5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ .................................................................................. 8
1.1. Суть и значение гостиничной индустрии .............................................................. 8
1.2. Основы функционирования Службы приема и размещения .............................. 11
1.3. Основы обеспечения сервиса в гостинице .......................................................... 15
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ
«ИБИС МОСКВА ДИНАМО» .................................................................................... 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Ибис Москва
Динамо» ....................................................................................................................... 23
2.2. Организация работы Службы приема и размещения гостиницы ....................... 25
2.3. Оценка эффективности приема и размещения гостей в гостинице .................... 36
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ИБИС МОСКВА ДИНАМО» .............................. 48
3.1. Реализация процессного подхода в работе Службы приема и размещения
гостиницы «Ибис Москва Динамо» ............................................................................ 48
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания и прогнозная оценка их
эффективности ............................................................................................................. 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .................................................... 71
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сегодня перед
гостиницами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов,
организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его
постоянным гостем.
В этой связи необходимо эффективно организовать работу службы
приема и размещения, которая является первым подразделением, с которым
знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления,
полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом.
Цель выпускной квалификационной работы - теоретическое обоснование
организации работы службы приема и размещения и разработка практических
рекомендаций по ее совершенствованию в гостинице «Ибис Москва Динамо».
Реализация поставленной цели исследования обусловила необходимость
решения следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы организации работы службы приема и
размещения в гостиничном хозяйстве;
- предоставить организационно-экономическую характеристику гостиницы;
- провести анализ организации работы службы приема и размещения в
гостинице «Ибис Москва Динамо»;
- на основе анализа разработать пути совершенствования организации
работы службы приема и размещения в гостинице.
Объектом исследования является служба приема и размещения в гостинице
«Ибис Москва Динамо».
Предмет исследования - организация работы службы приема и размещения и
процесс обслуживания службой туристов.
В процессе работы используются следующие методы исследования:
теоретического и логического обобщения и сравнения, систематизация,
статистический метод, системный и комплексный подход.
Информационной базой исследования стали Законы Российской Федерации,
нормативные документы, профессиональные стандарты работы отечественных и
7
зарубежных авторов, учебные пособия, статьи периодических изданий, материалы
официальных сайтов Интернет.
Практическая значимость проведенного исследования определяется
возможностью использования гостиничными предприятиями выводов и
рекомендаций для решения стратегических, тактических и оперативных задач,
связанных с построением и укреплением взаимоотношений с клиентами,
формированием их лояльности.
8
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ
В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1. Суть и значение гостиничной индустрии
Гостеприимство - это одно из главных понятий человеческой цивилизации, а
значит - важная индустрия, где заняты сотни тысяч профессионалов, но
законодательное определение гостиничной деятельности или гостиничной
индустрии - отсутствует.
Термин «гостеприимство» в английском оригинале «hospitality» восходит к
латинскому «hostel», оттуда, именно и происходит французское «hotel».
Разумеется, гостеприимство ассоциируется с гостиницами и со всем, что к нему
имеет отношение. В сфере гостеприимства особенное внимание уделяется на
факте оказания услуг гостю, независимо от того, откуда он, или это местный
житель или приезжий
1
.
Гостиничный бизнес причисляется к индустрии гостеприимства – это такой
вид деятельности, который непосредственно влияет на международные
экономические взаимоотношения, кроме того, на социальную, культурную,
образовательную, экономическую области всех государств.
Гостиничный бизнес специализируется на рынке услуг, который связан с
приемом и обслуживанием различных гостей. Гостиничная индустрия как вид
экономической деятельности заключает в себе организацию и предоставление
услуг за вознаграждение краткосрочного проживания в мотелях, общежитиях,
гостиницах, домах для приезжих и т.п.
Экономическая сущность гостиничной деятельности - прежде всего,
удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в гостиничном
помещении, которое оснащено наиболее комфортабельной мебелью, в том числе -
предоставление сопутствующих проживанию услуг.
Гостиничный бизнес - это не только услуги размещения и отдыха, это
обширный диапазон видов деятельности, потому эффект управления гостиничным
1
Особенности управленческих и методических основ гостиничного бизнеса / Хирьянова В.Е., Лазаренко
Л.А. // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 1-2 (57-58). С. 138-141
9
комплексом должен рассматриваться с позиции спроса особенного типа
потребителя, а не с позиции предложения, что является характерным для
промышленности. Потому такой подход в индустрии гостеприимства является
сложным и более трудоемким.
Следовательно, к специфике услуг гостеприимства относится:
неодновременность процессов производства и потребления, ограниченная
возможность хранения, срочный характер, широкое участие персонала в
производственном процессе, сезонный характер спроса и взаимозависимость
гостиничных услуг и цели путешествия.
