44
состояния материально-технической базы службы приема и
размещения;
применения в работе этой службы новейших технологий;
разработки и соблюдения новейших стандартов обслуживания;
повышения профессионализма персонала гостиницы и уровня
мотивации сотрудников;
совершенных форм контроля качества обслуживания клиентов.
В санатории «Алматы», как и во многих других гостиничных
предприятиях, высокий уровень обслуживания при регистрации, приеме гостей
и подготовки номера во многом зависит от применения электронных
технологий, степени механизации и автоматизации, а также от наличия
компьютерных систем.
Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими
средствами: факс Panasonic KX-FP 148, 3 телефонных аппаратов Panasonic KX-
TS2365RUW, 3 компьютера, многофункциональное устройство HP Laserjet
2300, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки
подлинности денежных купюр.
Для достижения высокого качества обслуживания гостей имеющейся
структурой сотрудников службы приема и размещения санатория «Алматы»
необходимо повышать их профессиональный уровень и широко использовать
новейшие технологии, сокращающие время обслуживания гостей и
повышающие точность выполнения работы.
Для того, чтобы штат сотрудников службы приема и размещения
успешно справлялся с возложенными на него обязанностями, осуществлял
максимальные продажи гостиничных услуг и демонстрировал высокое качество
обслуживания гостей, в гостинице активно используют новейшие технологии,
такие как:
автоматизированную систему управления отелем;
электронные виды продвижения и реализации гостиничного
45
продукта;
системы видеонаблюдения;
автоматизированные системы контроля доступа в
помещения гостиницы;
электронные технологии в оснащении номеров
(интерактивное телевидение, электронные мини-бары, электронные
сейфы).
Значительную роль в организации высокого качества обслуживания
гостей в службе приема и размещения санатория «Алматы» играет
использование такой электронной технологии, как автоматизированная система
управления.
Автоматизированная система управления гостиницы - это
специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного
персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех
этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по
деятельности гостиницы.
В настоящее время в санатории «Алматы» используется система Fidelio.
Это одна из наиболее распространенных систем для службы приема и
размещения в мире. Fidelio Front Office - система автоматизации работы
службы приема и размещения гостей. Fidelio Front Office позволяет ускорить и
упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания
гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы
всей гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные
и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку
гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. В
информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда
стекается информация их других модулей - тарификатора звонков, платного
телевидения и т.д.
46
Однако сейчас существует уже новое поколение автоматизированных
систем управления для гостиниц – Fidelio V8, которая используется в
деятельности санатория «Алматы».
Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют
высочайшие требования к автоматизированным системам управления для
предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем
потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля
способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.
Fidelio V8 – это новая и не имеющая аналогов на рынке система
управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования,
приема и размещения гостей, организации конференций и банкетов и
управления связями с клиентами до предоставления полных данных для
финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия.
Работа любого отеля начинается со cлужбы приема и размещения (Front
Office Management), которая является центральным и важнейшим звеном
системы Fidelio V8.
Система Fidelio V8 позволяет в считанные минуты заселить и выписать
гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно
для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по
брони, так и без нее, возможен специальный «быстрый» вариант оформления
выписки для групп.
В Fidelio V8 доступен весь необходимый набор кассирских функций,
включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование,
управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также можно
воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в
отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен
валюты.
В Fidelio V8 функции управления номерами были значительно
расширены, и теперь можно не только выполнять все операции, связанные с
47
уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по
всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля
можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с
телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д. Также можно
распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для
каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять
горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.
Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в
Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить
из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся
статистика основывается на предварительной информации, а окончательное
объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким
образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту.
Для упрощения процесса бронирования номеров в санатории «Алматы»,
сотрудники службы приема и размещения успешно развивают электронные
виды продаж (бронирования) в режиме он-лайн. В вечернее и ночное время
администраторы гостиницы осуществляют электронные продажи номеров,
продажи по телефону и от стойки.
