32
Несмотря на то, что возможно униформа сделана под старину, так как дан-
ный отель может быть оформлен в манере восемнадцатого-девятнадцатого
веков и имеет определённый стиль, необходимо понимать, что сейчас ин-
дустрия движется вперед, а значит всегда можно подобрать такие ткани, и
такую фурнитуру, чтобы всему персоналу гостиницы было комфортно и
приятно носить свою униформу.
5. Знание и соблюдение стандартов. Помимо индивидуальной уни-
формы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные
общие стандарты обслуживания, которых должный придерживаться все
сотрудники гостиницы, а в первую очередь – работники службы приёма и
размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудни-
кам службы приёма предъявляются следующие требования:
21
1) быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить по-
мощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
2) точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предла-
гать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окон-
чательного удовлетворения);
3) предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать по-
требности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически уско-
рить их выполнение);
4) дружелюбие и вежливость, следует устанавливать зрительный
контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство
приносить гостю свои извинения;
5) внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в
этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёс-
ке и гигиене работников службы приёма и размещения:
22
21
http://www.developerov.net/articles/персонал-гостиницы/
22
http://tourlib.net/books_tourism/lojko10-1.htm
33
а) форма одежды:
– всегда быть в полной форме – чистой, выглаженной, в хорошем
состоянии;
– всегда носить именной значок, который крепится слева (значок
должен быть высокого качества и хорошо читаем);
– носить пиджаки и рубашки, застёгнутые на все пуговицы (в по-
мещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
– содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;
– носить носки только тёмного цвета;
– носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем
состоянии;
б) причёска и гигиена:
– волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не каса-
ются воротника рубашки сзади и с боков;
– волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в против-
ном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
– борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно
ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
– ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней дли-
ны) и покрашены только в нейтральные цвета;
– мужчинам не следует носить никаких браслетов или серёг, макси-
мум только обручальное кольцо;
– женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения
предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать кон-
фиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму
оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о гостей
(приложение 1).
Работнику службы приёма и размещения также необходимо иметь
расположение номеров и помещений в отеле, категории номеров, основные
34
тарифы, тарифы туристических агентств и корпорантов, дополнительных
платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приёма и обслу-
живания гостей.
Работник службы приёма и размещения осуществляет сбор доку-
ментов для дальнейшей регистрации российских и иностранных граждан,
предоставляет справочную информацию об отеле, культурных, историче-
ских и деловых центрах города.
Работник службы приёма и размещения должен обладать такими
качествами как:
ответственность – в случае жалобы нельзя обвинять другие служ-
бы, отделы или лица, рекомендуется брать ответственность за решение
проблемы на себя;
толерантность к религиозным, национальным и иным специфиче-
ским проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогич-
ных чувств других гостей и не являются провокационными, террористиче-
скими действиями.
толерантность к религиозным, национальным и иным специфиче-
ским проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогич-
ных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными,
террористическими действиями.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что служба приёма
и размещения – это лицо гостиницы, то есть центр всего учреждения. К со-
трудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как
именно эти сотрудники первыми встречают гостей, также провожают. Это
первый и последний сотрудник, который имеет контакт с гостей, также
этот контакт происходит во все время проживания гостя. Эти сотрудники
должны быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными
знаниями, для того, чтобы правильно общаться с гостями, находить подход
к каждому гостю, но и выглядеть подобающим образом, потому что при
35
виде персонала у гостя складывается сразу первое впечатление не только о
сотруднике, но и о гостинице в целом («встречают по одёжке»).
36
Глава 2. Анализ организации работы службы приёма и
размещения на примере ООО ГК «Троя»
2.1. Характеристика гостиницы
Гостиничный комплекс «Троя» находится в крупном экономиче-
ском и культурном центре Северного Кавказа и Южного федерального
округа, в центре историко-географической области Кубань, в городе Крас-
нодар.
Троя (второе название – Илион) – это древний город на северо-
западе Малой Азии, у побережья Эгейского моря. Троя была известна бла-
годаря древнегреческим эпосам, она обнаружена в 1870 году при раскоп-
ках Г. Шлиманом холма Гиссарлык. Особую известность город приобрел,
благодаря мифам о Троянской войне и событиям, описанным в поэме Го-
мера «Илиада», согласна которым десятилетняя война коалиции ахейских
царей во главе с Агамемноном – царем Микен против Трои закончилась
падением города-крепости. Народ, который населял Трою, в древнегрече-
ских источниках именуется тевкрами.
