55
наливает и подает бокалы один официант. Убирает посуду, относит
использованное и приносит чистый поднос - второй официант.
Мероприятие № 3. Внедрение электронной системы оценки качества
обслуживания «Кнопка качества».
Замотивировать персонал гостинице «Ибис Москва Динамо» на
повышение производительности труда можно, связав размер заработной платы с
качеством обслуживания посетителей. Для этого представляется целесообразным
внедрить в гостинице «Ибис Москва Динамо» электронную систему оценки
качества обслуживания «Кнопка качества», поставляемую компанией «БМС».
Данная компания является российским разработчиком инновационных систем
повышения качества взаимодействия с клиентами под собственным брендом
«QualityQlick». Система «Кнопка качества», адаптированная под условия работы в
гостинице «Ибис Москва Динамо», будет функционировать следующим образом.
На каждом столике в кафе (их в настоящее время 16), а также на барной стойке (две
панели), будет установлена привлекающая взгляд панель с двумя кнопками:
красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось).
Пример реализации показан на рисунке 3.4.
Рис. 3.4. Кнопка качества
При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей
станции и в систему поступают данные о работе сотрудника.
Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и
записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не
56
позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку
те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события,
предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать
причину недовольства клиента. Такая технология является дополнительным
средством объективного контроля ситуации руководством.
«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском
отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах.
Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки
кнопок и web-камер.
В конце каждого месяца работникам гостинице «Ибис Москва Динамо»,
непосредственно обслуживающим гостей, будут начисляться бонусы. Бонусная
программа обслуживающего персонала описана ниже.
Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит
специальному расследованию, и, в случае, если руководство гостинице «Ибис
Москва Динамо» сочтет недовольство клиента обоснованным, бонус
соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный
отрицательный отзыв.
Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать
положительное влияние на повышение производительности труда работников и
конкурентоспособность гостинице «Ибис Москва Динамо», состоят в следующем.
Для клиентов:
Клиент понимает, что сам непосредственно оценивает
обслуживающий персонал отеля.
Клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним
обратной связи.
Клиент понимает, что компания открыта, клиент ориентированная и
готов становится лучше для своего клиента.
Для сотрудников:
Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может
повлиять на его заработную плату, и относится к клиенту внимательно
Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов,
объективно получает премию за качество работы.
57
Сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что
является мотивирующим фактором повышения производительности труда.
Для руководителя:
Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о
качестве обслуживания его сотрудниками.
Руководитель получает объективные основания для премирования
сотрудников.
Данные анализа должны доводиться руководством гостинице «Ибис
Москва Динамо» до сведения персонала на производственных совещаниях. На
основании обсуждения специалистами гостинице «Ибис Москва Динамо»
представленных данных и выявления основных проблем в деятельности
необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и
выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить
дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с потребителями,
анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в
документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью
наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности
потребителей.
Мероприятие №4. Для совершенствования управления качеством
гостиничных услуг в гостинице «Ибис Москва Динамо» рекомендуется создать
целевую группу по самооценке качества обслуживания.
Для осуществления регулярной самооценки качества предоставляемых
услуг в Гостинице «Ибис Москва Динамо» необходимо сформировать целевую
группу из числа сотрудников отеля. Для мотивации представителей целевой
группы целесообразно предусмотреть 50 тыс.руб.
Общая сумма затрат на мероприятие №2 показана в таблице 3.1.
Таблица 3.2
Затраты по мероприятию №2
№п/п
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
Создание целевой группы (мотивация
участников)
50,0
Изготовление инструкций
5,0
58
№п/п
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
Канцелярские принадлежности и прочие
затраты
4,5
Итого затрат
59,5
Таким образом, на проведение самооценки уровня обслуживания клиентов в
Гостинице «Ибис Москва Динамо» необходимо 59,5 тыс. руб.
Процесс работы целевой группы по самооценке качества услуг представлен
на рисунке 3.5
Рис.3.5. Схема процесса работы экспертной и группы по самооценке
качества услуг в гостинице «Ибис Москва Динамо»
В ходе самооценки качества услуг в гостинице «Ибис Москва Динамо»
нужно проводить интервью, анкетирования и другие формы сбора информации от
работников. Формирование анкеты проходит таким образом, чтобы при ответах на
заключающиеся в них вопросы можно было получить ответы о действительном
состоянии качества обслуживания: совершать сбор конкретных фактов, а не
субъективных мнений. Результаты подлежат обсуждению и обобщению членами
группы по самооценке и отображаются в отчете.
