45
даты предоставления номера, категория номера, ФИО человека, который будет
проживать, причина, по которой номер должен быть предоставлен бесплатно.
Данная заявка должна быть завизирована руководителем
заинтересованной службы и согласована с Генеральным менеджером.
Подписанный бланк заявки передается в Службу приема и размещения, которая
на основании этого производит заселение указанного в заявке лица. Оригинал
заявки, по выезду передается в Финансовую службу, вместе с отчетом ночного
аудита, копия хранится в Службе приема и размещения.
Существуют особенности обслуживания VIP-гостей в отеле. Каждый
VIP-гостъ должен получать высококачественный персональный сервис. Гостям
категории ВИП должны быть предоставлены дополнительные услуги согласно
их статусу. Предоставление услуг выше, больше обязательного минимума
предоставления услуг используя принципы: предвосхищения желаний гостей,
предоставление услуг выше ожиданий гостей
Выявление точек привязанности, личной расположенности гостя
использования их для увеличения лояльности гостя. ВИП статус присваивается
гостям согласно ниже приведенным критериям:
ВИП 1 -главы государств, монархи, всемирно известные звезды шоу-
бизнеса и спорта, владельцы отеля.
ВИП 2 - управляющие и исполнительные директора крупных компаний,
ответственные лица за принятия решений крупных корпоративных клиентов по
размещению гостей и проведению мероприятий, официальные лица (премьер-
министры, министры, послы), топ менеджеры управляющей компании (IFK,
Роза-Хутор).
ВИП 3 - тур лидеры проживающих групп, молодожены.
ВИП 4 -гости с ограниченными возможностями (инвалиды).
ВИП 5 - гости, оставившие негативные комментарии в предыдущий
визит.
ВИП 6 -гости остановившиеся на 10 ночей и более.
ВИП 7 - гости приехавшие в третий раз и более.
46
Статус ВИП гостям могут присваивать следующие главы
подразделений: генеральный менеджер, руководитель отдела продаж,
руководитель службы общественного питания, руководитель службы приема и
размещения
Ежедневно не позднее 09:30 портье Службы приема и размещения
распечатывает отчет на текущую дату «Arrivals: VIP&guestswithamenities» и
отчет «NoShow» (с указанием ФИО гостя, номера комнаты, ВИП статуса и
времени заезда, если оно известно). Прикладывает именные приветственные
письма за подписью Генерального менеджера и передает супервайзеру.
Все тарифы отеля подразделяются на: открытые и закрытые. Открытые
тарифы отеля - это тарифы, которые поддаются огласке и которые имеются в
распечатанном и электронном виде в информационных папках отеля, а также в
электронных ресурсах. Закрытые тарифы - это тарифы, которые ни в коем
случае не поддаются огласке гостю, на основании данных тарифов происходит
взаимодействие отеля со сторонними «продавцами» услуг отеля (туроператоры,
турагенты, компании-сотрудники и т.д.).
В случае, если на этапе бронирования известно, что тариф, по которому
создана бронь на гостя, является закрытым и его нельзя оглашать, сотрудники
отдела бронирования убирают галочку PrintRateво вкладке Reservations-
«Morefields». В таком случае, во время подготовки заезда сотрудниками
службы размещения, в регистрационной карте гостя будет отсутствовать
информация о тарифе.
Если возникает ситуация, что гость обращается к сотруднику службы
приема и размещения с вопросом о тарифе, по которому он проживает,
сотрудник службы приема и размещения находит в программе номер комнаты
гостя, обращает внимание на то, от какой компании живет гость, какова форма
оплаты, смотрит, стоит ли галочка в «PrintRate». Если галочка стоит - то гостю
можно озвучить тариф, по которому забронирован его номер. Если галочка
снята, то значит это закрытый тариф и гостю можно озвучить лишь открытые
тарифы - то есть LV0.
