54
начать успешно развивать электронные виды продаж (бронирования) в режиме
он-лайн.
До приезда гостя служба приема получает обработанные запросы, в
соответствии с которыми создается карта движения гостиничного номера,
которая помогает вести учет доступных мест в отеле.
Одной из функций службы приема является сохранение гостевой карты.
Для каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная
карточка, которая содержит информацию, полученную из всех услуг отеля,
которые имели контакт с гостем.
Когда он вернется, эта информация позволяет персоналу значительно
улучшить качество обслуживания, во многом это превосходит предпочтения и
пожелания гостя. Такая работа очень важна для приобретения постоянных
клиентов и является дополнительной рекламой для отеля. На современных
гостиничных предприятиях эта работа осуществляется с помощью
компьютерных технологий, что позволяет создавать обширную базу данных
клиентов.
На данном предприятии функция резервирования номеров и расчета
клиентов берется головной компанией «Lors», в том же офисе готовится вся
необходимая документация: графики прибытий на каждый день (неделя, месяц,
квартал, год), карты движения комнатного фонда. После регистрации ваучера и
других необходимых документов одна копия ваучера и договор на ваучер
остаются в офисе с присвоением текущего номера книге учета ваучеров и
контрактов, второй экземпляр ваучера и контракт предоставляется клиенту, а
третий ваучер остается в руках клиента до момента проживания в центре
отдыха. Когда гость уходит, менеджер фирмы связывается по телефону с
услугой размещения на базе и выполняет сверку данных.
В вечернее и ночное время администраторы гостиницы осуществляют
электронные продажи номеров, продажи по телефону и от стойки, но все это
55
проходит через головную компанию «Lors», что значительно усложняет
процесс.
Пансионат «Санкт-Петербург» активно использует все виды продаж
номеров как традиционные, так и современные, особенно ценным является
международный опыт по электронному бронированию: бронирование по
электронной почте; бронирование через сайт в режиме онлайн.
Бронирование через сайт является гарантированным, т.е. производится
после предварительной предоплаты.
Такое бронирование оценивается положительно, как самим пансионатом,
так и гостями.
Среди гостей пансионата «Санкт-Петербург» было проведено
исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и
размещения. Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной
системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо.
Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и
размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы
каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за
каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или
иной фронт работы.
Результаты анкетирования респондентов приведены в таблице 5.
Анализируя данные таблицы 5, можно сделать следующие выводы: при
оценке гостями уровня работы службы приема и размещения в пансионате
«Санкт-Петербург», 57% опрошенных гостей оценили работу сотрудников
этого этапа на 5 баллов. Также 40% оценили работу на 4 балла, что является
хорошим показателем для гостиницы.
56
Таблица 5
Результаты анкетирования респондентов
Вопрос
Количество ответов по
разным
вариантам
1
2
3
4
5
Оцените, пожалуйста, уровень работы службы
приема и размещения.
–
–
4
45
63
Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего
обслуживания:
Встреча гостя
–
–
3
32
77
Регистрация
–
–
–
48
64
Оплата за проживание
–
–
5
60
47
Поселение
–
–
–
68
44
Выписка
–
–
–
62
50
Оказание доп. услуг
–
–
–
48
64
Оценка результата опроса по встрече гостей требует серьезного анализа.
Больше половины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы
сотрудников гостиницы на этом этапе. Всего лишь 3% гостей оценили работу
сотрудников на 3 балла. Вполне возможно, что такой результат отмечен
гостями в результате отсутствия в службе приема и размещения должности
швейцара и гостей при встрече встречают администраторы на стойке
регистрации гостя.
Было выявлено, что 57% респондентов оценили работу сотрудников на
этапе регистрации на 5 баллов. Но стоит обратить внимание и на оценку 4,
которую поставили 43% опрошенных. Вероятно, это может быть связано с
таким показателем как скорость обслуживания или с частично механическим
трудом, который применяют сотрудники службы приема и размещения. В
любом случае, более подробный анализ должен проводить руководитель
пансионата «Санкт-Петербург» если он заинтересован в дальнейшем успехе
своего предприятия.
57
На этапе оплаты мы впервые за время анализа можем наблюдать
превышение оценки 4 балла над всеми остальными (54%), 42% опрошенных
поставили оценку 5 баллов, но вновь заставляет задуматься о качестве
обслуживания оценка 3 балла, которую поставили 4% гостей. Этап поселения
на 4 балла оценили 61% респондентов, что является неплохим показателем,
чтобы отразиться на качестве конкурентной борьбы на рынке гостиничных
услуг. Пять баллов поставили 39% опрошенных.