По результатам процесса самооценки выделяют две-три области для
1 ЭТАП
ПОТГОТОВКА
2 ЭТАП
ПРОВЕДЕНИЕ
ОЦЕНКИ
Планирование
действий
Результаты оценки: составление
отчёта определение направлений
совершенствования, рекомендация
Анализ
результатов
Определение
приоритетов и
планов действий
Определение целей и
задач самооценки
Формирование целевой
группы и распределение
полномочий
Оценка
качества
услуг
3 ЭТАП
СОСТАВЛЕНИЕ
ОТЧЁТА
59
усовершенствования в отеле. Для работы в сферах совершенствований
организовывают специальные рабочие группы под руководством сотрудников,
которые назначены администрацией и наделены необходимыми полномочиями.
Повторение циклов самооценки нужно совершать через год, в процессе них
работа повторяется в приведенном выше порядке, в особенности внимательно
изучая видоизменения в выделенных ранее областях для совершенствований; по
результатам каждого цикла самооценки нужно устанавливать новые сферы для
усовершенствования и проводить работу в них. Результаты самооценки в
гостинице «Ибис Москва Динамо» могут быть применены при разработке годовых
планов работы, в ходе подготовки к прохождению процедур сертификации, при
номинировании в конкурсах и программах в области качества. Итоги самооценок
также могут применяться для поддержки имиджа гостинице «Ибис Москва
Динамо» в обществе, укрепления его позиций на рынке отельных услуг.
Подготовка персонала к внедрению проекта мероприятий в гостинице «Ибис
Москва Динамо» предполагает создание позитивного образа предлагаемых
мероприятий у каждого работника, выработку понимания его значимости не только
для вновь прибывающих сотрудников, но и для всего персонала организации.
План подготовки персонала к внедрению проекта должен соответствовать по
срокам и набору мероприятий графику внедрения проекта (таблица 3.3).
Таблица 3.3
Организационный план реализации предложенных мероприятий по
совершенствованию системы управления отношений с клиентами в гостинице
«Ибис Москва Динамо» (разработано автором)
Мероприятие
Ответственный
исполнитель
Сроки
1
2
3
Закупка и оборудование рабочего места для
пилинга
Директор, специалист
по маркетингу
1.12-31.12.2018
Найм персонала
Специалист по кадрам
20.12-
20.01.2019
Разработка и внедрение регламента
предоставления услуги обслуживания
Директор, служба
питания
01.12-
10.12.2018
60
номерах
Установка «Кнопки качества»
Специалист по
маркетингу
01.02-7.02.2019
Установка вэб-камер
Директор
1.02-4.02.2019
Установка и настройка программного
обеспечения
Зав. хозяйственной
службой
6.02-10.02.2019
Обучение администраторов работе с
системой
Привеченный
специалист,
исполнительный
директор
10.02.2019
Разъяснительная работа в организации о
важности усовершенствования проекта
мероприятий направленного на повышение
качества обслуживания и лояльности
клиентов в работе организации
Специалист по
маркетингу
Постоянно
Создание корпоративной культуры на
предприятии через введение
усовершенствованных мероприятий,
направленных на повышение лояльности
потребителей.
Генеральный директор,
исполнительный
директор, коллектив
Постоянно
Четкое формулирование и разъяснение
коллективу целей организации, как
долгосрочных, так и текущих
Генеральный директор,
заместители
Постоянно
Запуск дисконтной, индивидуальной и
бонусных программ направленных на
формирование лояльности (акции)
Специалист по
маркетингу
01.03-
30.03.2019
Создание экспертной группы по самооценке
качества услуг в гостинице
Генеральный директор
01.04-
30.04.2019
Аналитика и оценка качества мероприятий,
устранение недостатков проекта
Специалист по
маркетингу,
Постоянно
61
исполнительный
директор
Как видно из таблицы 3.4, основная ответственность по предстоящему
внедрению ложится на исполнительного директора и специалиста по маркетингу.
Для внедрения подобных мероприятий всегда требуется достаточное
количество времени и затрат со стороны организации. Эти затраты можно
спрогнозировать, рассчитав примерную или точную стоимость реализации проекта
в целом. В данном случае большая часть внедрений будет стоить организации
относительно не дорого, т.к. большая ставка делается на непосредственную работу
специалиста по маркетингу, ИТ-отдела.
Перечень необходимого оборудования и инвентаря для оказания услуги
пилинга представлен в таблице 3.5.
