25
Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает
раздражение у клиентов
31
.
Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлите-
лен и обидчив.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных
принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при
обслуживании гостей
32
. Деловая этика в сфере гостеприимства - это основа
всего гостиничного бизнеса, которая основана на принципах определения пра-
вильного и неправильного поведения гостиничного персонала. Этика гости-
ничного бизнеса отвечает всем социально-культурным проблемам.
Гость в гостинице - это главная фигура во всей деятельности гостинично-
го бизнеса и гостиничного хозяйства. Гостиничная деятельность направлена на
обслуживание гостей в независимости от статуса, возраста, положения, вероис-
поведания и национальности.
Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважитель-
ное отношение к гостю. Каждая гостиничная корпорация стремится иметь вы-
сококвалифицированный персонал, способный говорить на разных иностран-
ных языках и умеющий производить прекрасное впечатление на своих гостей.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружествен-
ной обстановки для гостей гостиницы.
Гости и персонал гостиницы должны строить свои взаимоотношения на
взаимном отношении, становясь равноправными партнерами. Каждый сотруд-
ник гостиницы обязан знать, что качество обслуживания гостей это не роскошь,
а правильный грамотный подход к своей работе и выполнение потребностей
гостей.
Для работника гостиницы очень важно понимать, что он обязан быть так-
тичным, вежливым, ненавязывающим себя и свое мнение во взаимоотношениях
31
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник /
И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.
32
Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб.
пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – С.
16.
26
к гостям, и постоянно помнить об уважении. Достоинство и скромность - очень
важный фактор в работе с гостями.
Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое
исполнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персо-
нала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала
с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль
функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персонала.
Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчи-
вая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида
деятельности профессиональные стандарты качества
33
. Суть их заключается в
том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подраз-
делении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не
должно ни при каких обстоятельствах.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показа-
телей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье,
горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкрет-
ном стандарте
34
.
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, что-
бы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают
возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать
качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллек-
тиве. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определен-
ные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения»,
«Работа с агрессивными и требовательными клиентами»
35
.
33
Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге:
Туризм и гостиничное дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н., Беляева Т. А., Воролай М. Б.,
Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д., Собакина А. А. Практикум: учебное пособие. Во-
логда, 2017. С. 100.
34
Шакирова Ж., Краснова О. Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного
обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17.
35
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник /
И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.
27
На современном рынке гостиничных услуг существует большое количе-
ство компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стан-
дартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Экс-
перт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных
стандартов, так и технических. Отметим наиболее популярные для работников
служб приема и размещения гостей:
«Порядок организации обслуживания vip-персон»;
«Порядок приема, регистрации и размещения гостей»;
«Основные требования к внешнему виду персонала»;
«Требования к униформе сотрудников гостиницы»;
«Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслужива-
нии гостей»
36
.
Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две
группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, провер-
ка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем
37
. Внутренний кон-
троль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудников
или систем связи «гостиница-клиент»
38
.
По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление
об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гос-
тиничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандар-
ты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», техниче-
ские стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хо-
стелов, молодежных гостиниц
39
.
36
Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сбор-
ник трудов. 2015. С. 107.
37
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М. : Издательский
центр «Академия», 2011. – С. 120.
38
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. - М. : Издательский центр «Акаде-
мия», 2012. – С. 120.
39
Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного об-
служивания // В сборнике: Семнадцатая региональная студенческая научная конференция
Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редак-
тор: А.В. Коричко. 2015. С. 307.
28
Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций
преследуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры.
Грамотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной
должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого,
сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собствен-
ные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллек-
тив единомышленников-профессионалов.
Таким образом, стандарты организаций в гостиничной отрасли при усло-
вии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и
убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их
правилами поведения
40
.
Выводы по главе 1
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким
образом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в
соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и
корректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-
ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)
включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший
администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, мене-
джер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, де-
журный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.
Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа
номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; об-
работка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подраз-
деления; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей
40
Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика. - М. : Юрайт,
2014. – С. 133.
29
информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой
информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного
фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).
30
Глава 2. Анализ организации работы службы приема
и размещения в гостинице «Свежий ветер»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер»
SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в
45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гости-
ничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется
все необходимой для комфортного пребывания.
Современная архитектура зданий, большая и ухоженная территория,
множество развлечений делают SPA-отель «Свежий ветер» одним из самых
подходящих мест для отдыха в Подмосковье. Все номера оснащены удобной
мебелью, плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, минибарами,
фенами и индивидуальными косметическими средствами, предоставляются
махровые халаты и тапочки. Во всех коттеджах имеются камины, полностью
оборудованные кухни со всей необходимой техникой и столовой посудой, ря-
дом располагается индивидуальная для каждого коттеджа мангальная площадка.
В коттедже категории «Премиум», включая перечисленное, находится еще и
сауна.
