14
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки
и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным
стандартом. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с
записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том,
что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот
период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед
началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии
свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о
которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет
использования номерного фонда. Служба приема и размещения должна
обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных
простоев
18
.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за
проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют
счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают
оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей,
которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров
проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу
приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо
информацию или иную услугу
19
.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность
их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз,
выписывает пропуска на основании паспортных данных.
18
Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издптельско-торговая корпорация
«Дашков и К», 2015. – 328 с.
19
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: [Электронный
ресурс]:Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. – 496 с.
15
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-
процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она
определяет качество предоставляемых услуг
20
.
В состав СУНД входят:
- работники службы приема и размещения персонал по обслуживанию
СУНД;
-объединенная сервисная служба.
К основным функциям СУНД относятся: бронирование номеров; прием,
регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и
оформление необходимой документации при въезде/выезде гостей; оказание
различных бытовых услуг гостям; поддержание номеров в санитарно-
гигиенической норме.
Обычно, большая часть клиентов перед приездом предварительно
бронируют номера. Процесс бронирования осуществляется по телефону либо
по факсу и электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования. В
своей деятельности гостиницы весьма часто используют гарантию при
осуществлении бронирование услуг размещения, указанное означает
ответственность гостиницы за сохранение выбранного номера для гостя до
согласованного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою
очередь гость обязуется оплатить зарезервированный номер, также в случае его
неиспользования, если предварительно не была осуществлена процедура
отмены брони. В ходе размещения необходимо еще раз согласовать условия
предварительного бронирования. Так же дополнительно одна из функций
СУНД – ведение картотеки
21
.
На каждого клиента после его пребывания в гостинице заполняется
спец. карточка, в ней содержится информация, собранная со всех служб
20
Сопина Н.А. Специфика служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы / Н.А.
Сопина, А.К. Капсыз // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма : материалы второй
Междунар. науч. студенческой конф. – Орел, 2015. - С. 57-62.
21
Горбулина А.И. Состав и роль службы эксплуатации номерного фонда в гостинице // Научная
дискуссия современной молодёжи: актуальные вопросы, достижения и инновации : сб. ст. Междунар. науч.-
практ. конф. – Пенза, 2016. - С. 431-433.
16
гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном посещении гостиницы
клиентом, эта информация помогает персоналу значительно повысить качество
обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания
гостя.
В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки службы приема
и размещения гостиницы различаются, но общим является условное
разделение стойки на три секции, что соответствует трем функциям службы:
1) секция регистрации;
2) секция кассовых операций;
3) секция информации и почты
22
.
В крупных гостиницах описанные функции выполняют специально
закрепленные за указанными операциями сотрудники. В малых отелях один
или два сотрудника могут производить весь цикл обслуживания гостей
23
.
Секция регистрации гостей – основная функция службы приема. Здесь
происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся
регистрационными записями. Указанные записи содержат информацию о госте,
включая его или ее домашний адрес и номер телефона, дату въезда и
предполагаемую дату выезда, способ оплаты. Регистрационные записи
помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать
загрузку и производить операции по счету. Записи могут храниться в гостевой
книге регистрации, на регистрационной карточке или в виде файла в
компьютере
24
.
22
Колодяжная Н. С. Организация службы приёма и размещения [Электронный ресурс] //
Студенческий научный форум 2015 : VII Междунар. студен. электрон. науч. конф., 15 февр.-31 март 2015 г.
/ Рос. Акад. Естествознания. - М., 2015. - URL: https://www.scienceforum.ru/2015/pdf/11457.pdf Дата доступа
(30.09.2018)
23
Котенко Д. А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы
приема и размещения гостиниц и иных средств размещения [Электронный ресурс] // Экономика и социум :
электрон. журн. - 2016. - № 11 (30).
24
Кузина К. А. Организация работы службы приёма и размещения [Электронный ресурс] / К. А.
