15
информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях,
достопримечательностях города, транспорте и т. п.
В последнее время в большинстве отелей очень осторожно относятся к
информации о живущих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас
господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин
действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали, и он Вам
позвонит». Подобный подход дает возможность ограждать клиентов отеля от
скандалов ревнивых супругов и от посягательств различного рода криминальных
элементов.
Служба приема также занимается решением конфликтных ситуаций,
которые возникают между отелем и отдельными постояльцами. Если клиент не
уплачивает, то отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать
его. Тем не менее задержание багажа является скорее шантажом гостя, а не
реальным способом получить деньги (уж очень это хлопотливое дело). Если
имуществу гостя причинен ущерб, отель компенсирует его, но, как правило, в
ограниченном размере. Обычно, отель не несет ответственность за сохранность
автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных,
ценности, которые не сданы в сейф отеля. За потерянные или поврежденные вещи
клиента размер компенсирования также ограничен. К примеру, в Великобритании
это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту.
1.3. Основы обеспечения сервиса в гостинице
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свою специфику. В
общем смысле можно определить три основных подхода к определению качества
гостиничных услуг.
Во-первых, качество полагает точную установку потребностей клиентов для
их последующего исполнения. Самым главным правилом гостиничного
обслуживания является удовлетворение все возникающих потребностей клиентов.
Предложить определенные услуги и постоянно работать над их качеством - дает
возможность достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во-вторых, качество — это не только предоставление услуг и исполнение
16
нужд клиентов, а еще и правильное их оказание. Так, если услуга будет оказана, но
работники отеля будут оказывать предоставленные услуги с неохотой и
недоброжелательно, то удовлетворения от потребления схожей услуги клиент не
получит.
В-третьих, качество должно быть неизменным. Схожие услуги должны
оказываться неоднократно и со стабильным качеством. Клиент, который постоянно
посещает один и тот же отель, не должен видеть основной разницы (особенно в
сторону ухудшения обслуживания) между услугами, что оказаны в первый раз и
во все последующие факты посещения отеля
7
.
В соответствии с международными стандартами, качество являет собой
способность удовлетворить потребности клиента –явные и предполагаемые.
Общепризнанные критерии качества обслуживания клиентов в гостинице:
предупреждение ожиданий гостя;
компетентность персонала;
стабильность работы;
своевременное информирование гостя;
понимание и внимательность сотрудников;
доступность их для контакта;
обеспечение безопасности;
внимательный и персональный подход к любому клиенту.
Качество обслуживания в гостинице является краеугольным камнем всей
отрасли гостеприимства, а поэтому рассмотрим, как оно воздействует на прибыль
отеля.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на
неизменно высоком уровне является задачей непростой и затратной. Однако
проведение всех необходимых мероприятий в данном направлении может окупить
и принести рост доходности отеля при знающем подходе к новшествам. Если
клиент уезжает из гостиницы, целиком удовлетворенный обслуживанием - он
может стать в будущем источником стабильного дохода, а также его друзья,
коллеги, родственники, которым он будет советовать данный отель.
7
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2012. – С. 63-
65
17
Из проведенных исследований известно: чтобы завоевать нового клиента
потребуется в 5 раз больше затрат, чем на удержание прежнего. В эту разницу
входят, в основном, затраты на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из
немаловажных доказательств в пользу повышения сервиса
8
.
Для усовершенствования обслуживания клиентов в гостинице может
потребоваться введение добавочных услуг. Например, включение в средней
российской гостинице онлайн-бронирования –прибыль возрастет на 8 %,
рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) даст
возможность повысить прибыль на 6 %.
Необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму
надлежит затратить на повышение качества услуг и, через какое время она
вернется к владельцу отеля.
Но, кто не хочет ничего изменять в качестве обслуживания, есть довольно
примерная статистика. Определено, что 91% недовольных клиентов никогда уже не
возвращается в гостиницу и, минимум девяти иным клиентам рассказывает о
негативном опыте, однако 54-70 % клиентов приедут снова, если их сетования
были удовлетворены, а если вопросы решались немедленно - эта цифра может
достичь 95 %.
