82
использовании CRM и им не нужно приобретать и устанавливать
дополнительное оборудование и программное обеспечение.
Так как будет приобретаться коробочная версия CRM, то нет
необходимости рассчитывать стоимость лицензий, дополнительных, желаемых
модулей.
Далее определим окончательную стоимость коробочной версии
«Битрикс24»
Таблица 21
Стоимость коробочной версии «Битрикс 24»
Наименование
Стоимость,
руб.
Коробочная версия CRM-системы «Битрикс
24»
139000
Необходимые модули для эксплуатации
системы
0
Дополнительные опции системы
0
Итого
139000
Для внедрения данной системы управления взаимоотношениями с
клиентами необходимо приобрести всего 1 версию.
1*139000 = 139000 рублей – покупка коробочной версии «Битрикс24» в
базу данных «ОртодонтСервис».
Установкой системы занимаются специализированные сотрудники
компании «1С-Битрикс», она занимает от 3 до 5 дней.
Необходимое оборудование, доступ в интернет у организации также
имеется, так как, сотрудники пользовались им ранее. Необходимо лишь
приобретение выделенного сервера для обеспечения оптимальной работы CRM.
Сотрудники компании «1С - Битрикс» предлагают несколько вариантов
аренды сервера. Было решено, что аренда сервера будет составлять 4500 рублей
в месяц. А срок установки 3-4 дня.
83
Далее необходимо выпустить приказ внутри организации о начале
проекта, где будет назначена дата, ответственный и устав, который включает в
себя общие цели и результаты, которые необходимо достигнуть.
Теперь, когда мы заострили внимание на наиболее важных деталях
внедрения программного продукта, нужно разработать поэтапный план
мероприятий для эксплуатации CRM системы в деятельность организации
Таблица 22
Основные этапы эксплуатации CRM
Этапы
Мероприятия
1 этап –
Подготовитель
ный
Необходимо мотивировать и обучить сотрудников
«ОртодонтСервис» в работе системы. Для этого нам
необходима помощь специалистов компании «1С-Битрикс»,
которые проведут курсы по обучению в течении 5 рабочих
дней по 2-3 часа. Обучение проходит в небольших группах
и проходит в нерабочее время. Дата, время и место
проведения курсов обговаривается заранее.
2 этап –
Перенос
информации в
систему
На этом этапе происходит перенос данных из Microsoft Excel
и рукописных журналов. Это достаточно долгий и
трудоемкий процесс, потому что требует большой
внимательности при вводе данных клиентов вручную. Им
занимаются уже обученные сотрудники специалистами «1С-
Битрикс». Длительность данного этапа составляет 2 рабочих
дня.
3 этап –
Адаптация
Этот этап занимает в среднем 21 день или 3 недели. На
данном этапе происходит автоматизация бизнес-процессов,
происходит настройка системы, если необходимо
расширяется функционал, добавление новых опций,
проводятся необходимые тесты.
Курс обучения специалистами «1С-Битрикс» стоит 40000 рублей,
обучение занимает 5 дней по 2-3 часа в день.
84
Учтем дополнительные выплаты обучаемых сотрудников, т.к. обучение
производится в нерабочее время. Дополнительная ставка сотрудников будет
составлять 110 рублей в час.
15 часов * 110 руб/час * 6 человек = 9900 рублей.
В следующей таблице представлены затраты на внедрение CRM системы
«Битрикс 24»
Таблица 23
Затраты на внедрение системы «Битрикс 24»
Наименование затрат
Стоимость,
рублей
Аренда и установка сервера для функционирования
системы
4500
Приобретение коробочной версии программы
139000
Курсы по обучению сотрудников от компании «1С-
Битрикс»
40000
Дополнительная плата сотрудникам базы данных за
обучение в нерабочее время
9900
Оплата специалисту «1С-Битрикс» за перенос
данных в систему
4000
Итоговая сумма затрат
197400
Воспользуемся программой «Microsoft Project» и построим календарный
план внедрения «Битрикс24» в организации «ОртодонтСервис».
