24
2) Знание иностранного языка является одним из ключевых требований
при приёме на работу.
Гостиницы категории 1 звезда или 2 звезды – знание работником
ресепшена одного иностранного языка (международный или язык,
употребляемый в данном регионе) [5].
Классификация отелей предоставляет возможность по выбору гостя
конкретного гостиничного заведения. Для работника, устраивающего на работу
в отель три звезды, у администрации есть право потребовать владения
минимально двух иностранных языков, из которых первым должен быть
английский, а вторым – местный, употребляемый в данном регионе [5].
Конечно, можно знать и другие языки, это только приветствуется.
Когда работник устраивается на работу в отель четыре звезды,
предъявляются такие же требования, только на более высоком уровне. Для
работы в пятизвездочном отеле, минимально требуется знание трёх иностранных
языков в совершенстве.
3) Поведение сотрудников по отношению к гостю.
В настоящее время требования к сотрудникам средств размещения
являются довольно высокими, самое главное – поведение сотрудника во время
разговора с клиентом. Первоначально, сотрудник должен быть приветлив,
создавая правильное впечатление о себе, ведь репутация гостиничного
предприятия находится в прямой зависимости от уровня сервисного
обслуживания. Все сотрудники должны быть гостеприимными, создавая теплую,
радушную атмосферу. Компания, предъявляю высокие требования к сотруднику,
тем самым заботится о своей репутации, которую можно очень легко
подпортить. Если гостю, проживающему в отеле, захочется завтрак в номер или
что-то из недостающих вещей в номере, то сотрудники отеля обязаны исполнить
просьбу быстро и с уважением к постояльцу. При общении самое главное вести
себя приветливо и сдержанно, быть обходительными и сообразительными.
Всему персоналу необходимо знать всё о местности, где расположен отель,
отлично ориентироваться и всегда по необходимости подсказывать гостю и
25
отвечать на интересующие вопросы. Сотрудники гостиничного предприятия
должны быть внимательными в своей работе, не заниматься посторонними
делами на рабочем месте, ведь безделье и пустая трата времени наносят вред
имиджу предприятия. Работники кухни и технических служб обязаны
находиться в своей специальной одежде только в момент работы на кухне и
проведения ремонтных работ [24].
4) Сопровождение в номер.
Когда гость прибывает в отель, персонал должен его поприветствовать,
проявляя предупредительность и хорошие манеры. Сотрудник обязан к
приехавшему клиенту обращаться на «Вы» и по имени, затем желательно
объяснить расположение ресторана, культурных мест, зоны отдыха. После
проводить гостя в номер, помочь определить багаж, так как багажное отделение
располагается в отдельно отведённом месте (конечно, если в гостиницах есть
места для этого). Работник отеля рассказывает гостю об особенностях номера;
объясняет, как обращаться с душем, телевизором, холодильником; пользование
мини-баром (при наличии). Сотрудники гостиничного предприятия обязательно
проверяют запасы туалетных и душевых принадлежностей в номерах для
последующего пополнения.
Налаживание контакта гостя со всеми службами гостиничного
предприятия – это ещё один плюс для поддержания репутации.
Отдельное внимание уделяется здоровью и облику сотрудников, поэтому
проводится регулярно медицинское обследование, подтверждающее
соответствующими сертификатами. Нельзя забывать о внешнем виде
сотрудников, которые постоянно одеты в чистую и выглаженную одежду; иметь
опрятный, красивый, ухоженный внешний вид [27, 30].
Гости, которые приезжают в гостиничное предприятие, мгновенно
концентрируют внимание на презентабельность администратора, горничной,
официантов. Красивый внешний вид помогает в создание правильного
впечатления о предприятие в целом. В практике считается, что администрация
не принимает в свою компанию полных работников, их персонал должен
26
состоять из бодрых, энергичных и подтянутых сотрудников. Необходимо
запомнить, что сотрудники, вступающие в контакт c гостем, не должны
пользоваться духами с резкими запахами, которые гостю не нравятся, даже могут
вызвать аллергию.
5) Внешний вид работника.
Требования к внешнему виду довольно просты. Неотъемлемая часть стиля
– каждому сотруднику иметь красивую скромную прическу.
Для мужчин – подстриженные коротко и аккуратно волосы, ношение
длинных волос разрешается не ниже уровня воротника, не должны иметь бороду;
усы могут быть, только не густые, не длинные, не закрывать уголки губ,
запрещено носить серьги. Рабочая форма предусматривается не для всех служб,
нередко работник самостоятельно выбирает одежду, при этом она должна
соответствовать коллективу и категории гостиничного предприятия.