Стандарты обслуживания в гостинице
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это непременное
следование стандартам оказания услуг.
Имеется несколько уровней стандартов обслуживания.
Международные стандарты.
Российские стандарты отечественных ассоциаций.
Государственные (национальные) стандарты.
Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, которые разрабатываются такими
организациями - IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, подают
наиболее всеобщие установки для обслуживания клиентов гостиниц. Например,
работникам гостиниц нельзя возражать клиенту и доказывать свою правоту,
8
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей
"Тандем". М.: ЭКМОС, 2014. – с.69
18
необходимо с вниманием и доброжелательностью выслушать жалобы гостя и
незамедлительно реагировать на них. Среди отечественных объединений в отрасли
гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
Национальные стандарты, или ГОСТы, устанавливают условия безопасности
и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, последовательность
разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания
(эстетичность, комфортность, этичность персонала и т.д.)
9
.
Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания осуществлялись, нужны
пошаговые инструкции для каждого работника. Разрабатывает и составляет данные
должностные инструкции менеджмент гостиницы на основании внутренних
стандартов предприятия. В итоге любой сотрудник предприятия имеет четкое
«Руководство по специальности», где строго прописаны: дресс-код, манера
общения с клиентами, способы и объем предоставления сведений об услугах,
методы реагирования на непредсказуемые ситуации.
Однако разработать документ недостаточно, необходимо непрерывно
контролировать исполнение должностных инструкций, одна из таких мер - это
анкетирование клиентов, рассмотрение их жалоб, метод инкогнито
(«таинственного гостя»), когда группа подготовленных (экспертов) специалистов
объективно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на
основании принципов полной секретности и неожиданности.
Для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов, вводятся
такие виды обслуживания в гостинице - добавочные услуги, акции и спец
предложения, а также составляются особые программы лояльности клиентов,
например:
различного рода скидки: туристическим группам, детям, постоянным
клиентам;
накопительные карты, бонусные программы – это когда клиент получает
за заказ услуг баллы, которые потом видоизменяются в скидки; даются бонусные
дни нахождения и другие особенные условия;
индивидуальные программы и привилегии –гостиница собирает сведения
9
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2012 – С. 63
19
о постоянных клиентах и строит персональную стратегию обслуживания в
зависимости от их требований и выборов;
программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут
вводить бесплатный трансфер, особую скидочную систему, содействие в
организации экскурсий, конференций, бизнес-ланчей
10
.
В различные акции и специальные предложения, как правило, входят:
- программы для обслуживания деловых мероприятий;
- организация развлекательных мероприятий, проведение праздников
- программы для молодоженов, VIP-персон;
- розыгрыши призов;
- акции выходного дня;
- сезонные распродажи;
- льготы отдельным категориям клиентов.
Дополнительные услуги можно поделить на три категории:
постоянно бесплатные: пользование аптечкой, вызов скорой помощи,
предоставление кипятка, побудка в определенное время, напоминание о встрече,
предоставление швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер,
настольных игр;
как правило, бесплатные: вызов такси, доступ в интернет, доступ к бизнес-
центру, доставка багажа в номер, предоставление информации о местах
развлечения в городе, афиши культурных событий;
платные: продажа сувениров, организация экскурсионного обслуживания
работниками гостиницы, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви),
организация общественного питания, фитнес-центр, Spa-процедуры, детская
комната, услуги переводчика, предоставление зала и оснащения для проведения
конференций, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
Перечень дополнительных услуг и специальных предложений может быть
велик, но основное требование к ним – это рациональность и необходимость для
определенной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-
салон – это явления сами собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах
10
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2014. –
с.121
20
подобные услуги едва ли будут кому-то интересны.
