2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение……………………………………………………………………………..3
1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на
предприятии ……………………………………………………………………….6
1.1 Понятие СRM-система…………………………………………………………6
1.2 Классификация СRM-систем…………………………………………………13
1.3 Эффект от внедрения СRM-системы………………………………………..18
2 Анализ предприятия ООО «СК-Полимеры»…………………………………..26
2.1 Описание деятельности предприятия……………………………………….26
2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия………………………..30
3 Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе
внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами……………44
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля
проекта внедрения CRM-системы………………………………………………44
3.2 Сравнительный анализ рынка и CRM-систем и выбор оптимальной для
ООО «СК-Полимеры»…………………………………………………………….45
3.3 «Битрикс24» как оптимальный программный продукт для внедрения в
организацию……………………………………………………………………….60
3.4 Расчет экономической эффективности для ООО «СК-Полимеры»………..73
Заключение…………………………………………………………………………83
Список использованных источников…………………………………………….85
3
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день в мире существует большое количество компаний,
предприятий, фирм и любых других организация, деятельность которых
направлена на получение прибыли. Одним из главных факторов успеха любого
из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов.
Руководство и полное взаимодействие компании в современных
условиях представляет собой сложный комплексный процесс, включающий
выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на
текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи
обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического
развития. На сегодняшний день, информационные технологии вышли на новый
качественный уровень и позволяют в значительной мере расширить
возможности плодотворного управления, поскольку предоставляют передовые
возможности сбора, обработки и анализа информации разного уровня.
Комплексный метод работы с информацией позволяет повысить эффективность
работы для каждого сотрудника, в том числе менеджеров, финансистов,
маркетологов, руководителей.
Информационные системы открывают профессиональные возможности
специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта
более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более
эффективно. Современная ситуация на мировой арене создает ситуацию, в
условиях которой необходимо повышать эффективность производства, снижать
время реакции на любые изменения внешней и внутренней среды, выводить на
новый уровень качество обслуживания клиентов, сокращать издержки,
применять эффективное планирование. Для реализации всех поставленных
задач, моментального реагирования на изменения, проведения анализа
деятельности и повышения качества работы руководителю предприятия
необходимо обладать полной и точной информаций в режимы реального
времени. А именно понимать состояние производственного цикла, актуальное
4
количество товарных запасов, состояние сроков поставок, задачи управления
персоналом, финансовый учет, этапы взаимодействия с клиентом. Широкий
спектр подконтрольных областей и большой объем информации создают
необходимость автоматизации предприятия. Для каждой развивающийся
компании данная задача является ключевой.
В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для
облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС).
Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические
средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются
автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как
совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения
некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать
информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие
задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками
и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков
предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения
клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики
деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель – внедрить информационную систему учет клиентов и договоров,
позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия – CRM-
систему.
В
достижении
поставленно
й
цели
были
выделены
следующие
этапы:
провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-
системы управления на предприятие;
определить понятие и сущность проектного управления;
произвести описание существующих CRM-систем управления;
исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО
«СК-Полимеры»;
5
привести общую характеристику предприятия;
выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами
ООО «СК-Полимеры»;
разработать проект по повышению конкурентоспособности
предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с
клиентами;
привести описание проекта автоматизации функций планирования
и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
привести организационно-экономическое обоснование;
определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы – ООО «СК-Полимеры».
Предмет – внедрение CRM-системы на предприятие ООО «СК-
Полимеры».
В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше
задач дипломной работы. Диплом состоит из трех глав и приложений к ним.
Вторая глава настоящего диплома содержит результаты исследования
предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия
функционирования, его организационная структура, а также описание
технологических процессов до автоматизации. Во третьей главе приводится
характеристика возможных типовых проектных решении и приводится
обоснование выбора конкретного решения, а также описание среды
программирования особенностей организации базы данных. Описана
программная реализация выбранного проектного решения: требования по
видам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций и
пользовательские интерфейсы.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Понятие СRM-система
Все программные и информационные системы, которые используются в
сфере автоматизации сложного процесса отношений с заказчиками, считаются
изобретением тех людей, для которых одна из мотивирующих идей звучала так:
«Как автоматизировать неэффективный, плохо организованный и
дорогой процесс продаж?».
С самого начала подобные ранние прототипы этих программ могли
помочь отдельному продавцу в его каждодневных трудах. Например, этими
продавцами были люди, как Джон Генри Паттерсон, который создал компанию
Nаtiоnаl Саsh Rеgistеr. Именно он первый вместе соединил способы,
применяемые для организации торговли. Вслед за ним в 1911 году последовал
Джем Ханди, который трудился на Сhiсаgо Tribunе. Он изучил мотивы,
которые влияют на покупку клиентами тех или иных продуктов. Он думал,
собственно, что внедрение особых баннеров и рекламных кинокартин,
объясняющих покупателям положительные стороны товаров и предлагаемых
услуг, даст продавцам преимущество перед теми, кто действует согласно
привычной тогда схеме торговли. Позже им была создана компания «А Jаm
Hаndy Рrоduсtiоn», и она использовалась более чем в 7000 видах рекламной
продукции.
