25
Тип номера
Стоимость
руб./сутки
Однокомнатный стандарт с кроватью king-size
3 450
Однокомнатный стандарт с двумя раздельными кроватями
3 450
Однокомнатный улучшенный номер с кроватью размера
"king-size"
4 650
К оплате принимаются карты Visa, Master Card, Maestro, American Express.
Для удобства гостей вблизи отеля «Ибис Москва Динамо» открыта
бесплатная охраняемая автостоянка.
В гостинице «Ибис Москва Динамо» все предусмотрено как для проведения
деловых мероприятий, так и для дружеского общения.
Жильцам, в зависимости от их желания, дается полный пансион: завтрак,
обед и ужин. Завтрак при необходимости включается в стоимость проживания.
Время завтрака, обеда и ужина клиент избирает сам. В любое время суток можно
сделать заказ на кофе, чай, напитки, горячие блюда.
Гостиница подсоединена к городской системе электроснабжения. Имеется
аварийный дизель-генератор, который обеспечивает жизнедеятельность объекта.
Система отопления и горячей воды автономные с применением газовых котлов,
твердотопливного котла и гелиосистемы в качестве источников тепла.
Водоснабжение - городское. Имеется стабильно обновляемый резерв питьевой
воды, который рассчитан на одни сутки. Подача воды в номера обеспечивает
стабильное и качественное водоснабжение. Здание гостевого дома
телефонизировано и имеется кабельное телевидение.
Атмосфера удобства, домашнего уюта, индивидуальный подход к любому
гостю, радушие персонала и исключительная конфиденциальность являются
отличительными чертами гостиницы «Ибис Москва Динамо».
2.2. Организация работы Службы приема и размещения гостиницы
Организационная структура управления гостиницей «Ибис Москва Динамо»
представлена на рис. 2.1.
26
Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы Ибис Москва Динамо»
Управление гостиницей «Ибис Москва Динамо» в целом осуществляет
генеральный директор. В его подчинении находятся проблемы стратегического
характера. В подчинении генерального директора находятся зам. директора по
производственным вопросам, зам. директора по финансово-экономическим
вопросам, зам. директора по хозяйственным вопросам. Предоставленную
структуру управления можно отнести к линейно-функциональному типу.
Никакой из отделов гостиницы «Ибис Москва Динамо» не функционирует
автономно. Действия всех отделов скоординированы. В гостинице наличествует
вертикальная связь внутри отделов и очень развита неформальная горизонтальная
связь между отделами.
В таблице 2.2 показаны данные о количестве персонала в целом по
предприятию и по отдельным его категориям.
Таблица 2.2
Структура и динамика численности персонала в ООО «Ибис Москва
Динамо»
Показатели
2016 г.
2017 г.
Удельный вес, %
Абсолю
тное
отклоне
-ние, +/-
Относите-
льное
отклонени
е, +/-
2016 г.
2017 г.
Среднесписочная
73
70
100
100
-1
-13
27
численность
работников, чел, в т. ч.
Руководители
6
7
8,7
9,1
0
0
Специалисты
5
7
13,0
13,6
0
0
Менеджеры
10
8
18,2
17,4
0
0
Обслуживающий
персонал
50
47
69,6
68,2
0
0
Из таблицы 2.2 мы видим, что с 2016 по 2017 год совершилось понижение
среднесписочного количества персонала на 3 чел., или 13%. Сокращение
персонала произошло за счет численности обслуживающего персонала.
Процесс обслуживания гостей в гостинице «Ибис Москва Динамо» состоит
из следующих взаимосвязанных этапов:
1) обслуживание до прибытия в отель - бронирование;
2) обслуживание во время прибытия клиента в отель, регистрации и
размещения клиента;
3) обслуживание в течение проживания гостя в отеле;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) организация выезда, окончательная оплата гостем услуг отеля (рис.2.23).
28
Рис.2.2. Технологический цикл обслуживания гостей гостиницы «Ибис
Москва Динамо»
Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора по
производственным вопросам.
Возглавляет службу Руководитель службы приема и размещения. На
должность руководителя назначается лицо, владеющее одним или несколькими
иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное
образование, а также опыт работы в должности портье не менее 3-х лет.
В службе приема и размещения в гостинице «Ибис Москва Динамо»
насчитывается 14 работников: 1 руководитель, 1 заместитель руководителя, 2
ночных менеджера, 2 супервайзера дневной смены, 4 дневных администратора, 2
ночных аудитора и 2 паспортиста-оператора, которые работают посменно. В
таблице 2.3 показан социальный портрет персонала исследуемой службы.
