45
Большая часть клиентов гостиницы «Ибис Москва Динамо» - мужчины
(77%).
Рис.2.8. Сегментация гостей по возрасту, %
Что касается возраста, преимущественно клиентам гостиницы «Ибис Москва
Динамо» находятся в возрасте от 35 лет и старше.
Клиентами гостиницы являются иностранные и российские граждане,
которые приезжают в Москву с различными целями (рис.2.9).
Рис.2.9. Сегментация гостей по цели приезда в Москву, %
Наибольшим спросом среди гостей пользуются стандартные номера (70%)
(рис.2.10).
70%
20%
10%
от 35 и выше
25-35
до 25 лет
65%
27%
8%
Деловая
Туристическая
Прочее
46
Рис.2.10. Сегментация гостей по доходам, %
Что касается замечаний к работе Службы приема и размещения, то
преимущественно гости были не удовлетворены неточностью работы
сотрудников и несвоевременностью передачи данных в другие службы (рис.2.11).
Рис.2.11 Претензии гостей к работе Службы приема и размещения, %
Для выявления потребительских предпочтений относительно
организационных изменений, гостям был задан вопрос: «Какие изменения Вы бы
хотели увидеть в нашей гостинице»? Всего было опрошено 100 гостей.
Распределение ответов показано на рисунке 15.
70%
30%
Стндартный номер
Улучшенный номер
23%
36%
16%
25%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
номер не был подготовлен к
заселению
несвоевременная подача
информации в техническую службу и
службу питания
некомпетентность персонала
Службы
недружелюбность персонала
Службы
47
Рис.2.12. Распределение ответов гостей относительно изменений в
работе гостиницы «Ибис Москва Динамо», респондентов
Для улучшения обслуживания в гостинице «Ибис Москва Динамо»
респонденты предлагали такие мероприятия как: предоставление комплимента
13
(26% респондентов), повышение качества сервиса (25% респондентов), повышение
профессионализма обслуживающего персонала (20%). В тоже время 8%
респондентов абсолютно все устраивает в работе гостиницы (затруднились
ответить).
В целом, в ходе анализа работы службы приёма и размещения
в гостинице «Ибис Москва Динамо» были выявлены недостатки:
– в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда зачастую
выявлялась неточность передачи данных в службу питания, что вызывало ряд
недовольств у гостей, когда они не находили себя в списках;
– несвоевременная передача данных о технических неисправностях в
техническую службу;
– несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного
фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывало ряд недоразумений по
подготовке номера к заселению.
13
Комплименты представляют собой знак внимания конкретному гостю, который выражается в
предоставлении этому гостю некоего подарка.
48
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ИБИС МОСКВА ДИНАМО»
3.1. Реализация процессного подхода в работе Службы приема и
размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо»
Применение системного подхода в деятельности Службы приема и
размещения в гостинице «Ибис Москва Динамо» значительно повысит
эффективность управления.
В соответствии с этой концепцией управление организацией представляется
как управление процессами, действующими на предприятии. Такой подход стал
одним из важнейших элементов улучшения качества.
Внедрение процессного подхода в деятельности Службы приема и
размещения в гостинице «Ибис» необходимо, так как желаемый результат
организации достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом.
Все процессы имеют следующие отличительные характеристики:
‒ владелец процесса;
‒ ресурсы;
‒ параметры процесса;
‒ потребитель;
‒ входы процесса;
‒ выходы процесса.
Рассмотрим применение процессного подхода на примере гостиницы.
На рисунке 3.1 представлен процесс заселения гостя (check in).
Рассматриваемый процесс начинается с момента прибытия гостя в гостиницу
без предварительного заказа номера (бронирования).
Входы: клиент без номера.
Выходы: клиент с выделенным номером.
Ресурсы:
‒ персонал службы приема и размещения;
‒ помещение;
49
‒ документы для регистрации гостя (паспорт);
‒ финансовые ресурсы.
Владелец процесса: администратор на стойке ресепшна.
Рис.3.1. Процесс заселения гостя в гостиницу «Ибис Москва Динамо»
Описание процесса. Процесс заселения начинается с прибытия клиента в
гостиницу «Ибис Москва Динамо». Первый этап (при отсутствии бронирования) –
выбор номера.
Если свободного номера, устраивающего клиента нет, то администратор
может дать рекомендации относительно других гостиниц-партнеров. Если
свободный номер есть, то следующий этап заселения – регистрация гостя.
Регистрация граждан Российской федерации проводится по следующим
документам:
‒ паспорт гражданина РФ.
‒ свидетельство о рождении для детей до 14 лет.
Регистрация иностранных граждан производится по следующим
документам:
‒ паспорт;
50
‒ виза;
‒ миграционная карта.
Если документов для заселения достаточно, и регистрация прошла успешно,
то следующим этапом является прием гостя. Этот этап включает в себя выдачу
ключа и поднос багажа к номеру. На этом заканчивается процесс заселения гостя.
Во время проживания гостя в гостинице ему предоставляется комплекс
основных и дополнительных услуг. Набор услуг, предоставляемых гостиницей,
зависит от количества присвоенных ей звезд.
Согласно Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации», все гостиницы обязаны без дополнительной оплаты обеспечить
следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов
14
.
Процесс, связанный с обслуживанием гостя в гостинице «Ибис Москва
Динамо» во время его проживания, является непосредственным входом в
следующий процесс – процесс выезда гостя (check оut), алгоритм которого
представлен на рисунке 3.2.
14
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации»
51
Рис. 3.2. Процесс выезда гостя из гостиницы
Вход: гость с потребностью покинуть гостиницу.
Выход: гость, получивший услугу, оплата за гостиничный номер, отзыв
клиента, информация о состоянии номера, информация о готовности номера
к заселению.