Между этапом оплаты и этапом выписки существует определенного рода
взаимосвязь, выраженная в примерно одинаковом количестве оценок 4 и 5
баллов. Единственное отличие заключается в том, что в момент оплаты
количество респондентов, оценивших работу сотрудников на этом этапе в 3
балла, составило 4%. Оказание дополнительных услуг сотрудниками службы
приема и размещения оценивается отлично. Мы видим, что 57% респондентов
поставили оценку 5 баллов, а 4 балла поставили 43%. Более низкие баллы вовсе
отсутствуют, что положительно сказывается на репутации гостиницы.
Также клиенты пансионата «Санкт-Петербург» выразили недовольство
системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает
реальную картину загрузки отеля. Например, некоторым респондентам было
отказано в некоторых номерах, в то время как эти номера были свободны во
время их пребывания.
Анализ качества предоставляемых услуг по приему и размещению
пансиона показал, что услуги в пансионате «Санкт-Петербург»
предоставляются на достаточно низком уровне, неэффективная система
мотивации, плохо организованная подготовка персонала, и структура
персонала.
Анализ системы стимулирования персонала отеля показал, что из-за
кризиса многие компоненты системы временно недоступны сотрудникам отеля.
А именно, нет никаких видов бонусов, сотрудники получают только зарплату;
58
прекращена выплата ежегодной финансовой помощи; санитарное лечение
сотрудников не полностью выполнено.
Администраторы службы приема и размещения пансионата «Санкт-
Петербург» сталкиваются с такой проблемой как ограничение доступа в
интернет, что достаточно негативно сказывается на выполнении своих
обязанностей. Ведь в случае, когда гость обращается с просьбой помочь
организовать ему отдых или же просто предоставить более полную
необходимую ему информацию, сотрудник может оказаться из-за этого в
неловком положении и оставить у гостя негативное впечатление.
Служба работает круглосуточно. Используется следующая схема работы:
сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы
имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен, и администратор
имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный
недостаток такого режима работы связан с большой физической и
эмоциональной нагрузкой сотрудников.
Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для
эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны
тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам,
уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким
образом, они обеспечиваю бесперебойное обслуживание гостей, своевременное
исполнение их пожеланий по любому вопросу.
По результатам анализа работы службы приема и размещения пансионата
«Санкт-Петербург» можно сделать следующие выводы.
1. Гости пансионата «Санкт-Петербург» очень требовательны к качеству
оказываемых услуг.
2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны
регулярно подвергаться анализу.
59
3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками гостиницы
могут влиять и ряд других факторов, таких как одновременная заселенность
большого числа гостей, высокий сезон, загруженность персонала и т.д.
Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и
функционировании службы приема и размещения пансионата «Санкт-
Петербург». Для повышения квалификации персонала, в соответствии с
потребностями и особенностями работы службы приема и размещения,
предлагается комплекс мероприятий:
семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с
гостями для сотрудников службы приема и размещения»,
тренинг персонала пансионата «Санкт-Петербург»
«Взаимодействие и коммуникация в коучинге», «Стимулирование и обратная
связь», «Эмоциональный интеллект»,
тренинг «Управление службой приема и размещения» и
«Процедуры и технологии коучинга».
Проведение тренингов поможет более детально изучить навыки,
необходимые для эффективного общения с гостями. Чтобы познакомиться со
стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой в работе
службы приема и размещения, соответственно, в связи с этим повысится
качество и профессионализм сотрудников службы.
Обучение будет проходить на территории пансионата, чтобы создать
атмосферу, близкую к рабочим ситуациям.
Учитывая изменчивую атмосферу работы персонала приема и
размещения пансионата «Санкт-Петербург», а именно в работе 2 человека,
один с 8.00 до 20.00, второй с 20.00 до 8.00.
Смены чередуются: рабочие дни - три выходных дня и два рабочих дня -
два выходных дня, предлагается провести обучение по выходным дням для
персонала приема, поскольку обучение предполагается парами и в мини-
60
группах, компенсируя потраченный выходной день дополнительным выходным
днем в рабочее время, по согласованию с руководителем службы.
