25
тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для
удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется
уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей
или во время продажи.
Основная задача организации обслуживания конечного потребителя -
это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Эффективно организовать процесс обслуживания, и удовлетворить все
возникающие потребности в услугах и одновременно сделать лучше
использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг
всегда непросто, поэтому стоит выделить следующие принципы организации
сервисного обслуживания и обслуживания потребителей:
полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на
услуги;
максимальное приближение услуг к потребителю;
повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным
требованиям, вкусам и запросам;
создание наибольших удобств и комфортных условий для
заказчика при пользовании услугами;
доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Применение этих принципов в организации сервисного обслуживания
предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на
решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры
оказываемых услуг.
2. Повышение качества исполнения заказа.
3. Совершенствование качества обслуживания заказчиков за счет
внедрения прогрессивных форм обслуживания.
4. Улучшение культуры обслуживания.
5. Рационализация ценообразования услуг.
26
Повышение эффективности обслуживания достигается за счет
проведения систематической работы в следующих направлениях:
1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
2. Рациональное размещение подразделений предприятий,
осуществляющих прием и выдачу заказов.
3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их
подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.
4. Соблюдение сроков исполнения заказов.
5. Повышение культуры обслуживания.
Учитывая все вышеописанное можно утверждать, что в данной
выпускной квалификационной работе сервисное обслуживание потребителей
товаров и услуг представлено, как совокупность работ, выполняемых
службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью
обеспечения правовой защищенности и социально-экономической
удовлетворенности покупателя в результате использования им
приобретенного товара. Стоит иметь ввиду, что правильно организованный
сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла
у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному
потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях
возможно через такие формы как: абонементное обслуживание,
бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту
работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная
(комплексная) форма обслуживания.
27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕГО СЕРВИСА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ ООО
«ТАХОГРАФТРАКСЕРВИС»
2.1. Характеристика производственно-хозяйственной деятельности ООО
«ТахографТракСервис»
ООО «ТахографТракСервис» является авторизированным сервисным
центром (дилер) Volvo Truck в Волгограде с 2011 года, компания
осуществляет розничную и оптовую продажу автозапчастей на грузовые
автомобили марки Volvo и прицепную технику Schmitz, Kogel, Krone,
Wielton, производит полный спектр услуг по гарантийному и пост
гарантийному сервисному обслуживанию грузовых автомобилей в
соответствии со стандартами производителя. С начала 2013 года, в связи со
слиянием концернов Volvo Truck и Renault Truck
4
, СТО получила дилерство
Renault Truck, что позволило расширить возможности фирмы, полноту
предоставляемых услуг.
4
Новостная ссылка https://www.autostat.ru/news/12818/
Рисунок 2 Спектр услуг предоставляемый СТО
28
Сервисный центр имеет самое современное оборудование, выполняет
диагностику и ремонт любой прицепной техники, самосвальных кузовов и
другого дополнительного оборудования, в том числе и тахографов
5
. СТО
оборудована 10-ю постами для ремонта и обслуживания, что позволяет
одновременно обслуживать 10 автомобилей, а также выполнять кузовной
ремонт. Станция оснащена стапелем, стендом для калибровки развал-
схождения, подъемным оборудованием, специализированным
оборудованием JOSAM для кузовного ремонта любой сложности. Помимо
этого, компания имеет подтверждённое дилерство компаний WABCO
6
, ZF
7
,
BPW
8
, что дает возможность осуществлять гарантийный ремонт. Обозначим,
что данная компания создавалась конкретно под предоставление услуг
грузового сервиса, поэтому первоначально было принято реконструировать
имеющиеся цеха ремонтных зон и привести их в соответствие с
требованиями Volvo, которые отвечают европейским стандартам, на
сегодняшний день это специализированные рабочие места, с необходимым
освещением и каждый пост оборудован инструментальной тележкой с
укомплектованным рабочим набором.
5
Тахо
граф — контрольное устройство, устанавливаемое на борту автотранспортных средств.
Предназначено для регистрации скорости, режима труда, отдыха водителей и членов экипажа.
6
Компания WABCO является ведущим глобальным поставщиком технологий и систем управления для
обеспечения безопасности и эффективности коммерческих транспортных средств.
7
ZF Services предлагает своим партнёрам полный ассортимент запчастей для любых систем с качеством
поставщика в серию.
8
BPW является ведущим производителем осей и подвесок для прицепов.
Рисунок 3 Схема расположения компании, местоположение
отмечено красной звездочкой
29
Местоположение СТО 3-я продольная, объездная дорога на Саратов,
поселок Водстрой, улица Костюченко, дом 4, города Волгограда.
Координаты GPS 44.553418 48.843015. График работы понедельник-пятница
с 09-00 до 18-00, выходной суббота, воскресенье.
Руководителем и единственным учредителем является Мадаев Денис
Владимирович. В выписке из единого государственный реестр юридических
лиц, Инспекция Федеральной налоговой службы по Дзержинскому району г.
Волгограда присвоила компании ИНН 3459061540 и ОГРН 1153443007190.