Ресурсы:
‒ персонал службы приема и размещения;
‒ персонал службы эксплуатации номерного фонда;
‒ помещение;
‒ финансовые ресурсы.
Владелец процесса: администратор на ресепшене.
Описание процесса. Процесс выезда из гостиницы начинается с оповещения
гостем о желании покинуть гостиницу. Следующим этапом является сдача ключей,
52
после которого горничная проверяет состояние номера. Если номер в порядке, то
далее производится выписка и расчет гостя с послепродажным обслуживанием в
контактной зоне (например, вызов такси). Если номеру нанесен ущерб, то гость
обязан оплатить штраф. Отказ от возмещения ущерба сопровождается
привлечением администрацией гостиницы охраны правопорядка.
В процессном подходе все элементы взаимосвязаны друг с другом.
Часто выход одного процесса является непосредственным входом
следующего. Это отчетливо видно на рис.3.3.
Рис. 3.3. Взаимосвязь процессов обслуживания гостя в гостинице «Ибис
Москва Динамо»
Из рисунка видно, что процесс обслуживания в гостинице состоит из
четырех основных процессов, которые вытекают один из другого.
Применение процессного подхода к управлению в гостинице «Ибис Москва
Динамо» необходимо, так как это позволяет обеспечить наиболее эффективную
работу организации, способствует повышению ее конкурентоспособности в
современной рыночной среде.
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания и прогнозная
оценка их эффективности
Предлагаются следующие мероприятия по совершенствованию
предоставления услуг клиентам в гостинице «Ибис Москва Динамо».
Мероприятие №1. В качестве дополнительной услуги в рамках заявленного
позиционирования отеля «Ибис Москва Динамо» - «безупречное место для
53
отдыха, бизнеса и оздоровления» предлагается услуга пилинга в массажном
кабинете.
Пилинг представляет собой процесс отшелушивания ороговевших клеток
кожи с целью улучшения ее внешнего вида и общего состояния.
На современном этапе среди людей бизнеса, политики и индустрии
развлечения пилинги пользуются огромной популярность, как среди мужчин, так и
среди женщин.
В отеле «Ибис Москва Динамо» клиентам будет предлагаться
поверхностный химический пилинг, так как он самый легкий и безопасный.
Однако и эффект от его проведения выражен менее ярко, так как действие не
распространяется дальше рогового слоя.
Процедуру поверхностного пилинга проводят с помощью АНА (гликолевая,
молочная, яблочная, винная, лимонная кислоты), комбинаций гликолевой и
салициловой кислот, а также ретиноевой (5-10 %), фитиновой, миндальной и
полигидрокислоты, низких концентраций трихлоруксусной кислоты (ТСА 1-15%) и
резорцина.
Также можно провести пилинг не кислотами, а щелочами. Данная
разновидность процедуры - особо щадящая. На неё не воздействует время года,
потому совершать щелочной пилинг можно даже в летний период. Он хорошо
совмещается с прочими процедурами и используется на любом участке тела. Но,
как замечают наши специалисты, подобных линий пилингов ещё мало, потому и
длительного опыта в их использовании не имеется.
Хотя главная область использования поверхностного химического пилинга -
лицо, можно его использовать и на других частях тела. Наиболее популярная часть
тела - шея, зона декольте, живот, кисти рук.
Эффект от использования поверхностного пилинга - улучшение внешнего
вида кожи и её оздоровление.
Поверхностный пилинг используется для ликвидации последствий угревой
сыпи, гиперпигментации, для коррекции всевозможных косметических дефектов и
борьбы с возрастными изменениями кожи.
После процедуры цвет кожи улучшается, разные неровности кожного
покрова - разглаживаются, а регенеративные процессы кожи - усиливаются.
54
Так как любой химический пилинг подразумевает дозированный ожог кожи,
даже после данных процедур необходим восстановительный период. У клиента
неизбежно возникает покраснение кожи, о котором следует предупреждать
заранее, как и о том, что ярко выраженные дефекты должны пройти в течение
одного дня.
Этапы проведения пилинга в конгресс «Ибис Москва Динамо»:
1. Предпилинговая подготовка. Цель: адаптация кожи к кислоте и
выравнивание верхнего слоя для лучшего проникновения пилингового состава.
Она начинается за 1-2 недели до процедуры. Используют препараты содержащие
низкие концентрации кислот.
2. Пилинг. Цель: получить желаемый результат в зависимости от выбора
активной кислоты. Проводится по протоколу. Концентрацию, pH и время
экспозиции выбирает косметолог.
3. Постпилинговый уход. Цель: избежать осложнений и закрепить результат
пилинга. Обязательно использовать солнцезащитные крема с фактором защиты не
ниже 30 SPF.
Дополнительная услуга пилинг предназначена для женщин и мужчин любого
возраста, которые следят за своим внешним видом и экономят время на походы в
специальные салоны красоты, предпочтут воспользоваться данной услуги
непосредственно во время командировки, пребывания в отеле «Ибис Москва
Динамо».
Мероприятие № 2. Ежедневная акция «Счастливого часа для гостей».
Организация и проведение «Счастливого часа для гостей» является одной
из новых форм услуг, предлагаемых современными гостиничными комплексами.
Суть ее заключается в том, что в определенный фиксированный время дня любой
гость, заходя в гостиницу, получает бесплатно бокал шампанского или другого
марочного, или ординарного вина, которое подается в специально отведенной для
этого гостеприимной. Этот уголок определенным образом оформляется: здесь
устанавливается деревянный стол, на столешнице которого большими буквами
высечены английском языке: «Happy hour for our guests» (счастливый час для
наших гостей). На нем выставляют бокалы, бутылки. Откупоривает бутылки,