48
Рис 2. Схема водоподготовки для бассейна
Комплексное решение, которое включает в себя: защиту от механических
загрязнителей бассейновых систем воды, системы обеззараживания воды,
дозирующее оборудования для реагентов, бассейновая химия, загрузки для
систем фильтрации и расходные материалы.
Вода находящееся в бассейна, должна быть чистой. Цена за чистку
бассейна – от 4000 тысяч рублей до 28 000 тысяч рублей. Стоимость лестницы
для бассейна – 28 521 тысяч рублей в гостинице три лестницы.
Солярий. Солярий нужен для того, чтобы получить ровный и красивый
загар. Гость говорит сотруднику оздоровительного центра о желаемом
количестве времени пребывания в солярии, сотрудник даёт специальные
жетоны, которые гость опускает в специальный приемник для жетонов, в
котором есть таймер. После того как гость опустил жетоны, солярий
автоматически включается с задержкой две минуты, чтобы гость мог
подготовиться. В зависимость от количества жетонов будет равна сумма для
оплаты. Оборудование в солярии: вертикальная кабинка стоимостью – 85 000
тысяч рублей. Ультрафиолетовые лампы – 1390 рублей.
Тренажерный зал. В гостинице Ренессанс Москва Монарх-Центр, есть
оборудование для развития и укрепления мышц спины, живота, рук, ног,
грудных и ягодичных мышц, также есть гантели по: два, четыре, шесть, восемь,
49
девять и десять килограмм. Гостям очень нравятся беговые дорожки,
велотренажёр. Для гостей, которые занимаются гимнастикой есть: скакалки и
специальные напольные коврики. Тренажерный зал имеет большие зеркала на
всю площадь, для того чтобы гости могли контролировать свои движения. Для
удобства гостей в тренажерном зале есть: телефон, видеомагнитофон, установка
для питьевой воды, сейфы для документации или ценных вещей. (см приложение
15)
Цена оборудований: беговые дорожки – от 350 000 тысяч рублей.
Велотренажеры – от 250 000 тысяч рублей. Гребные тренажеры – от 110 000
тысяч рублей. Скамьи и стойки – от 45 000 тысяч рублей.
Массажный кабинет оборудован – складным массажным столом – 8 999
тысяч рублей. Также есть растения при виде, которых хочется расслабиться. (см
приложение 16)
Таким образом, в данной части исследования было рассмотрено
оборудование, которое присутствует в СПА-центре гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх-Центр».
2.2.2. Требования к персоналу подразделения
Стандарт обслуживания
29
СПА и спортивно-оздоровительного центра в
гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр»: приветствовать гостя встречать
с улыбкой, если имя гостя известно следует называть его по имени, если гость в
верхней одежде нужно вежливо попросить его оставить верхнюю одежду в
гардеробе. Контролировать правильное заполнение анкеты, если гость
отказывается заполнять register заполнить самостоятельно. Если гость проживает
в гостинице, то нужно посмотреть в базе данных через Opera или Micros, так как
гости которые пришли в оздоровительный центр должны быть
зарегистрированы. Если гость не прописан, то нужно вежливо попросить
зарегистрировать на стойке приема и размещения или сообщить гостю, что
29
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 20.05.2020)
50
услуги пользования оздоровительным центром будет платной. Если у гостя есть
абонемент, то следует проверить не истек ли срок действия, если нету
абонемента, то сотрудник в праве не допустить гостя до оздоровительного
центра и связаться с менеджером. При невозможности связаться с менеджером,
нужно взять паспорт гостя и сделать копию и номер телефона, после чего
допустить гостя и до окончания посещения сохранить паспорт. Дальше
сотрудник спрашивает у гостя, какими услугами он хочет воспользоваться.
Проверить наличие спортивной формы у гостя при посещении тренажерного
зала, купального костюма при посещении бассейна. В соответствии с выбранной
услугой зал или бассейн выдать гостю одно маленькое или одно большое
полотенца. Обеспечить гостя необходимым инвентарем, ключ, полотенца,
тапочки. Гость, который посещает оздоровительный комплекс первый раз,
нужно ему сообщить что ключ от сейфа возвращается обратно на стойку.
Дождаться пока гость покинет стойку приема и только после этого вернуться к
выполняемой работе. После того как гость покинет оздоровительный центр,
нужно проконтролировать возврат ключа. При нарушении какого-либо из правил
центра сотрудник три раза подходит к гостю и информирует его о нарушениях,
после этого сообщает менеджеру. Гости, которые находятся в алкогольном
опьянении отказывать в посещении оздоровительного центра.
