35
им готовятся счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованная
корреспонденция, ведет контроль выезда клиента.
При выезде клиента администратор гостиницы «Ибис Москва Динамо»
должен:
- уточнять, каким способом клиенты будут расплачиваться;
- распечатать счет гостя;
- перед закрытием счета дать его клиенту для изучения и подписи;
- если гость согласен с суммой, то нужно попросить его расписаться на 2-х
экземплярах счета.
Обнаруженные в номере забытые гостем предметы передают горничной
менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их гостю, об этом
производится соответственная запись в журнале. При установлении горничной
факта ущерба (порчи) имущества администратор советует клиенту компенсировать
его стоимость соответственно действующего прейскуранта.
Организация расчетов.
Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме,
осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по
наличной форме оплаты организуются следующим образом:
- администратор распечатывает счета за проживание и дополнительные
услуги гостиницы. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается
дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается
специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х
экземплярах;
- администратор предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и
расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы
приема и размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо».
Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным
картам осуществляются в соответствии с технологией работы службы приема и
размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо».
Таким образом, технология работы Службы приема и размещения
гостиницы «Ибис Москва Динамо» основана на стандартах, определенных в
гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера;
36
подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента;
расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.
Хорошо налаженное взаимодействие между Службой приема и размещения
в гостинице «Ибис Москва Динамо» помогает создать благоприятное мнение и
имидж.
2.3. Оценка эффективности приема и размещения гостей в гостинице
Основные результаты деятельности ООО «Ибис Москва Динамо»
представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Ибис
Москва Динамо»
Наименование показателя
Ед.
Значение
показателя
Отклонение
изм.
2016
2017
абс.
%
Выручка от реализации
т.р.
248421
230811
-
17610
-7,09
Численность персонала
чел.
23
22
-3
-13,04
Производительность труда
т.р.
10800,
9
10491,
4
-309,5
-2,87
Фонд заработной платы
персонала
т.р.
13818
13800
-18
-0,13
Среднегодовая заработная
плата 1 работающего
т.р.
600,8
627,3
26,5
4,41
Себестоимость
т.р.
230012
215028
-
14984
-6,51
Затраты на 1 руб.
реализации
коп.
96
93
-3
-3,13
Прибыль
т.р.
18409
15783
-2626
-14,26
Активы
т.р.
16350,
7590,8
-
-53,57
37
1
8759,3
Рентабельность
деятельности
%
8
7,3
-0,7
-
Рентабельность продаж
%
7,4
6,8
-0,6
-
Рассматривая данные табл. 2.3, можно произвести такие выводы.
Масштабы реализации снизились на 17610 тыс. руб. (или на 7,1%) в 2017 г.
сравнении с 2016 г. Себестоимость реализованных услуг уменьшилась на 14984
тыс. руб., или на 6,5%, - показатель затрат на рубль осуществленных услуг
уменьшается в 2017 г. на 3,1% в сравнении с 2016 г. Если в 2016 г. в 1 рубле дохода
было 96 копеек затрат, то в 2017 г. расходы снизились до 93 копеек. Понижение
объемов реализации проявило влияние и на скорость роста абсолютных
показателей дохода. Доход в 2017 г. уменьшился на 2626 тыс. руб. (и составил
14,2% от уровня 2016 г.).
Относительные показатели эффективности деятельности предприятия
(показатели рентабельности) повышаются в 2017 году в сравнении с 2016 годом.
Уменьшение объемов реализации услуг вызвало за собой и понижение
таких показателей, как количество работающих. Если в 2016 г. количество
работающих ООО «Ибис Москва Динамо» составляло 73 человека, то в 2017 г.
случилось сокращение, и среднесписочное количество составило 70 человек -
снижение на 13%). Производительность труда сократилась в 2017 г. по сравнению
с 2016 г. на 309,5 тыс. руб., при этом темпы снижения выработки значительно
меньше темпов снижения численности персонала ООО «Ибис Москва Динамо»,
что является положительным моментом в деятельности предприятия.
Для оценки заселенности гостиницы в течение двух лет, представлен
рисунок 2.3, в котором проведен анализ загрузки по месяцам.
38
Рис.2.3. Динамика загрузки гостиницы «Ибис Москва Динамо»
за 2016-2017 гг. (%)
За 2017 год с мая по сентябрь загрузка гостиницы была выше 60 %, высокий
показатель рассматривается в июне, а с января по апрель загрузка составляет 50-
60%. Следовательно, нужно проанализировать, с чем могут быть связанны такие
изменения.
Рассмотрим структуру реализации услуг в гостинице «Ибис Москва
Динамо» в 2017 г. на рисунке 2.4.
