22
Таблица 1.2 – Этапы технологического процесса
14
ПРОЦЕСС
ПЕРСОНАЛ
ДОКУМЕНТЫ
ОПЛАТА
Предварительный
заказ места
Менеджер отдела
бронирования Со-
трудники СПиР
Заявка на бронь
Г арантия опла-
ты
Включается в
счёт при реги-
страции.
Стоимость
устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар, багажист,
посыльный, дирек-
тор или администра-
тор при встрече VIP-
клиентов.
Допустимы чае-
вые
Регистрация
Администратор
СПиР Портье
Портье по выдаче
ключей
Кассир
Анкета гостя
Разрешение на
поселение
Счёт
Визитная карта
Оплата по счё-
ту: наличный и
безналичный
расчёт.
Тариф на месте.
Налоги.
Специальные
сборы.
Заселение гостя в
номер
Багажист
Дворецкие
Пажи (посыльные)
Электронный
ктюч от номера
гостя
Допустимы чае-
вые
14
Тимохина T.Л. Организация гостиничного дела: Учебное пособие. - М.: Изда-
тельство Юрайт, 2014. – 331 с.
23
Продолжение таблицы 1.2
Оказание услуг:
- основные.
- дополнительные
Служба СПиР Служ-
ба горничных Служ-
ба питания Гаражная
служба Аниматоры
Медицинские работ-
ники Спортивные
инструкторы Ту-
ристские инструкто-
ры Служба прачеч-
ных Мастерские
Заказ делается в
устной форме
или оформляет-
ся на бланке
Выписывается
счёт по уста-
новленным та-
рифам на услу-
ги: оплата по
безналичному и
наличному рас-
чёту
Заключительный
расчёт и оформ-
ление выезда
Служба СПиР:
Администратор
Портье
Кассир
Багажист
Швейцар
Счёт
Согласно счёта:
безналичный
или наличный
расчёт.
Из таблицы 1.2 следует вывод, что службе приёма и размещения ха-
рактерно большое количество обязанностей, а в связи с этим существует
большое количество должностей.
Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания посетителя
гостиницы службой приёма и размещения. Он состоит из следующих эта-
пов (рисунок 1.3)
24
Рисунок 1.3 – Операционный процесс обслуживания
Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного бро-
нирования номера в гостинице. Заявки на бронирование от гостей посту-
пают в службу приёма и размещения или в отдел бронирования (если та-
кой отдел существует в гостинице).
Порядок расселения состоит из встречи, регистрации, вручения
ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может быть двух видов:
– в аэропорту или на вокзале;
– около входа в гостиницу или в вестибюле.
В небольших гостиницах гости обычно сразу подходят к стойке, где
их встречает администратор службы приёма и размещения. Если же гость
уже бывал раннее в гостинице, то следует гостя по приветствовать по име-
ни, таким образом администратор сразу сможет расположить гостя на при-
ятный разговор и приятное впечатление о гостинице. Это также необходи-
мо для того, чтобы он понимал для себя, что не зря вернулся снова. Гостю
нужно дать понять, что его здесь ждали и что он важен для данной гости-
ницы.
Обычно во многих гостиницах, когда гости только заходят в неё,
либо просто проходят мимо стойки, администратору следует вставать. Ад-
25
министратор должен приветствовать гостей стоя, таким образом показать
каждому гостю уважение к нему.
Если гость приехал без брони и ему нужен номер, существует ряд
вопросов, которые помогут дать полную информацию об отеле и о тех
услугах, которые можно предложить гостю:
– какая категория номера интересует гостя,
– на какой срок он приехал,
– сколько будет проживающих,
– есть ли дети или животные,
– необходимо узнать способ оплаты и когда гостю будет удобно
оплачивать (гость имеет право оплачивать номер перед заселением и так
же при выезде из отеля).
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставле-
ние услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявле-
нии потребителем данных услуг паспорта, военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и
подтверждающего личность потребителя».
15
Если администратор подтвер-
ждает бронирование, то гость подписывает регистрационную карточку.
Эту процедуру делает абсолютно каждый гость, эта регистрационная кар-
точка является договором между исполнителем и потребителем. Гость ста-
вит подпись на анкете, в анкете указана прописка, адрес организации и вид
платежа.
После того, как администратор произвёл регистрацию гостя, кори-
дорный или посыльный провожает гостя до его номера; если нужна по-
мощь, чтобы донести вещи до его номера, он так же помогает. Во время
регистрации багаж гостя в гостиницу находится в вестибюле. Когда кори-
дорный или посыльный проводил гостя до номера, он показывает весь но-
15
http://23.rospotrebnadzor.ru/content/418/9787/
26
мер, где что находится и как пользоваться тем или иным оборудованием, а
также все правила безопасности, в случае непредвиденных ситуаций.