Рисунок 19 – Календарный план внедрения системы «Битрикс24»
85
в ООО «ОртодонтСервис»
Например, назначим запуск проекта по внедрению системы второго
апреля 2018 года
Рисунок 20 – Диаграмма Ганта внедрения системы «Битрикс24»
в ООО «ОртодонтСервис»
Внедрение системы «Битрикс24» позволит решить и улучшить проблемы
в управлении взаимоотношениями с клиентами. Но очевидно, что первое время
в организации прибыль увеличится ненамного, а скорее всего останется на
прежнем уровне, но она выйдет на новый уровень качества работы с клиентами.
И в ближайшее время организация очень высоко повысит лояльность клиентов
и качество их обслуживания, что в перспективе принесет компании
значительно больший доход.
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий по
совершенствованию системы закупок ООО «Ортодонт Сервис»
на принципах логистики
Оценка экономического эффекта внедрения CRM зависит от
первоначальных целей установки программного обеспечения.
Основные цели внедрения CRM для организации:
увеличение лояльных клиентов из числа общей базы клиентов в
процентном соотношении;
увеличение базы клиентов;
увеличение % успешно закрытых сделок;
увеличение среднего чека от клиентов;
86
уменьшение трудозатрат сотрудников;
увеличение общего дохода организации;
увеличение конверсии;
уменьшение средней продолжительности сделки.
После внедрения системы, вся информация о клиенте будет доступна
каждому сотруднику в несколько кликов в личном кабинете. Теперь нет
необходимости открывать множество файлов с данными, искать сведения,
поднимать его историю, все это можно сделать в течение 1 минуты.
Например, менеджер обработал 30 клиентов, 10 из них пришло, а 20
просто ушло. Он начинает анализировать свою работу. Искать контактные
данные, вспоминать телефонные разговоры и это достаточно долгий процесс и
отнимает много рабочего времени. Запомнить все человеку никак, но с
автоматизированной системой он просто может в течение нескольких минут
прослушать разговор с клиентом недельной, месячной давности, сделать
выводы и работать продуктивнее.
CRM позволяет значительно уменьшить время работы менеджера со
своим клиентом. Все задачи, операции будут зафиксированы в системе. Что в
дальнейшем позволит проанализировать и, если потребуется, выявить и решить
проблемы работы.
Также в «Битрикс 24» имеются уже готовые шаблоны скриптов общения
с клиентом, можно забивать или использовать готовые различные опросы среди
клиентов, они проводятся уже по встроенному телефону в системе с готовой
базой данных. Облегчая работу отдела маркетинга.
Отсюда можно сделать вывод, что внедрение «Битрикс24» является
эффективным инструментом уменьшения трудовых затрат сотрудников.
Далее в таблице приведем сравнение времени обслуживания клиента,
который приобретает услуги организации, до внедрения CRM и после
внедрения
87
Таблица 24
Сравнение временных затрат до и после внедрения CRM
Операция
Среднее время
выполнения до
внедрения системы при
использовании
печатных документов,
мин.
Среднее время
выполнения после
внедрения системы при
использовании
встроенных электронных
документов, мин.
Поиск в базе
данных
5
1
Звонок
2
1
Разговор
7
3
Сбор данных
5
2
Составление
отчетности
7
1
Заключение
сделки
(договора)
30
3
Итого
56
11
Таким образом, внедрение CRM-системы позволит менеджеру при работе
с клиентами в среднем сэкономить:
Т
ПЕЧ
– Т
ЭЛ
= 56 – 11 = 45 минут, что составит 0,75 часа.
Продолжительность рабочего дня до внедрения системы составляет 8
часов.
(Tр.дня «до» ) = 8 часов
Продолжительность рабочего дня после внедрения.
(Tр.дня «после» ) = 8 – 0,75 = 7,25
Далее рассчитаем годовой фонд рабочего времени менеджера до
внедрения системы по следующей формуле:
Фр.вр = Кол.р.д * Тр.д,
где Кол.р.д – количество рабочих дней в году (Кол.р.д =247)
88
Фр.вр = 247 * 8 = 1976 часов.
