54
Для успешного выполнения необходимых работ службой приема и
размещения на высоком профессиональном уровне, в гостинице предпочитают
принимать на работу хорошо подготовленных специалистов.
На рисунке 6 отмечен стаж работы сотрудников службы приема и
обслуживания по специальности.
Рисунок 6. Структура работников службы приема и размещения по
продолжительности работы в санатории «Алматы»
Из рисунка 6 видно, что большая часть сотрудников службы приема и
размещения не имеет длительного опыта работы по специальности – 46,2%
проработали в гостиничном бизнесе не более года, и 33% имеют опыт работы
от одного года до двух лет. Это связано с текучестью кадров.
Большинство сотрудников отдела обладают высшим и средне-
специальным образованием 89,4% (сюда же входят сотрудники с еще
незаконченным высшим образованием) в сфере гостиничного бизнеса, что
является преимуществом, так как для сотрудников с профессиональной
подготовкой требуется гораздо меньший срок для адаптации к выполнению его
обязанностей.
В ходе работы выявлено, что в санатории «Алматы» сотрудники
работают преимущественно недолго от 1 года до 5 лет, текучесть кадров
связана с высокой интенсивностью труда и невысокой зарплатой.
46%
33%
13%
7%
1%
До 1 года
1-2 года
2-5 лет
5-10 лет
более 10 лет
55
2.4. Порядок регистрации и размещения гостей
Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и
сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются
такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки
размещения, порядок оплаты, предоставляется информация о гостиничных
услугах и часах работы служб. Обладатели золотой карточки одной из
ведущих кредитных компаний, таких как Visa, Mastercard или American
Express, имеют возможность оплачивать гостиничные услуги по факту их
оказания.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое
гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен
сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может
пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должна
быть главной заботой всего персонала.
В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие
предварительного бронирования, а также условий размещения, необходимые
гостю.
После проверки подтверждения на бронирование, гость заполняет
анкету в 2-х экземплярах, помимо этого, администратор заполняет
регистрационную карточку на всех (российских и зарубежных) гостей, в
которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные
данные, срок проживания. В регистрационной карточке портье проставляет:
дату;
дату поселения;
номер комнаты;
срок проживания и подписывает ее.
Регистрационная карточка гостя необходима для создания истории
гостя, для сбора информации о его предпочтениях.
Затем сотрудник службы приема и размещения оформляет карту гостя,
56
которая является документом на право получения ключа от номера. По
окончании оформления посыльный провожает гостя до предоставленного ему
номера, помогая поднести багаж и рассказывая гостю о местах расположения
ресторанов, фитнес центра, СПА, советует гостю воспользоваться
дополнительными услугами гостиницы, информирует о ближайших
достопримечательностях. Зайдя в номер, посыльный показывает номер и
рассказывает, как правильно пользоваться оборудованием. После чего желает
гостю хорошего дня и приятного пребывания в отеле.
При размещении гостя расчетная часть (администратор) открывает на
его имя файл оплаты. Обычно гость пользуется услугами различных служб
гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти
службы дают сведения о стоимости оказанной услуги администратору или
самостоятельно вводят сумму в файл оплаты гостя. В конце пребывания гостя
расчетная часть предоставляет ему распечатку всех задолженностей и
проводит окончательный расчет.
Регистрация иностранных граждан в санатории «Алматы»
осуществляется согласно:
Закон РК от 22.07.2011 № 477-IV «О миграции населения» ;
Закон РК № 421 от 24 ноября 2015 года «О внесении изменений в
Закон РК «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства
в Республики Казахстан»», регламентирующие порядок регистрации
иностранных граждан на территории Республики Казахстан.
Регистрация иностранного гостя в гостинице осуществляется
следующим образом:
1. Встреча иностранного гражданина администратором санатория
«Алматы» (внесение его паспортных данных компьютерную базу).
Ксерокопирование определенных страниц паспорта, визы и миграционной
карты иностранного гражданина.
2.Заполнение двух сторон бланка Уведомления о прибытии
57
иностранного гражданина в место пребывания. Регистрация иностранного гостя
(проставление регистратором гостиницы штампа регистрации, печати и
подписи на отрывном купоне), выдача отрывного купона гостю.
3.Занесение данных паспорта, визы и других необходимых сведений о
госте в Книгу учета иностранных граждан в гостиницах РК.
В настоящее время использование электронных технологий стало
обязательным для любой гостиницы, стремящейся эффективно организовать
свою деятельность.
В процессе обслуживания гостей сотрудники службы
приема и размещения пользуются стандартами, отображенными в таблице 5.