Требование к персоналу
30
: квалифицированные требования – средне-
специальное медицинское или спортивное образование, владение навыками
массажа стаж не менее двух лет, знание английского языка. Униформа: должна
быть чистой и аккуратно выглаженной. Все правила чистки и стирки должны
быть соблюдены. Должна подходить по размеру, быть в полном порядке,
перешивать униформу разрешается только с одобрения менеджера. Полную
форму следует носить постоянно в рабочее время. Униформа включает значок с
именем, который прикалывается на левую сторону, снимать во время рабочего
дня нельзя. В карманах не должно быть посторонних предметов. Обувь: обувь
30
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 20.05.2020)
51
должна быть с резиновой подошвой. Дополнительные требования к обуви могут
быть определены менеджером. Украшения: серьги разрешаются только для
женщин, по одной в каждом ухе, длинные сережки и клипсы нельзя. Часы
должны быть не крупные. Кольца можно не более двух на каждой руке.
Косметика: лак для ногтей естественных цветов, которые подходят к униформе.
Аккуратные ногти. Естественный макияж, не яркий. Свежий, опрятный внешний
вид. Свежее дыхание. Волосы, должны быть чистые и аккуратно уложенные,
длинные волосы, которые ниже плеч должны быть убраны в прическу. У мужчин
чисто выбритое лицо, усы если они есть коротко и опрятно подстрижены. Все
ссадины и порезы на руках, должны быть заклеены водонепроницаемым
пластырем телесного цвета. Парфюмерия должна быть использована в меру. На
рабочем месте не разрешается носить переносные радиоприемники, плееры,
мобильные телефоны разрешается носить только, если работа предполагает их
наличие. Запрещено в рабочее время жевать жевательную резинку в гостевых
зонах и местах приготовления пищи. Курение разрешено только в специально
отведенных местах. Ногти должны быть аккуратно подстрижены. Длинна ногтей
должна быть умеренной. Запрещено использовать яркие цвета лака. Наличие
медицинской книжки обязательно.
В связи с ситуацией в стране из-за коронавируса (COVID-19) в гостинице
не работает СПА и спортивно-оздоровительный центр, сотрудников СПА-центра
увольняют для того чтобы они не сидели без дела. После окончания пандемии
можно будет вернуться на свои рабочие места.
Следовательно, в данной части исследования были расписаны стандарты
и требования для сотрудников СПА-центра в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр».
2.2.3. Технология получения оплаты за предоставление спортивно-
оздоровительных и СПА услуг
В гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр» используются два вида
расчетов – реже наличный и чаще безналичный. В гостинице безналичный
52
расчет это – кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы.
Оплата по факту оказания услуг
31
– это порядок оплаты, при котором
туроператор в течении определенного срока после подтверждения средством
размещения факта оказания услуг в полном объеме оплачивает оказанные
услуги. При этом факт оказание услуг подтверждается предъявленным
средством размещения туроператору счета, туристского ваучера и других
документов, определенных документов, определенных договором.
Кредитная карта – это пластиковая карточка, которая применяется
клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в
установленном лимите для взятия наличных денег для покупки товаров и
получения услуг в кредит. На карточки указаны имя владельца, образец его
подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Информация о
клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде
отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по
кредитной карте администратор за стойкой приема гостиницы, проверяет
принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных
средств.
Гостиница работает в сфере обслуживания, следовательно, гость может
купить «карту гостя», которая обеспечивает ему скидки при оплате услуг. Эта
карта представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована
информация о госте, указана дата приобретения карты срок действия один год,
образец подписи гостя. Для оплаты по безналичному расчету могут быть
использованы дорожные и именные чеки.
Дорожные чеки – это чеки, которые выписываются на определенную
сумму чтобы гость мог выбрать услуги в гостинице, также в ресторане ровно на
ту сумму, которая указана в чеки. Гостиница должна только определить
подлинность чека, компания которая выписывает дорожный чек, гарантирует
31
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и ко,-2015. –102 с. URL:
https://cs01.services.mya5.ru/-
/HNIQDwGKkPPJC1l0Tsms3A/sv/document/31/0d/90/150482/26/Kuskov_A.pdf?1435611651 (дата посещения
16.05.2020)
53
оплату по нему, поскольку он уже оплачен гостем. Дорожный чек не может быть
передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки – это чеки, которые выписывает сам гость на требуемую к
оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Чтобы зачисления платежа по
такому чеку на счет гостиницы прошло успешно, требуется определенное время
для получения.
