34
Следить за обслуживанием в номерах
7. Служба управления персоналом
Служба управления персоналом выполняет следующие функции:
Набор/ обучение/ оценка
Дисциплинарные меры взыскания
Недопущение случаев незаконного увольнения
8. Бухгалтерия
Бухгалтерия выполняет следующие функции:
Составление бюджета
Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.
Проверка документации/ ревизия
Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью
Контроль за выручкой
Соблюдение положений контрактов
Управление наличностью/ банковские операции
Далее подробнее рассмотрим организацию работы службы приема и
размещения в гостинице.
2.2. Оценка организации работы службы приема и размещения в
гостинице «Комета»
Рассмотрим ближе технологию работы службы приёма и размещения в
гостинице «Комета»:
1) Заезд гостя (регистрация, размещение).
Приёмом, регистрацией и размещением занимается служба приема и
размещения отеля, состоящая из трёх единиц (администратор, портье – 2 ед.),
которые работают сутки через трое.
Гости, прибывающие в гостиницу, делятся на ожидаемых, сделавших
предварительно заказа (бронирование), и «случайных гостей».
35
Прибывшего ожидаемого гостя сотрудник службы гостиницы проверяет
подтверждение на размещение, интересуется, был ли зарезервирован номер.
Затем тактично сверяет все данные бронирования с уточнением у гостя:
правильность и звучание фамилии, имени, категорию номера, сроки проживания,
дату отъезда. Возможно, с момента бронирования до момента приезда гостя в
гостиницу у него прошли какие-то изменения относительно категории номера,
предоставляемых услуг или сроков пребывания. Процесс регистрации проходит
быстро с автоматизированным учётом брони, ведь полностью вся информация
указана в предварительной заявке.
При регистрации гостю выписывают счёт (Форма N 3-Гм) на проживание,
в котором включен тариф номера или места в номере, умноженному на
количество суток проживания, оплату за услуги брони и дополнительные услуги,
заказанные при регистрации. Данный счёт надо выписать в трёх экземплярах:
первый – гостю, второй с кассовым отчётом (Форма N 5-Г) сдаётся в
бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в контрольной карточке
расчётной части гостиницы (специальные кармашки, в которых расставляются
по числам оплаты). При автоматизированном расчете, счет выписывается в двух
экземплярах, хранящихся в контрольной картотеке до выезда гостя.
Получив оплату по счёту, администратор оформляет карту гостя
«Приложение 1», которая предоставляет ему право на получение ключа от
номера, внеочередного обслуживания в предприятиях общественного питания,
бытового обслуживания и связи, которые расположены на территории
гостиницы. На числовой сетке карты гостя записывается срок оплаты. Когда
гость выезжает, то этажный персонал делает отметку с указанием даты, часа
освобождения номера или места, наименования и количества мест багажа, после
чего гость в вестибюле сдаёт карту в администраторскую.
Во многих предприятиях гостиничного комплекса карта гостя
используется как средство рекламы, так как в ней отражена полностью
информация о гостинице: местонахождение, работа вспомогательных и
дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.п.
36
Работник, который проводит расчёты с гостем, составляет кассовый отчет
(Форма N 5-Г) в двух экземплярах: первый со счётом или контрольной лентой
сдаётся в бухгалтерию, копия хранится у подотчётного лица. В гостинице
«Комета» эту операцию проводит администратор, портье или исполнительный
директор.
Туристическая фирма заранее бронирует места для туристической группы
в гостинице, тем самым администрация имеет возможность заблаговременно всё
спланировать и подготовить места для заселения. Регистрацию туристов в
данном случае проводит администратор вместе с руководителем группы, у
которого есть направление от туристической фирмы, подтверждающее право на
проживание именно в этой гостинице и гарантию, что оплата произведена, а
также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на
поселение, в котором отмечает, что произведена оплата по безналичному расчёту
(счёт не выписывается). В данном случае карту гостя выписывают для каждого
участника группы.
Служба приема и размещения учитывает и ведёт расчёты по безналичному
расчёту по форме, а заключительный итог подводится сразу же с момента выезда
проживающего, на основании чего выписывается счёт и предъявляется
предприятию.