Наибольшая доля реализации услуг пришлась на проживание (67 %),
питание (16 %) и аренду (11%).
Рис.2.4. Структура реализации услуг гостиницы
«Ибис Москва Динамо» в 2017 году
67%
11%
16%
6%
проживание аренда питание прочие доходы
39
Гостиница имеет свой официальный сайт, представленный на английском
языке (перевод на русский осуществляет Интернет-браузер). На сайте представлена
полная информация об услугах гостиницы, месторасположения, в том числе по
отношению к станциям метро, а также к ближайшим достопримечательностям.
Главная страница сайта гостиницы представлена на рисунке 2.5.
Рис.2.5. Главная страница сайта гостиницы «Ибис Москва Динамо»
Также на сайте есть возможность забронировать номер (в том числе
доступно групповое бронирование), создать личный кабинет гостя.
Отель «Ибис Москва Динамо» использует систему управления для гостиниц
Micros Opera, этот универсальный продукт принадлежит крупной в мире компании
«Opera Enterprise solution». Дистрибьютором фирмы «Opera Enterprise solution» на
российском рынке является компания HRS (Hotel & Restaurant System). HRS –
международная компания устанавливает программное и аппаратное обеспечение
«под ключ», занимается обучением персонала, выполняет постоянную
техническую поддержку пользователей. Гостиницы, выбравшие Opera,
автоматически загружаются в глобальные компьютерные системы бронирования,
такие как Worldspan, Amadeus, Galileo, Sabre. Opera Reservation System (ORS) - это
единая база данных под управлением (СУБД) Oracle. ORS вмещает в себя отчёты
создаваемые с помощью инструментария Crystal Reports и поддержки HTML,
40
истории по клиентам, бронирование, заселение, ведение счетов, выписки, расчёты,
управление связями, контроль за деятельностью отеля. ORS - это современный
интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства
пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft.
На рисунке 2.6 представлено управление связями с клиентами (CRM).
Рис.2.6. Управление связями с клиентами - Customer Relationship
Management (CRM)
В отеле «Ибис Москва Динамо» существует две категории гостей - с
бронированием и без такового.
Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Повторно портье
подтверждает заказ на размещение, клиентом подписывается карта регистрации,
согласуется метод оплаты, гость выбирает номер и получает ключ от номера. В
компьютеризованной системе отеля такой процесс регистрации - пара минут.
41
Другой уровень ожидания предусматривается для гостей, которые не имеют брони.
Если место свободно, процесс регистрации будет немного продолжительнее.
Информация, которая могла бы быть полученной администратором вследствие
бронирования, должна в настоящее время быть получена от самого клиента и быть
проверенной. Те же вопросы, которые изложены специалистом по бронированию,
должны быть заданы и администратором по размещению. Подобно специалисту
по бронированию, администратор по размещению советует прибывающим
клиентам альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости
от длительности пребывания, в том случае если запрос гостя не может быть
реализован в точности. Автоматизированная система управления отелем «Ибис
Москва Динамо» сократила надобность в ручном сборе информации. Персонал
отеля заполняет регистрационные карты с помощью информации, которая собрана
во время бронирования. Клиент не заполняет регистрационную карту, а просто
проверяет информацию на правильность и ставит на карте собственную подпись.
Как только клиент зарегистрируется в системе управления отеля и ему определен
номер, все следующие операции выполняются, используя номер комнаты, а не
имени гостя. Номер комнаты нужен для получения информации о расположении
клиента, место его нахождения и составления счетов.
Для оценки эффективности работы Службы приема и размещения
целесообразно выполнить сопоставление с конкурентами. Сопоставление
деятельности гостиницы «Ибис Москва Динамо» по важнейшим показателям с
конкурирующими предприятиями представило, что основные конкуренты:
близлежащие гостиниц сходного класса - это «Аэрополис», «Aerostar» и «Сокол».
При изучении конкурентов, гостиницы «Ибис Москва Динамо», были
применены предоставленные методы исследования: анализ информации об отелях,
расположенная в печатных изданиях и информационных системах, сопоставление
и рассмотрение существующих услуг, стоимость номеров, сравнительный анализ
фонда номеров гостиницы, сопоставление всех видов услуг питания, сопоставление
сервисных. Избрание таких гостиниц можно объяснить тем, что все они имеют
одинаковую степень привлекательности для туристов с точки зрения
местонахождения. Рассмотрение сильных и слабых сторон гостиничного
предприятия в сравнении с конкурентами и средневзвешенная оценка
42
конкурентоспособности приводится в табл. 2.5.