В гостинице наличный расчет проходит реже, так как гостиницу это
избавляет от неприятностей. Оплата наличными производится в рублях, если
прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением.
Система оплаты безналичным расчетом повышает престиж гостиницы.
Оборудование контрольной кассовой техники в СПА и спортивно-
оздоровительном центре в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Контрольно-кассовая техника – это электронные вычислительные
машины, компьютерные устройства и их комплексы, обеспечивающие запись и
хранение.
Портативный кассовый аппарат Атол 60Ф с приемом пластиковых карт с
ФН 36 мес. – это кассовый аппарат, который очень легкий, удобный, имеет
простое и понятное управление. Этот аппарат может работать от розетки и
собственного аккумулятора. Стоимость этого аппарата – 34 850 рублей.
Денежный ящик «МИДЛ 1.0/КО» компакт – это устройство, которое
предназначено для хранения наличных денежных средств, полученных в
результате оплаты гостей за услуги пользования СПА и спортивно-
оздоровительным центром. Стоимость – 1 590 рублей.
Детектор банкнот Mercury D-20A FLASH – это устройство, которое
определяет подлинность купюры. Стоимость – 6 400 рублей.
Платежный терминал INGENICO – это аппаратно-программный
комплекс в режиме самообслуживания, то есть обеспечивающий получение от
гостя оплаты безналичными, например, банковской картой. Стоимость – 24 500
рублей.
Эти оборудования помогают администратору стойки приема СПА и
54
спортивно-оздоровительного центра принимать оплату за услуги и пользования
центром.
Таким образом, были описаны различные технологии получения оплаты
за предоставляемые СПА-услуги и спортивно-оздоровительные услуги в
гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
2.2.4. Рекомендации по улучшению организации предоставления
спортивно-оздоровительных и СПА услуг на примере гостиницы
"Ренессанс Москва Монарх-Центр"
Проанализировав деятельность гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр» и отзывы гостей на сайте booking.com
32
о СПА и спортивно-
оздоровительных услугах, были систематизированы и сгруппированы
негативные отзывы гостей, которые были недовольны качеством оказание услуг.
На основании проведенного анализа были разработаны рекомендации для
улучшения качества предоставляемых спортивно-оздоровительных услуг в
гостинице:
1) проводить тренинги с персоналом об общении с гостями, поскольку
были не редкие случаи, когда гостям грубили в СПА. И хотя это редкие
негативные отзывы, но гостиницы необходимо следить;
2) в сауне и бассейне есть зазор между ванной и двумя смежными
стенами, следует поменять сифон и участок труб, где происходит засорение;
3) уборка должна проводиться каждый день, нужно сделать также
совещание или тренинги с сотрудниками центра, рассказать, что нужно
ответственно относиться к уборки, при этом тщательно проверять уборку, были
отзывы о том, что в зоне СПА грязные потолки и в каких-то местах полы;
4) следует сменить плинтуса, также следить за ржавчиной, которая
образуется из-за воды, даже возможно смена оборудования.
Проблемы заключаются в том, что сотрудники по подбору персонала не
мотивируют других сотрудников. И сотрудники начинают везти себя не по
32
Отзовы гостей о гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр» на Booking.com URL:
https://www.booking.com/hotel/ru/renaissance-moscow/ (дата посещения 19.05.2020)
55
правилам, грубят гостям – это самая грубая ошибка, ведь если сотрудники
СПА-центра будут грубить, то гости не захотят возвращаться и пользоваться
СПА и спортивно-оздоровительным центром в гостинице, а значит у гостиницы
значительно снизиться прибыль. Если сотрудников не мотивировать, то они не
будут ответственно относиться к работе. Ведь мотивация главная роль во всей
работе. Эффективная мотивация персонала – это одна из самых насущных
проблем для управляющего гостиницей. Мотивированные сотрудники
принесут прибыль гостинице, поспособствуют достижению поставленных
целей и реализации дальнейшего потенциала в деятельности данной гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх-Центр».
1) по проведению тренингов с персоналом понадобится компания
которая предоставляет тренинги для гостиничного предприятия, компания "Big
Tree".
Один тренинг стоит – 20 000 тысяч рублей, время тренинга проводится
2 часа для персонала 20 человек.
Тренинг адаптирует программу тренинга для гостиниц разных типов и
размеров.
При заказе тренинга для гостиницы обязательно учитываются
внутренние стандарты работы и нюансы.