При выезде туристической группы в день отъезда, во избежание оплаты
ещё за одни сутки, необходимо личные вещи сдать в камеру хранения,
освобождаю номера, за собой оставить один лишь номер до момента выезда для
отдыха.
Когда заезжает иностранный гость, то администратор (портье)
первоначально проверяет документ, который удостоверяет личность
приехавшего, или разрешение на временное проживание в РФ, миграционную
карту и визу РФ, в которой указывается срок действие визы, наименование отеля,
дату регистрации, регистрационный номер гостя. Затем фиксируются все данные
по приезжему в журнале регистрации иностранных граждан. Любой иностранец
должен зарегистрировать паспорт в территориальном органе Федеральной
37
миграционной службы, но, в основном работники гостиницы оформляют эту
регистрацию сами. В течение дня работник гостиницы оформляет регистрацию
иностранца и отдаёт ему отрывную часть уведомления о прибытии гражданина
в отель.
Разговор с прибывшим без брони («случайным гостем») администратор
ведёт немного другой, ведь о данном клиенте ничего неизвестно, поэтому надо
подробно обсудить условия и правила проживания в гостинице. А именно:
наличие свободных номеров по категориям, стоимости, срок проживания,
условия питания, порядок оплаты за проживание и перечень основных и
дополнительных платных услуг, снабдить гостя имеющимися буклетами, дать
журнал отзывов впечатлений предыдущих клиентов.
Постараться сделать всё и убедить «случайного гостя», чтобы он остался
именно в этой гостинице. Администратор принимает гостя по его личным
документам, оформляя выбранный гостем номер, услуги, срок проживания и
производится оплата за наличный расчет или по карте. По окончанию
оформления гость получает карту гостя и ключ от номера. Окончательный расчет
за пребывание в гостинице происходит в день выезда клиента при возврате
номера и ключей, так как за время пребывания оказываются платные
дополнительные услуги, возможна смена категории номера по желанию и т.п.
Если есть неиспользованный аванс, то его возвращают гостю.
После размещения гостя в номер, сотрудники службы приёма и
размещения занимаются своей текущей работой, а именно:
–пополнением запаса нужных для работы разных регистрационных
бланков, счетов и т.п., раскладывая в определённом порядке, который заведён в
службе, для экономии времени при обслуживании клиентов;
–проверкой списков прибывающих гостей и передают распоряжения о
прибытие VIP клиентов (особо важные персоны) другим службам;
–информацией об освободившихся номерах, сведениями о раннем или
позднем заезде, продлением пребывания, дополнительными желаниями гостей,
готовностью номеров к заезду;
38
–принятием и распределением почтовых, факсимильных и электронных (e-
mail) сообщений;
–проверкой листов заказов на автотранспорт, уточнением маршрута и
фамилии шофёра, при потребности заказывают ещё транспорт;
–занимаются просьбами и жалобами гостей, моментально реагируя, и
оперативно принимая решения в рамках своей компетенции, или обращается к
руководству для решения;
–поддержанием своего рабочего места в чистоте и порядке в течение суток;
–проверкой записей в журнале передач смен, при этом, записывая всю
необходимую информацию, чтобы все сотрудники были в курсе, принимая
смену, подведением итога своей смены;
–выдачей и хранением ключей от номеров, служебных и общественных
помещений и т.п.
2) Проживание и обслуживание.
Чтобы гость чувствовал себя уютно и комфортно в гостинице, необходимо
предложить ему обширный перечень дополнительных услуг, что хорошо и для
гостиницы, так как получает дополнительный источник дохода.
Служба обслуживания номеров является одной из главных служб отеля,
так как чистота и порядок – основной признак комфорта предприятий
гостиничного комплекса. Главная функция службы – обеспечение должного
санитарно-гигиенического состояния и благоустроенности номеров, помещений
общего пользования, контролировать состояние оборудования в номерах,
постельного белья, форменной одеждой сотрудников отеля.
Для эффективного выполнения производственных обязанностей, персонал
обязан быть ответственным, общительным, исполнительным, вежливым,
исполнять пожелание клиента в номере, когда его нет. Создавать условия для
проживания в номере, не хуже домашних, чтобы гость забыл свои проблемы, а
просто отдыхал и получал удовольствия от новых впечатлений.