Гостиничная индустрия - один из наиболее привлекательных секторов
экономики для инвестирования в связи с незначительными начальными
вложениями капитала, неизменно повышающимся спросом общества на
гостиничные услуги, высоким уровнем прибыльности и средним сроком
окупаемости проектов
2
. В России эта индустрия имеет свою специфику и
своеобразие.
Развитие гостиничной индустрии воздействует на качество туристских услуг
и туристских продуктов, которые предоставляются в туристско-рекреационных
зонах, комплексах и кластерах.
Развитие в России предприятий гостеприимства, связано с развитием
туризма. На морских побережьях, в живописных местах, в культурных центрах,
разворачивается возведение крупных и мелких гостиниц. Постепенно
усовершенствуется их техническое оснащение, формируются комфортабельные
условия для гостей, изменяются формы и методы обслуживания.
Нужно заметить, что к основной проблеме современной российской
гостиничной индустрии можно отнести быстрое старение номерного фонда и
самих гостиниц. В типичном российском городе предложение, преимущественно,
представлено гостиницами, которые построены в советский период и зачастую не
имеют официальной категории. Проводимая в таких отелях реконструкция
неминуема по причине стремительного ветшания номерного фонда, но к
значительному повышению качества услуг, обычно, реконструкция не ведет.
2
Гостиничный бизнес Краснодара на волне кризиса / Галяткина Е.И., Меркулова Т.А. // Курорты. Сервис.
Туризм. 2015. № 2 (27). С. 41-44
10
Вместе с тем спрос на качественные отели все время повышается. В особенности
сильно дефицит качественных услуг, которые соответствуют мировым
стандартам, чувствуется в среднем и бюджетном сегментах
3
.
Ситуацию усиливает мировой экономический мировой кризис,
прекращающий иностранные инвестиции, а это ведет к понижению численности
туристов.
Интерес к гостиничному строительству в России обозначился примерно пять
лет назад и продолжает расти.
Подкрепляется он имеющимся дефицитом предложения гостиничных услуг
почти во всех ценовых категориях при стабильном спросе.
Бесспорно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга проявляют
господствующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в общем. Но в
последние годы и здесь обозначились некоторые сдвиги, которые проявляются,
прежде всего, в уменьшении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс
деконцентрации совершается на фоне оживления гостиничных рынков иных
регионов. К таким стремительно развивающимся районам относится, прежде всего,
город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает
столичным городам, Краснодарский край, в том числе ряд городов-миллионеров, в
частности, Екатеринбург.
Во многих регионах гостиничный бизнес развивается даже более динамично,
чем остальные сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В
существенной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц
среднего ценового уровня.
Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой сложную,
комплексную сферу профессиональной деятельности, направленной на
удовлетворение потребностей клиентов (туристов, деловых людей). К основным
проблемам гостиничной индустрии на современном этапе развития относятся
дефицит квалифицированных кадров, нехватка гостиничного фонда среднего
класса (3*), несовершенное законодательство относительно регулирования рынка
гостиничных услуг. Для решения данных проблем необходимо взаимодействие
3
Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения / Берлин
С.И., Шишкина Н.А. // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 4. С. 214-225
11
гостиничного и туристического бизнеса, основанное на принципах упрощения
процедуры регистрации гостиничных объектов, поддержки инвестиционных
проектов, осуществления законной, прозрачной деятельности.
1.2. Основы функционирования Службы приема и размещения
Служба приема и размещения на английском языке - «Reception» и вводится
как подразделение в Front office совместно со службой обслуживания. Порой эти
службы не делятся и называют их единым названием — Front office.
Front office является командным пунктом гостиницы, его нервным центром,
местом встречи клиента с отелем и расставания с ним. Для гостя Front office
является лицом отеля и более того, очень часто все общение гостя с отелем
ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Потому, уметь
общаться с самыми различными людьми является важнейшим качеством персонала
данной службы. Сотрудники этой службы обязаны уметь продать товар — отель,
создавать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента
гостиницы, который способен решать любую проблему гостя, обеспечивать его
безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функциях
СПиР заключается: бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание
платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в
порядке базы данных.
Обычно, в СПиР входят работники нескольких должностей:
агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
кассир, который принимает оплату и выписывает счет клиенту;
портье — несет ответственность за предоставление информации гостю о
функциональных подразделениях гостиницы, а также - сбор, подшивка и хранение
информации;
телефонный оператор, который поддерживает связь с междугородними и
международными телефонными станциями, фиксирует телефонные звонки из
номеров, контролирует их оплату, и оказывает услуги по побудке;
12
агент по бронированию мест в гостинице;
портье по выдаче ключей
4
.
Клерк службы приема обязан быть хорошим психологом и отыскивать
правильный путь к общению с каждым клиентом, в мгновение оценивать, что
ценится гостем отеля (к примеру, тишина или близость к развлечениям).
Сотрудники службы приема обязаны детально располагать всей информацией об
отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы
работы всех служб отеля), о достопримечательностях города и способах
перемещения по нему, о расписании работы транспорта, театров, музеев и т. п.