По итогу тренинга участники получают сертифицированные грамоты о
прохождение обучения.
2) ремонт в бассейне, джакузи. Чтобы не было засоров сотрудник СПА-
центра перед тем, как пустить гостей в бассейн, сауну и другое, должен
проверить наличие шапочки, сотрудникам технической службы нужно
составить план по которому они будут следовать, а именно менять воду чаще,
проводить осмотр труб, сразу заменять, то что сломается. Ведь если это не
сделать вовремя и это запустить будут большие проблемы в бассейне и другие
местах, гостинице придется тратить много денег на вызов специалистов.
Нужно стараться вовремя менять оборудования на новое, гостиница несет
ответственность за гостя, например, если гость получит травму занимаясь
56
спортом в спортивно-оздоровительном центре гостиницы, гостиницы будет
обязана выплатить гостю штраф или даже нести уголовную ответственность.
3) об уборки. Для сотрудников административно-хозяйственной
службы, чтобы они не отлынивали от уборки не только номеров, но и СПА-
центра, нужно мотивировать их и также составить план, где будет прописано
время и фамилия сотрудников, которые убирают СПА-центр. План должен
проверяться супервайзером ежедневно. Мотивировать сотрудников можно
денежной прибылью, скидками на проживание в гостинице со семьей, и другое.
4) о смени плинтусов. Гостиница должна соблюдать санитарно-
гигиенические нормы, сантехническое оборудование в рабочем состоянии в
любовное время суток. Санитарная продукция для гостиниц должна иметь
эксклюзивный дизайн и высокое и качество. Эффективная защита от насекомых
и грызунов во всех помещениях. Персонал гостиницы должен периодически
проходить медицинский осмотр и иметь соответствующий сертификат,
удостоверяющий отсутствие инфекционных заболеваний.
Сейчас в стране сложная ситуация из-за коронавируса (COVID-19) услуги
СПА и тренажерный зал недоступны в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
Центр» так как работа СПА и спортивно-оздоровительного центра в первую
очередь связанна со здоровьем и гигиеной в связи с этой ситуацией после отмены
пандемии гостиница планирует открыть СПА-центр и тренажерный зал. Во
время закрытия гостиницы можно провести реновацию СПА-центра, заменить
оборудование на новое.
Рекомендации для гостиниц со СПА-центром:
33
1) организация ежедневного перед началом рабочей смены «входного
фильтра» с проведением бесконтактного контроля температуры тела работника
и обязательным отстранением от нахождения на рабочем месте лиц с
повышенной температурой тела и (или) с признаками респираторных инфекций
33
Рекомендации Роспотребнадзора по организации работы спортивных сооружений, плавательных
бассейнов и фитнес-клубов в условиях сохранения рисков распространения COVID-19. URL:
http://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/information-for-businesses/reestr/12558-29052020.html (дата посещения
25.05.2020)
57
(повышенная температура, кашель, насморк); уточнением состояния здоровья
работника.
2) организация в течение рабочего дня осмотра работников на признаки
респираторных заболеваний с термометрией;
3) организация при входе и в помещениях общего пользования мест
обработки рук кожными антисептиками, предназначенными для этих целей (с
содержанием этилового спирта не менее 70% по массе, изопропилового не
менее 60% по массе), в том числе с установлением дозаторов;
4) ограничение входа в спортивные сооружения лиц, не связанных с их
деятельностью;
5) снижение контактов между работниками и между посетителями:
6.1 Организация обслуживания по предварительной записи с
соблюдением дистанции 1,5 метра между посетителями спортивных
сооружений методом расстановки спортивного оборудования и нанесения
разметки в студиях групповых занятий для исключения контакта между ними.
6.2 Уменьшение пропускной способности спортивных сооружений,
используя:
- предварительную запись на определенное время исходя из площади
залов для занятия спортом (4 м2 на 1 посетителя);
- расстановку и/или использование спортивных сооружений с
соблюдением дистанции не менее 1,5 метра;
- закрытие части кабинок для переодевания в бассейнах для
соблюдения дистанции;
- проведение в бассейнах групповых занятий акваэробикой
численностью из расчета не более 1 человека на 5 м2 площади зеркала воды в
бассейне;
- посещение бассейна для плавания из расчета не более 1 человека на
10 м2 площади зеркала воды дорожки бассейна.
6.3 Запрет приема пищи на рабочих местах, а также исключение для
посетителей чая, кофе и т.д. (кроме бутилированной воды).