24
заключается в привлечении клиентов и формировании высочайшего уровня
предлагаемого сервиса. Услуга не является продуктом, она не ощутима,
абстрактна. Процесс осуществления услуги непосредственно зависит от
процесса ее производства.
Следовательно, качество услуг находится в прямой зависимости от
психологического и эмоционального состояния потребителя, а также
деятельности самого персонала. Соблюдение этических стандартов,
существующих в различных обществах, на различных этапах исторического
развития, устанавливали правила делового общения.
Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей,
поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью
является предоставление качественных услуг потребителю на основе
определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через
персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый
сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо
обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и
руководства
1
.
Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия,
персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования,
а во-вторых, в совершенстве владеть ими.
Работникам контактной зоны гостиничного сервиса рекомендуется
познать свой тип темперамента. Выделяют четыре типа темперамента
работника:
1. Сангвиник ‒ успешно обслуживает гостей, но такому типу трудно
выполнять однообразные, монотонные операции.
1
Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. – СПб.: Питер,
2010. – С. 78.
25
2. Холерик ‒ хорошо справляется при обслуживании большого
количества гостей, но плохо владеет собой, особенно в
конфликтных, напряжённых ситуациях.
3. Флегматик ‒ уравновешен и выдержан, но трудно работать в быстром
темпе, что может вызвать раздражение у гостей.
4. Меланхолик ‒ отзывчив, стремится избежать конфликтов,
доброжелателен, но обидчив и медлителен.
Самый действенный и востребованный многими гостиницами способ
создания высокой культуры обслуживания, это обучение персонала,
установление стандартов обслуживания, а также их контроль выполнениях.
Конкурентоспособность любой гостиницы напрямую зависит от
ответственности всего персонала, от уровня их профессиональных и
подготовительных навыков.
В большей степени высокий рейтинг любой гостиницы зависит от ее
сотрудников, для поддержания достойного уровня отеля, следует качественно
подходить к выбору персонала даже на низших уровнях.
Качество обслуживания не может быть стабильным, потому что
присутствует человеческий фактор ‒ оно связанно с коллективом, который не
может обладать теми или иными профессиональными навыками, таким образом
качество обслуживания может быть ниже. Поэтому держаться на высоком
уровне позволяет именно культура обслуживания. Коллективные усилия
персонала помогают поддерживать высокий рейтинг и хороший имидж
гостиницы.
Очень важна работа всего коллектива гостиницы, потому что, в
коллективе, где присутствуют разногласия, создается некомфортная атмосфера,
в первую очередь для гостей. К примеру, если сотрудник упустил просьбу
26
гостя, но другой сотрудник заметил это раньше, чем это гость и успел ее
ликвидировать
1
.
Особо важно для каждого сотрудника первым реагировать на просьбу
гостя, либо передать на рассмотрение этой услуги более компетентному в этом
вопросе, сотруднику, но главное, чтобы эта проблема была устранена.
Таким образом, мы уже рассматриваем очень важную часть культуры
обслуживания ‒ коллективную/корпоративную культуру.
Корпоративная культура ‒ это система ценностей и правил поведения,
которые разделяются всеми сотрудниками предприятия и определяют общий
настрой и психологический климат в коллективе.
Корпоративная культура вырабатывается руководством гостиничного
предприятия и реализуется в виде данных мероприятия
2
:
1. Внедрение и проведение мероприятий для привлечения и сохранения
достойных кадров.
2. Поощрения работников обслуживания с целью большего
ориентирования его на гостя.
3. Постоянное уведомление персонала о деятельности организации.
4. Формирование положительного статуса и имиджа гостиничного
предприятия.
5. Создание и внедрение программ обучения работников с целью
быстрого освоения в коллективе новых кадров, снижения текучести кадров, а
также содействие в развитии предприятия.
7. Практическая сторона культуры обслуживания тесто связанно с
профессиональной этикой сотрудников гостиницы.
1
Иванова Е.А. Корпоративное управление / Е.А. Иванова, Л.В. Шишикина. ‒ М.: Феникс,
2013. - С. 8.
2
Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. ― М.: Юнити˗Дана, 2014. ‒ С. 42.
27
Культура поведения персонала сервиса на практике связана с
определенными правилами обращения и обхождения с гостем, с умением
доступно формулировать свои мысли, следовать речевому этикету.
В переводе с греческого «ethos» – обычай. Этика имеет дело с
принципами, которые определяют хорошо или плохо поступил человек.
Впервые термин «этика» был упомянут у Аристотеля, жившего в древности и
задававшегося вопросом, что должны делать люди, чтобы совершать
правильные поступки, опираясь на моральные принципы
1
.
Сегодня этика – это учение о морали и общепринятых моральных нормах.
База, объект этики составляет учение о природе морали как особого
социального явления, о роли морали в обществе, поскольку мораль является
одним из факторов, которые регулируют и нормализуют общественную и
личную деятельность людей. Это знание необходимо для того, чтобы менеджер
осуществлял управление производством, чтобы действия людей носили
нравственный характер.
