25
остаться в гостинице после торжества .
В гостинице «TulipInnRosaKhutorHotel», как и в других гостиницах сети
«GoldenTulipHotels, Suites&Resorts»действуют так называемые программы
лояльности (всего 9). Чтобы участвовать в них, гостям отеля нужно
зарегистрироваться на сайте этой гостиничной сети.
Рассмотрим некоторые из них.
Программа «Flavours» дает гостям сети «GoldenTulipHotels,
Suites&Resorts» возможность: накопить пункты, равные денежному
эквиваленту брони, обменять пункты Flavoursна бесплатные ночи, поменять
пункты Flavoursна мили Frequentflyer, обменять пункты Flavoursна подарки и
поддержку благотворительности, получить дополнительные услуги в течение
проживания .
Постоянные гости этой гостиничной сети имеют возможность вступить
в клуб «Ambassador», что дает следующие возможности: накопление пунктов
«Ambassador» за счѐт бронирования от лица компании, обмен пунктов
«Ambassador» на бесплатные комнаты, подарки и благотворительность, обмен
пунктов« Ambassador или «Frequentflyer», эксклюзивные мероприятия для
самых активных участников клуба «Ambassador», специальный веб-сайт,
который позволяет гостю следить за своим счетом, регулярная новостная
рассылка клуба «Ambassador» со специальными предложениями.
Программа «Останьтесь дольше - сэкономьте больше!» предлагает
гостям остановиться в одной из гостиниц сети на 4 ночи, а заплатить только за
3 ночи. «Чтобы воспользоваться предложением, необходимо осуществить
бронирование по тарифу StayMore, SaveMore. Также могут быть доступны
другие тарифы, например, Book&Stayили Prepay&Save» .
Программа «Заплатите вперѐд и сэкономьте» предлагает сделать полную
оплату проживания при бронировании и получить скидку. «Бронирование по
данному предложению возможно при наличии мест и должно быть сделано
заранее. Бронирование должно быть сделано на официальном сайте отеля или
на корпоративном сайте goldentuHp.com. Необходима полная предоплата
26
проживания. Бронирование не может быть изменено или отменено. Предоплата
в случае отмены не возвращается. Предложение не действительно для
групп/делегаций и не может быть суммировано с другими спецпредложениями
в отеле. Определенные даты могут быть закрыты для бронирования в
зависимости от сезона или событий в отеле. Чтобы воспользоваться
предложением, необходимо осуществить бронирование по тарифу
Prepay&Save. Также могут быть доступны другие тарифы, например,
Book&Stayили StayMore, SaveMore» .
Отель также предлагает несколько специальных предложения.
Специальное предложение «Мир привилегий для держателей
банковских карт ЗАО «Банка Русский Стандарт»» включает в себя при оплате
проживания картой банка «Русский Стандарт» скидку 15% на проживание и
при заезде комплимент от отеля (бутылку вина и фруктовую тарелку). Эта
программа действует при проживании гостя от 2-х ночей и более. Скидка
предоставляется на лучшую цену дня, действительную в день бронирования.
Подарки и скидки по другим акциям не суммируются сданным специальным
предложением. Бронирование по данному предложению возможно при
наличии номеров. Предложение действительно для индивидуальных
бронирований. Срок действия данной программы - период с 15 июня по 15
августа каждого года.
Специальное предложение «Мир привилегий для держателей карт
«VisaGold», «VisaPlatinum» и «Visalnfinite»» предусматривает скидку 10% на
проживание и питание в отеле при оплате проживания этими картами. Скидка
предоставляется на лучшую цену дня, действительную в день бронирования.
Бронирование поданному предложению возможно при наличии
номеров. Предложение действительно для индивидуальных бронирований.
Срок действия специального предложения: период до 31 декабря каждого года.
Отель «Тюлип Инн Роза Хутор» предлагает клиентам специальное
предложение «Лето в горах» (4 дня и 3 ночи в период с 1 мая по 31 августа
каждого года).