Таблица 2.5
Анализ конкурентоспособности гостиницы "Ибис Москва Динамо"
Факторы
конкурентоспособно
сти
Весов
ой
коэф
фици
ент
Ибис
Москва
Динамо
Главные конкуренты , отели
Аэрополис
Aerostar
Сокол
рейти
нг
оце
нка
рейти
нг
оце
нка
рейти
нг
оцен
ка
рейти
нг
оцен
ка
1. Товар
0,4
1.1. Комфортность
0,25
4
1
4
1
4
1
4
1
1.2. Ассортимент
0,15
3
0,45
4
0,6
4
0,6
4
0,6
2. Цена
0,4
1.1. Уровень цен
0,25
4
1
3
0,75
3
0,75
3
0,75
1.2. Скидки
постоянным клиентам
0,075
3
0,22
5
3
0,22
5
3
0,22
5
4
0,3
2.3. Скидки к разным
событиям
0,075
2
0,15
3
0,22
5
3
0,22
5
3
0,22
5
3. Сбыт
0,1
3.1. Расположение
отеля
0,5
5
2,5
4
2
5
2,5
4
2
3.2. Качество
обслуживания
0,25
3
0,75
5
1,25
4
1
3
0,75
3.3. Дизайн и
интерьер
0,25
4
1
4
1
3
0,75
3
0,75
4. Стимулирование
сбыта
0,1
4.1. Реклама
0,5
2
1
4
2
4
2
5
2,5
4.2. Стимулирование
сбыта (акции)
0,5
4
2
5
2,5
3
1,5
4
2
Уровень
конкурентоспособ-ти
1
10,0
7
11,5
5
10,5
5
10,8
7
43
Следовательно, гостиница «Ибис Москва Динамо» занимает самую низкую
конкурентную позицию, но общий уровень конкурентоспособности является
ненамного ниже оценок главных конкурентов.
Проведем анализ сильных и слабых сторон гостиницы «Ибис Москва
Динамо». К сильным сторонам гостиницы «Ибис Москва Динамо» в сравнении с
конкурентами следует отнести:
- приемлемый уровень цен;
- выгодное расположение;
- интересный и удобный дизайн и интерьер, уютная обстановка.
К слабым сторонам следует отнести:
- недостаточно широкий ассортимент, сравнительно с конкурентами;
- отсутствие рекламной поддержки;
- недостаточно высокий уровень качества обслуживания.
Сравнение дополнительных услуг в отелях 3* в Москве представлено в
таблице 2.6.
Таблица 2.6
Сравнение дополнительных услуг в отелях 3* в Москве
Дополнительные
услуги
Ибис
Москва
Динамо
Аэрополис
Aerostar
Сокол
Конгресс-центр
+
+
+
+
Банкетные залы
+
+
+
+
Рестораны
+
+
+
+
Бизнес-центр
+
+
+
+
Кейтеринг
-
-
+
-
Косметологические
услуги
-
+
-
+
Экскурсии
+
+
-
-
Трансфер
+
+
+
+
Переводы
+
-
-
+
Услуга заказа еды в
-
+
+
+
44
номер, «Room –
service»
Визовая поддержка
+
-
-
-
Количество
дополнительных услуг
9
8
7
8
Из таблицы 2.6 видим, что гостиница «Ибис Москва Динамо»
предоставляет наибольшее количество дополнительных услуг. Главным
конкурентом по предоставлению спектра дополнительных услуг является отель
«Аэрополис». В процессе проведенного исследования установлено, что многими
отелями предоставляется услуги косметологии, но в гостинице «Ибис Москва
Динамо» они не предоставляются.
Учитывая проведенный конкурентный анализ можно сделать вывод, что
наиболее целесообразной конкурентной стратегией для гостиницы «Ибис Москва
Динамо» следует избрать стратегию следования за лидером, и пытаться опередить
лидера - отель «Аэрополис» благодаря использованию своих сильных сторон
(качество, удобство расположения, умеренные цены) и созданием конкурентных
преимуществ, которое сможет надолго удержать лояльных потребителей.
В завершение следует добавить, что товарное предложение гостиницы
«Ибис Москва Динамо» является конкурентоспособнее, чем отель "Аэрополис" как
по показателям качества, так и по цене. Однако отель "Аэрополис" характеризуется
как гостиница среднего-класса, что позволяет удерживать высший ценовой
диапазон за счет повышенного комфорта и широкого диапазона сервисных услуг.
Выполнена сегментация клиентов гостиницы «Ибис Москва Динамо» по
полу, возрасту и категории номеров исходя из клиентской базы за 2017 год.
Сегментация туристов по половому признаку представлена на рис.2.7.
Рис.2.7. Сегментация гостей по половому признаку, %
77%
23%
Мужчины
Женщины