Кузина, Г. В. Зеленова // Студенческий научный форум 2016 : VIII Междунар. студен. электрон. науч.
конф., 15 февр.-31 март 2016 г. / Рос. Акад. Естествознания. - М., 2016. -
URL: https://www.scienceforum.ru/2016/1905/23031 Дата доступа (30.09.2018)
17
Хотя некоторые некомпьютеризированные гостиницы еще используют
книги регистрации, сегодня чаще всего применяются карточки, которые
являются частью гостевых файлов. В указанных файлах кроме того содержатся
записи обо всех начислениях на счет гостя. Регистрационные карточки имеют
несколько преимуществ перед книгой. Они обеспечивают большую степень
секретности личной информации, так как данные видит только заполняющий
их регистратор. Их удобнее хранить для дальнейшего использования в
клиентской базе данных, которая помогает анализировать клиентуру и
проводить маркетинговые исследования
25
. Все больше гостиниц стремится
автоматизировать процесс регистрации. Тем не менее, даже при наличии
компьютерной регистрации законодательные акты некоторых стран требуют
заполнения гостевой карточки при въезде
26
.
В гостиницах, использующих компьютерные системы управления,
информационная база службы приема и размещения гостиницы связана с
хозяйственными подразделениями, что обеспечивает постоянное обновление
отчетности о статусе номеров по мере их обслуживания
27
.
В гостиницах, где операции службы приема и размещения гостиницы
проводятся вручную, для отслеживания статуса номеров используется
специальный стеллаж, расположенный за стойкой, с ячейками,
соответствующими номерам комнат. Каждая ячейка указывает на текущий и
предстоящий статус номера. Информационная карточка, хранящаяся в ячейке,
содержит такие данные, как тариф, элементы обстановки номера, вид из окон
25
Мазяр Д. Пути повышения качества гостиничного сервиса / Д. Мазяр, Е. Ю. Никольская // Наука
и мир : междунар. науч. журн. - 2016. - № 1 (29), т. 2. - С. 30-35
26
Фененко А. И. Этапы процесса обслуживания групп гостей в средствах размещения // Студент.
Аспирант. Исследователь. - 2017. - № 4 (22). - С. 100-108
27
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В
сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике
материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-685.
18
и, если номер занят, имена проживающих гостей, дату въезда и
предполагаемого отъезда
28
.
Секция кассовых операций – эта секция в крупных гостиницах
обслуживается специальными сотрудниками (кассирами), а в малых
гостиницах – теми, кто выполняет наряду с описанной и другие операции. В
описанной секции обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если
гостиница предоставляет эту услугу), выверяются задолженности,
подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов.
Как правило, кассовые аппараты расположены в местах, где гость
может совершить покупку. Они позволяют экономить огромное количество
времени и избежать бумажной работы. К тому же они обеспечивают точность
ведения счетов.
Все больше отелей переходят на электронную аппаратуру, которая
выдает детальную информацию о состоянии счета за малую долю того времени,
которое требуется человеку, и к тому же обрабатывает множество других
операционных данных.
Секция почты и информации – в описанной секции проводятся
операции, которые не имеют отношения к регистрации, расселению или
финансовым процессам. Здесь выдают ключи, хранят их, когда гость выходит
из гостиницы, принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы,
касающиеся, к примеру, местных достопримечательностей, работы банков,
маршрутов городского транспорта. В описанной секции службы приема и
размещения гостиницы как правило, располагается специальная стойка с
ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для
гостей.
29
.
28
Боймиструк А.О. Организация обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы "Арбат" // Тенденция
развития туризма и гостеприимства в России : материалы студенческой науч.-практ. конф., Москва, 13
марта 2017 г. - М., 2017. - С. 271-277
29
Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса : материалы Междунар. науч.-практ. интернет-
конф. препод. и мол. ученых. – Донецк : ДонНУЭТ, 2015. – 157 с.