2.3. Структура службы гостиницы
Служба приема и размещения санатория «Алматы» состоит из 16
сотрудников и имеет следующую организационную структуру:
руководитель службы приема и размещения - 1 штатная единица;
Менеджер (является первым заместителем руководителя
службы приема и размещения) - 1 штатная единица;
старший администратор – 1 штатная единица;
администраторы – 2 штатные единицы;
ночные аудиторы - 2 штатные единицы;
руководитель телефонных операторов – 1 штатная единица;
телефонные операторы – 2 штатные единицы;
48
сотрудники по обслуживанию гостей – 6 штатных
единиц (2 консьержа, 1 посыльный, 2 подносчика багажа, 1 швейцар).
Рисунок 2. Организационная структура службы приема и
размещения санатория «Алматы»
Оргструктура службы приема и размещения санатория «Алматы»
является линейной, но на качество работы рядовых сотрудников этого
структурного подразделения оказывают функциональное влияние
руководители службы коммерческого отдела и бухгалтерии. Все сотрудники
службы приема и размещения линейно подчиняются руководителю службы.
В таблице 4 отражена структура и подробно описаны должностные
обязанности сотрудников службы приема и размещения гостиницы.
Таблица 4
Функции сотрудников службы приема и размещения санатория
«Алматы»
Наименование
должности
Функциональные обязанности работника
49
Руководитель
службы приема и
размещения
Координирует работу менеджера и всех сотрудников службы
приема и размещения. Участвует в разработке тарифов, бонусных
программ, акций, ценовой политике гостиницы. Контролирует
уровень средней стоимости продаж, отвечает за загрузку
гостиницы, подготавливает отчеты (ежедневные, квартальные,
помесячные, полугодовые и годовые) о деятельности службы
приема и размещения, подготавливает статистические отчеты для
УФМС.
Проводит переговоры с потенциальными клиентами гостиницы,
участвует в подписании договоров с партнерами. Регулирует
конфликтные ситуации.
Менеджер
службы приема
и размещения
Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и
обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы
(проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные
материалы).
Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации
гостей; осуществляет инструктаж персонала по организации
встречи и
обслуживания; контролирует процедуру встречи гостей и
профессионализм персонала.
Контролирует работу персонала с информационной базой по
номерному фонду, выполнение операций по ведению
документации.
Координирует работу персонала по расчету гостей при
выезде;
контролирует процедуру принятия платежей от гостей, процедуру
регистрации выезда.
Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без
оплаты.
Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при
окончании смены. Распределяет задания между работниками
службы, доводит до них принятые решения,
определяет степень их ответственности, разрабатывает
систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
Осуществляет контроль за организацией рабочих мест
подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих
мест.
Контролирует соблюдение персоналом службы правил
личной гигиены, делового стиля и опрятности.
50
Старший
администратор
службы приема и
размещения
Передает по смене служебную информацию. Распределяет задания
между сотрудниками службы приема и размещения. При
необходимости дополняет и корректирует их в течение смены.
Выявляет ситуации, которые противоречат стандартам отдела, и
поручает их разрешение - назначая ответственных. Исправляет
ошибки работников службы приема и размещения.
Контролирует процесс заселения и выписки гостей на соблюдение
всех стандартов и при необходимости осуществляет поддержку
сотрудникам для обеспечения быстрого и высококлассного
обслуживания. Контролирует правильную обработку почты гостей
в соответствии со стандартами. Следит за выполнением всех
расчетных операций в соответствии со стандартами бухгалтерии.
Тесно сотрудничает с руководством хозяйственной службы для
более тщательной проверки состояния номеров, готовности
номеров к заселению и для передачи жалоб и пожеланий гостей.
Проводит тренинги для сотрудников.
Руководитель
телефонных
операторов
Отвечает на входящие звонки, как внешние так внутренние в
соответствии со стандартами компании. Контролирует
правильность работы агентов при ответе на телефонные звонки.
Обеспечивает, чтобы на все звонки был ответ в течение 3
звуковых сигналов, а также строго в соответствии со стандартами
гостиницы. Разрабатывает и следит за правильным применением
специальных процедур (побудка гостей – звонок в номер в
назначенное постояльцем время, просьба о закрытии телефонной
линии и т.д.).
Ведет четкую документацию по каждому работнику отдела,
своевременно отмечает и документирует опоздания или отсутствия
каждого из агентов. Поддерживает в строгом порядке
документацию по запросам гостей, копии факсовых и электронных
заявок. Удостоверяется, чтобы все изменения и дополнения были
своевременно и полностью задокументированы.