47
Если гость с закрытой ценой приезжает раньше забронированной даты,
то:
1.Если это гость из группы - необходимо звонить сотруднику Отдела
Продаж, который ведет эту группу (указано в меморандуме/франшизе) в любое
время суток и действовать согласно полученным указаниям
2.Если это отдельный гость (корпорант или от турагентства), то
необходимо взять гарантию оплаты по открытой цене (LV0), сообщить, что
отель разберется с компанией/турагентством и в случае подтверждения
дополнительной оплаты - вернет деньги гостю.
Так же сотрудник службы приема и размещения действует в случае,
если гость проживал по закрытому тарифу, срок договора истек, а он желает
продлиться в нашем отеле и оплатить наличными за продление, тогда так же
сотрудник службы приема и размещения продлевает гостя по тарифу LV0. В
случае, если гость желает продлить пребывание в гостинице, оплачивая по
безналичному расчету (через турагентство/туроператора и т.д.), то необходима
заявка на продление от отдела бронирования (им, в свою очередь, заявку
отправляет турагентство/туроператор), сотрудник службы приема и
размещения должен сам продлевать пребывание гостя по безналичной форме
оплаты не уполномочен.
После приезда в отель перед поселением гость заполняет анкету (см.
Приложение 2). Рассмотрим правила работы с гостевыми анкетами в отеле.
Гостевые анкеты заказываются с центрального склада Хозяйственной службой
и в необходимом количестве хранятся на складах службы приема и
размещения. При подготовке номера к заезду анкета размещается горничной
внутри гостевой папки (в кармане первой страницы). Гостевые анкеты
заказываются со склада службой приема и размещения и в необходимом
количестве хранятся на складах службы. Анкеты размещаются в подставке
непосредственно на стойке приема и пополняются при необходимости портье.
При обнаружении заполненной анкеты (или запечатанной анкеты) горничная не
позднее конца рабочей смены передает ее старшему смены или руководителю
48
службы. Старший смены передает анкеты руководителю службы. Руководитель
службы не позднее следующего рабочего дня передает анкету Генеральному
менеджеру. При выезде гостей администратор службы приема и размещения в
обязательном порядке предлагает гостям заполнить анкету. Гость имеет также
право заполнить анкету в любое другое время. Заполненная анкета
запечатывается и не позднее конца рабочей смены передается старшему смены
или руководителю службы.
Старший смены передает анкеты руководителю службы. Руководитель
службы не позднее следующего рабочего дня передает анкету Генеральному
менеджеру. Генеральный менеджер самостоятельно читает гостевые анкеты и
действует в соответствие с полученной информацией. Все собранные анкеты
после отработки передаются менеджеру по обучению и стандартам (тренинг-
менеджер) для анализа и статистики. Данные в виде сводной таблицы с
периодичностью 1 раз в месяц передаются генеральному менеджеру. Средний
балл оценок по каждому департаменту может служить основанием для
принятия административно-дисциплинарных мер в отношении руководства
службы. Удовлетворительным считается средний балл не ниже 75%.
Оригиналы анкет хранятся у тренинг-менеджера не менее 3 лет.
Рассмотрим особенности ведения гостевых историй службой приема и
размещения отеля - под этим понимается своевременный ввод и отслеживание
информации о госте и его предпочтениях или особенностях. Ведение и
обновление Гостевой Истории (GuestHistory) осуществляется в соответствии с
политикой отеля для сбора статистических данных и предоставления услуг
высшего качества. Вся информация о госте, а так же его предпочтения и
комментарии должны отображаться в профайле гостя в в системе
«OPERAEnterpriseSolution» в разделе «Opera/ GuestProfile/Notes». История
Гостя должна быть обновлена сотрудником Службы приема сразу после
получения комментария гостя. При вводе информации сотрудник должен
руководствоваться следующими правилами: вводимая информация должна
быть точной, краткой и по делу, нельзя использовать сленг, не должно быть
49
никаких негативных оценок гостя (например:«Гость сумасшедший, орет без
повода» и т.п.), каждая следующая запись должна располагаться над
предыдущей, нельзя удалять предыдущие записи, каждая новая запись должна
содержать инициалы того, кто писал и дату записи, каждый из комментариев
должен быть отнесен к соответствующей группе (F&B, HSKP, FO).
