64
точности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые
операции.
В санатории «Алматы» в смену работает только один ночной аудитор,
который едва успевает осуществлять финансовый контроль, и не имеет времени
на контроль качества обслуживания гостей в ночной период. Поскольку в
обязанности ночного аудитора входит исполнение функции дежурного
менеджера по всему отелю в ночное время - работа со всеми возникающими
жалобами или проблемами гостей, а также с решением всех внештатных
ситуаций, происходящих ночью, то для наличия полноценного ночного аудита
в санатории «Алматы» не достаточно одного ночного аудитора.
Ночной аудит санатория «Алматы» выполняет проверку деятельности
службы приема и размещения по итогам прошедших суток, и ставит перед
собой такие цели как:
1. Контроль статусов гостиничных номеров и броней, которые не
заехали.
2. Исполнение начислений и инспектирование зачислений на счетах
гостей.
3. Балансирование систем.
4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетов.
5. Выполнение специальных технологических операций.
6. Проверка работы ночных смен сотрудников.
Было выявлено, что слабой стороной организационной структуры
санатория «Алматы» является текучесть кадров. Сотрудники не довольны
невысокими ставками оплаты и высокой интенсивностью труда. Нужно
совершенствовать систему мотивации обслуживающего персонала и применять
такие методы мотивирования как: материальное поощрение; организационные
способы; морально-психологические.
Удовлетворенность материальным вознаграждением мотивирует
инициативу сотрудников, формирует у них приверженность организации,
65
привлекает к ней новых работников. Это различные денежные компенсации -
зарплата, премии, надбавки, проценты от продаж.
Организационные способы мотивации персонала включают участие в
делах гостиницы, возможность приобрести новые знания и опыт;
предоставление более интересной работы с будущей перспективой
профессионального роста.
Морально-психологические методы - это формирование условий для
создания профессиональной гордости, личной ответственности за работу. Это
вознаграждения признательности - дипломы, звания «лучший по профессии»,
благодарственные письма.
Проблема затянутого процесса поселения гостей связана прежде всего с
тем, что обычная операция регистрации гостей включает в себя прием
документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность),
ручной ввод данных из документов в базы данных, проверку точности
введенных данных, а также, при необходимости, ксерокопирование
документов. Такая организация работы приводит к переключению внимания
сотрудника с посетителя на механический ввод данных, что отрицательно
отражается на выполнении им служебных обязанностей, а также на имидже
гостиницы. Клиент вынужден ожидать продолжительное время, вызванное
необходимостью ручного ввода данных из документов; а также имеются
ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием человеческого
фактора.
Для того чтобы исключить данные пробелы в работе службы приема и
размещения санатория «Алматы», необходимо установить на рецепции
паспортный сканер, который освободит сотрудника от выполнения
механических операций, отвлекающих его внимание; сократит время ожидания
клиента и сохранит в базе данных гостиницы фотографию и подпись владельца
паспорта.
66
В целях совершенствования систем оплаты услуг необходимо ввести
смарт-карты, которые широко используются в системе внутренних
безналичных расчетов гостиницы. Они дают возможность реализовать
взаимодействие различных систем гостиницы, совершать доступ к телефонной
связи, платному телевидению, Интернету, бронированию билетов на транспорт,
дисконтным системам. Смарт-карта может являться ключом от номера в
гостинице и платежным средством.
Проведение всех вышеперечисленных мероприятий, позволит штату
сотрудников службы приема и размещения не только успешно справляться с их
служебными обязанностями, но и освоить ряд новых технологий,
направленных на повышение качества обслуживания.
Выводы по главе 3:
Нами были предложены пути совершенствования службы приёма и
размещения:
В области предоставления услуг размещения в санатории «Алматы»
предлагается:
Разработать программу предоставления номеров в «низкий» сезон,
включающую в себя гибкую систему скидок. Лето - это сезон свадеб, а
поскольку гостиница располагает прекрасными банкетными залами, то есть
высокий потенциал организации таких мероприятий.
Усовершенствовать систему поселения гостя, демонстрировать
гостю номер до оформления поселения, что позволит снизить количество
претензий клиентов и число переселений из номера в номер в течение каждого
дня.
Создать в связи с этим систему информирования гостей в виде
буклетов с полной информацией как об отеле (работники служб, ассортимент
услуг, план гостиницы, виды и местонахождение номеров), так и о местах
проведения досуга.