Таблица 3.5
Затраты на оборудование и инвентарь
Наименование
Количество
Цена, руб.
Стоимость,
руб.
Система вентиляции
1
22000
22000
Освещение (лампы)
3
1700
5100
Кушетка косметологическая
2
20000
40000
Тележка косметологическая для
косметолога
2
5000
10000
Стулья
4
3000
12000
Шкаф для одежды, санитарно-
гигиенических предметов
2
5500
11000
Умывальник, кран
1
6000
6000
Вапоризатор для распаривания лица
2
4200
8400
Стерилизатор
2
3200
6400
Ультразвуковой Скраббер
2
16000
32000
62
Аппарат косметологический
1
15300
15300
Текстильные принадлежности
-
3000
3000
Емкости для смешивания
-
900
900
Прочее
2500
2500
Итого
174600
Таким образом, стоимость оборудования и инвентаря составляет 174,6
тыс.руб.
Затраты на материалы и косметологические средства являются
переменными затратами и включаются в стоимость предоставленных услуг
пилинга. Уровень затрат на материалы по пилингу составляет 16% от стоимости
услуги.
Для выполнения пилинга необходимо привлечение профессионального
персонала.
План по персоналу представлен в таблице 3.6.
Таблица 3.6
Затраты на персонал по проекту оказания услуг пилинга в отеле «Ибис
Москва Динамо»
№
п/п
Должность
Штат
Месячный оклад,
тыс.руб.
Затраты на оплату
труда в месяц,
тыс.руб.
1
Косметолог
4
35,0
140,0
2
Помощник
2
24,0
48,0
Всего
6
188,0
Годовой фонд оплаты труда составляет 2256 тыс.руб. (188*12 мес.)
К затратам на персонал также относятся затраты по взносам в фонды
(30% от оплаты труда):
2256 *0,30 = 676,8 тыс.руб.
Итого затраты на персонал на год: 2256+676,8 = 2932,8 тыс.руб.
Общая сумма затрат на данное мероприятие представлена в таблице 3.7.
63
Таблица 3.7
Затраты по проекту оказания услуг пилинга в отеле «Ибис Москва
Динамо»
№п/п
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
Оборудование кабинета
174,6
Оплата труда привлеченных работников
2932,8
Итого затрат
3107,4
Итак, затраты по проекту составляют 3107,4 тыс. руб.
Все затраты, связанные с разработанными проектными мероприятиями по
совершенствованию гостиничных услуг в гостинице «Ибис Москва Динамо»
сведены в таблицу 3.8.
Таблица 3.8
Затраты на реализацию разрабатываемого проекта по совершенствованию
деятельности Службы приема и размещения в гостинице «Ибис Москва
Динамо»
Мероприятие
Стоимость, тыс. руб
Предоставление услуг пилинга
3107,4
Панель «Кнопка качества»
210,0
Покупка и установка Веб-камеры
272,0
Установка и настройка программного
обеспечения
120,0
Обучение администраторов работе с системой
(2 часа работы специалиста)
4,5
Затраты на предоставление бесплатного
спиртного (акции)
215,0
Затраты на целевую группу по самооценке
качества
59,5
Итого:
3988,4
64
Затраты по всем проектным мероприятиям по совершенствованию
предоставления дополнительных услуг в гостинице «Ибис Москва Динамо»
составляют 3988,4 тыс. руб.
Успешная реализация предложенных мероприятий позволяет рассчитывать
на прирост объемов реализации гостиничных услуг в гостинице «Ибис Москва
Динамо».
В результате экспертного опроса руководителей структурных
подразделений гостинице «Ибис Москва Динамо» получены следующие мнения
относительно прироста объема реализации строительных услуг (относительно
среднемесячных объемов реализации за 2017 год) (рис.3.6).
Полученные оценки усреднены построением медианы всех экспертных
оценок.
Таким образом, согласно усредненному методу оценки мнений экспертов,
имеющих свои суждения по поводу прироста объемов реализации по месяцам
планового года, составлен прогноз объемов реализации.
Рис.3.6. Плановый прирост объемов реализации гостиничных услуг в
гостинице «Ибис Москва Динамо» (от среднемесячного за 2017 год)
Среднемесячные объемы реализации гостиничных услуг в гостинице
«Ибис Москва Динамо» за 2017 год, а также расчет ежемесячного прироста
объемов реализации за счет предложенных мероприятий в прогнозном году
представлены в табл.3.9.
Таблица 3.9