Главные категории этики: «добро» и «зло», «справедливость»,
«ответственность» и т.д. Главная фигура в гостинице, заботящаяся о
корпоративной этике, это, конечно, руководитель
2
.
Одна из главных его задач – следить, чтобы поведение работников было
направлено на достижение целей и соответствовало направлению самого отеля.
Как показывает практика, лучшей рентабельной и эффективной гостиницей
является та, руководитель которой прошел все этапы карьерной лестницы.
Потому что тогда он знает все нюансы работы отеля и может четко
формировать культуру своей компании. В индустрии гостеприимства, в
1
Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика / А.С. Большаков, В.И.
Михайлов – СПб.: Питер, 2011. – С. 65.
2
Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. – М.: Прогресс-Академия,
2017. – С. 82.
28
настоящее время важны люди, которые любят и знают, как обслуживать
других.
Доброта, интерес к людям и умение общаться – главные требования к
личностным характеристикам работника в индустрии гостеприимства. Если
человеку нужно каждый раз делать усилие над собой, чтобы улыбнуться
клиенту, значит, эта профессия не для него. По словам эксперта, идеальный
сотрудник – это актер (потому что он может приветствовать посетителя
двадцатью разными способами) с хорошей памятью (потому что знает лицо и
по имени всех гостей)
1
.
Работа гостиницы напрямую зависит от деятельности ее сотрудников.
Именно поэтому в индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы все
сотрудники разделяли принципы культуры компании, ее эксплуатации.
Для всех компаний, ведущих деятельность в сфере обслуживания,
главными являются сотрудники, целенаправленно работающие с клиентами.
Улыбка, приветливый персонал, хорошее знание всех процессов гостиницы –
вот золотой стандарт, к которому необходимо стремиться.
Современная тенденция развития гостиничной индустрии в целом
вызывает озабоченность о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и
создают эту отрасль.
Гостеприимство – это приветливость и сердечность по отношению к
клиентам, или любезный прием гостей. Иначе говоря, это понятие можно
объяснить, как умение интуитивно чувствовать потребности клиента,
предугадывать желания, то есть производство услуг с проявлением
персонального внимания по отношению к гостям, учитывая их
1
Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр,
2012. – С. 51.
29
индивидуальность
1
. Индустрия гостеприимства и состоит в том, чтобы турист
чувствовал себя как дома, чтобы данная обстановка отвечала всем требованиям
и запросам клиентов. Неправильное отношение к работникам внутри фирмы
могут снизить работоспособность подчиненных и, наконец, привести к потере
важных сотрудников. А ведь самое главное богатство и самый дорогостоящий
ресурс любого предприятия – это люди.
Успешная деятельность любой организации зависит от высокой
эффективности коллективного труда занятых в ней сотрудников, от их
профессиональной подготовки, специальности, мастерства и уровня
образования, от условий работы и быта, которые способствуют проявлению
человеческих качеств, удовлетворению материальных, социальных и духовных
потребностей людей, многостороннему проявлению личности.
Кадры – это важный и решающий аспект производства, первая
производительная сила общества. Они формируют и приводят в движение
средства производства, все время их улучшают
2
.
Правила этикета изменялись и совершенствовались в течение многих
веков. На протяжении жизни многих поколений людей происходил
своеобразный отбор и установление тех из них, которые несут в себе
нравственные представления о правильном, соответствующем поведении.
В более узкой сфере общественной жизни используется понятие
«служебный этикет». Оно устанавливает нормы, обязанности и правила
поведения и общения людей на службе. Деловой, но бессовестный и наглый
человек часто не добивается своей цели из-за отрицательного или
настороженного к нему отношения других людей. И напротив, специалист,
имеющий хорошие манеры, толерантный, учтивый, корректный и
1
Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник / Е.Н. Артемова. – Орел: ГТУ,
2013. - С. 68.
2
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – М.: Альфа-М, 2013. – С.
69.
30
доброжелательный, вызывает у окружающих желание помощь ему чем-либо. К
тому же, знание норм этикета поможет избежать ненужного в настоящее время
общения, не обидев собеседник.
Принимая во внимание все это, были придуманы законы этического
поведения, в которых описаны правила и нормы поведения для деятельности в
коллективе.
За несколько прошедших десятилетий индустрия гостеприимства
претерпела большие изменения. В настоящее время мировая сеть отелей может
удовлетворить той или иной потребности клиентов, даже с самым изысканным
вкусом. Гости хотят увидеть в гостиничном предприятии высоких стандартов
обслуживания. Поэтому управляющим отелями, чье пристальное внимание до
настоящего времени было направлено на действенное управление
производством, приходится решать новые задачи, по-другому подходить к
созданию и сохранению в конкурентоспособном состоянии гостиничной
инфраструктуры, потому как на нее ложится основная ответственность за
создание эффективного бизнеса
1
.
Доход и успех отеля непосредственно объединен с его корпоративной
культурой. Говоря о культуре поведения сотрудников гостиниц и отелей,
подчеркивают два направления: контакты с гостями и контакты с работниками,
которые представляют первоначально организацию проживания и особо
обратить внимание на общение с клиентом. Несмотря на интерьер и условия
проживания в гостинице, очень важным остаются уровень обслуживания и
общение с клиентом.