Предоставляя любую услугу, сотрудники гостиницы «Комета» ведут себя
тактично и корректно, так как сервис строится не только, учитывая желание
39
гостя, но и учитывая, предложения гостиницы, предлагающей новые услуги,
которые гость может выбрать или нет. Нельзя навязывать свои услуги гостю, он
сам решает платить ему ещё или нет. Руководство гостиницы проводит
постоянно работу по организации и внедрению новых услуг, о предоставляемых
услугах имеется информация в доступных местах гостиницы: вестибюль, номера
и на сайте.
Сервис гостиницы «Комета» включает следующие услуги:
–доставка еды и напитков в номер
–упакованные ланчи
–прокат автомобилей;
–услуги по продаже билетов;
–камера хранения багажа;
–прачечная;
–химчистка;
–услуги по глажению одежды;
–конференц-зал/банкетный зал;
–бизнес-центр;
–факс/ксерокопирование;
–сувенирный магазин;
–V.I.P. услуги;
–люкс для новобрачных;
–услуга «звонок-будильник» /Будильник.
3) Выезд с выпиской гостя.
Служба приёма и размещения обеспечивает максимальную загрузку
гостиницы, чтобы исключить необоснованные простои номеров.
Когда гость выезжает, необходимо сделать полный расчёт с ним за
пребывание в гостинице и за дополнительно предоставленные платные услуги.
Гости гостиницы «Комета» могут оплачивать проживание и оказанные
услуги наличными, по безналичному расчёту (по счёту), средствами электронной
оплаты, картами: Diners Club, Visa, Eurocard/Mastercard [33].
40
Сумма расчёта за проживание зависит от количества прожитых суток,
времени заезда и выезда гостя. Стоимость проживания в предприятиях
гостиничного комплекса рассчитывается по ценам, которые устанавливаются
конкретно в каждом предприятие самостоятельно, учитывая свои экономические
и финансовые показатели.
Плата за проживание в отеле взимается в соответствии с единым
расчётным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени
(Постановление правительства Российской Федерации от 09.10. 2015 г. N 1085
«Об утверждение Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации»).
При размещении клиентов до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за
пребывание в гостинице не берётся.
Если гость задерживается в отеле, то плата берётся в следующем порядке:
– не больше 6 часов – почасовая оплата;
– от 6 до 12 часов после расчётного часа – плата за половину суток;
– от 12 до 24 часов после расчётного часа – за полные сутки, если нет
почасовой оплаты.
Если гость отказывается от оплаченного им номера на протяжении одного
часа с момента заселения, то оплата возвращается полностью при условии
неиспользования номера для проживания.
Окончательными расчётами в гостинице занимается исполнительный
директор или администратор службы приёма и размещения гостиницы. Для
этого имеется необходимое оборудование: компьютер, он же является и
кассовым аппаратом; POS-терминал для кредитных карт; принтер (распечатка и
получения счетов); импринтер (получение реквизитов карт клиентов);
специальный отсек для хранения денег; бокс для хранения печатей, штампов;
телефонный аппарат и т.д.
Накануне выезда гостя, проверяется и подготавливается его счет на
компьютере, применяя раздел «Расчёт» (Check out) общей программы Front
office. Расчёт состоит из затрат на проживание, дополнительные платные услуги
41
и телефонные переговоры. На компьютере автоматически подсчитывается сумма
за проживание, учитывая систему единого расчётного часа, суммируя стоимость
всех телефонных переговоров, минус все скидки за проживание (если есть) и
плюс дополнительные платные услуги.
Все начисления проверяются непосредственно гостем отеля во избежание
каких-либо ошибок в итоговой сумме по счёту, если обнаружена ошибка,
необходимо немедленно исправить и извиниться перед гостем. Счёт считается
правильным, когда гость подтверждает начисленную сумму к оплате своей
подписью на счёте.
Существенно, для сотрудников гостиницы, чтобы гость не выехал из неё,
не произведя оплату за проживание и полученные услуги.
Оказывая услуги, надо помнить, что важно не только их количество, но и
качество. Вот почему, при отъезде гостю дают небольшую анкету для
заполнения. Заполненная анкета сдаётся вместе с ключом в службу приёма и
размещения для изучения и анализа администрацией гостиницы по выявлению
недостатков и для принятия мер по их устранению.
