35
Рисунок 8. Номер «Суперион»
Заезд регистрируется с 14.00, отъезд – до 12.00. Дети, которым не испол-
нилось 7 лет, проживают бесплатно при условии использования существующих
в номере кроватей. Малышам до двух лет администрация предоставляет спаль-
ное место бесплатно. Здесь также можно проживать с домашними животными,
но только по предварительному запросу.
2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы
Для успешного продвижения услуг гостиницы «Свежий ветер» необхо-
димо знать потенциальных потребителей.
В процессе исследования гостей гостиницы использовалась первичная
маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гости-
ницы «Свежий ветер».
Сегментация потребителей по гендерному типу представлена на рис. 9.
36
Рисунок 9. Диаграмма распределения потребителей
по гендерному типу
Распределение потребителей по гендерному типу достаточно равномер-
ное.
Рисунок 10. Диаграмма распределения потребителей по возрасту
Большая часть гостей отеля находятся в возврате от 25 до 60 лет (рис. 10).
Распределение гостей отеля по занятости представлена на рис. 11. В ос-
новном – это работающие граждане, в том числе предприниматели.
37
Рисунок 11. Диаграмма распределения потребителей по возрасту
Рисунок 12. Диаграмма распределения потребителей по занятости
Для определения сильных и слабых сторон гостиницы был проведен ана-
лиз конкурентной среды гостиницы. Основными конкурентами гостиницы
«Свежий ветер» являются: гелиопарк «Лесной» и парк-отель «Морозо».
Таблица 2
Наличие основных и дополнительных услуг
Услуга
Гостиница
«Свежий ве-
тер»
«Лесной»
«Морозо»
1
2
3
4
Количество номеров
94 номера
40 номеров
65 номеров
Проживание
+
+
+
Ресторан, кафе, бары
+
+
+
38
Продолжение таблицы 2
1
2
3
4
Банкетный зал
+
+
-
Процесс on-line бронирова-
ния; бронирования через
агентов
+
+
+
Наличие интернета в но-
мерах
+
+
-
Наличие халатов и тапочек во
всех номерах. Наличие зуб-
ной пасты, щетки, расчески
для волос
+
+
+
СПА-комплекс
+
-
-
Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что такие основные услуги,
как проживание и наличие ресторана, кухни, имеются во всех выше перечис-
ленных гостиницах. Услуга банкетного - зала имеется в гостинице «Свежий ве-
тер» и отеле «Лесной».
Гостиница «Свежий ветер» располагает важнейшим преимуществом пе-
ред конкурентами – наличие СПА-комплекса.
Для выявления сильных и слабых сторон был произведен SWOT-анализ
отеля (табл. 3).
У гостиницы «Свежий ветер» достаточно много сильных сторон, которые
являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества.
Все обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха
на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью гостиницы должно быть со-
хранение этих сильных сторон и их преувеличение за счет использования всех
возможностей гостиницы для ликвидации слабых сторон, какие у гостиницы
также имеются и еще в достаточно большом количестве.
Таблица 3
SWOT-анализ гостиницы «Свежий ветер»
Сильные стороны
- высокое качество обслуживания;
- отличное качество в широком ассорти-
менте услуг;
- наличие СПА-комплекса;
- территория позволяющая дальнейшее
развитие инфраструктуры отеля.
Слабые стороны
- недостаточная высокая загрузка номер-
ного фонда;
- слабое знание иностранных языков
персоналом;
- неэффективные внутренние коммуника-
ции в отеле
39
Продолжение таблицы 3
Возможности
- осуществление активной рекламной
политики;
- внедрение новых проектов на предо-
ставление услуг;
- привлечение новых коллективных и
корпоративных клиентов;
совершенствование информационно
аналитической системы;
- проведение гибкой ценовой политики;
- организация курсов по обучению ино-
странным языкам и повышению квали-
фикации персонала.
Угрозы
- появление новых сильных конкурентов;
- гибкая ценовая политика конкурентов.
-
Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут
отрицательно повлиять на ухудшение конкурентной способности. Среди реаль-
ных возможностей, которые достижимы для исследуемой гостиницы, следует
обратить внимание в первую очередь на использование новых информацион-
ных технологий, на создание мотивационных стимулов для гостей.
2.3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы
Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 13.
Рисунок 13. Алгоритм обслуживания гостей в гостинице
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы
«Свежий ветер» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предо-
40
ставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так
же увеличение заселенности гостиницы.
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов
всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установ-
ленным регламентом.
Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Свежий ветер»
является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие
гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе брониро-
вания от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах
пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита. Иностранным
клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на
время пребывания.
При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения.
Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость
о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, со-
провождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помо-
гают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать за-
грузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной
регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Свежий ветер».
По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна
длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость
прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возника-
ющие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консь-
ержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей,
принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны
быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах
отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и раз-
мещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осу-
ществляется во время ночного аудита.
41
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля.
Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во
время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пре-
быванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Свежий ветер»
происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления
услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или
старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы
заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе
и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анали-
зу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось
обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номе-
ра, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и
многое другое.
Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности
гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в исследуемой гостинице про-
водится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гос-
тей. Результаты исследования уровня качества обслуживания представлены в
таблице 4.
Таблица 4
Результаты исследования качества обслуживания в гостинице
«Свежий ветер» в 2018 г.