Гостиница считается предприятием, деятельность которого устремлена на
обслуживание отечественных и иностранных клиентов. Вследствие этого
неизменным правилом для сотрудников является внимательное и уважительное
1
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб.
заведений / И. М. Асанова, А.А. Жуков. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - С. 97.
31
отношение к разным культурным традициям и образу мышления, кроме всего
прочего готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью всех
гостиниц являются работники, которые умеют говорить на разных языках и
производить прекрасное впечатление на гостей уровнем своих знаний и
умением общаться.
Работники гостиниц должны уметь создавать открытую, дружественную
атмосферу, поэтому, уважительно обращаясь к гостю, любой сотрудник
гостиницы сможет расположить к себе гостя. Клиенты и сотрудники должны
строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными
деловыми партнерами. Будет очень хорошо, если каждый клиент сможет
обратиться к любому работнику гостиницы с любой просьбой или проблемой и
его ожидания оправдаются. Именно такого уровня обслуживания хотят
добиться все гостиничные комплексы и только такой уровень будет
способствовать конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Манера себя держать, умение правильно и красиво говорить, соблюдать
речевой этикет – именно эти стороны внешней и внутренней культуры человека
включает в себя культура поведения гостиничного сотрудника. Вежливость
говорит о культуре человека, его отношении к делу и к коллективу. Для
работника гостиницы очень важно чувство такта во взаимоотношениях с
гостями, необходимо всегда помнить об уважении к человеку
1
.
Тактичное поведение персонала гостиницы формируется из ряда
факторов. Главный из них – это умение не замечать недостатков в поведении
клиентов, не обращать на них внимания, не проявлять излишнего любопытства
к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать личные вопросы,
рассказывать о своей жизни, проявлять навязчивость. Нельзя показывать
1
Полякова Ю.М. Организационная структура службы приема и размещения гостиничного
предприятия и пути её совершенствования / Ю.М. Полякова. - М.: ПРОМЕДИА, 2016. - С.
53.
32
нравится ли тебе гость или ты не хочешь с ним иметь дело, делать ненужные
замечания, читать нравоучения, высказывать свое мнение.
Обычно отели предназначены для краткосрочного пребывания, но
зачастую некоторая часть номеров может быть занята гостями, проживающими
в них в течение длительного времени из-за командировок, специальных работ,
подготовкой диссертаций, научных миссий, представительств различных
организаций или иностранных предприятий и др.
Долгосрочные отношения клиентов с персоналом иногда приводят к
фамильярности, которая выходит за рамки служебных отношений.
Персонал должен всегда помнить, что комнаты рабочих – это в основном
офисные помещения, а персонал находится на служебном месте. Важную роль
играет отношения персонала между собой. Если сотрудники разных наций и
вероисповеданий, они должны относиться друг к другу с уважением,
независимо от ситуации и культурных различий.
Должностные лица, руководители министерств и ведомств, а также
остальной персонал должны знать друг друга и общепринятые правила этикета.
Очень важным является умение сотрудников работать в команде. Лучше, если
управление будет демократическим и будет возможность для
профессионального роста и обучения
1
.
Из этого следует, что высокие нормы сервиса клиентов представляют
главную задачу для руководства гостиничного предприятия, так как некоторое
время назад направления деятельности были немного иными (такие как,
эффективное управление производством).
Для поддержания репутации и конкурентоспособности на рынке услуг
предприятию обязательно нужно искать другие пути и идти к достижению
1
Павлова М.Н. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства. /
М.Н. Павлова // Международный научный журнал «Инновационная наука». – 2016. - №3. –
С. 176–182.
33
иных целей, потому что достижения гостиничного предприятия
непосредственно взаимосвязаны с имиджем гостиницы.
Профессиональная этика общества, конечно, не представляет
совершенную аксиому в поступках людей.
Как правило, они не допускают такие действия, как вымогание денег,
презенты, аферы и жульничество, запрещают выдавать секреты компании и
другое.
Часто организации предлагают этические нормативы своим работникам в
форме приложений к трудовым соглашениям; формируются комитеты и
комиссии по этике; приглашают специалиста по этике бизнеса, которого
называют адвокатом по этике этот работник разрабатывает предложения по
этическим вопросам, с которыми связаны проблемы в действиях организации.
Также проводятся социально-этические проверки и создается работа по
обучению руководителей и служащих этическому поведению, работников учат
этике бизнеса в высших учебных заведениях в курс обучения бизнесу
включается предмет «этика»
1
.
Сейчас большое значение придается профессиональной этике в
управлении и корректировке разных сфер трудового процесса. Так как
общественные отношения постоянно меняются, перед управленцами стоит
задача, стремиться совершенствовать профессиональные нормы.
Таким образом, искусству делового общения в будущем будет
принадлежать важнейшее место при организации бизнеса, управлении
сотрудниками и деятельности с ними.
1
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А.
Папирян. – М.: Экономика, 2014. – С. 82.