19
В гостиницах оборудуются информационные картотеки, где хранится
список гостей ( как правило, в алфавитном порядке), данные для которого
берутся из регистрационной карты. В этом списке указываются фамилия, имя,
отчество гостя, дата приезда и номер комнаты
30
. Указанные сведения помогают
сотруднику секции информации передавать сообщения и телефонные звонки.
Бюро обслуживания или служба консьержей является информационным
центром гостиницы
31
. Располагаясь в холле отеля, сотрудники бюро
обслуживания или консьерж могут уделить внимание гостям и в то же время
освободить сотрудникам службы приема и размещения гостиницы время для
решения их непосредственных задач по расселению гостей.
Большинство гостей перед прибытием в гостиницу заказывают
бронирование номера.
Гарантированное бронирование - это бронирование, когда гостиница
гарантирует клиенту получение заказанного номера в определенное время, а
клиент гарантирует оплату
32
.
Это гарантированное бронирование очень удобно для гостя. Если же
гость не может воспользоваться номером по каким-нибудь причинам, то он
может отменить заказ. Но, если гость не предупредил об отмене заказа, то
гостиница принимает штрафные санкции, которые прописаны в правилах
предоставления гостиничных услуг РФ от 25 апреля 1997 года № 490.
Причем при гарантированном бронировании гость оплачивает услугу
полностью. Но он может оплатить и частично, а остальную сумму доплачивает
при заезде. Есть несколько видов гарантированного бронирования:
бронирование по предварительной оплате; бронирование по выставлению счета
и бронирование под гарантию компании.
30
Фененко А. И. Этапы процесса обслуживания групп гостей в средствах размещения // Студент. Аспирант.
Исследователь. - 2017. - № 4 (22). - С. 100-108
31
Котенко Д. А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и
размещения гостиниц и иных средств размещения [Электронный ресурс] // Экономика и социум : электрон.
журн. - 2016. - № 11 (30).
32
Тюняева М.А. Специфика обслуживания VIP-гостей в отеле / М.А. Тюняева, Л.Д. Назарова //
Актуальные проблемы гостиничного бизнеса : материалы Всерос. науч.-практ. конф., Екатеринбург, 11
ноября 2016 г. - Екатеринбург, 2016. - С. 112-128
20
Бронирование по предварительной оплате осуществляется за сутки до
заезда банковским переводом за весь период пребывания. Гарантия
бронирования кредитной картой состоит в том, что гостиница в случае неявки
гостя накладывает штрафные санкции, используя кредитную карту
33
.
Бронирование по выставлению счета предполагает внесение
определенной суммы до заезда. Обычно эта сумма превышает стоимость для
проживания.
Гарантирование компанией бывает тогда, когда у гостиницы заключен
договор с компанией. Причем нужно убедиться, что компания не обманывала
гостиницу.
Другим видом гарантии турагентства перед гостиничными
предприятиями является туристский ваучер
34
. Туристский ваучер в свою
очередь является гарантией турагентства перед гостиницей за оплату
предоставленных ею услуг после его возврата последнему. как правило,
сумма, посылаемая турагентством гостинице, уменьшается на заранее
согласованный процент комиссионных
35
.
При негарантированном бронировании оплата не вносится, но этот вид
бронирования не гарантирует получение номера. В случае неявки гостя
гостиница тоже теряет оплату за бронируемый номер. Но, если гость по
какимто причинам не успевает заселиться до определенного времени, то
негарантированное бронирование переводиться в гарантированное
36
.
Сверхбронирование - это бронирование номеров без наличия свободных
мест. Но этот вид бронирования проблемный. Если гостиница останется с
33
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В.
Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КноРус, 2016. – 167 с.
34
Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие. – 2-е изд., стер. – М.: Флинта,
2017. – 222 с.
35
Батяхина А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных
предприятий // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 5.
36
Нагрлиева Л.Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и
размещения // Проблемы соврем. экономики (Новосибирск). - 2016. - № 35. - С. 149-154.