Ускорить процесс поселения гостя, за счет ввода системы
67
электронного сканирования паспортов иностранных граждан.
В перспективе усовершенствовать технологию оплаты услуг за счет
ввода смарт-карт.
Для повышения качества обслуживания предлагается регулярно
проводить в санатории «Алматы» тренинги, направленные на повышение
профессионального уровня подготовки сотрудников службы приема и
размещения.
В целях улучшения работы службы приема и размещения в санатории
«Алматы» необходимо включить дополнительную вакансию ночного аудитора,
потому что со стороны гостей поступают нарекания на работу служб,
работающих ночью.
Было выявлено, что слабой стороной организационной структуры
санатория «Алматы» является текучесть кадров. Сотрудники не довольны
невысокими ставками оплаты и высокой интенсивностью труда. Нужно
совершенствовать систему мотивации обслуживающего персонала и применять
такие методы мотивирования как: материальное поощрение; организационные
способы; морально-психологические.
Таблица 6
Предложения по совершенствованию работы службы приема и
размещения
Недостатки в работе
службы приема и
размещения
Предложения по
устранению недостатков
Экономическая
эффективность
предложения
Недостатки в
оперативности
выполнения просьб
гостей
Разработать систему
тренингов.
Повышение загрузки
1 - 2%
Функции ночного
Ввести
дополнительную
единицу ночного
аудитора.
аудитора
перекладывают
Положительно отразится
на администратора,
на качестве
обслуживания
плохой контроль
ночных
и загрузке
смен
68
Новые сотрудники
недостаточно владеют
искусством продаж
Углубленно обучать
новых сотрудников
на
основе
наставничества
Повышение загрузки
1 - 2%
Нарекание со стороны
Усилить контроль
качества работы
посыльных.
гостей, что их не
Повышение загрузки
провожают до номера
в
1 - 2%
ночное время
Необходимо ускорить
Увеличение потока
иностранных гостей
на 1 – 2%.
Сокращение времени
на размещение гостей.
регистрацию паспортов
с
Затянут процесс
магнитной полоской
поселения гостей
иностранных граждан,
используя технологию
сканирования
Не всегда
соблюдаются
стандарты
обслуживания гостей
Проводить мастер
классы для выполнения
международных
стандартов
обслуживания
Увеличение потока гостей
на 1 - 2%
Руководитель отдела
Совершенствование
технологий
привлечения гостей
продаж и службы
приема и размещения
разработает бонусные
программы и
акции для размещения
Увеличение загрузки на
1,5 - 2%
гостей в низкий сезон
Расширение сети
партнеров в лице
систем
Совершенствование
системы бронирования
бронирования
Активное продвижение
1 - 2%
сайта
Активное развитие
онлайн
бронирования
Совершенствование
систем оплаты услуг
Перспективы введения
смарт-карт
1 - 2%
Как видно из таблицы 6 устранение такого недостатка, как отсутствие
оперативности в выполнении просьб гостя, может привлечь в гостиницу
дополнительно гостей и повысить загрузку на 1-2%: введение второй
штатной единицы ночного аудитора поможет избежать
нареканий гостей на обслуживание в ночное время и увеличит
приток гостей; штатный состав службы приема и размещения будет работать
69
на более высоком качественном уровне при применении новейших
технологий (технологий сканирования паспортов при поселении); штатный
состав гостиницы будет быстрей и качественнее выполнять свои
обязанности, используя новые формы оплаты гостиничных услуг.
Каждое из приведенных предложений будет вносить вклад в
повышение загрузки гостиницы и улучшение качества обслуживания гостей.
Устранение выше перечисленных недостатков значительно повысит
загрузку на 9 - 10% и увеличит доходы гостиницы, а также сделает
организационную структуру службы приема и размещения более
эффективной и совершенной.
70
Заключение
1.Служба приема и размещения гостиницы – одно из важнейших
подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный
контакт с клиентами.
2. В функции службы приема и размещения гостиницы входят:
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых
номеров; обработка заказов на бронирование; координация всех видов
обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице,
местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя
информацией; обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов
(счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами
68
.
3. Работники службы приема и размещения гостиницы должны иметь
безукоризненный внешний вид. Крайне важное значение для эффективной
работы службы приема и размещение имеет ее техническое оснащение.
4. Сейчас индустрия гостеприимства невозможна без компьютерных
систем. В требованиях все возрастающей конкуренции, внедрение новейших
технологий и информационных систем представляется решающим фактором в
благополучной конкурентной борьбе. Такие системы уже не являются неким
новшеством, однако являются насущной потребностью и одним из важнейших
инструментов для благополучного ведения бизнеса.