Не менее важно знать, что регистрация индивидуальных туристов
особенно отличается от иностранных туристов. В должностных инструк-
циях администратора службы приёма и размещения прописано, что адми-
нистратор должен ставить на учёт и так же снимать с учёта иностранных
граждан по их выезду, таким образом, гостиница обезопасит себя от штра-
фов. Так же это определено в профессиональных стандартах. Должностные
обязанности работников службы приёма, а также навыки и знания, кото-
рые требуются для их выполнения, определены профессиональным стан-
дартом (приложение 1).
1.3. Этикет и требования к персоналу службы приёма и
размещения
Требования к сотрудникам средств размещения различные, но обя-
зательно обслуживающий персонал должны быть всегда опрятными, со-
блюдающими конкретные правила, которые устанавливаются администра-
цией данного средства.
Требования к сотрудникам со стороны руководства условно можно
подразделить на ряд видов, которые необходимы для поддержания имиджа
компании:
1. Квалификационные требования к сотрудникам являются самыми
основными. Следует заметить, что всему обслуживающему персоналу
необходимо проходить профессиональную подготовку, которая должна
выполняться с учётом предоставляемых услуг и специфики деятельности
компании. Персонал обслуживающих, производственных и технических
служб проходит переаттестацию раз в пять лет, при этом сотрудник имеет
возможность повышения уровня квалификационного разряда. Для боль-
27
ших отелей характерно проведение переподготовки сотрудников один раз
в три года по определённой программе.
2. Знание иностранного языка является одним из ключевых требо-
ваний при приёме на работу.
В гостиницах категории одна звезда или две звезды для работника
ресепшена требуется знание одного иностранного языка (международный
или язык, употребляемый в данном регионе). Классификация отелей
предоставляет возможность по выбору гостя конкретного гостиничного за-
ведения.
Для работника, устраивающего на работу в отель три звезды, у ад-
министрации есть право потребовать владения минимально двух ино-
странных языков, из которых первым должен быть английский, а вторым -
местный, употребляемый в данном регионе. Конечно, можно знать и дру-
гие языки, это только приветствуется.
Когда работник устраивается на работу в отель четыре звезды,
предъявляются такие же требования, только на более высоком уровне.
Для работы в пятизвездочном отеле, минимально требуется знание
трёх иностранных языков в совершенстве.
3. Поведение сотрудников по отношению к гостю. Говоря о культу-
ре поведения работника сферы обслуживания, необходимо сказать о неко-
торых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение
и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются определён-
ные качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и
размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость,
естественность, скромность и вежливость.
16
Вежливость заключается во взаимоотношении с другими людьми.
Необходимо соблюдать правила, которые приняты в любом обществе, та-
кие как: приличие, учтивость, почтительность. Такие правила выражают
16
https://www.scienceforum.ru/2015/1092/10095
28
огромное уважение к гостям, сразу располагает людей, так как это боль-
шой показатель того, что с большим добром относимся к каждому гостю, к
руководителю, к коллеге.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют не-
которые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так,
например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии пер-
выми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принад-
лежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это
лицо находится при исполнении служебных обязанностей.
17
Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои
услуги (то есть поднести его вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует,
однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца.
Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Ве-
щи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не пере-
поручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего,
с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная за-
крыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на своё рабо-
чее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге до-
кладывает дежурному администратору или работнику службы безопасно-
сти и действует по их указаниям.
18
Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо
словами приветствия. Сопровождая даму к лифту, швейцар идёт слева от
женщины. Сопровождая двух дам, он занимает место в центре. Если швей-
цар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед
ней дверь, или подходит к лифту первым, нажимая на кнопку-вызов. От-
крыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со
17
Гостиничный бизнес: учебник для вузов. / Под ред. Х.Инграм. - М.: Юнии
2012. - 323 с.
18
Сорокина, А.А. Организация в гостиницах и туристических Учебное пособие. -
М: ИНФРА-М, 2007.
29
стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти
знаки внимания оказываются в той же последовательности.
19
Бывают случаи, когда, гости, которые проживают в гостинице и
владеют автомобилем, просят подогнать (отогнать) автомобиль с автосто-
янки или с гаража, в зависимости о того, что есть в отеле, к парадному
входу, либо на определённые места, если такие предусмотрены в гостини-
це и т.д. Эту функцию выполняет швейцар.
Следует отметить, что, изначально, при принятии на работу, каждо-
го сотрудника гостиницы знакомят с его должностными инструкциями. В
обязательно порядке нужно предупреждать о том, что есть такая функция,
которую выполняют именно этот сотрудник.