Таблица 2.3
Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Ибис Москва Динамо»
29
Должность
Пол
Образование
Возраст
Стаж
работы
Руководитель службы приема
и размещения
М
высшее
31
10
Заместитель руководителя
СПиР
ж
высшее
25
6
Ночной менеджер
ж
Неоконченное
высшее
23
3
Ночной менеджер
М
высшее
28
5
Супервайзер СПиР
Ж
высшее
30
6
Супервайзер СПиР
м
высшее
27
7
Администратор
ж
высшее
20
2
Администратор
м
Неоконченное
высшее
21
2
Администратор
ж
среднее
профессиональное
19
1
Администратор
ж
высшее
23
2
Ночной аудитор
Ж
Высшее
22
2
Ночной аудитор
м
Неоконченное
высшее
21
1
Оператор-паспортист
Ж
среднее
профессиональное
19
1
Оператор-паспортист
ж
среднее
профессиональное
20
2
30
Соответственно данным таблицы 2.3, средний возраст персонала службы
приема и размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо» - 24 года, это является
оптимальным; стаж работников - в среднем 3.5 года. Следует заметить, что не все
работники имеют высшее образование, 3 сотрудника имеют среднее
профессиональное профильное образование, но в данное время получают высшее
образование заочно, это говорит о том, что руководство гостиницы беспокоится о
имидже гостиницы также и репутации.
В смену работает 2-5 человек, администраторы и аудиторы - с 8.00 до 20.00
часов и 20.00 до 8.00, супервайзеры и ночные менеджеры с 9.00 до 21.00 и 21.00 до
9.00. Смены чередуются: дневные сотрудники – два дня рабочих и два выходных,
ночные сотрудники – три дня рабочих и три выходных дня.
Смена начинается с администратора: передача следующей смене
информации о проделанной работе за прошедшую смену. Старший смены передает
следующему старшему смены ключи от камеры хранения и разменной кассы,
пульты от телевизора и CD, диски.
Старший администратор должен заполнять книгу передачи смен, где
указывает всю важную информацию за прошедшие сутки, отдает паспорта гостей,
которые не зарегистрированы с раннего заезда. При передаче смен старший
администратор отдает учетную документацию (перечень заезда и выезда на
текущие сутки, счета за аренду и парковку, которые не разнесены за день,
депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В
данное время совершается передача остатка денежных средств, поступивших в
кассу после инкассации за прошедшие сутки.
Технология работы Службы приема и размещения гостиницы «Ибис Москва
Динамо» устанавливает порядок работы службы и ее взаимодействия с иными
подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.
Бронирование номера.
Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производит Служба
приема и размещения по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным
звонкам, посредством системы онлайн-бронирования по Интернету и при личном
обращении клиентов в службу.
Персонал Службы приема и размещения производит резервирование в
31
компьютерной системе «Opera» и «Resa Web» соответственно по технологии
работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При
наличии свободных номеров заселение совершается при устном обращении гостя с
последующим заполнением заявления. В заявлении указывают фамилию клиента,
категорию номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.
У клиентов могут быть свои специфичные пожелания при бронировании в
отношении типов номеров.
Бронирование может выполняться по двум статусам резервирования номеров
– гарантированное и негарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуги
гостиницы уплачены заблаговременно, или у фирмы, которая осуществляет
бронирование, заключен соответственный договор с гостиницей. При
гарантированном бронировании заявку удерживают не протяжении всего
заявленного срока и может восстанавливаться с любой даты.
Негарантированное бронирование – заявка приобретает такой статус, если
услугу гостиницы оплачивают по факту размещения, или у фирмы, которая
осуществляет негарантированное бронирование, заключен соответственный
договор с гостиницей.
Во время проведения процедуры бронирования, работник гостиницы обязан
присвоить брони тип номера, и гостиничная система в период процедуры заезда
автоматически отыщет номер соответственной категории, который будет
свободным и чистым.
Подготовка к заезду клиента.
На основе данных гостиничной информационной системы "Opera"
администратор каждый день, в конце дня, создаёт отчет по ожидаемому на
следующий день заезду и выезду клиентов. При сбое в "Opera" отчет об
ожидаемом заезде и выезде гостей формирует администратор в ручном режиме.
Несет ответственность за достоверность, полноту и своевременность
предоставленных данных старший администратор смены.
Поселение клиента.
Прием клиента и его регистрация - первый шаг в общем гостевом цикле,
который включает непосредственно персонал службы приема и размещения.
32
Следовательно, персонал Службы приема и размещения - первый и наиболее
важный источник информации для гостя, который преодолел большое расстояние и
желает, как можно быстрее добраться до номера и отдохнуть. Потому в
обязанности администратора включено обеспечение скорой, тщательной
процедуры регистрации, формирование у гостя впечатления того, что он приехал в
дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными
работниками.