Интерес гостиничных предприятий в коммерческом успехе увеличивает
необходимость увеличения конкурентоспособности оказываемых услуг, это
требует усовершенствования деятельности всех служб и подразделений гостиницы.
Конкурентоспособность - это важнейший фактор обеспечения безопасности
объекта (выживание в условиях финансово-экономического кризиса и снижение
спроса) и его последующего эффективного развития
11
.
При оказании услуг значительным является их количество и качество.
Потому во многих гостиницах, проживающих при отбытии, просят заполнить
небольшие анкеты, или написать отзыв в гостевой книге на официальном сайте.
Заполненные анкеты, как правило, сдают вместе с ключами в службу приема
и размещения, а потом их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы рассматривает недостатки, которые выявлены в работе
некоторых служб, и принимает меры для их ликвидации.
Бытовое обслуживание сосредоточено на удовлетворении потребностей
гостей, которые возникают во время их пребывания в гостинице.
Комплекс мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и
удовлетворяют различные бытовые и хозяйственные требования гостей, называется
в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервисная модель гостиничного предприятия показана на рисунке 1.1.
Сервис заключается от профессионального оформления службой приема до
безукоризненной работы сантехнического оборудования. Каждая частица в этой
цепи сервиса важна.
Оказывая какие-либо услуги, персонал обязан проявлять такт и
корректность. Сервис необходимо строить по принципу спроса (что хочет гость) и
по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги,
которые может предоставить, а гость может выбирать, нужно ему это или нет). Но
услуги навязывать нельзя (быть может, гостю не понадобится то, что ему
навязывают, и потому он не хочет платить больше).
11
Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса. - СПб.: Высшая школа менеджмента,
2012. – с.154
21
Рис. 1.1. Сервисная модель гостиничного предприятия
12
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть
возможность образовать бытовое обслуживание гостей и предоставить им полный
перечень услуг. Однако необходимо стараться, чтобы комплекс услуг целиком
отвечал требованиям гостей.
Вся работа по организации услуг обязана быть хорошо обдумана и
образована. Предприятия, которые оказывают услуги, должны располагаться в
доступном месте (желательно на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах
обязана быть информация о том, как и где можно получить услуги, часы работы
12
Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг,
повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7. № 2. - С.
119-124.
Сервисные услуги
гостиницы
Услуги бесплатные
(входящие в
стоимость
проживания)
Услуги дополнительные
платные (не входящие в
стоимость проживания)
питание
вызов скорой
помощи,
пользование
аптечкой
побудка к
определенному
времени;
предоставлени
е кипятка,
иголок, ниток,
одного
комплекта
посуды и
столовых
приборов.
бизнес-
услуги
бытовые
22
должны быть удобными для гостей.
Один из показателей высокого уровня гостиницы – это оказание салонных
услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения самых прихотливых клиентов.
Важно, чтобы в салоне красоты производились и рядовые модельные стрижки и
популярные, на сегодняшний день, сложные окраски, выпрямление волос,
торжественные и вечерние прически, оказывались услуги ногтевого сервиса и
косметологии.
В состав услуг гостиницы по бытовому обслуживанию включено
следующее:
срочная стирка и химчистка,
ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой, как
правило, имеются бланки заказов на стирку и чистку одежды).
Имеются также памятки о том, как отдать одежду в стирку: если гость
намеревается сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и
повесить специальную табличку на ручку двери номера либо сказать об этом
дежурной по этажу). Подобную услугу могут оказать в гостинице, где имеется
прачечная.
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость
самостоятельно утюжит в номере или специальной комнате, где имеется
гладильная доска. В большинстве гостиниц имеются мастерские по ремонту обуви.
В холлах высококлассных гостиниц есть аппараты для чистки обуви. В номерах
имеются щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей
гостиницы могут предоставить камеры хранения и сейфы в номерах или у
администратора. В гостинице существует разгрузка, погрузка и доставка багажа в
номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается
доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может
предоставлять гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., произвести
мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
К примеру, гостиница может предложить гостям при желании заказывать
также обед или ужин в номер, будут учтены при этом любые вкусовые
пристрастия человека. На сегодняшний день многие отели имеют такой подход к
обслуживанию своих гостей, когда приготовление пищи проводится в
23
индивидуальном порядке, это дает возможность максимально учитывать все
запросы каждого постояльца.