Составляет расписание для сотрудников отдела АТС.
Сотрудники
службы приема и
размещения
Регистрируют пребывающих гостей в соответствии с
установленными в
отделе стандартами и законодательством. Подготавливают и
выдают ключи от номеров гостям.
Составляют счета для оплаты гостей, придерживаются кассирских
процедур.
Производят выписку гостей, обрабатывает и закрывает их счета.
Выполняют информационное обслуживание.
Продажа номеров гостя без предварительного бронирования.
Решают проблемы и рассматривают жалобы гостей, связанные с
регистрацией. Помогают сотрудникам службы приема и размещения
во время большой загрузки отеля (отвечать на телефонные звонки,
вводить и обрабатывать необходимую информацию в компьютерные
системы отеля).
51
Ночные
аудиторы
Контролируют работу ночных смен сотрудников.
Выполняют функции дежурного менеджера по всему отелю в
ночное время, т.е., имеет дело со всеми возникающими жалобами
или проблемами гостей, а также с решением всех внештатных
ситуаций, происходящих ночью.
Контролируют работу службы безопасности. Проводят ночной аудит
и следят за его точностью.
Следят за проведением всех завершающих процедур сотрудниками.
Телефонный
оператор
Обрабатывает все входящие звонки, отвечает на них не позже
третьего звонка.
Обрабатывает факсы, приходящие для гостей и сотрудников.
Производит побудку гостей.
Оказывает помощь сотрудникам фронт деска при необходимости.
Сотрудники
отдела по
обслуживанию
гостей
Посыльные – провожают гостя до номера при поселении,
информируют об услугах гостиницы, помогают донести багаж.
Выполняют поручения гостя.
Консьерж – информируют гостя об услугах отеля, выполняют
просьбы гостя по заказу билетов на зрелищные мероприятия, места
в ресторане, ж/д билеты, подтверждают билеты на самолет,
организуют экскурсии, оказывают переводческие услуги.
Подносчики багажа - провожают гостя и помогает поднести ему
багаж в номер после регистрации, выдают багаж из камеры
хранения.
Швейцары - встречают гостей у входа гостиницы, подносят багаж в
холл гостиницы, предоставляют информацию об отеле.
Далее был проведен анализ кадрового состава службы приема и
размещения, исследованы основные показатели, характеризующие структуру
персонала. Анализ сотрудников службы приема и размещения санатория
«Алматы» представлен ниже в виде диаграмм.
1. Выполнен анализ кадрового состава персонала СПиР по половому
признаку, результаты которого приведены на рисунке 3.
52
Рисунок 3. Структура работников службы приема и размещения
санатория «Алматы» по полу
Из рисунка 3 видно, что наибольшую долю в структуре персонала –
56,1% - занимают женщины. Это объясняется тем что, специфика работы в
службе приема и размещения больше подходит женщинам, так как женщины по
природе своей более внимательны и заботливы, а эти качества очень важны при
работе с гостями. Мужчины, работающие в отделе – 43,9% - это ночные
аудиторы, а также консьержи, посыльные и часть телефонных операторов.
Компания придерживается европейских стандартов принимать на должность
ночных аудиторов только мужчин. Это помогает более эффективно решать
нештатные ситуации, возникающие в ночное время.
В процессе работы был выявлен возрастной состав сотрудников службы
приема и размещения, который представлен на рисунке 4.
53
Рисунок 4. Структура работников службы приема и размещения
санатория «Алматы» по возрасту
Из рисунка 4 можно увидеть, что большинство сотрудников отдела
относятся к категории от 30-40 лет, их доля 47%, сотрудников от 18 до 30 лет -
32%, сотрудники в возрасте от 40 до 50 лет составляют 21% соответственно.
Успешность работы службы приема и размещения и положительная
оценка структуры этого подразделения зависит от профессиональной
подготовки сотрудников, а именно от образования.
Результаты анализа СПиР по данному критерию приведены на рисунке 5.
Рисунок 5. Структура работников службы приема и размещения
санатория «Алматы» по уровню образования
Из рисунка 5 видно, что все сотрудники отдела имеют достаточно
высокий уровень образования: 36,6% незаконченное высшее и 52,8% высшее и
средне-специальное, и только лишь оставшаяся доля сотрудников – 10,6
обладают средним образованием.