но закон разрешает двухчасо-
вую разницу между временем выезда и заезда для уборки номера персона-
лом, чтобы номер был чистым для нового постояльца.
13
Также, правила разъясняют оплату туриста, заселившего в полночь,
а выехавшего из отеля до полудня, а именно, данная оплата проживания
равна стоимости половины суток.
Если турист пребывает в отеле меньше суток, то взимается оплата
полностью за сутки независимо от расчетного часа. Иногда применяют по-
часовую оплату пребывания в гостинице.
Служба приёма и размещения должна соответствовать следующим
требованиям:
1. Располагаться близко от входа в отель с удобной стойкой для
клиентов п снабжённой разными необходимыми информационными мате-
риалами и указателями. В вестибюле отеля весят соответствующие
направляющие указатели или клиентов встречает сотрудник гостиницы.
2. Стойка регистрации клиентов должна находиться всегда чистой и
свободной от посторонних предметов, предназначена для чёткого функци-
онального зонирования, а именно: информация для клиентов отдельно
располагается от информации для сотрудников гостиницы, которая долж-
ны быть скрыта от клиентов; так же как и оборудование.
13
Постановление правительства Российской Федерации от 09.10. 2015 г. N 1085
«Об утверждение Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». //
Официальный интернет-портал правовой информации. [Электронный ресурс] URL:
http://www.pravo.gov.ru.
21
3. Все сотрудники службы обязаны быть опрятными, одетыми в
униформу гостиницы, без лишних украшений, безупречного внешнего ви-
да, в меру пользоваться косметикой и парфюмерией. С клиентами прово-
дить разговор надлежащим образом, максимально открыто и доброжела-
тельно, стоя. Клиент не должен ждать, нельзя совмещать разговор с клиен-
том с общением по телефону.
На каждого сотрудника формируется папка, содержащая следующие
документы:
должностная инструкция;
действующие стандарты по гостинице, этике поведения и т.п.:
различные процедуры по подробным действиям и последовательности,
включая все возможные нюансы (подсказки и пояснению по работе и воз-
никшей ситуации);
приказы, распоряжения, выписки и т.п., регулирующие деятель-
ность данного сотрудника и службы;
– действующие положения о сотрудниках, регламентирующие сле-
дующие требования: внешний вид, поведение на работе, испытательный
срок, обучение, условия работы, обеденное время, место парковки личного
автотранспорта, правила курения, телефонные разговоры и т.п.
Сотрудник при приёме на работу перечисленные документы обязан
прочесть, поставить свою подпись об ознакомлении. В дальнейшем всё это
необходимо запомнить и знать. Сотрудники службы приёма и размещения
работают посменно в три смены: 7.00-15.00. 15.00-23.00. 23.00-7.00 или по
24.00 часа с 8.00 до 9.00, то есть через трое суток. Ночная смена обычно
работает в сокращённом составе. Выбранный режим работы смен опреде-
ляется числом сотрудников службы и категории гостиниц.
В таблице 1.2 отображена технология обслуживания гостей в гости-
ницах всех категорий в виде следующих этапов.