Основные функции отдела приема и размещения - регистрация приезжающих,
распределение номеров, поселение и выписка гостей и предоставление им многих
дополнительных услуг. В нем выполняется сбор и хранение информации о
клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и
прямым общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями
(guest relation manager), особенно важных гостей может встречать сам генеральный
директор.
Телефонные звонки, входящие и исходящие, являются компетенцией
телефонных операторов, они должны контролировать своевременность в оплате
разговоров. В функции телефонной службы включается прозвон гостей, а также
ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).
Операторам телефонной службы надлежит иметь приятный голос.
Из иных услуг, которые предоставляются гостю во front office, - финансовые
услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информация о городе и др.
Важнейшие операции в данном подразделении отеля - бронирование номера,
регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.
Службе приема надлежит находиться в холле отеля. Желательно, чтобы
клерки службы приема имели возможность со своего рабочего места видеть лифты.
Это разрешает реализовывать дополнительный контроль за посетителями и
багажом. Front office работает круглые сутки, как правило, в три смены: с 7 до 15, с
15 до 23 и с 23 до 7 часов. Разумеется, ночная смена работает в сокращенном
составе. Кроме названных выше подразделений во front office включается также
4
Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012. - с.115
13
гостиничная касса, находящаяся в двойном подчинении — службе приема и
бухгалтерии. Похожая ситуация со службой бронирования — ее работа
контролируется front office manager и директором отдела маркетинга
(коммерческий отдел)
5
.
Классическим оборудованием службы приема является стеллаж с ячейками
для ключей (room rack). В каждой ячейке, которая соответствует номеру, кроме
ключа имеется карточка, где записана короткая информация о номере (тариф, тип
постели, оборудование номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в
соответственную ячейку вставляют карточку гостя с информацией о нем (фамилия,
адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Данная карточка имеет определенный
цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляется карточка иного цвета.
Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие
заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Потому в обязанности
клерка, который работает в эту смену, входит: подвести итоги за день, сравнить их
с данными иных подразделений гостиницы, подготовить для утренней смены
информацию о состоянии номерного фонда (число свободных, забронированных
номеров, какие в ремонте номера, сколько гостей выбудет на следующее утро и
сколько приедет). Ночной клерк в период своего дежурства исполняет функции
менеджера, но при возникновении сложных проблем он обязан располагать
возможностью быстро связаться с действительным менеджером.
Служба приема обязана учесть особенности работы с различными
клиентами. К регистрации тур группы необходимо подготовиться заблаговременно
для того, чтобы ускорить эту процедуру. Порой надлежит заранее обеспечивать
присутствие переводчика. Тур группы, как правило, требуют много информации (о
достопримечательностях, транспорте и т. п.), они посещают ресторан все вместе,
что порождает некоторые трудности в работе официантов. Потому о приезде тур
группы службы питания также обязаны быть оповещены. Бизнесмены, как
правило, требуют сравнительно много дополнительных услуг. Что касается
проблем, то наиболее распространенная - проблема разделения оплаты счета между
самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен, как правило,
5
Современные тенденции маркетинга в отелях - http://lifeandbrand.com/sovremennyie-tendentsii-marketinga-v-
otelyah.html
14
легкомысленно считает, что пригласившая его фирма заплатит за все, включая
содержимое минибара, а фирма намеревается оплатить лишь его проживание.
Работники службы приема должны быть проинструктированы, как обслуживать
инвалидов. VIP-клиенты, обыкновенно, требуют предельно ограничивать их
контакты с иными постояльцами и внешним миром. Особенное внимание уделяют
мерам безопасности. Разумеется, VIP-клиентов обслуживают вне очереди, для них
выработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их вопросы
решаются менеджером по работе с гостями.
Так как подавляющее число контактов гостей с персоналом гостиницы
доводится на служащих Front office, то при соответственной подготовке они могут
проявить значительное воздействие на рост доходов гостиницы. Для этого
проводится специальное обучение работников front office: правильно улыбаться,
проводить беседу с самым нелегким клиентом и по телефону, избегать
нежелательных жестов и поз и т. д. Клерк службы приема обязан уметь
своевременно предлагать клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в
ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке
резервировать номер на следующий визит и т. д. В особенности ценятся клерки с
хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к
нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.
Для вышестоящего руководства отеля служба размещения доставляет
каждодневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о
фактической средней цене за номер (и за кровать). Отображаются полученные за
день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также значима
информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто составляется
прогноз состояния дел на ближайшую перспективу
6
.
В последнее время подмечены стремления автоматизировать службу приема
до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиентом вставляется кредитная
карточка и на экране компьютера выбирается номер из существующих свободных
и автоматически приобретает ключ от номера. В больших отелях информационной
службой занимается отдельное окно стойки приема. В ней можно приобрести всю
6
Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.:
СПбГИЭУ, 2011.- с.46