В качестве дополнительных услуг имеется глажка и чистка одежды, доставка
корреспонденции, утренняя побудка, организация экскурсий, предоставление
билетов на всевозможные интересные мероприятия. Салоны красоты, конференц-
залы, бассейны, сауны и тренажерные залы также - приятное дополнение
проживания в отелях. В зависимости от уровня гостиницы все данные услуги и
многие другие могут предоставляться бесплатно или быть включены в итоговый
счет постояльца.
Современный уровень сервиса отелей дает большие возможности для своих
клиентов в плане приятного отдыха, это в особенности важно для людей, которые
оказались в чужом городе.
Итак, можно сделать вывод: к основным сервисным услугам в гостинице
относится обеспечение гостя качественным питанием и комфортным проживанием
в чистых номерах, которые имеют все необходимое. В каждом отеле хорошего
уровня сервиса прекрасно уясняют, что современный номер должен быть оснащен
отличной мебелью, хорошо бы ортопедического характера, разными бытовыми
мелочами в виде небольшого холодильника, фена, телевизора. Значительное
внимание уделяется на сегодняшний день и постельному белью, которое
обязательно должно иметь хорошие эстетические характеристики, в номерах
имеются полотенца, халаты, тапочки, предметы первой необходимости: мыло,
шампунь, гель для душа. Эти приятные мелочи могут иметь решающую роль при
вторичном выборе человеком отеля в пользу последнего, поэтому управляющим не
стоит экономить на таких вещах.
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
ГОСТИНИЦЫ «ИБИС МОСКВА ДИНАМО»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Ибис
Москва Динамо»
Цель деятельности Гостиницы «Ибис Москва Динамо» - качественно и
24
полно удовлетворить потребности организаций и частных лиц в гостиничных
услугах, и также приобретение прибыли.
Основные виды деятельности Гостиница «Ибис Москва Динамо»:
деятельность гостиниц с ресторанами (55.11), деятельность баров (55.40),
деятельность столовых при предприятиях и учреждениях (55.51).
Гостиница «Ибис Москва Динамо» принимает гостей в современных
номерах с 2015 года.
Отель расположился в 10 км от Московского кремля. Центр города в 7 км
от территории отеля.
Отель находится возле музея, дворца, парка и спортивных комплексов.
Гостиница «Ибис Москва Динамо» встречает гостей захватывающим видом
на город, предлагая разместиться в таких номерах, выполненных в уникальном
стиле: стандартный номер с кроватью размера "king-size" и с собственной ванной
комнатой, стандартный номер с двумя односпальными кроватями и улучшенный
номер с кроватью размера "king-size". Номера укомплектованы системой климат-
контроля, Wi-Fi, телевизором со спутниковыми каналами, холодильником и
рабочей зоной.
Любителям блюд русской и интернациональной кухни понравится
круглосуточный лобби-бар. Ресторан Черетто и Урюк-кафе расположены в бизнес-
районе, приблизительно в 300 метрах от отеля.
Станция метро «Динамо» расположена в 15 минутах ходьбы от отеля. Всего
займет 30 минут езды от отеля до аэропорта «Шереметьево».
Компьютеры, комната для переговоров и проектор слайдов также есть в
отеле в зоне ресепшна.
В гостинице «Ибис Москва Динамо» предлагают гостям детское питание,
детские кроватки и стульчики.
В гостиничном комплексе имеются 317 номеров с различным уровнем
комфортности.
Гостиница «Ибис Москва Динамо» придерживается демократичных цен
(таблица 2.1).
Таблица 2.1
Стоимость номеров в гостинице «Ибис Москва Динамо»