Администратором заранее на основе отчета о бронировании готовится:
регистрационная форма (карта) клиента, подбирает также для заезда ключи. При
ручном режиме работы регистрационную форму заполняют вручную. Номер
комнаты определяют по информации о свободных номерах в "Opera".
Процесс заселения - это встреча и приветствие клиента; подтверждение
бронирования либо наличия свободного номера; предоставление номера;
регистрация документов клиента; выдача ключей; информирование клиента об
услугах, предоставляемых в отеле.
Администратор должен незамедлительно прореагировать на подход к стойке
и поступать соответственно с правилами обслуживания гостей и общих норм
поведения сотрудников.
Администратор встречает клиента за стойкой и приветствует его.
Приветствие выполняется на русском языке. Если клиент имеет языковые
затруднения, сотрудник переходит на английский язык (немецкий, французский и
др.).
Администратор посредством информационной системы принимает данные
о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или
предварительном бронировании номера для гостя (в случае поселения по
гарантийному письму, заявке).
По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. И
поэтому администратор, который осуществляет заселение, должен знать и вовремя
оповестить клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации
номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене проводится
соответственная запись в журнале дежурства.
По желанию клиента может быть произведен перевод из одного номера в
33
иной. Перевод проводится в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15
минут пребывания в номере изымается почасовая оплата с тарифа проживания
соответственно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице «Ибис
Москва Динамо»
С целью организации расчетов администратор уточняет у клиента форму
оплаты услуг (наличными денежными средствами) и оповещает гостя о том, как
совершается предварительный и окончательный расчет. Для предостережения
появления дебиторской задолженности администратор обязан руководствоваться
положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице
«Ибис Москва Динамо»
При наличии свободных номеров поселение может исполняться при
обращении клиента прямо к стойке администратором. В данном случае заселение
проводится администратором на условиях предварительной оплаты услуг
проживания по базовому тарифу.
Администратор обязан обратить внимание на необходимость постоянного
ношения клиентом карты гостя.
Администратор информирует помощника менеджера службы облуживания
клиентов (или лицо его заменяющего) о заезде клиента в номер. Старший
администратор через «Opera» каждый день создаёт отчет о заехавших клиентах и
отдает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации
обслуживания.
С целью поддержания базы данных по учету употребления номерного
фонда ночным менеджером проводится каждодневное закрытие операционного
периода (дня, месяца, года) в "Opera". Организацию отчетов для внутреннего и
внешнего использования проводит любой работник службы приема и размещения.
При ручном режиме процедура закрытия операционного периода заключается из
проверки квитанций и счетов по всем папкам-фолдерам клиентов для контроля
полноты оплаты услуг.
Закрытие операционного периода осуществляется старшим
администратором (ночным менеджером). Организацию отчетов (проживание,
заезд/выезд) проводит вручную любой сотрудник службы. Подготовка и передача
документов в бухгалтерию осуществляется старшим администратором.
34
Организация обслуживания клиентов.
Служба приема и размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо» принимает
участие в процессе предоставления таких услуг:
- услуги связи в части контроля вырабатывания счетов за предоставленные
услуги и их оплаты. Оплата счета проводится на стойке ресепшна. При выезде
клиента администратор обязан проконтролировать факт наличия или отсутствия
получения услуги связи;
- информирование гостя о наличии услуги гладильной комнаты в любое
удобное для гостя время.
Администратором оказывается информационная помощь гостю по услугам,
образовывает оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.
По просьбе клиента может организовать услугу побудки.
В ночное время все бытовые вопросы, которые возникают у гостей, решает
ночной менеджер. Если ночной менеджер, при обращении гостей с просьбами в
ночное время, не может выполнить данные просьбы, то он просит подождать до
утра. Утром ночным менеджером и другими сотрудниками решаются проблемы
клиентов, а если не получается решить самостоятельно, то они обращаются к
прочим службам.
При возникновении конфликтной или чрезвычайной ситуации ночной
менеджер связывается с представителем руководства гостиницы «Ибис Москва
Динамо». В чрезвычайной ситуации ночной менеджер поступает соответственно
правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.
Выезд гостя.
Во время выезда совершается проверка правильности оплаты по балансу за
данный номер, проверяются все счета, которые накопились в конверте гостя к
моменту его выезда, проводится проверка его телефонных счетов через систему
"Ogacom". Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит данную
информацию до сведения горничных. Горничные во время утренней уборки, по
возможности, узнают у гостя время выезда и информируют супервайзера службы
приема и размещения (номер комнаты и время планируемого выезда клиента).
Супервайзером ведется работа по подготовке документов (счетов, квитанций и др.)
для расчетов с клиентом. Имея сведения о времени выезда определенного клиента,