Для женщин – запрещается ношение длинных распущенных волос,
которые собираются в пучок; запрещаются вычурные причёски и платки; макияж
должен быть только умеренным. Запрещается использование тональных кремов
и пудр, разрешено умеренное использование румян; нельзя навешивать на себя
много украшений; кольца можно носить небольшие: по одному на каждой руке;
серьги можно не висячие и не яркие.
В идеале разрешается использование лёгкой пудры, туши для ресниц b
неброскую помаду [31].
Весь персонал гостиничного предприятия обязан знать предъявляемые
требования, ценить друг друга и своего работодателя.
Обслуживающему персоналу, ко всему перечисленному ещё требование
по внешнему виду рук и ногтей: должны быть ухоженные руки, красивые не
яркими ногтями, качественным маникюром, с использованием нейтральных,
более естественных цветов, чтобы лак на ногтях не был слезающим. Ведь надо
всегда помнить, что этот сотрудник «визитная карточка» предприятия, и не
допускается никакая погрешность во внешнем виде.
27
Каждый сотрудник должен иметь именной знак, что не зависит от
категории гостиничного предприятия. Обувь должна быть закрытая, запрещено
ношение кроссовок и мокасин. Девушки должны носить юбки одной длины,
оптимальная длина – до колена. Запрещено ношение прозрачных блузок с
глубокими вырезами. Рекомендовано одеваться скромно. Мужчинам разрешено
ношение неярких пиджаков с брюками, пиджаки должны быть застегнуты на
пуговицы; рубашки должны быть белого, голубого или бежевого цветов,
застегнутые на все пуговицы.
Запрещается ношение спортивной обуви и одежды.
Каждому работнику необходимо знать правила дресс-кода и обязательное
соблюдение данных правил, что становится важным плюсом для гостиничного
предприятия, ведь встречают, как говорят, по одёжке [17].
Из теоретической части службы приема и размещению можно сделать
следующие выводы:
1. Технология организации работы службы приема и размещения
гостиничного предприятия – совокупность специализированных
функциональных подразделений и должностных лиц на гостиничном
предприятии, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и
реализации управленческих решений для поддержания жизнедеятельности
организации.
2. Для любого средства размещения самым главным фактом является
имидж самого средства размещения и организация высокого качества
обслуживания клиентов;
3. Высокое качество обслуживания клиентов находится в прямой
зависимости от работы сотрудников средства размещения. Руководства средства
размещения контролирует работу сотрудников и постоянно проводит работы по
совершенствованию методов и форм обслуживания клиентов;
4. Роль службы приёма и размещения – ключевая и определяющая.
Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение средства
28
размещения, которое занимается приёмом и регистрацией гостей, и их
размещением в номера.
Основные функции – бронирование мест, регистрация и размещения
гостей, оформление расчётов при выезде гостя и предоставление разной
справочной и необходимой информации.
29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КОМЕТА»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Комета»
Адрес гостиницы «Комета»: Москва 119454, проспект Вернадского, д.16.
3* гостиница «Комета» в Москве расположена в экологически чистом
районе на западе столицы. Относится к недорогим отелям эконом класса.
Является ведомственным отелем МВД России. Гостиница Комета в Москве
построена в 1980 году. В 2009 году проведена последняя реконструкция отеля.
Ближайшая к отелю станция метро – Проспект Вернадского, до которой можно
дойти за 3-5 минут пешком. До центра города – 20 минут на метро. Ближайший
аэропорт - Внуково.
В 16-ти этажном здании отеля расположено 298 номеров различных
категорий. Во всех номерах телевизор и телефон, холодильник и мини-бар. Во
всех помещения установлена удобная современная мебель и кондиционеры. В
отеле одноместные и двухместные номера: стандартные, улучшенные и номера
1 категории. В номерах 1 категории выполнен евроремонт, установлена
импортная сантехника и фены. Имеются также полулюксы – стандартные и
улучшенные и номера высокой комфортности - это номера Студия и Люкс.
Цена номера в гостинице «Комета»:
• Двухместный номер от 2000 руб.
• Одноместный номер от 3500 руб.
• Указана ориентировочная минимальная цена при покупке номера в
гостинице. Цена на сайте может быть ниже или выше, зависит от сезона и других
условий.