В службе приема и размещения существует алгоритм приема
телефонных звонков. Телефонные звонки должны приниматься 24 часа в сутки,
7 дней в неделю. Ни один звонок не должен остаться без ответа.
При поступлении звонка сотрудник службы приема и размещения
должен определить, внутренний это звонок или внешний. Если звонок
внешний, тогда, поднимая трубку, он должен произнести:
««TulipImRosaKhutor», служба размещения, ИМЯ. Добрый день (утро, вечер)!»
(фраза «Доброе утро» - с 05:00 до 12:00, фраза «Добрый день» - с 12:00 до
18:00, фраза «Добрый вечер» - с 18:00 до 24:00).
Если звонок внутренний, тогда, поднимая трубку, он должен
произнести: «Служба приема, ИМЯ. Добрый день!» Если собеседник
представляется или звонит из номера (посмотрите его имя в системе) и
употребите его имя в разговоре не менее 2-х раз. Ответ сотрудника на звонок
должен прозвучать не позже третьего гудка. Сотрудник при разговоре должен
всегда улыбаться, даже если гость его не видит. Если звонок адресован
Генеральному менеджеру отеля, то сотрудник службы приема и размещения
должен всегда переключать только на его ассистента. Если сотрудник службы
приема и размещения не может лично помочь гостю, то должен всегда
предупредить, куда и почему он переводит звонок. Если в случае перевода
звонка линия занята или абонент не отвечает, сотрудник должен
проинформировать гостя и предложить оставить сообщение.
Принятие сообщения для гостя сотрудник должен осуществлять в
следующей последовательности: записать имя звонящего, записать номер, по
которому можно перезвонить, записать сообщение на специальной карточке,
обеспечить доставку сообщения гостю в течение 10 мин.Принятие сообщений
50
для коллег сотрудник должен осуществлять в следующей последовательности:
записать номер и имя звонящего, записать сообщение, передать информацию
лично или по телефону.
Правила поведения сотрудников службы приема и размещения отеля
определяется специальной инструкцией (см. Приложение 3).
Рассмотрим особенности обслуживания гостей службой приема и
размещения отеля.
Получив от гостя просьбу о предоставлении той или иной
дополнительной услуги, сотрудник службы приема и размещения заполняет
miscellaneousvoucher согласно стандарту: ФИО гостя, номера комнаты,
наименования оказываемой услуги, количества, залоговой стоимости, даты
выдачи, подпись гостя.
В случае необходимости сотрудник службы приема и размещения
делает соответствующую пометку в брони гостя в системе Operaв графе Alertо
том, что гостю предоставлена услуга и прочие комментарии. Проводит оплату
на счете гостя соответствующими кодами.
В отеле существует процедура предоставления гостям необходимых
принадлежностей, позволяющих сделать пребывание в отеле более
комфортным. Ее выполнение сотрудником службы приема и размещения
выглядит так:
- получив от гостя просьбу о предоставлении той или иной
принадлежности (зонт, зарядное устройство и т.д.), убедится, что оно имеется в
наличии.
- заполнить специальный самокопирующийся бланк с обязательным
указанием: ФИО гостя, номера комнаты, наименования выдаваемого предмета,
количества, залоговой стоимости, даты выдачи
- проинформировать гостя, что данные предметы даются во временное
пользование и имеют залоговую стоимость, которая будет удержана с гостя в
случае невозврата,
- дать гостю бланк на подпись,
51
- сделать соответствующую пометку в брони гостя в системе «Opera» в
графе «CashierComments»,
- при выезде гостя всегда проверять «CashierComments» и если есть
пометки о выданных вещах, попросить гостя их вернуть,
- после возврата, сделать пометку «ВОЗВР» в комментариях и на бланке
выдачи и рассчитать гостя,
- если гость не может или отказывается вернуть ранее полученную вещь,
начислить соответствующую сумму, указанную в бланке выдачи, на счет гостя
и рассчитать гостя.