На отеля имеются: СПА-комплекс, тренажёрный и спортивный залы, от-
крытый подогреваемый и закрытые детский и взрослый бассейны, комплекс
саун, рестораны, кафе, бары, кинотеатр, конференц-залы, банкетные залы, дет-
ские площадки и детская игровая комната. Отель «Свежий ветер» предлагает
множество развлечений: пейнтбол, аттракцион «Тюбинг», петанг, пляжный
футбол и волейбол, прокат разнообразного спортивного летнего и зимнего ин-
вентаря (мячи для различных видов спорта, роликовые и фигурные коньки,
бадминтон, настольный теннис, взрослые и детские велосипеды, сигвей), про-
кат сигвеев, квадроциклов и снегоходов, боулинг, бильярд, караоке, рыбалка в
пруду на свежем воздухе, аренду банной зоны, аренду мангальных площадок,
бесплатный wi-fi.
31
В зимнее время на территории отеля заливается каток, оборудуется хок-
кейная площадка, открывается тюбинговая трасса, так же возможен трансфер
до горнолыжного курорта «Сорочаны», находящегося по соседству. В празд-
ничные и выходные дни гостей современного отеля «Свежий ветер» развлека-
ют аниматоры, музыкальные коллективы, проводятся мастер-классы под руко-
водством шеф-повара с дегустацией блюд.
Цель гостиницы «Свежий ветер»: поддерживать высокий уровень обслу-
живания посетителей гостиницы.
Основными задачами деятельности гостиницы «Свежий ветер» являются:
– удовлетворение потребности клиентов;
– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;
– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.
Организационная структура отеля представлена на рис. 5.
Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или от-
дел. Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хо-
зяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчи-
нении горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчинении
отдел, состоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.
В таблице 1 представлены финансовые результаты гостиницы.
Таблица 1
Показатели финансового результата гостиницы за 2015-2017 гг.
Наименование
показателя
2015 год
2016 год
2017 год
2017 г. в % к
2015 г.
Выручка от реализации услуг,
тыс. руб.
9 305
18 673
34 136
в 3,7 раза
Себестоимость предоставляемых
услуг, тыс. руб.
5 459
11 665
15 984
в 2,9 раза
Коммерческие, общехозяйствен-
ные и административные
расходы, тыс. руб.
6 231
9 538
8 911
в 1,5 раза
Прибыль (убыток) от реализации
услуг, тыс. руб.
2 074
6 135
9 241
в 4,5 раза
32
Рисунок 5. Организационная структура гостиницы
Выручка от реализации услуг в 2016 и 2017 гг. по сравнению с 2015 г.
увеличилась в 2 раза, в 1,8 раза соответственно. Произошел рост
себестоимости предоставляемых услуг в 2016 и 2017 гг. относительно
2015 г. (соответственно: в 2,1 раза; в 1,4 раза). Что неизбежно привело к
увеличению коммерческих, общехозяйственных, административных расходов.
Увеличилась прибыль в 2017 г. в 1,5 раза к 2016 г., так как именно этот
период гостиничный комплекс работал полноценно (включая весь календарный
год - 365 дней или 12 месяцев), а в 2015 г. гостиница начала работать только в
мае. Поэтому наличие низких финансовых показателей за счет выпавших 4,5
месяца в году и вновь открывшегося комплекса, который только начинал при-
влекать клиентов и завоевывать свое место в сфере услуг, дают высокий рост
показателей в 2017 г. к 2015 г.
33
Номерной фонд гостиницы представлен 94 номерами, а также коттеджа-
ми. В гостинице «Свежий ветер» современные комфортные номера различных
категорий: «Стандарт», «Де Люкс», «Суперион». В стоимость каждого номера
входит завтрак (существует специальный тариф «без завтрака»), бесплатный
Wi-Fi, парковка для легковых автомобилей.
«Стандарт» - уютные номера с современной и удобной мебелью. Все но-
мера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в
Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением. Установлены
кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.
Площадь одноместных номеров 14 кв. м. В каждом номере есть одно-
спальная кровать, встроенный шкаф, тумбочки, стул, стол, телефон, телевизор,
большое зеркало. Есть туалет и душевая кабина.
Площадь двухместного номера 15 кв. м. В основном это комнаты с двумя
кроватями. Обстановка та же, что и в одноместных комнатах.
Рисунок 6. Номер «Стандарт»
«Де Люкс» - уютные современные номера, оформленные в свежих мят-
ных тонах. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспро-
34
водным доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевиде-
нием.
Рисунок 7. Номер «Де Люкс»
«Суперион» - это большие двухуровневые номера. Все номера оснащены
современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-
барами, фенами, спутниковым телевидением, махровыми халатами и одноразо-
выми тапками. В каждом номере установлены кондиционеры воздуха с инди-
видуальным управлением.
На территории функционирует платная и бесплатная парковка, пункт
проката автомобилей для тех, кто хочет без проблем передвигаться по городу.
Всегда работает сувенирный магазин, есть торговые автоматы. Гости могут
воспользоваться услугами экскурсионного бюро при гостинице. На круглосу-
точной стойке ресепшн есть сейф, место для хранения багажа.