27
Это предложение включает в себя: проживание в номере выбранной
категории 4 дня/3 ночи; завтраки - «шведский стол» или по меню (на
усмотрение отеля) в ресторане «TheAmsterdaш»;минеральная вода в номер при
заезде; обзорная экскурсия по Олимпийским объектам Красной Поляны;
шашлык на свежем воздухе на берегу р. Мзымта; дегустация меда; пользование
фитнес-центром и сауной; размещение детей до 5 лет - бесплатно; размещения
третьего взрослого в номере на дополнительной кровати - 3300 руб. в сутки;
дети 5-10 лет - 1050 руб. без предоставления дополнительной кровати и 1650
руб. - с предоставлением дополнительной кровати; поздний выезд до 18:00 .
Таким образом, отель «TulipInnRosaKhutorHotel» предлагает
обслуживание на высоком уровне и ряд специальных программ и предложений
для своих клиентов.
Информация о финансовом положении Отель «Тюлип Инн Роза Хутор»
и о его изменении представлена в таблице 1
Таблица 1
Информация о финансовом положении Отель «Тюлип Инн Роза
Хутор»
Наименование
показателя
Значение показателя за
период
Абсолютное отклонение
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2016/
2015
2017/
2016
2017/
2015
Стоимость чистых
активов, тыс. руб.
33896
31864
32820
-2032
956
-1076
Собственные
оборотные
средства
18680
13847
11715
-4833
-2132
-6965
Излишек
(недостаток)
собственных
оборотных средств
для покрытия
запасов
+18245
+4227
+11410
-14018
7183
-6835
Коэффициент
текущей
ликвидности
5,95
1,61
1,96
-4,34
0,35
-3,99
Коэффициент
абсолютной
ликвидности
5,25
0,43
1,06
-4,82
0,63
-4,19
Коэффициент
финансовой
независимости
0,90
0,58
0,68
-0,32
+0,1
-0,22
28
На основе данных таблицы 1 можно сделать вывод о том, что
финансовое состояние Отель «Тюлип Инн Роза Хутор»являлось устойчивым на
протяжении всего исследуемого периода. Стоимость чистых текущих активов
предприятия в 2016 г. сократилась на 2032 тыс. руб., но в 2017 г. увеличилась
по сравнению с предыдущим периодом на 956 тыс. руб. На протяжении всех
трех исследуемых лет стоимость чистых активов Отель «Тюлип Инн Роза
Хутор» превышала стоимость его уставного капитала. Это дает организации
право выплачивать дивиденды и выпускать ценные бумаги.
На протяжении 2015-2017 гг. организация располагала собственными
оборотными средствами, достаточными для покрытия запасов, в результате
чего в организации в течении всего исследуемого периода формировался
излишек собственных оборотных средств. Это позволяет сделать вывод о том,
что в 2015-2017 гг. предприятие характеризовалось абсолютной финансовой
устойчивостью. Данный вывод подтверждается также значением коэффициента
финансовой независимости. Несмотря на его снижение в сравнении с 2015 г. на
0,22 пункта, необходимо отметить, что фактическое значение показателя
находится в пределах рекомендуемого (0,5), что указывает на высокий уровень
финансовой независимости организации от внешних источников
финансирования.
О приемлемом уровне платежеспособности Отель «Тюлип Инн Роза
Хутор» свидетельствуют коэффициенты абсолютной и текущей ликвидности.
Рекомендуемое значение коэффициента текущей ликвидности составляет 2. За
весь исследуемый период несоответствие фактических значений нормативному
наблюдается только в 2016 г, в то время как в остальные периоды наблюдается
соответствие фактического значения показателя рекомендуемому. Нижняя
граница рекомендуемого значения коэффициента абсолютной ликвидности
составляет 0,2. Из таблицы видно, что на протяжении всего исследуемого
периода, фактические значения коэффициента абсолютной ликвидности
превышали рекомендуемое. Это значит, что организация в достаточном объеме
располагает денежными средствами и другими ликвидными активами
29
(краткосрочные финансовые вложения), что позволит ей своевременно
выполнить свои наиболее срочные обязательства.