Теперь тоже самое рассчитаем с использованием CRM.
Ф.р.вр = 247 * 7,25 =1790,25 ~ 1790 часов.
Сокращение годового фонда рабочего времени составит:
Ф.р.вр «до» - Ф.р.вр «после» = 1976 – 1790 =186 часов.
Дополнительное время можно использовать, как сокращение рабочего
дня менеджера или направить это время на выполнение других задач.
Теперь можно высчитать экономию трудозатрат в денежных единицах.
Для этого возьмем среднюю ставку/час работы менеджера. Заработная
плата менеджера 33000 рублей в месяц, а количество рабочих дней составляет
21.
Заработная плата менеджера в день: 33000 : 21 = 1571 руб.;
в час = 1571 : 8 = 196 руб.
Экономия в год составит: 196 * 186 = 36456 рублей на одного менеджера.
В базе данных привлечением клиентов занимается 3 человек, отсюда
делаем вывод: экономия составит 36456 * 3 = 109368 рублей в год.
Проведем расчет капитальных затрат организации в рамках внедрения
выбранной системы.
Таблица 25
Капитальные затраты
Наименование затрат
Стоимость,
рублей
Аренда и установка сервера для функционирования
системы
4500
Приобретение коробочной версии программы
139000
Курсы по обучению сотрудников базы данных от
компании «1С-Битрикс»
40000
89
Дополнительная плата сотрудникам базы данных за
обучение в нерабочее время
9900
Оплата специалисту «1С-Битрикс» за перенос
данных в систему
4000
Итоговая сумма затрат
197400
Итого капитальных затрат 197400 рублей. Данный показатель – это
полные инвестиционные затраты (TIC).
Рассчитаем текущие затраты и выручку организации до и после
внедрения информационной системы на основании данных, приведенных в
таблице 25
Таблица 25
Сравнение текущих затрат
Показатель
До внедрения
После
внедрения
Рабочее время на поиск клиента
3 – 10 дней
Не более 5 дней
Почта и служба курьеров
4 000 руб/мес
1 000 руб/мес
Расходы на транспорт для
организации встреч
25 000 руб/мес
7 000 руб/мес
Поиск и обучение персонала
8 000 руб/мес
5 000 руб/мес
Увеличение выручки
70 000 руб/мес
90 000 руб/мес
Геометрическая интерпретация изменения текущих затрат до и после
внедрения CRM-системы «Битрикс24» представлена на рисунке 21
90
Рисунок 21 – Текущие затраты до и после внедрения CRM-
системы «Битрикс24»
Итого получаем, что до внедрения текущие затраты были: 27 000 рублей
в месяц (NP1), а после внедрения 13 000 рублей в месяц (NP2).
Рассчитаем простую норму прибыли:
SRR=
77000 – 43000
197400
* 12 = 2,07 руб.
Рассчитаем срок окупаемости инвестиций:
PP =
197400
34000
= 6 мес.
Таким образом, каждый рубль инвестиционных затрат на внедрение и
разработку информационной системы приносит фирме 2 рубля. Окупаемость
проекта составит почти 6 месяцев.
Из проделанного анализа и расчетов, можно сказать, что экономический
эффект от внедрения «Битрикс24» для «ОртодонтСервис» будет исходить из
уменьшения трудовых и финансовых ресурсов, получаемых от:
Снижения трудозатрат на обслуживание клиента
Снижения затрат на офисные материалы
Снижения расходов и трудовых затрат на маркетинговые
исследования
0
20000
40000
До внедрения После внедрения
4000
1000
25000
7000
8000
5000
Поиск и обучение персонала
Расходы на транспорт для организации встреч
Почта и служба курьеров
91
Снижения трудоемкости бизнес- процесса продаж
Снижения временных затрат на составление отчетности и обработки
документации.