Троянская война разгорелась из-за женщины. Согласно греческой
легенде, эта война вспыхнула из-за того, что один из сыновей царя Приама
– Парис похитил прекрасную Елену – жену спартанского царя Менелая.
Греки собрали и выслали войска именно для того, чтобы забрать Елену.
Однако, по мнению некоторых историков, это, скорее всего вершина кон-
фликта, то есть та последняя капля, которая дала предпосылку данной
войне. До этого, предположительно, было множество торговых войн меж-
ду греками и троянцами, которые контролировали торговлю на всем побе-
режье в районе пролива Дарданеллы.
Троя продержалась десять лет благодаря помощи извне. Согласно
имеющимся источникам, войско Агамемнона расположилось лагерем пе-
ред городом на берегу моря, не осадив крепость со всех сторон. Этим вос-
37
пользовался царь Трои Приам, установивший тесные связи с Карией, Ли-
дией и другими районами Малой Азии, которые в течении войны оказыва-
ли ему помощь. В результате война оказалась очень затяжной.
Троянский конь попал в город благодаря хитрой уловке греков. По
легенде греки распространили слух, будто существует пророчество, что
если деревянный конь будет стоять в стенах Трои, он сможет вечно защи-
щать город от греческих набегов. Большинство жителей города склонялись
к тому, что коня надо ввести в город. Однако были и противники. Жрец
Лаокоон предлагал сжечь коня или сбросить его со скалы. Он даже метнул
в коня копьем, и все услышали, что конь внутри пуст. Вскоре был пленён
грек по имени Синон, рассказавший троянскому царю Приаму, что греки
выстроили коня в честь богини Афины, чтобы искупить многолетнее кро-
вопролитие. За этим последовали трагические события: во время жертво-
приношения богу моря Посейдону из воды выплыли два огромных змея,
которые задушили жреца и его сыновей. Увидев в этом предзнаменование
свыше, троянцы решили вкатить коня в город. Он был так огромен, что не
пролез в ворота, и пришлось разобрать часть стены.
Троянский конь стал причиной падения Трои. По легенде, в ночь
после того, как конь попал в город, Синон выпустил из его чрева прятав-
шихся внутри воинов, которые быстро перебил стражу и распахнули го-
родские ворота. Уснувший после буйных празднеств город, даже не оказал
сильного сопротивления. Несколько троянских воинов во главе с Энеем
пытались спасти дворец и царя. По древнегреческим мифам, дворец пал
благодаря великану Неоптолему, сыну Ахилла, который разбил парадную
дверь своим топором и убил царя Приама.
Рассмотрим достопримечательности города Краснодара.
1. Музеи:
Историко-Археологический музей-заповедник имени Фелицына –
музей истории Кубани.
38
Краснодарский краевой художественный музей им. Коваленко –
один из ведущих музеев страны по качеству фондов.
Музей военной техники «Оружие победы».
2. Художественные галереи:
Краснодарский краевой выставочный зал изобразительных искус-
ств – Крупный экспозиционный центр на юге России.
Краснодарский краевой филиал российского искусства и воско-
вых фигур.
3. Достопримечательности:
«Чистяковская роща» – один из старейших в городе парков отды-
ха был заложен 1900 году и долгое время почти заброшен.
Войсковой собор Александра Невского.
Дом Атамана Федора Бурсака – дом-музей.
«Мост поцелуев» - изящный мост через затон, соединяющий
набережную с парком 30-летия Победы.
Памятник Александру Пушкину.
Памятник в честь 200-летия кубанского казачьего войска.
Памятник императрице Екатерине II.
Сквер имени Г.К. Жукова
Парки:
Ботанический сад.
Городской сад.
Солнечный остров – Парк культуры и отдыха.
Рождественский парк
Зоопарк:
Сафари парк – более 120 видом животных и птиц.
Парк «Солнечный остров»
4. Океанариум: Аквариум – океанариум и зоопарк высотой в три
этажа и площадью более 300 кв. м.
39
5. ТРЦ «Галактика»
Гостиничный комплекс «Троя» включает в себя тридцать номеров
(таблица 2.1).