Если гость выражает желание воспользоваться депозитной ячейкой,
сотрудник службы приема и размещения должен пояснить ему, что он сможет в
любое время суток воспользоваться своей ячейкой и эта услуга бесплатная. Он
должен достать карточку учета использования ячейки и передать ее для
заполнения гостю. В карточке должны обязательно быть заполнены поля: ФИО
гостя, номер комнаты, адрес, телефон, подпись гостя.
Сотрудник должен проверить, чтобы все поля были заполнены
разборчивым подчерком и читаемы, указать на карточке номер ячейки,
проводить гостя в сейфовую комнату и открыть для него ячейку, отвернуться от
гостя для «чувства приватности», когда гость будет готов, закрыть ячейку,
отдать гостю его ключ от ячейки, пожелать гостю приятного отдыха, записать
информацию о ячейке в Opera/comments, положить карточку учета в
картотечную ячейку гостя.
Если к сотруднику обращается гость, за которым уже закреплена одна из
ячеек, нужно уточнить его фамилию и достать учетную карточку, попросить
гостя расписаться в карточке в специально отведенном для этого месте, сверить
подписи и не стесняйтесь отказать гостю, если сходство подписей вызывает
сомнение. Заполнить все остальные необходимые данные: фамилию и
инициалы сотрудника, время и дату вскрытия ячейки.
Если на карточке больше нет места, сотрудник должен взять новую
карточку, попросить гостя расписаться на оборотной стороне и прикрепить
52
новую карточку к старой степлером, попросить у гостя его ключ от ячейки и
откройте сейф, предоставить гостю возможность уединиться, как только гость
закончил, закрыть ячейку, передать гостю его ключ, пожелать гостю приятного
отдыха
Если гость хочет прекратить пользование ячейкой, сотрудник должен
следовать ранее пописанной процедуре по открытию. После того как гость
закончит, нужно убедится, что ячейка пуста и закрыть ее, уточнить у гостя,
точно ли он прекращает пользование ячейкой. В учетной карточке сделать
пометку «закрытая ячейка». Оба ключа должны остаться у сотрудника.
Пожелать гостю приятного дня.
Учетные карточки использования депозитных ячеек должны храниться в
специальной папке 6 месяцев после сдачи ячейки.
Когда гость заявляет об утере ключа, нужно вызвать дежурного
менеджера и старшего смены охраны и предупредить их о необходимости
вскрытия ячейки.
Затем сотрудник должен попросить паспорт гостя и сделать с него
копию, достать учетную карточку ячейки, особенно внимательно сверять
подписи. Если подпись вызывает сомнение, сотрудник должен сообщить об
этом менеджеру и старшему охраны. Вскрытие ячейки должно производиться в
присутствии гостя, дежурного менеджера и старшего смены охраны. Гость
должен подтвердить, что все содержимое на месте и получено им на руки,
подписав соответствующую бумагу. В учетной карточке должна быть сделана
пометка «закрытая ячейка». Оплата штрафа за вскрытие производится согласно
прейскуранту отеля. Инвентаризация ячеек проводится 1 раз в месяц.
При подготовке заезда после присвоения гостю номера комнаты должны
быть запрограммированы ключи по количеству заезжающих гостей. В случае
обращения гостя по поводу получения нового ключа от номера по причине
утери предыдущего необходимо удостовериться, что именно этот гость
проживает в указанной комнате.