Структура фирмы. В компании работает 25 человек, основная масса
сотрудников — это механики и мастера – 15 человек, которые занимаются
непосредственным обслуживанием автомобилей (прием, осмотр, перегон,
ремонт, назначение рекомендаций, согласование работ и т.д.).
Рисунок 4 Организационная структура ТахографТракСервис
9
Согласно организационной структуре и штатного расписания
предприятие разделено на три больших отдела – это отдел сервиса во главе с
техническим директором, отдел запасных частей, сотрудники ИТР и главный
бухгалтер – не отнесены к конкретному отделу. У сервисного отдела и отдела
9
Рисунок составлен автором
30
запасных частей назначен непосредственный руководитель, ИТР-персонал и
главный бухгалтер подчиняются также генеральному директору.
Каждый из механиков прошел интерактивное или
индивидуальное/групповое обучение в учебном центре по направлению
и/или специализации, все обучение проводится за счет компании силами
дилеропредоставляющей организации, это позволяет выполнять работы по
ремонту в соответствии с нормативами завода-изготовителя либо быстрее
нормы, так как навык работы у сотрудников возрастает путем приобретения
опыта. Для получения разряда или специализации механику необходимо
постоянно повышать уровень своих знаний по средствам прохождения того
или иного курса. За каждым из сотрудников закреплен профиль на
внутреннем интернет-портале дилеропредоставляющей организации, что
обеспечивает самый быстрый доступ к корпоративной информации и другим
конфиденциальным документам, в том числе прайс-листу на запасные части,
технической поддержке, внутренним справочникам, нормативным и
локальным документам, курсам по обучению. Сотрудники среднего звена
управления имеют высшее образование и опыт работы в сфере
предоставления услуг автосервисов, продаже запасных частей.
В своей работе, помимо внутренних интернет-порталов дилера и
справочников, персонал пользуется специализированной программой 1С
Альфа-Авто и 1С Бухгалтерия предприятия, CRM (Customer Relationship
Management-System).
PEST-анализ СТО. Для проведения PEST- анализа нам необходимо
составить матрицу и описать угрозы и возможности, влияющие на ведение
бизнеса.
Принятие закона о 12-тонниках в 2015 году весьма сильно повлияло на
перевозки, стоимость перевозок и желание клиентов обслуживаться
официальных сервисах. Большинство частных клиентов стали приобретать
не оригинальные запасные части в целях экономии и откладывать ремонты
на длительный срок.
31
Таблица 3
PEST-анализ СТО
Политические факторы (P)
Экономические факторы (E)
1. Закон о 12-тонниках
10
2. Закон о тахографе на грузовых
автомобилях
11
3. Отсутствие государственного
регулирования конкуренции в
отрасли
4. Правительственная
стабильность
1. Динамика курса доллара и
евро в период с декабря 2014 по
2016 года
2. Санкции Евросоюза.
3. Цены на энергоресурсы
достаточно стабильны и
изменяются не существенно.
Социальные факторы (S)
Технологические факторы (T)
1. Нежелание частных
перевозчиков обслуживаться в
официальных сервисах
2. «Сарафанное радио»
3. Демографические изменения
положительно влияют на
отрасль, поскольку при росте
численности трудоспособного
населения повышается спрос на
автотовары.
1. Новые продукты отрасли
ГЛОНАС и т.д., необходимость
дооборудования автомобилей
специальными приборами.
2. Развитие технологий и НИОКР
в отрасли медленное, но
стабильное. Так в 2009 году на
рынок автотоваров вышло около
35 и больше новых моделей
автомобилей.
Также появилась необходимость в оборудовании автомобилей
системой ГЛОНАС, что для описываемой нами компании плюс, в период с
2014 по 2015 год было установлено более 50 комплектов оборудования для
компании Праксаир-Волгоград.
Закон о тахографии, пункт 2 в матрице, оказался тоже больше плюсом,
чем угрозой, так как на СТО есть лицензированные мастера, которые могут и
проводят тарировку, юстировку по требованиям ЕСТР, конечно для
владельцев коммерческого транспорта это большая статья расходов, т.к.
тахограф необходимо установить, далее приобрести карты
водителей/организации и проводить тарировку раз в два года.
Экономическая составляющая матрицы – однозначно угроза для
бизнеса, увеличение курса валюты повлекло за собой увеличение стоимости
10
Ссылка на новостную статью http://rosavtodor.ru/activity/investing-activity/concession-projects/toll-collection-
system/news/10998.html. Федеральный закон 68-ФЗ от 6 апреля 2011 года, вносящий изменения в КоАП, 257-
ФЗ «Об автомобильных дорогах» и в Бюджетный кодекс РФ
11
Приказ Министерства транспорта № 273 от 21 августа 2013 г. «Об утверждении Порядка оснащения
транспортных средств тахографами»
32
запасных частей, санкции, введенные Евросоюзом на время, тормозили
поставку запасных частей, а также провоцировали все большее желание
клиентов пользоваться неоригинальными запчастями и агрегатами. На
данный момент ситуация с поставкой запасных частей и сроком пришла в
норму, 2-3 рабочих дня, а стоимость осталась на уровне начала 2015 года,
именно тогда стоимость запасных частей возросла в большинстве
наименований на 50%.
К социальным факторам отнесено нежелание частных клиентов или
небольших фирм обслуживаться на официальном сервисе, так как для них
нет выгоды в таком виде контрактов, срезу после окончания срока гарантии
на автомобиль клиент прекращает обслуживаться на СТО, так как стереотип
о дороговизне облуживания убеждает его в необходимости «гаражных
сервисов». Пункт 2 в графе социальные факторы – это отсыл к менталитету
человека, если кому-то, где-то, по какой-то причине сделали ремонт плохо,
долго или дорого, то я не поеду туда. Хотя, разобравшись в причинах
возможного недовольства клиента в большинстве случаев остро встает
человеческий фактор.
Все возможные технологические факторы – это возможности,
возможности либо заработать денег на установке допоборудования, либо
сокращение времени работы человека руками и замены его ПК или
специальным приспособлением, что в большинстве случаев требует
специального обучения, но так как такой вид затрат весьма быстро окупается
на этом не стоит заострять внимание. Модельный ряд автомобилей Volvo
пополнился новой серией FH16, автомобиль оснащен независимой
пневматической подвеской, имеет заводскую пятиосную конфигурацию с
колесной формулой 10x4, стояночной системой кондиционирования.
SWOT-анализ СТО предполагает быть более развернутым так как на
прямую отражает название курсового проекта. Для составления анализа и
выявления сильных и слабых сторон, также необходимо построить схему и
описать взаимосвязь факторов.
33
Таблица 4
SWOT-анализ
Силы (S)
Стабильное положение на рынке
Выгодное географическое
положение
Высококвалифицированный
персонал, Академия Volvo
Установка и обслуживание
тахографов
Узнаваемость брендов Volvo,
Renault
Оформление гарантии на
предоставляемые услуги
Постоянные акции, сезонные
предложения, пакетные
предложения
Аккредитация страховых компаний
(СОГАЗ, ВСК, Росгосстра,
Ренессанс, Ингострах, Цюрих)
Слабости (W)
Отсутствие грузовой мойки
Отсутствие тормозного стенда
Пассивная рекламная компания
Постоянно растущая дебиторская
задолженность
Возможности (O)
Чемпионат мира по футболу 2018
Изменения законодательства
(Закон о 12-тонниках)
Некоторые виды работ, которые не
делают конкуренты (кузовной
ремонт)
Лишение СТО в Камышине
дилерства
Угрозы (T)
Конкуренция на рынке с серыми
СТО (не имеющими дилерства)
Возможные изменения
законодательства не в пользу
данного сектора бизнеса
Продажа оригинальных ЗЧ
дилерами-соседями в регион
СТО осуществляет свою деятельность с 2011 года, за семь лет работы
появились постоянные клиенты как по закупке запасных частей, так и по
сервисным услугам. Стабильность обусловлена отсутствием постоянной
кредиторской задолженности, выходящей за пределы сроков договоров
поставок, долгосрочностью контрактов на обслуживание грузовиков,
большой зоной ответственности дилера: Волгоград, Волгоградская область,
Камышин, Астрахань и область, Элиста и Республика Калмыкия в целом.
Дополнительный приток клиентов обеспечивает полученная аккредитация у
большинства страховых компаний региона, но нужно иметь ввиду что в
34
большинстве случаев это долгосрочные проекты, требующие больших
временных рамок и финансовых вложений.
В приложении 4 приведен примерный стандартный план обучения
механика сервисной станции, каждый сотрудник, в том числе и ИТР-
персонал проходят обучение и аттестацию раз в три года, тем самым
подтверждая свою квалификацию. Стоить отметить, что за семь лет
существования СТО сформировалась команда и практически отсутствует
смена персонала. Руководящие должности занимают сотрудники,
работающие с момента открытия станции, их силами создавались все
системы работы и прочие локально-нормативные документы, стандарты,
регламенты. Абсолютное знание системы работы СТО в значительной
степени сокращает время отклика сотрудника по выполнению оперативных
задач, и принятию управленческих решений.
Коэффициент текучести кадров в компании относительно не велик.
Среднесписочная численность за 2017 год составляет 24 человека. Формула
расчета коэффициента текучести кадров:
КТК = (УСЖ + УИР) * 100 / СЧ,
где КТК – коэффициент текучести кадров;
УСЖ – количество уволенных по собственному желанию сотрудников;
УИР – число уволенных работников по инициативе руководства (за
прогулы, по судимости, нарушение дисциплины и пр.);
СЧ – среднесписочная численность сотрудников за период отчета.
КТК = (2+0)*100/24 = 8,3%, для предприятий данного уровня это
нормальный показатель.
В графе силы мы указываем узнаваемость брендов, но в слабостях –
пассивная рекламная компания, да, действительно СТО не осуществляет
активную политику привлечения клиентов и не размещает баннеры на
рекламных щитах на подъезде к городу, не устанавливает указателей проезда
на СТО, не выпускает дисконтных/накопительных карт. Компания
пользуется разработанными маркетинговыми предложениями