Создание глобальной системы интернет бронирования связывает всю
индустрию гостеприимства, что позволяет быстро и четко найти нужную
68
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В
сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике
материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-685.
71
информацию. Использования современных систем стала необходимой в
развитии бизнеса. Рынок услуг гостеприимства таков, что без систем интернет
бронирования не обойтись. Поэтому те гостиничные предприятия, которые
будут использовать опыт стран и разработки ученых в области компьютерных
технологий, будут лидировать на российском рынке и станут участниками
мирового рынка индустрии гостеприимства.
Филиал АО "ЛОК "Окжетпес" "Алматы" является современным
многофункциональным санаторно-курортным комплексом, в котором клиент
может не только получить высококачественные медицинские услуги, но и
прекрасно отдохнуть в комфортабельных номерах, выполненных по
европейским стандартам.
В санатории «Алматы» 3 категории номеров: Стандартный номер, Люкс
номер на двоих, VIP номер.
Структура управления санаторием «Алматы» относится к линейно-
функциональному типу.
Проведя анализ основных показателей санатория «Алматы» за последние
два года мы сделали вывод о том, что санаторий «Алматы» рентабелен и его
финансовая устойчивость высока.
В санатории «Алматы», как и во многих других гостиничных
предприятиях, высокий уровень обслуживания при регистрации, приеме гостей
и подготовки номера во многом зависит от применения электронных
технологий, степени механизации и автоматизации, а также от наличия
компьютерных систем.
Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими
средствами: факс Panasonic KX-FP 148, 3 телефонных аппаратов Panasonic KX-
TS2365RUW, 3 компьютера, многофункциональное устройство HP Laserjet
2300, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки
подлинности денежных купюр.
72
Служба приема и размещения санатория «Алматы» состоит из 16
сотрудников и имеет линейную организационную структуру.
Слабой стороной организационной структуры является текучесть кадров,
качество обслуживания могло бы быть выше, если совершенствовать систему
мотивации обслуживающего персонала.
Анализ службы приема и размещения санатория «Алматы» показал, что
главной задачей сотрудников службы приема и размещения является
достижение максимальных продаж и доходов гостиницы, за счет привлечения
постоянных и VIP гостей.
Несмотря на положительные стороны в работе службы приема и
размещения были выявлены следующие недостатки:
4. Необходимость совершенствования организационной структуры.
5. Недостаточно хорошо организована система мотивации персонала.
6. Большая нагрузка в работе сотрудников службы приема и
размещения, вследствие высокой загруженности санатория.
Нами были предложены пути совершенствования службы приёма и
размещения:
В области предоставления услуг размещения в санатории «Алматы»
предлагается:
Разработать программу предоставления номеров в «низкий» сезон,
включающую в себя гибкую систему скидок. Лето - это сезон свадеб, а
поскольку гостиница располагает прекрасными банкетными залами, то есть
высокий потенциал организации таких мероприятий.
Усовершенствовать систему поселения гостя, демонстрировать
гостю номер до оформления поселения, что позволит снизить количество
претензий клиентов и число переселений из номера в номер в течение каждого
дня.
Создать в связи с этим систему информирования гостей в виде
буклетов с полной информацией как об отеле (работники служб, ассортимент
73
услуг, план гостиницы, виды и местонахождение номеров), так и о местах
проведения досуга.
Ускорить процесс поселения гостя, за счет ввода системы
электронного сканирования паспортов иностранных граждан.
В перспективе усовершенствовать технологию оплаты услуг за счет
ввода смарт-карт.
Для повышения качества обслуживания предлагается регулярно
проводить в санатории «Алматы» тренинги, направленные на повышение
профессионального уровня подготовки сотрудников службы приема и
размещения.
В целях улучшения работы службы приема и размещения в санатории
«Алматы» необходимо включить дополнительную вакансию ночного аудитора,
потому что со стороны гостей поступают нарекания на работу служб,
работающих ночью.
Было выявлено, что слабой стороной организационной структуры
санатория «Алматы» является текучесть кадров. Сотрудники не довольны
невысокими ставками оплаты и высокой интенсивностью труда. Нужно
совершенствовать систему мотивации обслуживающего персонала и применять
такие методы мотивирования как: материальное поощрение; организационные
способы; морально-психологические.