Для этого сотрудник должен попросить у гостя паспорт или другой
53
документ, удостоверяющий личность, и сверить его ФИО с данными в системе
Opera. Только после этого он может закодировать для гостя новый ключ на
срок, указанный в гостевом профайле.
Если гость не имеет при себе паспорта, сотрудник должен уточнить его
ФИО и попросить назвать номер комнаты, сравнить данные с системой Opera,
изготовить ключ и подняться с гостем в номер, где гость должен показать
паспорт. Если сотрудник встретил гостя на этаже, и он обращается с просьбой
открыть его номер мастер-ключом сотрудника по причине того, что потерял
свой или его ключ не срабатывает, сотрудник никогда не должен открывать
комнату, а должен предложить гостю спуститься на стойку приема и
размещения для получения нового ключа.
Продление сроков проживания может осуществляться по заявке от
компании, забронировавшей для гостя номер либо по просьбе самого гостя.
Продление возможно только при наличии номеров необходимой категории на
весь срок продления. Проживающему гостю, преимущественно
предоставляется (продлевается) тот же номер.
Сотрудник службы приема и размещения может подтвердить продление
гостю, самостоятельно оплачивающему проживание по той же цене, что и была
ранее. Однако, при перебронировании или высокой загрузке (менее 10
свободных номеров), вопрос о продлении должен быть решен с руководителем
службы приема. При оплате третьими лицами, сотрудник может подтвердить
продление только после согласования с отделом бронирования и наличии
оплаты или гарантии оплаты (заявка, гарантийное письмо).
Если подтверждения оплаты нет, предложите гостю продлиться по
открытой цене за наличный расчет (либо к/к). Если нет возможности продлить
гостя в том же номере, сотрудник должен извиниться и предложить продление
в другом номере. При возможности, предложить помощь с переносом вещей.
Если продлить срок проживания в отеле нет возможности, сотрудник должен
извиниться и предложить услуги по поиску бронирования в другом отеле и
помощь в заказе такси. Посетители могут подняться в номер к гостю, если он
54
сообщил об этом заранее. Для этого сотрудник должен заранее выяснить у
гостя имя посетителя и время посещения.
- Если посетитель пришел к гостю без предварительного уведомления,
сотрудник должен убедиться в том, что гость зарегистрирован в отеле. Он
должен позвонить гостю в номер, сообщить, что к нему пришел посетитель и
получить разрешение гостя пропустить посетителя в номер.
- В случаях привода гостями посетителей к себе в номер, сотрудникам
рекомендуется по возможности снять ксерокопию документа, удостоверяющего
личность, зафиксировать время прибытия и номер, в который прибыл
посетитель.
- При обращении к сотрудникам Службы приема подозрительных
посетителей, а также представителей правоохранительных органов сотруднику
следует сообщить об этом Службе охраны.
- Посетителям нельзя давать ключи от номера, кроме тех случаев, когда
гость письменно распорядился об этом или сам оставил ключ для посетителя.
- Сотрудники отеля должны всегда лично сообщать гостю о том, что к
нему пришел посетитель
- Если посетитель гостя будет проживать в номере один или несколько
дней сотруднику необходимо сделать подселение этого гостя в системе Опера,
предупредить гостя об изменении цены на двухместное размещение и взять
оплату за второго гостя.
Сотрудник службы приема и размещения должен предоставить отчет по
гражданам России и иностранным гражданам в ФСБ. При заселении граждан
России портье обязан обратить внимание на место постоянной регистрации
гостя и его место рождения. Если место постоянной регистрации гостя и/или
место его рождения Чеченская Республика, Республика Ингушетия, Карачаево-
Черкесская Республика, Кабардино- Балкарская Республика или Республика
Дагестан портье обязан сделать еще одну ксерокопию паспорта, подписав на
этой копии период проживания гостя и номер комнаты. Два раза в неделю по
понедельникам и четвергам старший смены службы приема и размещения, а в