Таблица 5
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения
в санатории «Алматы»
Название стандарта
Содержание стандарта
Стандарт приветствия
Сотрудник службы приема и размещения приветствует
гостя улыбкой и фразой: «Добрый день! (имя гостя)»
Стандарт предоставления
информации
Информация предоставляется только после уточнения
и проверки, при возможности сопровождается
печатными материалами, инструкциями и схемами. При
наличии очереди на регистрацию гостям вежливо
предлагают самостоятельно ознакомиться с
информационными
материалами на стендах и в буклетах
Стандарт управления
очередью
Если в очереди к администратору собирается более 2
человек, к работе по регистрации гостей и выдаче
информации подключается старший администратор,
более 5-ти человек - портье
Стандарт пунктуальности
Все документы гостя должны быть готовы к
оформлению в день выезда за 20 минут до
расчетного часа. Услуга «утренний звонок» должна
быть выполнена с точностью до трех минут
Стандарт телефонных
переговоров
Ответить на вызов нужно не позднее 3 звонка.
Стандартное начало разговора: «Добрый день!
Санаторий «Алматы», (имя сотрудника)». Если
абонент не говорит по-русски, повторить приветствие
на английском или ином иностранном языке
Стандарт рассмотрения жалоб
Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в
течение 15 минут. Если устранение проблемы занимает
больше 15 минут, то нужно обязательно связаться с
гостем, объяснить ему, что его проблема решается и
будет решена, но на это понадобиться немного больше
времени.
58
Стандарт прощания
Если гость еще проживает в гостинице: «Приятного
пребывания в нашем отеле!». Если гость выезжает:
«До свидания, всего доброго!»
Внедрение стандартов и контроль за их исполнением помогает повысить
скорость и качество обслуживания.
Для контроля качества обслуживания гостям предлагают заполнить
анкеты и опросные листки.
В санатории «Алматы» была разработана и осуществляется система
управления взаимоотношениями с клиентами, которая по аналогии с ведущими
зарубежными гостиницами предусматривает разработку индивидуальных
программ.
Санаторий «Алматы» успешно применяет в своей ежедневной работе
программу взаимоотношений с клиентами - Customer Relationship Management
(CRM).
Основная цель программы, как любой другой системы CRM - это сбор,
хранение и использование информации о клиентах.
Для сбора информации применяется специальная карточка - Guest
Preference (Карточка предпочтений гостей). Каждый сотрудник службы приема
и размещения санатория «Алматы», должен собирать в месяц определенное
количество предпочтений. В программу по сбору информации включены и
другие категории работников отеля. Это делается для того, чтобы создать
маленькое «чудо» для гостей, которые рано или поздно снова захотят
остановиться в санатории «Алматы», и смогли бы почувствовать себя как дома.
Выводы по главе 2:
Филиал АО "ЛОК "Окжетпес" "Алматы" является современным
многофункциональным санаторно-курортным комплексом, в котором клиент
может не только получить высококачественные медицинские услуги, но и
прекрасно отдохнуть в комфортабельных номерах, выполненных по
европейским стандартам.
59
В санатории «Алматы» 3 категории номеров: Стандартный номер, Люкс
номер на двоих, VIP номер.
Структура управления санаторием «Алматы» относится к линейно-
функциональному типу.
Проведя анализ основных показателей санатория «Алматы» за последние
два года мы сделали вывод о том, что санаторий «Алматы» рентабелен и его
финансовая устойчивость высока.
В санатории «Алматы», как и во многих других гостиничных
предприятиях, высокий уровень обслуживания при регистрации, приеме гостей
и подготовки номера во многом зависит от применения электронных
технологий, степени механизации и автоматизации, а также от наличия
компьютерных систем.
Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими
средствами: факс Panasonic KX-FP 148, 3 телефонных аппаратов Panasonic KX-
TS2365RUW, 3 компьютера, многофункциональное устройство HP Laserjet
2300, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки
подлинности денежных купюр.
Служба приема и размещения санатория «Алматы» состоит из 16
сотрудников и имеет линейную организационную структуру.
Слабой стороной организационной структуры является текучесть кадров,
качество обслуживания могло бы быть выше, если совершенствовать систему
мотивации обслуживающего персонала.
Анализ службы приема и размещения санатория «Алматы» показал, что
главной задачей сотрудников службы приема и размещения является
достижение максимальных продаж и доходов гостиницы, за счет привлечения
постоянных и VIP гостей.
Несмотря на положительные стороны в работе службы приема и
размещения были выявлены следующие недостатки:
1. Необходимость совершенствования организационной структуры.
60
2. Недостаточно хорошо организована система мотивации персонала.
3. Большая нагрузка в работе сотрудников службы приема и
размещения, вследствие высокой загруженности санатория.
На основе анализа, в третьей главе выпускной квалификационной
работы будут разработаны предложения по совершенствованию работы службы
приема и размещения, и сделаны заключительные выводы по
оптимальности организационной структуры данного подразделения.
61
Глава 3. Пути совершенствования службы приёма и размещения
в гостиничном бизнесе
Несмотря на высокое качество обслуживания, удалось выявить
некоторые недостатки в организации работы службы приема и размещения и
разработан ряд предложений по совершенствованию обслуживания и
организационной структуры данной службы.
В области предоставления услуг размещения в санатории «Алматы»
предлагается:
Разработать программу предоставления номеров в «низкий» сезон,
включающую в себя гибкую систему скидок. Лето - это сезон свадеб, а
поскольку гостиница располагает прекрасными банкетными залами, то есть
высокий потенциал организации таких мероприятий.
Усовершенствовать систему поселения гостя, демонстрировать
гостю номер до оформления поселения, что позволит снизить количество
претензий клиентов и число переселений из номера в номер в течение каждого
дня.
Создать в связи с этим систему информирования гостей в виде
буклетов с полной информацией как об отеле (работники служб, ассортимент
услуг, план гостиницы, виды и местонахождение номеров), так и о местах
проведения досуга.
Ускорить процесс поселения гостя, за счет ввода системы
электронного сканирования паспортов иностранных граждан.
В перспективе усовершенствовать технологию оплаты услуг за счет
ввода смарт-карт.
Для повышения качества обслуживания предлагается регулярно
проводить в санатории «Алматы» тренинги, направленные на повышение
профессионального уровня подготовки сотрудников службы приема и
размещения.
Тренинг должен состоять из нескольких частей и включать в себя
знакомство со службой приема и размещения - ее роли в общем успехе
62
деятельности отеля, ознакомление с ее организационной структурой и
распределения обязанностей в ней. Также должен рассматривается такой
важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с
другими службами отеля.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в
том, чтобы установить стандарты обслуживания и обучить этому служащих и
управленцев. Эти стандарты должны постоянно повышаться. Служащие,
которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться.
Стандарты должны быть гибкими и отражать запросы и пожелания
клиентов. Под стандартами понимается не только классическая техника
обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
способ организации контроля степени удовлетворенности клиентов строится на
основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг
конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Тренинг должен
включать стандарты технологии обслуживания, стандарты внешнего вида,
стандарты поведения обслуживающего персонала.
Целью тренинга также является выстраивание стратегии поведения
сотрудников с целью повышения эффективности продаж, отработка навыков
эффективной презентации услуги. Для этого сотрудники должны хорошо знать
номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость
номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость.
Поскольку новые сотрудники недостаточно владеют искусством продаж,
надо углубленно обучать новых сотрудников на основе наставничества.
Наставничество - процесс передачи знаний от более опытного сотрудника к
менее опытному (новичку), непосредственно на рабочем месте, с
использованием индивидуальной формы обучения.
Каждый сотрудник должен уметь работать с различными категориями
гостей, уметь решать конфликтные ситуации, грамотно работать с просьбами
гостей, подбирать индивидуальный подход к каждому гостю.
63
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определяется
руководителем службы приема и размещения согласно утвержденному
графику «Повышения квалификации сотрудников» и количеству новых
работников.
В целях улучшения работы службы приема и размещения в санатории
«Алматы» необходимо включить дополнительную вакансию ночного аудитора,
потому что со стороны гостей поступают нарекания на работу служб,
работающих ночью.
Ночной администратор частично выполняет функции ночного аудитoра,
однако его работа носит нерегулярный и непрофессиональный характер,
ночной администратор сильно перегружен работой по подготовке отчетной
документации, и не имеет времени проводить проверку деятельности других
подразделений.
В санатории «Алматы», ночные аудиторы являются сотрудниками
службы приема и размещения, в их обязанности входит проведение
оперативных проверок и контролирование точности составления финансовых
отчетов и всех финансовых операций службы приема и размещения за
истекшую дату.
Главная задача аудита – проверить и закрыть финансовую дату –
базисный период всей финансовой деятельности подразделения. Эта процедура
называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и
корректировку финансовых операций в системе, называется ночными
аудиторами.
Ночной аудит, как правило, длится от четырех до восьми часов и состоит
из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита.
Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед
началом работы утренней смены портье (около 07:00). Количество аудиторской
работы и длительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества
начислений и платежей, проходящих за сутки в системе управления, а также от