Динамика основных социальных показателей исследуемой организации
проанализирована в таблице 2
Таблица 2
Основные социальные показатели Отель «Тюлип Инн Роза Хутор»
Наименование
показателя
Значение показателя за
период
Абсолютное отклонение
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2016/
2015
2017/
2016
2017/
2015
Среднесписочная
численность
работников, чел.
61
39
38
-22
-1
-23
затраты на
оплату труда,
тыс. руб.
6404
8800
8968
2396
168
2564
отчисления на
социальные
нужды, тыс. руб.
165
2668
2686
2503
18
2521
Средняя
заработная плата
работников, тыс.
руб.
6,6
18,8
19,7
12,2
0,9
13,1
Из таблицы видно, что среднесписочная численность персонала Отель
«Тюлип Инн Роза Хутор» в 2017 г. составила 38 человек, что на 1 работника
меньше, чем в 201+ г. и на 61 работника меньше, чем в 2015 г. Оптимизация
численности персонала привела к росту средней заработной платы персонала с
6,6 тыс. руб. в 2013 г. до 19,7 тыс. руб. в 2017 г., что свидетельствует о росте
благосостояния работников организации.
Основной целью, которую ставит перед собой Отель «Тюлип Инн Роза
Хутор» на 2018 год и ближайшую перспективу заключается в восстановлении и
укреплении позиций на рынке гостиничного бизнеса. Основные планы Отель
«Тюлип Инн Роза Хутор» в отношении будущей деятельности состоят в
следующем:
1) эффективное использование собственного недвижимого имущества
для осуществления основного вида деятельности, руководствуясь рыночными
ценами регионов;
2) совершенствование оказываемых услуг, улучшение качества
30
оказываемых услуг;
3) увеличение и реконструкция номерного фонда;
4) расширение рекламы с целью привлечения контрагентов;
5) поиск и привлечение новых клиентов;
6) улучшение финансово – экономических показателей работы общества
путем снижения затрат и увеличения продаж.
Данные об изменении величины финансовых результатов Отель «Тюлип
Инн Роза Хутор» приведены в таблице 3
Таблица 3
Анализ динамики финансовых результатов Отель «Тюлип Инн Роза
Хутор»
наименован
ие
показателя
значение показателя,
тыс. руб.
абсолютное
отклонение, тыс.
руб.
темп роста, %
2015
2016
2017
2016
/
2015
2017
/
2016
2017
/
2015
2016
/
2015
2017
/
2016
2017
/
2015
валовая
прибыль
25195
8746
1007
9
-
16449
1333
-
15116
34,71
115,2
4
40,00
прибыль от
продаж
8281
496
2152
-7785
1656
-6129
5,99
433,8
7
25,99
прибыль до
налогооблож
ения
25970
(160)
1249
-
26130
1409
-
24721
-0,62
880,6
3
4,81
чистая
прибыль
20456
(2030)
956
-
22486
2986
-
19500
-9,92
147,0
9
4,67
Данные таблицы 3 указывают на неустойчивую динамику основных
показателей прибыли организации. Так, валовая прибыль в 2016 г. сократилась
в сравнении с 2015 г. на 16499 тыс. руб. или 65,29%, а в 2017 г., напротив,
увеличилась на 1333 тыс. руб. или 15,24%. Прибыль от продаж в 2016 г.
сократилась в сравнении с предыдущим периодом сократилась на 7785 тыс.