В гостинице подводится баланс по всем операциям поздно вечером или
рано утром, так как клиенты заезжают в основном днём и в течение рабочего дня
ведут расчёты с гостями службы.
Во избежание некорректного учёта средств, руководителями гостиницы
предусмотрена плановая остановка компьютеров на определённое время для
оформления системных работ, копирования и сброса информации в текущие и
долгосрочные архивы (архивация или «ночные системные работы»). Такую
работу желательно проводить в ночное время, так как днём нельзя остановить
текущую работу на компьютере из-за операций по приёму оплаты за
проживание, дополнительных платных услуг, перевода из одного номера в
другой, регистрации, выписки и т.п.
Гостиница Комета находится в непосредственной близости от
Белорусского вокзала, а также Красной площади, это является огромным плюсом
для постояльцев и одной из сильных сторон гостиницы. Минусом является
42
высокая конкуренция на рынке гостеприимства в Москве и из-за большого
наплыва гостей возможна неконтролируемая загрузка отеля. В таблице 3
рассмотрим более подробно о положительных и отрицательных сторонах
гостинцы.
Таблица 3
SWOT анализ гостиницы Комета
Положительные стороны
Отрицательные
стороны
Сильные стороны
Слабые стороны
Внутреняя
среда
1) Развитая инфраструктура
гостиницы
2) Местоположение
3) Забота об охране жизни и
имущества клиента в
соответствии с ГОСТ Р
54603-2011 «Общие
требования к
обслуживающему
персоналу»
4) Наличие собственного
веб-сайта
5) Индивидуальный подход
к клиентам
(максимальное
удовлетворение нужд,
запросов, потребностей
клиента)
6) Предоставляемые
гостиничные услуги
соответствуют
Постановлению
Правительства РФ от
09.10.2015 N 1085 «Об
утверждении Правил
предоставления
гостиничных услуг в РФ»
7) Комплекс
дополнительных услуг
(салон красоты,
тренажерный зал)
8) Возможность
осуществления
мероприятий (24.11.16 –
«Театроведение в
фокусе», 11.05.16 –
«Вечер итальянской
музыки», 30.01.15 –
«Официоз с комфортом»)
1) Текучесть кадров,
недостаток
дипломированных
специалистов
2) Неудовлетворительное
владение
обслуживающим
персоналом
иностранными
языками
3) Медленный интернет
4) Недостаточно
оборудованный и
малогабаритный
фитнесс-зал
43
Внешняя
среда
1) Повышение уровня
квалификации всего
персонала (тренинг
«Стандарты
обслуживания для
администраторов службы
приема и размещения»,
«Профессиональный
телефонный этикет и
продажи по телефону в
гостинице»)
2) Поощрение постоянных
клиентов гибкой ценовой
политикой,
предоставлением
дополнительных услуг
(Постоянным клиентам
скидка 10%)
3) Расширение компании,
открытие отелей под этим
же брендом
4) Получение статуса 5*
1) Высокая конкуренция
на рынке гостиничных
услуг
2) Нестабильность
экономической среды
3) Усиление позиций
конкурентов
4) Неконтролируемая
загрузка отеля
Положительные и слабые стороны гостиницы, которые были обозначены
в ходе проведенного анализа, дают возможность спланировать необходимые
изменения, слабые стороны отеля необходимо по возможности минимизировать,
базируясь, прежде всего на имеющихся сильных сторонах. Поддержка сильных
сторон, усиление позиции в области, позволит не только улучшить имидж
компании в будущем, но и увеличить количество постояльцев и клиентов, а,
следовательно, и позволит увеличить потенциальную валовую прибыль в
будущем. Менеджмент отеля по результатам проведенного анализа сможет
акцентировать внимание и усилия по развитию сильных сторон компании и
устранению негативных факторов, оперативное руководство и стратегическое
планирование позволят избежать возникающих угроз и использовать все
возможности, появляющиеся во внешнем окружении. Исходя из анализа, можно
сформировать стратегию деятельности, т.е. долгосрочный план по достижению
определенных целей в будущем.
Для анализа службы приёма и размещения отеля «Комета» мною была
составлена анкета на русском и английском языках, которая была предложена
гостям для заполнения в момент выезда. В приложении 2 представлен вариант