4
Оглавление
Введение……………………………………………………………………...5
Глава 1. Организация и технология работы службы приема и
размещения ................................................................................................................... 8
1.1. Организационная структура службы ...................................................... 8
1.2. Функции службы приема и размещения .............................................. 13
1.3. Автоматизированная отработка данных в службе приема и
размещения………………………………………………………………………….27
Глава 2. Организация и технология работы службы приема и
размещения в Санатории Алматы ............................................................................ 35
2.1. Общие сведения о гостинице ................................................................ 35
2.2. Техническая оснащенность службы приема и размещения............... 42
2.3. Структура службы гостиницы ….…………………………………....47
2.4. Порядок регистрации и размещения гостей………………………....54
Глава 3. Пути совершенствования службы приёма и размещения в
гостиничном бизнесе ................................................................................................. 60
Заключение ..................................................................................................... 69
Список литературы ........................................................................................ 73
5
Введение
Актуальность. Технический прогресс преобразил жизнь человечества-
дал возможность каждому человеку совершать путешествия. Вряд ли остаются
люди, равнодушные к возможности посмотреть мир, получить новые
впечатления и обрести новых друзей в различных точках мира. Отельный
бизнес оказывается тесно связанным с туристическим- путешественнику
необходимо где-то поселиться- найти временное пристанище. Здесь-то на
помощь путнику и приходят отели – маленькие и большие, дорогие и дешевые,
сельские и городские, оформленные под старину и поражающие воображение
высокими технологиями. Миллионы людей во всем мире трудятся в отельном
бизнесе, предоставляя путникам необходимые услуги.
Отельный бизнес является сложной социально-экономической системой,
оказывающей растущее влияние на материальную и духовную жизнь общества.
Гостиничные услуги имеют свои особенности и представляют собой в
настоящее время высокоразвитую индустрию.
Каждому потребителю услуг гостиничного бизнеса необходимы
высококачественные услуги, и предоставить их- задача владельцев и персонала
отелей. Постоянно меняющаяся экономическая ситуация заставляет владельцев
предприятий задумываться о разработке мероприятий, направленных на
достижение главной цели деятельности предприятия- получение максимальной
прибыли.
Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов
каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения
гостиницы.
Актуальность выбранной темы определяется часто имеющимся
несоответствием уровня действительно оказываемых отелями услуг уровню
заявленных.
Цель выпускной квалификационной работы – провести анализ
работы службы приема и размещения в санатории «Алматы» и разработать
рекомендации по ее совершенствованию.
6
Задачи выпускной квалификационной работы:
исследовать теоретические аспекты организации и технологии
работы службы приема и размещения;
рассмотреть основные функции службы приема и размещения;
дать краткую характеристику санатория «Алматы»;
проанализировать работы службы приема и размещения санатория
«Алматы»;
разработать рекомендации, направленные на совершенствование
работы службы приема и размещения санатория «Алматы».
Объект исследования: санаторий «Алматы».
Предмет исследования: организация работы службы приема и
размещения гостиницы.
В работе использовались общие и частные методы исследования:
методы количественной и качественной оценки и обработки информации,
наблюдение, анкетирование, метод сравнительного анализа.
Теоретической и методологической основой исследования
послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области
гостиничной индустрии: И.М.Асановой, Н.А.Зайцевой, Н.И.Кабушкина, И.Ю.
Лапиной, Ю.В. Сливковой и др.
Информационная база: документы исследуемой компании, результаты
наблюдений и бесед.
Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы,
заключение, список литературы и приложения.
В первой главе работы исследованы теоретические аспекты организации
работы службы приема и размещения, рассмотрены основные функции
описанной службы.
Во второй главе дана краткая характеристика санатория «Алматы».
Проведен анализ работы службы приема и размещения гостиницы в санатория
«Алматы», выявлены существующие недостатки.
7
В третьей главе работы представлены рекомендации, направленные на
совершенствование работы службы приема и размещения санатория
«Алматы».
Практическая значимость исследования состоит в возможности
использования разработанных в третьей главе рекомендаций по
совершенствованию работы службы приема и размещения санатория
«Алматы».
8
Глава 1. Организация и технология работы службы приема и
размещения
1.1. Организационная структура службы
Современный гостиничный комплекс – это сложная система
технологических, социальных и экономических отношений, выступающих в
качестве хозяйственной единицы - производителя продукции и услуг.
Одновременно, это комплекс средств для производства, реализации и
потребления услуг по размещению, различных дополнительных услуг, и
коллектив людей, связанных определенными социально-экономическими
отношениями и интересами. Существующие и действующие в индустрии
гостеприимства гостиницы достаточно разнообразны с точки зрения
организационно-правового устройства, масштабности, профиля деятельности
1
.
Как известно, лицо гостиницы — это служба приема и размещения. Все
сотрудники данной службы первыми контактируют с гостем, встречают и
приветствуют его, оказывают услуги размещения, предоставляют необходимую
информацию и многое другое. Можно сказать, что персонал должен
чувствовать клиента. Добиться такого отношения можно только путем
стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором
коллектива гостиничного хозяйства
2
.
Гость — основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного
хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить
политику своего предприятия именно на этих принципах
3
.
Стандартная организационная структура средства размещения (рисунок
1) в ее каноническом понимании состоит из комплекса отделов (служб,
департаментов) которые можно разделить на 2-е группы
4
.
1
Арбузова, Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской
Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. – 2015. – № 9. – С.6–7.
2
Портал про гостиничный бизнес [Электронный ресурс] // http://prohotel.ru/article-220126/0/. (дата
обращения 20.10.2018г)
3
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования/ М.А. Ехина.- 6-е изд., перераб.- М.: Издательский центр «Академия», 2015.- 240 с.
9
Рисунок 1. Стандартная организационная структура гостиницы
Функция первой состоит в непосредственном общении с гостями и их
быстром обслуживании. На английский лад эту группу удачно называют «front-
office». Поскольку первое впечатление очень важно, а исправить их шанса
возможно не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде
клиента необходимо знать предварительно, иметь свободный и полностью
готовый и рабочий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации
клиента должна проходить оперативно и без накладок.
Стойка администратора гостиницы является основным местом работы с
клиентами службы приема и размещения гостиницы. как правило, она
располагается в холле отеля. У стойки осуществляются регистрация
прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с
клиентами. Это место является , по существу, центром контроля за
предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных
4
Никольская Е.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры
управления в гостинице / Е.Ю. Никольская, М.Ю. Ефремова // Инновационная наука. – 2015. – № 7-1. – С.
137-147
10
проблем
5
. Иностранные гости могут обменять здесь валюту, найти переводчика
или получить другую специфическую помощь
6
. К другим функциям службы
приема и размещения гостиницы относится прием и распределение почтовых,
факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а кроме того кассовое
обслуживание клиентов
7
.
Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за
предоставленные услуги, включая их в счет гостя, который позже проверяется
службой ночного аудитора, проводящего бухгалтерские операции, в которых
суммируются расходы гостей по всем подразделениям (магазины, авиакассы,
бюро экскурсия) отеля.
Служба ночного аудитора имеет дело после закрытия всех
подразделений.
Персонал стойки администратора проверяет все непогашенные
дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство
отеля. В некоторых гостиницах в функции службы приема и размещения
гостиницы включены услуги консьержа, расширяющие объем
предоставляемого обслуживания
8
.
Работники службы приема и размещения гостиницы должны иметь
безукоризненный внешний вид
9
:
– прическа: волосы красиво уложены (желательно наличие небольшого
количества лака для волос), исключены длинные распушенные волосы;
– костюм всегда отутюжен – необходимо проверять это каждую смену;
5
Душемова А., Насырова Л.А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный
туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным
участием. под ред. Ю.В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-272.
6
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2014. -
452 с.
7
Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации. - М.: Высшая школа приватизации и
предпринимательства, 2014. - 544 с.
8
Радыгина, Е. Г. Социальная ответственность в сфере гостеприимства [Текст] / Е. Г. Радыгина //
Социальная ответственность: проблемы и пути их решения: материалы VII Международных социально-
педагогических чтений им. Б.И. Лившица / Урал. гос. пед. ун-т. – Екатеринбург, 2015. – С. 172-174.
9
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. / А.В. Сорокина. -
Москва: Инфра, 2014 - 304с
11
– платочек в кармане уложен так, чтобы была видна эмблема отеля;
– колготки или чулки телесного цвета;
– туфли – черные кожаные, каблук 4–5 см;
– руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;
– макияж неброский, со вкусом, в вечернее время может быть более
ярким;
– использование туалетной воды разрешается – запах легкий, не
назойливый, ощущается на расстоянии 40–45 см;
– выражение лица всегда приветливое;
– голос доброжелательный;
– движения спокойные, без суетливости; походка легкая, изящная, во
время движения (по лестнице, вестибюлю, проведения экскурсии) нельзя
смотреть себе под ноги;
– когда сотрудник службы приема и размещения гостиницы сидит, то
колени и голени должны быть вместе;
– не должен разговаривать громко, тем более повышать голос; речь
должна быть четкой, грамотной, движения рук плавными;
– умение поддержать непринужденный разговор, смотреть в глаза
собеседнику, если это пара, слова должны быть обращены к женщине;
– знание правил и умений разговаривать по телефону является
обязательным;
– прощаясь с гостем, следует улыбнуться, пожелать всего доброго и
поблагодарить за визит
10
.
В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения
гостиницы устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Рабочие часы и
зарплата регулируются федеральными и местными законами, а кроме того
10
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. / А.В. Сорокина. -
Москва: Инфра, 2014 - 304с
12
различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией
гостиницы. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников
разрабатывается график сменной работы
11
. Обыкновенно смены
подразделяются на:
– дневную: 7.00-15.00;
– вечернюю: 15.00-23.00;
– ночную: 23.00-7.00
12
.
Существуют различные модели рабочих смен. Гибкая модель позволяет
служащему менять время начала и окончания работы. В определенные,
наиболее загруженные часы работы смены как правило, требуется
присутствие большего количества персонала. к примеру, один служащий
может работать с 6.00 до 14.00, и, таким образом предоставление услуги
будильника и обеспечение выезда гостей в момент смены персонала в 7.00
станет проходить более эффективно. Аналогично организация смены с 10.00 до
18.00 решает проблему обслуживания гостей во время перерыва на обед для
вечерней смены.
Еще одной схемой организации работы является видоизменение
рабочей недели, состоящей из пяти 8-часовых рабочих дней. «Сжатое» рабочее
расписание предоставляет возможность отработать 40 рабочих часов меньше
чем за 5 дней ( к примеру, четыре 10-часовых дня). По «разделенной» схеме
двое или больше сотрудников могут работать неполный рабочий день и
выполнять обязанности работника на полной ставке
13
.
Сотрудники, работающие неполный рабочий день, являются важным
источником рабочей силы в гостиничной индустрии. Среди описанной
категории служащих могут быть, к примеру, студенты, родители маленьких
11
Духовная Л.Л. Роль и значение хостелов в процессе повышения привлекательности туристской
дестинации на примере г. Москвы [Текст] / Л.Л. Духовная // Сервис в России и за рубежом, 2014. № 2 (49).
С. 17 – 23.
12
Козырева О.А. Туризм 2015: мировые тренды [Текст] / О.А. Козырева // Вестник РМАТ, 2014. № 4. С. 3 –
7.
13
Ехина М.А. Прием,размещение и выписка гостей:учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/
М.А. Ехина.- 2-е изд.,испр.и доп. — М.: Издательский центр «Академия», 2016.- 304 с.
13
детей, пенсионеры, не имеющие возможности работать полный рабочий день.
Привлечение такого рода сотрудников позволяет службе приема и размещения
гостиницы гибко реагировать на потребности гостей, при этом сокращая
расходы на персонал. Внедрение альтернативных схем посменной работы
предполагает их тщательное предварительное планирование
14
.
Служба приема и размещения гостиницы встречает вновь прибывших
гостей, и именно от ее деятельности зависит первое и самое
главное впечатление от отеля
15
.
Служба приема и размещения гостиницы – это то, с чего начинается
знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Оптимальная организация
работы службы приема и размещения гостиницы может обеспечить
максимальную равномерную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных
простоев. В связи с этим, руководство отеля должно наиболее повысить
эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки
регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала службы приема и
размещения гостиницы
1.2. Функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные
от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом
16
.
Основными функциями службы являются
17
:
-распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
-приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при
заезде и выезде;
-выписка счетов и производство расчета с гостями.
14
Асанова И. М. Деятельность службы приема и размещения : учебник для студ. высш. учебн. заведений /
И. М. Асанова, А. А. Жуков. – М. : Издательский центр «Академия», 2014.–283с.
15
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие - Москва: КНОРУС, 2017 - 414 с
16
Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие. – 3-е
изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2014. – 168 с
17
Гостиничное дело: Учебное пособие, 2-е изд., перераб и доп. Стандарт 3-го поколения. – СПб.:
Питер, 2016. – 336 с.