Правила этикета также присутствуют тогда, когда швейцар пригнал
машину, в которой находится женщина. Он должен выйти из машины пер-
вым, открыть дверь гости и помочь выйти ей из машины. Если же сам
швейцар за рулем, то сначала он помогает присесть в машину на передней
сиденье, либо на заднее, в зависимости, куда желает сесть гость, а только
потом садится сам, занимая место за рулем.
В такие правила входит и так же помочь гостям снять верхнюю
одежду, но при этом так же существуют правила, по которым гардеробщик
должен действовать абсолютно правильно, грамотно. В независимости о
того, что гостя нужно одеть или раздеть, первым делом помочь нужно
женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание уделяется та-
ким гостям как больной или инвалид. Гардеробщик, отдавая вещи или за-
бирая, должен быть предельно вежлив, и это можно подчеркнуть словами
«Будьте любезны», «Простите», «Спасибо». Такие слова ни к чему не обя-
зывают, но при этом показатель о том, что персонал, предельно вежлив,
воспитан, приветлив, доброжелателен будет видно сразу.
19
Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских ком-
плексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; ИНФА – М, 2006 – 304с.
30
Как правило, персонал службы приёма и размещения состоит из
женщин. В большинстве случаев в больших гостиницах их работа заклю-
чается в заполнении документов, введении различных записей, журналов.
Существует важное правило, что встречать гостя ни в коем случае нельзя
сидя, только стоя. Высокая культура обслуживания в гостиницах обязыва-
ет ввести приём работы только стоя, это важный показатель особого вни-
мания к гостю. Персонал может вести работу с гостями сидя только в том,
случае, если обе стороны сидят. В некоторых гостиницах стойка располо-
жена низко так, что гости могут присесть и таким образом, персонал так
же может сидеть и везти всю работу.
Администратор может проявить свое умение вежливости в том слу-
чае, если он грамотно, лаконично закончит беседу с гостем, но только по-
сле того, как решит все вопросы, которые интересовало обе стороны и
лишь после этого обратится к гостю, которому пришлось некоторое время
подождать, если же стойка одна. Перед тем как начать беседу с гостем, ко-
торому только что пришлось некоторое время подождать, стоит сначала
извиниться перед гостем за задержку.
В больших гостиницах у стойки может оказаться одновременно сра-
зу несколько гостей, сотрудники служб других подразделений при виде
гостя обязательно должный с ним поздороваться и незамедлительно ока-
зать знаки внимания, это может заключаться в предложении о бесплатном
чае, кофе. Беречь время гостя – это одно из основных проявлений вежли-
вости.
Администратору службы приёма и размещения следует не забывать,
что всё оформление документов, регистрационных карт и других функций
возлагается на него; гость должен лишь просто подписаться в определён-
ных документах. Если в компьютерной программе, через которую работает
гостиница, имеется архив каждого гостя, администратор сможет быстро
найти всю информацию о госте, что сэкономить время. И если же гость
находится первый раз в данную гостиницу, то это позволит лучше принять
31
и обслужить гостя, во многом предупредив его пожелания. Этот рабочий
момент позволит приобрести постоянных гостей, а также это хорошая ре-
клама гостиницы. Так как только администратор службы приёма и разме-
щения выполняет эту работу, то для того, чтобы работа была более быст-
рой, следует всю информацию заносить в компьютер, в специальную ком-
пьютерную программу, с которой работает гостиница, таким образом, ад-
министратор создаёт базу данных в своем компьютере.
Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать
его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного
бедствия, правилах личной безопасности.
4. Внешний вид. Как правило, униформа сотрудников службы при-
ёма и размещений – это одежда в классическом стиле, которая выполнена в
соответствии с гостиничными требованиями и особенностями отеля. В
данный комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также
классическая юбка или брюки – для женщин и пиджак, жилет, пара соро-
чек и брюки для мужчин. Возможно использование различных аксессуаров
(шарфики, галстуки и пр.). Стиль отеля также можно подчеркнуть с помо-
щью элементов отделки (манжеты, воротники, пуговицы).
20
Униформа сотрудников службы приёма и размещений должна не
только подчёркивать стиль гостиницы, но и быть красивой и современной,
удобной, ведь если персоналу будет комфортно в ней, он будет уверено
выглядеть, да и просто доволен своим внешним видом, он будет чаще улы-
баться, будет создавать настроение, что очень важно для персонала, кото-
рый является первым лицом отеля.
Необходимо учитывать, чтобы униформа была комфортной для
персонала гостиницы, так как сотрудники работают очень длительное вре-
мя, а некоторый персонал работает и двадцать четыре часа, и таким работ-
ником крайне необходимо, чтобы униформа не сковывала и была удобной.
20
http://www.hotelexecutive.ru/2007/06/17style.htm