руб. или 94,01%. Обращает на себя внимание формирование в 2016 г. убытка до
налогообложения в сумме 160 тыс. руб. В 2017 г. благодаря росту финансового
результата до налогообложения Отель «Тюлип Инн Роза Хутор» получил
прибыль в сумме 1249 тыс. руб. Аналогичная ситуация наблюдается в
отношении чистой прибыли. В 2016 г. организация получила чистый убыток в
сумме 2030 тыс. руб, однако в 2015 г. благодаря росту финансового результата
сформировалась чистая прибыль в сумме 956 тыс. руб. Однако несмотря на
31
положительную динамику в 2017 г. чистая прибыль отчетного периода
составила всего 4,67 % от чистой прибыли, получено в 2015 г. Необходимо
отметить, что отставание от уровня 2015 г. наблюдается по всем показателям
прибыли организации.
2.2 Организационная структура управления гостиницей
В приложении 1 представлена организационная структура управления
гостиницей «Тюлип Инн Роза Хутор». По своему типу структура линейно-
функциональная.
В данном случае в подчинении генерального директора находится
генеральный менеджер, который в свою очередь руководит всеми без
исключения отделами и департаментами гостиницы. При этом такие службы
как Служба приема и размещения, Хозяйственная служба не подчиняются
напрямую генеральному менеджеру, а возглавляются директором номерного
фонда, Отдел Бронирования и Отдел продаж и маркетинга возглавляются
директором по продажам и маркетингу. Кухня и Служба Общественного
питания возглавляются Директором Службы Общественного питания. Все
остальные службы подчинены генеральному менеджеру напрямую.
В табл. 4 представлено закрепление функций за сотрудниками
Департамента по управлению гостиницей «Тюлип Инн Роза Хутор» ООО «Роза
Хутор».
32
Таблица 4
Закрепление функций управления за сотрудниками
Департамента по управлению гостиницей «Тюлип Инн Роза Хутор»
ООО«Роза Хутор»
Должность
Функции
1
2
Генеральный
Директор
Осуществление действий без доверенности от имени
Общества, представление его во всех государственных
органах, в судах и арбитраже в Российской Федерации и за
рубежом, заключение от имени Общества контрактов,
договоров, совершение сделок и иных юридических актов,
выдача доверенностей, открытие в банках расчетных и иных
счетов; в пределах своих полномочий подписание приказов и
указаний, обязательных для всех работников.
Генеральный
Менеджер
Осуществление действий по доверенности от имени
Общества, заключение от имени Общества контрактов,
договоров, совершение сделок и иных юридических актов
(все по доверенности от генерального директора);
разработка стратегии предприятия, операционное
управление предприятием
Финансовый
Осуществление контроля за движением всех финансовых
контролер
потоков в гостинице, ведение бухучета и составление
отчетности.
Директор
номерного
фонда
Краткосрочное планирование деятельности и операционное
управление службой приема и размещения, хозяйственной
службой.
Директор
Отдела Продаж
и Маркетинга
Планирование, организация и координация работы отдела
продажи маркетинга, отдела бронирования
Директор
Службы
Общественного
Питания
Составление меню, распределение обслуживающего
персонала по участкам, осуществление контроля над
качеством готовой продукции и обслуживания.
Начальник
Службы
Административн
ого
Координация работы службы административного контроля,
обеспечение безопасности клиентов, формирование деловых
контактов с федеральными и муниципальными службами,
отвечающими за
контроля
поддержание общественного порядка, противопожарную
безопасность и другие области деятельности гостиницы.
Главный
Контроль обеспечения бесперебойной работы всего
инженер
оборудования гостиницы, поддержания его в рабочем
состоянии, планирование и организация ремонта здания и
номеров гостиницы, операционное управление инженерно-
технической службой
Руководитель
отдела
закупок
Осуществление закупок для нужд всех служб гостиницы,
согласование контрактов и проведение переговоров с
поставщиками
Директор по
персоналу
Планирование, организация и координация работы отдела
персонала, рекрутинг, делопроизводство
Таким образом видно что организационная структура гостиницы
является типовой для гостиниц такого уровня.