21
непроданными номерами, то упустит возможность получить прибыль. Поэтому
в России сверхбронирование применяется редко
37
.
Далее рассмотрим основные виды работ службы приема и размещения
гостиницы по циклу обслуживания гостей. Цикл обслуживания гостей
представлен на рисунке 2.
Рисунок 2. Технологический цикл обслуживания гостей
38
Подготовительная стадия. Именно на этом этапе клиент выбирает
гостиницу. На его выбор влияет множество факторов, в том числе собственный
опыт, реклама, политика его фирмы, рекомендации турагентов и
туроператоров, друзей, коллег, месторасположение и классность отеля,
программы скидок, имидж отеля или гостиничной цепи
39
.
Сотрудники этого подразделения должны уметь быстро предоставить
точную информацию о возможных услугах и позитивном имидже гостиницы,
37
Никольская Е.Ю. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице /
Е.Ю. Никольская, Ж. Джарруж // Наука и инновации : сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. – Уфа, 2015. –
С. 149-154
38
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в
современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С.
682-685.
39
Загаштокова К.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их
пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182-184.
22
способствующую продажам. Правильная работа с информацией специалистов
по бронированию может быть решающим фактором успеха предприятия.
В том случае, если с клиентом достигнуто устное соглашение о
бронировании номера, специалист по бронированию делает соответствующую
запись в заявке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной
программы. С описанной записи и начинается предварительный этап цикла
обслуживания
40
.
Регистрационный файл – это запись обо всех начислениях за период
пребывания постояльца в отеле. Эффективная система бронирования позволяет
максимизировать уровень продаж (при помощи ведения детальной отчетности
о занятости номеров) и прогнозировать прибыль. Анализируя информацию по
бронированию, управленческое звено службы приема и размещения гостиницы
может разработать свою модель резервирования услуг отеля, позволяющую
свести к минимуму ситуации с двойным бронированием. Данные, собранные в
процессе бронирования, используются кроме того в последующих операциях
службы. Таким образом, наиболее важным результатом процесса бронирования
является готовый к приезду гостя гостиничный номер.
Стадия въезда. Этот этап цикла обслуживания включает
регистрационные формальности и размещение
41
. Размещение – состоит в свою
очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по
времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В
отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит крайне
быстро
42
.
40
Душемова А., Насырова Л.А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный
туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным
участием. под ред. Ю.В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-272.
41
Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю.
Никольская. // The Way of Science. – 2015. № 1 (11). – С. 65–67.
42
Лисицин С.А. Личностные качества работника службы приема и размещения как фактор
формирования деловой репутации гостиницы / С.А. Лисицин и др. // Наука, творчество, инновации : сб.
науч. тр. / Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. образования «Кубанский гос.
ун-т» (Филиал в г. Геленджике). - Геленджик, 2016. - С. 14-17.
23
После приезда при посредничестве службы приема и размещения
гостиницы клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей.
Обязанностью персонала службы является определение характера указанных
взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом
и отелем. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом
- 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание
начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от
фактического часа заезда
43
.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки
независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа
(с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с
18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более
чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки
44
.
Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье),
определяет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость,
зарезервировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без
бронирования, так называемому «случайному», продает номер персонал на
стойке службы приема и размещения гостиницы. Для успешной продажи
служащий службы приема и размещения гостиницы должен быть хорошо
осведомлен о типах номеров, тарифах и услугах гостиницы, а кроме того уметь
представить эту информацию в привлекательной форме. Клиент не остановится
в отеле, пока не станет убежден в выгодности предложения
45
.
43
Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы
приема и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. - 2016. - № 11-1 (30). -
С. 762-765.
44
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в
современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С.
682-685.
45
Ибрагимова А. Р. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы / А. Р.
Ибрагимова, Ш. Ш. Галимов // Молодежь. Туризм. Образование : материалы III науч.-практ. очно-заоч.