Таблица 2.1 – Номера гостиничного комплекса «Троя» и цены про-
живания 2018 года в гостиничном комплексе «Троя»
Тип номера
С 01.01.2018
По 31.12.2018
С 01.01.2018
По 31.12.2018
Без завтрака
Стандарт DBL
Одноместный
5 700 р.
5 200 р.
Двухместный
6 400 р.
5 400 р.
Стандарт TWIN
Одноместный
5 700 р.
5 200 р.
Двухместный
6 400 р.
5 400 р.
Студия
Одноместный
7 700 р.
7 200 р.
Двухместный
8 400 р.
7 400 р.
Люкс
Одноместный
9 200 р.
8 700 р.
Двухместный
9 900 р.
8 900 р.
Апартаменты
Одноместный
12 000 р.
11 500 р.
двухместный
12 700 р.
11 700 р.
Дополнительное место:
Дети до 5 лет – бесплатно.
Дети от 6 до 14 лет – 1500 рублей.
От 15 и старше – 2000 рублей. (DBL, TWIN, SNGL);
От 15 и старше – 3000 рублей. (Студия, Люкс, Апартаменты)
В гостинице так же возможен ранний и поздний выезд, но предва-
рительно согласовав с администратором и, если гостиница даёт подтвер-
ждение, то ранний заезд или поздний выезд возможен.
Ранний заезд:
с 00:00 до 06:00 – 50% от общей стоимости номера;
40
с 06:00 до 12:00 – 1 час 300 рублей (при последующем заселении
на сутки).
Поздний выезд:
с 12:00 до 18:00 – 1 час стоит 300 рублей;
с 18:00 до 24:00 – 50% от общей стоимости номера.
Гостям всех категорий номеров включен так же:
консьерж;
подземная парковка;
круглосуточное обслуживание и приём;
смена белья,
уборка,
смена полотенец;
поднос багажа;
завтрак в формате «Шведский стол» (завтрак в будни дни с 07:00
до 11:00, в выходные дни с 07:00 до 12:00;
Для категории «Люкс», «Апартаменты», включен два часа бесплат-
ного посещения сауны или хамам.
Бассейн с 08:00 до 20:00 бесплатно для всех категорий. Далее за от-
дельную плату.
Спа-комплекс разделяется на две зоны, одна зона сауна бассейн,
другая зона хамам, джакузи, инфокрасная кабина, кедровые бочки, каждая
из зон стоит 1 500 рублей, обе зоны 3 000 рублей, цена за один час. От-
дельно оплачиваются кедровые бочки, одна бочка за один час стоит 300
рублей. Так же можно выкупить зону сауны, только один бассейн, стои-
мость 1 000 рублей. Сауна будет холодная и гости смогу воспользоваться
только бассейном. В каждую зону, можно только до десяти человек, свыше
десяти человек за каждого гостя 300 рублей доплата.
Гости так же могут воспользоваться за дополнительную плату:
стирка, глажение;
41
трансфер, стоимость которого 1 500 рублей. Гостя встречают с
именной табличкой в аэропорту, на вокзале и привозят в отель. Гость име-
ет полное право расплатиться за трансфер на стойке регистрации, где ад-
министратор службы приёма и Размещения, сможет выдать гостю счёт за
оказанные услуги (отчётные документы), если они нужны гостю.
дополнительная смена белья;
услуги личной охраны;
секретарь-переводчик;
дворецкий;
няня;
сувениры в лобби;
бильярд;
салон красоты;
доставка цветов, билетов, товаров аптеки;
междугородняя и международная связь из номера;
прокат авто;
экскурсии.
Все номера гостиницы оборудованы индивидуальным рабочем ме-
стом с письменным столом, спутниковым интерактивным телевидением с
аудио и видео каналами, прямая телефонная линия, Wi-Fi, сейф, минибар,
кондиционер.
Ресторанный комплекс, кафе, лобби бар, которые работают два-
дцать четыре часа, на летней террасе есть открытый мангал, где гости мо-
гут посмотреть, как готовится их заказ. Мангал в ресторане «Троя» являет-
ся одним из лучших в городе Краснодар. Для гостей, которые проживают в
отеле, на ресторан действует десятипроцентная скидка на все меню. Так же
есть рум-сервис, который так же доступен круглосуточно. В ресторане
кавказская и европейская кухня.