33
2.3 Организация и технология работы
службы приема и размещения
Проанализируем деятельность организацию и деятельность службы
приема и размещения отеля«Тюлип Инн Роза Хутор».
У каждого сотрудника службы приема и размещения есть свое рабочее
место - точка, где он осуществляет обслуживание гостей. В каждой точке
обслуживания в часы работы всегда должен быть хотя бы один сотрудник.
Рассмотрим общие требования, предъявляемые к процедуре
бронирования в отеле «Тюлип Инн Роза Хутор».
Важнейшим требованием является следующее. Поскольку бронирование
в большинстве случаев является первой точкой контакта гостя с отелем.
Сотрудник обязан приложить все усилия для создания благоприятного образа
отеля в глазах клиента. Принимая бронирование номера или места в отеле,
сотрудник должен всегда говорить с улыбкой, даже если гость его не видит.
Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. При отсутствии
специалиста по бронированию, бронирование принимается сотрудниками
службы приема.
На телефонные звонки по бронированию сотрудник службы приема и
размещения должен отвечать в соответствии со стандартами ведения
телефонных переговоров. Он должен стремиться узнать как можно больше
информации о звонящем и зафиксировать эту информацию (узнав имя гостя,
нужно использовать его в беседе минимум 3 раза). Сотрудник должен
использовать любую возможность, чтобы продать место или номер в отеле. Он
должен предложить лучшие из доступных на дату бронирования номеров или
мест, должен стараться дополнительно продать услуги гостиницы. Сотрудник,
осуществляющий бронирование, должен знать (или знать, где оперативно
посмотреть) все детали в отношении: всех имеющихся расценок, пакетов и
мероприятий, проводимых в отеле, описание отеля и его услуг, правила и
политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция,
депозит и т.д.), условия раннего заезда и позднего выезда, описание номеров
34
(размер, расположение, типы кроватей, оборудование и удобства),
гарантированное время поселения и расчетный час, режим работы всех служб и
точек продаж отеля, банкетные, бизнес - и конференц возможности отеля.
Наличие мест должно быть проверено сотрудником до осуществления
бронирования. При невозможности предоставить размещение он должен
предложить клиенту другую категорию номера и/или другие ближайшие даты.
Телефонный звонок принимается согласно стандартам (не позже 3 звонка и
т.д.). Сотрудник должен всегда выяснять, останавливался ли гость в отеле
ранее. Если останавливался, сотрудник не должен просить клиента дать
подробную информацию, а открыть в автоматизированной комплексной
системе управления отелем «OPERAEnterpriseSolution» профайл гостя. Если
клиент не останавливался, то сотрудник должен уточнить, откуда гость узнал
об отеле. При бронировании сотрудник всегда должен начинать с предложения
гостю более дорогих номеров. Он должен проинформировать гостя о тарифах
на различные категории номеров в соответствии с наличием мест и закончить
разговор о расценках, спросив о намерении забронировать.
Сотрудник службы приема и размещения должен выяснить и
зафиксировать в «OPERAEnterpriseSolution»:ФИО (на которое осуществляется
бронирование), номер тел и e-mailзвонящего, даты заезда и выезда, категорию
номера, количество гостей (по необходимости и возможности предложите
дополнительная кровать), предпочтения и особые требования гостей (номер для
некурящих, верхний / нижний этаж), приблизительное время прибытия и
нужны ли услуги трансфера, гарантировать бронирование данными кредитной
карты, если необходимо.
После этого сотрудник должен ознакомить клиента с правилами
аннулирования бронирования и штрафными санкциям. С целью сверки
необходимо подтвердить детали заказа клиенту по телефону. После этого
сотрудник должен поблагодарить звонящего за выбор отеля.
Следующими действиями по завершению процедуры бронирования
должно стать следующее.