Анкетные вопросы
Результаты, макс. 5 баллов
Июнь
Июль
Ав-
густ
Сен-
тябрь
Ок-
тябрь
Итого
Число опрошенных гостей
46
38
40
35
1
222
Время регистрации
4
3
3
4
4
4
Забота о госте
3
4
4
4
4
4
Приветствие гостя
3
3
3
3
3
3
Чистота номера
5
5
4
5
5
5
Качество еды
4
5
4
4
4
4
Состояние отеля
5
4
5
5
5
5
Время обслуживания
4
3
4
3
3
3
Удовлетворение от общей работы
гостиницы
4
3
4
5
5
4
Буду рекомендовать
5
4
4
4
3
4
42
Как видно из таблицы 4, гости гостиницы «Свежий ветер» удовлетворены
состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве
обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла
из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотруд-
никам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания
гостям. Менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать со-
трудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное при-
нятие гостей.
Руководству следует обратить внимание на пункт «время обслуживания»,
он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время об-
служивания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по срав-
нению с другими.
Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое
состояние гостиницы.
Анализ системы управления качеством в гостинице «Свежий ветер» в
службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о
существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе.
В целях исследования уровня обслуживания гостей в гостинице был про-
ведён онлайн-опрос 100 человек, результаты которого представлены в таблице
5.
Таблица 5
Результаты опроса клиентов гостиницы «Свежий ветер»
Вопрос
Коли-
чество
чело-
век,
отве-
тивших
«да»
Количе-
ство
чело-
век,
отве-
тивших
«нет»
Количе-
ство че-
ловек,
затруд-
нившихся
дать от-
вет
1
2
3
4
Довольны ли вы экстерьером и интерьером?
86
12
2
Устраивает ли вас качество номеров, их оснаще-
ние?
69
26
5
Есть ли возражения по поводу работы администра-
тора?
53
44
3
43
Продолжение таблицы 5
1
2
3
4
Понравилась ли вам работа горничных, уборщиков
номера?
87
11
2
Остались ли вы довольны качеством еды, предо-
ставляемой рестораном?
81
13
6
Остановитесь ли вы у нас ещё раз?
72
15
13
При анализе отзывов в сети Интернет о гостинице вскрылись такие при-
чины недовольства посетителей, как: администраторы не всегда корректны в
беседах с гостями: номера, в которые размещали новых гостей (при бронирова-
нии), ко времени их приезда ещё не были готовы: не все заявки на бронирова-
ние обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное
направление запроса, вследствие чего руководству гостиницы «Свежий ветер»
необходимо уделить большое внимание работе службы приёма и размещения.
Указанные недочёты в работе не являются критичными, но влияют на
удовлетворённость гостей как работой службы приёма и размещения, так и гос-
тиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения
контроля за деятельностью персонала.
Нами проведен анализ должности администратора гостиницы «Свежий
ветер». Изучение должностной инструкции администратора, представленной в
данной гостинице, выявило, что она устарела и нуждается в доработке. Совре-
менные требования к администратору гостиницы, отраженные в российском за-
конодательстве, отличаются от должностной инструкции, действующей в гос-
тинице «Свежий ветер» (таблица 6).
Таблица 6
Сравнение стандартной должностной инструкции администратора
и инструкции гостиницы «Свежий ветер»
Требования
Количество
«Свежий ве-
тер»
Стандарт
1. Знания
2
5
2. Умения
5
7
3. Личностные качества
3
5
Итого
10
17
По критерию знания в должностной инструкции администратора гости-
ницы «Свежий ветер» сохраняются только 2 (40%) из 5 критериев. Это знания
44
законодательства РФ и знания структуры гостиницы. Однако для того чтобы
администратор считался профессионалом своего дела в наше время он должен
знать и основы этики и эстетики, и иметь хотя бы базовое знание иностранного
языка. Также необходимо знать правила внутреннего трудового распорядка.
По критерию умения требования к персоналу гостиницы больше схожи
со стандартными требованиями, сохранены 5 (72%) из 7 требований. Это уме-
ние работать с документацией, следить за номерами, принимать корреспонден-
цию, умение составлять акты и следить за порядком в гостинице.
По современным требованиям администратор должен быть вниматель-
ным, вежливым, стрессоустойчивым, доброжелательным и позитивным. В гос-
тинице «Свежий ветер» в должностной инструкции указано только 3 (60%) из 5
таких качеств. Это вежливость, стрсссоустойчивость и доброжелательность, от-
сутствуют одни из самых главных качеств работника - позитивность и вежли-
вость к клиенту.
Таким образом, требования к должности администратора стандартной
должностной инструкции несколько шире, чем действующая инструкция в гос-
тинице «Свежий ветер», в которой не учтены важные и обязательные для дан-
ной должности критерии.
Нами была проведена оценка работы всех (четырех) администраторов
гостиницы «Свежий ветер». Использовался один из методов оценки - «mystery
calling», так как именно этот метод считается одним из самых доступных и про-
стых в применении, не требует особых затрат. Вначале были составлены крите-
рии оценки, которые были получены из экспертного мнения, взятого у гене-
рального директора гостиницы. Все эти критерии были сгруппированы и зане-
сены в таблицу. Затем была придумана легенда: какая цель преследуется при
посещении гостиницы, сколько человек будет проживать в одном номере, на
какое количество дней совершается поездка, особые пожелания и сумма, кото-
рую готов потратить клиент на размещение. После этого были совершенны
звонки в гостиницу «Свежий ветер» в течение одной недели 4 раза.