Таким образом, проведенная оценка работы персонала службы приема и
размещения исследуемой гостиницы, позволила разработать в третьей главе
комплекс мероприятий по совершенствованию организации работы и
повышению профессионального уровня работников службы приема и
размещения пансионата «Санкт-Петербург».
Выводы по главе 2
Во второй главе была дана характеристика пансионата «Санкт-
Петербург». Нами были рассмотрены структура и организация работы службы
приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург». Организационная
структура данного гостиничного предприятия носит линейно-функциональный
характер.
Целью пансионата «Санкт Петербург» выступает забота о старшем
поколении, стремление к тому, чтобы обеспечить пожилым людям и лицам, с
ограниченными возможностями достойную и полноценную жизнь!
Одной из основных целей деятельности как всего гостиничного
предприятия в целом, так и каждого его структурного подразделения в
частности, является получение доходов.
В работе были рассмотрены различные категории номеров пансионата
«Санкт-Петербург», и проведен анализ их загрузки.
Анализ службы приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург»
показал, что главной задачей сотрудников службы приема и размещения
является достижение максимальных продаж и доходов гостиницы, за счет
привлечения постоянных гостей и удержания постоянных клиентов.
61
Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и
функционировании службы приема и размещения пансионата «Санкт-
Петербург». Для повышения квалификации персонала, в соответствии с
потребностями и особенностями работы службы приема и размещения,
предлагается комплекс мероприятий.
В службе приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург» были
выявлены некоторые недостатки в технологии и организации обслуживания
гостей. На основе анализа, в третьей главе дипломной работы будут
разработаны предложения по совершенствованию работы службы приема и
размещения, и пансионата «Санкт-Петербург».
62
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
3.1. Использование компетенций в управлении персоналом отдела
приема и размещения и внедрение коучинга
Успешное развитие предприятий гостеприимства предполагает более
широкое использование компетенций в области управления людскими
ресурсами. Автор разработал модель компетенций менеджера службы приема и
размещения пансионата «Санкт-Петербург».
Компетентность - это совокупность активно используемых знаний,
навыков, а также профессионально важных личных качеств, необходимых
работнику для эффективного выполнения определенной работы.
Компетентность - более широкая концепция. Это определяется наличием
рабочей силы сотрудника. Каждый из них имеет необходимый уровень
развития, характеризует глубокие знания рабочего качества своего бизнеса,
способы и средства достижения поставленных целей.
Как правило, для создания критериев и для эффективной оценки
персонала требуется несколько компетенций, которые описывают основные
особенности эффективной работы отеля. Совокупность этих компетенций
формирует так называемую модель компетентности отеля. В странах с развитой
рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают
свои собственные модели компетенции. Существует различное распределение
компетенций по уровню управления: на уровне директора отеля, высшего
руководства отеля, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.
В данной работе предлагается внедрить следующую модель компетенций
для менеджеров по приему и размещению пансионата «Санкт-Петербург».
Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения пансионата
«Санкт-Петербург» предоставлена в Приложении 1.
63
Коучинг – это современный стиль консультирования, который появился
на стыке таких направлений, как психологическое консультирование и тренинг,
направленный на раскрытие потенциала человека и достижение им своих
целей, и в этом отличие коучинга от всех видов консультирования. Коучинг
включает четыре базовых этапа: постановка цели, проверка реальности,
выстраивание путей достижения и собственно достижение цели.
В качестве ключевых элементов выступают осознание и ответственность.
Осознание – способность отбирать и ясно воспринимать относящиеся к делу
факты и информацию, определяя их важность, а ответственность – это
принятие решения самостоятельно, и в этом цель коучинга. По областям
применения различают множество видов коучинга: коучинг топ-менеджмента,
бизнес- коучинг, командный, организационный, карьерный, лайф-коучинг,
коучинг личной эффективности, коучинг отношений, специализированный (в
какой-то отрасли).
В отношении резерва управленческих кадров речь идет о карьерном
коучинге, который включает в себя оценку компетенций, профессиональных
возможностей, консультирование по карьерному планированию, выбор пути
развития, тренинг навыков и сопровождение в новой должности. По формату
это могут быть групповые коучинг-сессии, личный коучинг, фотокоучинг
(очный) и заочный телефонный, интернет-коучинг.
Проект для пансионата «Санкт-Петербург» предполагает четыре
направления работы, которые не следуют строго друг за другом во времени, а
сосуществуют, усиливая друг друга (рис. 6). Остановимся на каждом из них.