Одной из главных услуг отеля является предоставление в аренду
конференц-залов. В отеле имеется комплекс удобных уютных залов для
проведения конференций и семинаров. В зависимости от плана рассадки в
конференц-залах на 2 этаже разместятся от 20 до 60 человек. На 3-м этаже – от
80 до 100 человек. Залы оснащены системой кондиционирования. Новый зал на
30
2 этаже отеля имеет общую площадь 500 кв.м. Он состоит из 2-х залов: 400 кв.м
и 100 кв.м и рассчитан на 350 человек. При необходимости может быть
представлено дополнительное оборудование: мультимедийный проектор, экран
и флип-чарт. Для постоянных клиентов предусмотрены скидки. При желании
организуются кофе-брейки, обеды и ужины. Стоимость аренды конференц залов
– от 8000 рублей в сутки и от 1500 рублей в час, но не менее 4 часов.
Ресторан отеля
В ресторане на 2-м этаже отеля с 07.00 до 10.00 накрывается завтрак –
Шведский стол. Ресторан работает с 12.00 до 24.00. Предлагаются блюда русской
и европейской кухни. Сотрудники помогут Вам организовать проведение в
банкетном зале юбилеев, праздничных мероприятий и фуршетов.
Услуги отеля
Заказ авиа и ж/д билетов. Работает парикмахерская. Сауна. Бильярдный
зал. К услугам гостей охраняемая автостоянка и камера хранения.
Имеется официальный сайт гостиницы «Комета» – в www.kometa-hotel.ru.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда,
местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением
полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом
можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице:
Отдел обслуживания
Служба управления персоналом
Отдел маркетинга и рекламы
Бухгалтерия
Инженерная служба
Отдел пищевого комплекса
Если говорить об организационной структуре гостиницы «Комета», то она
выглядит следующим образом:
31
Генеральный директор. Ему подчиняются все службы. Управляющий
ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля.
Отдел обслуживания включает в себя:
1. Служба приема и размещения.
За работу Службы приема и размещения отвечает Руководитель службы
приема и размещения. Служба приема и размещения является главным
связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы.
При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все
гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам,
производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей.
Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию
об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения является
контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на
территории гостиницы.
Персонал Службы приема и размещения выполняет следующие функции:
Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование
компьютером и доступ в Интернет, Отправление и получение факсов,
копирование документов)
Печать Интернет - версий газет и доставка газет для гостей;
Помощь разносчиков багажа;
Предоставление транспортных услуг;
Размещение багажа в камере хранения;
Размещение и выезд гостей (осуществление предоплаты и оплаты за
услуги гостиницы);
Размещения ценных вещей гостя в сейфе службы;
2. Служба Housekeeping
Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в
номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния
гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг.
32
Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 18:00.
Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или,
когда гость покидает гостиницу в течение дня.
3. Служба безопасности
Отвечает за:
Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия
Повседневная безопасность гостевых комнат
Контроль ключей
Предотвращение краж, контроль за замками
Контроль доступа в здание гостиницы
Система сигнализации тревоги
Контроль территории
Наружное освещение
Система наблюдения с помощью телемониторов
Сейфы
Сбор и хранение информации
4. Отдел продаж и маркетинга
Отдел продаж и маркетинга работает под руководством Директора по
продажам и маркетингу.
Отдел продаж и маркетинга выполняет работу по рекламе гостиницы и ее
услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных
гостей, туристических и бизнес групп и конференций.
Проводя активную работу, Отдел продаж и маркетинга создает позитивное
отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и ее
услугах, отражающих ценности компании и имидж бренда в целом.
Отдел продаж и маркетинга осуществляет процесс ценообразования на
услуги гостиницы, который происходит на основе знаний о тенденциях развития
рынка, потенциала компаний, размещающих гостей и корпоративном
представлении о целях и направлениях развития гостиницы.
33
Отдел продаж и маркетинга выполняет следующие функции:
Бронирование номеров для индивидуальных гостей;
Бронирование номеров для групп и залов для проведения
конференций и банкетов;
Визовая поддержка;
Передача информации о существующих бронированиях во все
заинтересованные отделы.
5. Инженерная служба
Инженерную службу возглавляет Главный инженер. Инженерная служба
поддерживает в рабочем состоянии и производит ремонт здания гостиницы и
оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних
коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание,
кондиционирование и т.д., отдел осуществляет уход за таким оборудованием, как
лифты, телевизоры и многое другое.
Ежедневно технический назначает дежурного инженера, который отвечает
за выполнение заявок гостей и работы по ремонту на текущий день.
6. Отдел Food&Beverage
Включает в себя:
Кухня
Ресторан
Бары, кафе
Секция уборки внутренних помещений
Кухня находится в ведении шеф-повара. У шеф-повара есть три
помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за
банкеты.
Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности
администратора:
Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей
Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества