24
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования
занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор
учитывает характер размещения гостиницы, необходимого гостю
46
.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие
вопросы, как стоимость номера, сроки размещения гостиницы, порядок
оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами
психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о
платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является
просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего
рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем
золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, такого рода как
«Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне
достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате
47
.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету), которая является договором между
Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего
постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание
(если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные,
кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем
самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения
гостиницы, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой станет
жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор
выписывает разрешение на поселение, это документ, дающий право на занятие
номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в
конф. для школьников, учителей и студентов, Казань 22 апр. 2017 г. / науч. ред. А.В. Гумеров. - Казань,
2017. - С. 150-153
46
Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного
предприятия // Вестн. Орловского гос. ун-та. Сер.: Новые гуманитар. исслед. - 2014. - № 6 (41). - С. 222-224.
47
25
двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку
для контроля своевременного выезда)
48
.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по
которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При
регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя
тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования,
оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и
различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту
(карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от
номера
49
.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают
гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж прибывших в гостиницу находится в
вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда
подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно
пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после
регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или
подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается
работа подносчика багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж,
показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и потом
носильщик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как
пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Регистрационная запись, производимая при бронировании или при
въезде, крайне важна в работе службы приема и размещения гостиницы. Она
содержит информацию о предполагаемом способе оплаты услуг, планируемом
сроке проживания, адресе гостя, номере его телефона. Там же можно получить
образец подписи, а кроме того узнать о специальных пожеланиях клиента,
48
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студ. высш.
учебн. заведений/Н.Ю. Арбузова.-5 изд., испр. М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224с.
49
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы
// Технологии гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
26
такого рода как тип кроватей, предпочитаемое расположение номера или вид из
окна
50
.
Подпись постояльца часто является обязательной при регистрации,
поскольку доказывает намерение клиента быть гостем отеля. Из деловой
практики московских отелей известен ряд случаев, отказа иностранных гостей
после выезда оплачивать оказанные услуги. Таким образом, получение подписи
гостя становится важным элементом процесса регистрации. В последнее время
подпись иногда заменяют другие форм ы подтверждения намерений, к примеру
предъявление активной кредитной карты. В этом случае подпись клиента не
требуется, что ускоряет регистрационный процесс
51
.
Служащий на стойке администратора использует информацию,
получаемую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного
номера и соответствующего тарифа за его использование. Этот выбор кроме
того зависит от данных по бронированию номеров (продолжительная
доступность) и их статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии
номеров должны поступать в службу приема и размещения гостиницы из
подразделения, обслуживающего номерной фонд, как можно быстрее для
возможного увеличения числа продаж
52
.
Стадия выезда - это завершающая стадия цикла обслуживания. На
описанной стадии осуществляется оформление выезда и составление анкеты
гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата
им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты
счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает,
50
Андреева С. В. Аспекты организации обслуживания в специализированных гостиничных
предприятиях : монография / С. В. Андреева, Т. В. Сурикова. - Чита : ЗИП СибУПК, 2015. - 118 с.
51
Зеленова Г.В. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы
деятельности / Г.В. Зеленова, Е.Ю. Губарева // Актуальные вопросы образования и науки : сб. науч. тр. по
материалам Междунар. науч.-практ. конф. : в 14 ч. – Тамбов, 2014. - С. 46-49.
52
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учеб.
пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования,
обучающихся по специальности "Гостиничный бизнес" / А. В. Сорокина. – М. : Альфа-М ИНФРА-М, 2014.
- 303 с.
27
служба приема и размещения гостиницы меняет статус номера и информирует
об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.
Во время процедуры выезда персонал службы приема и размещения
гостиницы должен убедиться, что гость доволен своим пребыванием в
гостинице, и пригласить его приезжать снова
Ежедневные отчеты службы приема и размещения гостиницы как
правило, содержат информацию о движении наличных средств, дебиторские
счета и оперативную статистику. Анализ деятельности помогает менеджерам
службы определить рабочие стандарты, способствующие повышению
эффективности деятельности подразделения.
1.3. Автоматизированная отработка данных в службе приема и
размещения
Гостиничный бизнес позволяет использовать все многообразие
информационных технологий, начиная от специализированных программных
продуктов управления гостиницей до применения глобальных компьютерных
сетей
53
.
В настоящее время в гостиничном бизнесе используется достаточное
количество новейших информационных технологий: глобальные
компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные
сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента и др. Так
же представленные на рынке программные продукты в области
компьютеризации гостиничных услуг отлично зарекомендовали себя на
практике, систематически проходят модернизацию, обновление в соответствии
с требованиями клиентов
54
.
Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы
деятельности гостиницы помогает клиентам гостям получить обслуживание,
достойное их уровня. В современном этапе развития в сфере туризма и
53
Шеремет А.Д., Сайфулин P.C. Финансы предприятий: учеб. пособие. – М.: «Инфра-М». 2014. –
С.84.
54
Зленко Д. Г. Использование информационных технологий в туризме // Науч. вестн. ЮИМ. - 2014.
- № 4. - С. 19-22
28
гостиничных услуг к числу профессиональных систем следует отнести
разнообразные, основанные на передовых технологиях, системы разработки и
реализации туристического продукта, а также связанные с ними подсистемы
организационного и финансово-экономического характера. При этом речь идёт
как о системах поистине международного масштаба (например, авиарейсов и
т.п.), так и о компактных системах, с успехом применяемых в мини-отелях или
небольших туристических фирмах
55
.
Основной функцией Автоматизированных Систем Управления является
контроль состояния СУНД, информация о свободе/занятости каждого
отдельного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров
на будущее, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства
размещения
56
.
Организовать работу гостиницы с максимальной отдачей и в
соответствии с современными международными требованиями можно только с
использованием современных информационных систем. Вопрос комплексной
автоматизации процесса бронирования, регистрации и размещения гостей,
расчетов с клиентами, тур. операторами является весьма актуальным для
гостиниц России
57
.
Автоматизацией управления гостиниц занимались еще в 90-х годах 20
века, в эпоху создания первых АСУ. В то время преимущественно
осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ
для конкретной гостиницы. Данный подход находит практическое применение
в настоящее время, но к сожаленью не является перспективным, в связи с тем,
что создавать заказные системы стало финансово невыгодно.
Так же, на данный момент разработано относительно много АСУ как за
рубежом, так и в России, среди которых можно выбрать наиболее актуальную.
55
Иконников В. Ф. Информационные технологии в индустрии туризма : учеб.-метод. пособие / В.
Ф. Иконников, М. Н. Садовская. - Минск : РИПО, 2014. - 78 с.
56
Имангожина О. З. Концепция применения информационных технологий в развитии финансовой
системы и туризма / О. З. Имангожина, Г. А. Мауина, А. Е. Жансагимова // Междунар. журн. прикладных и
фундаментальных исслед. - 2015. - № 12. - С. 785-788
57
Недкова А. С. Применение информационных услуг в туристическом бизнесе // Вестн. ассоциации
вузов туризма и сервиса. - 2014. - № 3. - С. 21-27
29
В случае необходимости всегда можно применить дополнительные варианты с
учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы
58
.
Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных
клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на
услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику. В
единое информационное поле современной гостиницы интегрированы
автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом,
комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по
технологии Клиент-сервер
59
.
В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и
размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации
прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации
по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих
мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы
горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения
60
.
АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными
«смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой
и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой
удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля
доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.
Не менее важной составляющей современной гостиницы является
комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием
здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания,
максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при
одновременной минимизации расходов на ее поддержание
61
.
58
Райзберг Н.К. Курс экономики. - Ростов-на-Дону: изд. «Феникс», 2015 . – С.136
59
Векслер В. А. Автоматизированное рабочее место администратора гостиницы - корпоративная
информационная система для малого бизнеса / В. А. Векслер, О. Я. Дубей // Молодой ученый. - 2014. - № 4.
- С. 92-95
60
Левыкин В. М. Разработка модели дерева целей информационной системы управления мини-
гостиницы и ее содержание / В. М. Левыкин, В. В. Дэвон // Технол. аудит и резервы производства. - 2015. -
Т. 1, № 3 (21). - С. 58-64
61
Крутик А.Б. Информационные технологии в турбизнесе. - СПб.: БМИТ, 2014. – С.40.
30
Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой
цепочку взаимосвязанных действий:
1 этап: Осознание потребности автоматизации производства. На данном
этапе необходимо понять важность стоящей проблемы, сформулировать цели и
задачи проекта автоматизации, чтобы затем четко определить направления
возможного усовершенствования.
2 этап: Поиск и анализ всей информации о представленных на
российском рынке современных технологиях. Определение формы
собственности на приобретаемые системы.
3 этап: Выбор системы. Критерии выбора зависят от потребностей и
возможностей предприятия. Наиболее распространенными требованиями при
отборе систем являются ее стоимость, уровень сервиса (сопровождения),
применимость на определенном рынке, оперативность выполняемых действий,
функциональные возможности и т.д.
4 этап: Планирование. Определение потребности в ресурсах,
требующихся для внедрения системы.
5 этап: Поиск организаций. Заключение договоров. Процесс внедрения
систем, новых технологий, обучение сотрудников.
При использовании интернет технологий гостиница имеет следующие
преимущества:
-количество клиентов увеличивается, а расходы, в отличие от
глобальных систем бронирования, невысокие;
-в интернете гостиница может быть предоставлена любое количество раз
на любых серверах;
-интернетом пользуются частные лица, значит не надо выплачивать
комиссионные турфирмам.
Компьютеризация гостиниц необходима. Во-первых, она решает важные
задачи загруженности номерного фонда, от чего зависит доход гостиницы. Во-
31
вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто
работает в службе бронирования
62
.
Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он
требует дополнительных финансовых затрат. Информационный выход в
Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть бронирования.
Эта сеть бронирования объединяет гостиницы в цепь, а это повышает загрузку
во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть
сделано из любой гостиницы, если она загружена, в другую гостиницу, которая
может быть расположена дальше. Эта гостиница может находиться и в другом
городе
63
.
В присоединенной сети бронирования это положительный момент. В
присоединенной сети бронирования все гостиницы объединены в цепи. А все
гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно
уменьшает расходы на различные системы бронирования. Гостиницы, которые
входят в Глобальную сеть бронирования, дают описание гостиницы (адрес,
место нахождения, характеристику номерного фонда, цены на номера, какие
основные услуги предоставляет данная гостиница)
64
.
Неприсоединенная система бронирования объединяет независимые
гостиницы, которые используют многие преимущества присоединенных систем
бронирования. Некоторые гостиницы заключают контракты с двумя и более
Центрами систем бронирования. Из этих центров бронирования гостиницы
могут получать информацию о бронировании. Эти центры работают
круглосуточно, а, главное, что эти центры обмениваются информацией о
загрузке гостиниц.
62
Виртуальная конкуренция. Новые тенденции продвижения в интернет-пространстве / П. Бабенко
[и др.] // Отель. - 2015. - № 3. - С. 54-58.
63
Бунина К.А. Анализ современных компьютерных систем бронирования и резервирования / К.А.
Бунина, А.Н. Ермакова // Приоритетные направления развития науки и образования : материалы III
Междунар. науч.-практ. конф., Чебоксары, 04 дек. 2014 г. / редкол.: О.Н. Широков [и др.]. – Чебоксары :
ЦНС «Интерактив плюс», 2014. – С. 156–158
64
Глушко А. По своему маршруту: взгляд потребителя и производителя на эффективность систем
бронирования // Отель. - 2014. - № 1. - С. 67-69.
32
Если гостиница принадлежит системе Интернет бронирования, то при
соединении автоматической системы управления, гостиница и агент
обмениваются информацией о свободных номерах, дополнительных услугах, о
скидках, о тарифах, о специальных программах
65
.
Порядок работы в Интернет-бронировании следующий:
-клиент заходит на веб-сайт и знакомится с правилами бронирования;
-когда гость находит в системе Интернет бронирования отель, который
ему понравился и где есть свободные номера, он заполняет информационные
поля и отправляет заказ в систему по е-mail;
-система автоматически обрабатывает заказ и отсылает подтверждение с
условием внести предоплату, и клиент ожидает ответ;
-после предоплаты, гарантийного письма, оплаты кредитной картой
агент дает подтверждение брони;
-копия подтвержденного заказа отправляется в гостиницу;
-информация о броне заносится в график загрузки номерного фонда.
Если же у гостиницы есть своя страница в Интернете, то порядок по
бронированию следующий:
-гость заходит на сайт интернет-страницы отеля и знакомится с
правилами бронирования;
-потом находит отель и отправляет заказ сразу в гостиницу по е-mail;
-АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет
подтверждение с предоплатой, а имя клиента вносится в лист ожидания;
-после оплаты заказа клиентом, гостиница дает подтверждение о
бронировании;
-информация заносится в график загрузки номерного фонда на Интернет
странице.
65
Шпырня О.В. Обзор консолидированных систем бронирования туристских услуг // Курортно-
рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы : материалы II
Междунар. науч.-практ. конф. - Краснодар : Кубанский гос. ун-т, 2014. - С. 285-288
33
Собственный сайт гостиницы может содержать следующую
информацию:
-месторасположение
- здесь дается информация о местности, о климате, о культурно-
исторических памятниках, расположение гостиницы, фотография, где
гостиница находится, ее адрес, телефоны, как проехать;
-информация о номерах, их стоимости, фотографии интерьера
гостиницы и номеров;
-описание служб, какие услуги предоставляются, есть ли
дополнительные услуги;
-информация о гостях гостиницы, отзывы о качестве обслуживания от
туристов;
-страница о бронировании номера, где гость сообщает свои пожелания,
дату заселения, длительность проживания, контактные данные. Заявки, которые
поступают на сайт гостиничного комплекса, о бронирования отделом должны
просматриваться каждый час.
Бронирование через Интернет в нашей стране имеет ряд проблем:
-интернет у нас слабо защищен от взломов;
-гости боятся заявлять свои данные в Интернет;
-недостаточная надежность финансовых расчетов.
Поэтому, чтобы развить интернет бронирование на сайте, гостиницы
дают 5-10% скидку тем, кто бронирует номера в Интернете. Все-таки Интернет
бронирование - передовая технология. В Интернете можно посмотреть все
гостиницы страны, познакомится с услугами, ценами. Если есть свободные
номера в понравившемся отеле, то забронировать номер. Это, во-первых,
повышает гарантию заселения, во-вторых, такая гарантия особенно важна во
время пика сезона, когда свободных мест практически нет. Причем
бронирование можно сделать через туроператора, а можно самостоятельно. Тем