В 1947 году адвокат Моррис Перкин разработал систему для
регистрации планов деловых встреч – «Dаy-Timеr». Эта система извещала o
предстоящих, выполняла функцию ежедневника, с ее помощью можно было
фиксировать время выполнения задач, а также планировать новые работы. Эту
схему уже тогда можно было отнести к прототипам современных СRM систем.
С 1952 года
«Dаy-Timеr» приобрела широкое распространение. В 1960 году систему
стали использовать в Великобритании и Канаде.
7
Еще ближе к компьютерным технологиям настоящего времени подошел
Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter), изобретатель вращающейся на 360
градусов картотеки «Rolodex», которая вплоть до 70-х стала популярнейшим
средством записи деловых контактов
Одновременно с этим событием начинается эпоха компьютеров. Но из-
за того, что машинное время оставалось довольно дорогостоящим,
большинству компаний пришлось ограничиваться такими средствами как
«DаyTimеr» и
«Rоlоdеx».
В начале 80-ых годов количество СRM-систем было крайне мало, но
ста- новление компьютерной техники позволило снизить стоимость
вычислений. В 1987 году Пэт Салливан основал Соntасt Sоftwаrе Intеrnаtiоnаl и
SаlеsLоgiс Соrраrаtiоn и выпустил первую коммерческую компьютерную
программу для управления контактами, получившую название «АСT!». Эта
программа позволяла продавцам изучать развитие взаимоотношений с
клиентами, обрабатывать и анализировать информацию об этих
взаимоотношениях.
Абсолютно новое качество термин «СRM-система» приобрел к середине
90-х годов. Под СRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию
клиенториентированных технологий продаж. Сам термин СRM впервые был
использован Siеbеl Systеms, для того чтобы отразить специфику этого типа
корпоративных программных продуктов.
В отдельном витке взаимоотношений с заказчиком эти системы
занимались периодом от первого контакта с покупателем до окончательного
этапа заключения сделки.
Управление различными маркетинговыми мероприятиями, которые
охватывают полную информацию о событии, целевую аудиторию, измерение
всех издержек, оценку эффективности;
Ведение базы данных клиентов, начиная от первичного контакта до
постоянных заказчиков;
8
Четкая структура документов и документооборота;
Возможность анализа перспективности будущей работы с клиентам.
С появлением сетей, эти информационные системы выросли и стали
системами автоматизации деятельности всевозможных отделов организации.
Следующим этапом развития в данном направлении стало появление
«полных» СRM систем, включающих в себя полную автоматизацию всей
деятельность компании во всем спектре взаимоотношений с клиентами.
Концепция СRM-системы
Концепция СRM может быть определена как бизнес-стратегия фирмы,
направленная на клиентов и требующая взаимосогласованных действий от всех
сотрудников фирмы, а также процессов и технологий возведения и становления
отношений с заказчиками в целях увеличения прибыли. Основу для СRM
концепции составляет индивидуальный подход к каждому клиенту организации,
а также сбор всей доступной информации и данных о них, для придания
продукции максимальной ценности для потребителя и предоставления
желаемого покупателем уровня предпродажного и послепродажного
обслуживания. Иными словами, СRM концепция ориентирована не прямиком на
наращивание объема продаж, а на то, чтобы этот положительный эффект
достигается путем совершенствования и укрепления взаимоотношений
отношений с клиентами для увеличения их удовлетворенности продукцией и
обслуживанием.
Роль информационных технологий в реализации концепции СRM
сводится к применению всех каналов связи с покупателями и заказчиками для
сбора, хранения, обработки и анализа различных полученных данных. На базе
собранных данных, к примеру, таких как, история покупок или индивидуальные
особенности клиентов, производится прогнозирование действий клиентов,
выявление факторов, которые будут ориентировать компанию к повышению
уровня привлечения и удержания клиентов, а также их классификация с целью
первичного удовлетворения запросов наиболее прибыльных клиентов и целого
спектра других задач.
9
СRM-система, представляющая собой набор программных модулей,
должна содержать средства:
автоматизации территориально распределенных продаж;
оформления заказов и выставления счетов онлайн;
ведения электронных каталогов продукции;
аналитической обработки данных о клиентах;
ведения маркетинговых исследований.
Выделяют два основных направления деятельности СRM систем:
автоматизацию продаж и клиентское обслуживание. К функциям первого
направления относят:
управление взаимосвязями: поддержку информации о клиенте и
истории взаимодействия, включая информацию о частоты, разновидностях и
объемах приобретённой продукции;
управление деятельностью: календарь деловой активности
менеджеров отдела продаж;
управление связью: наличие надежных информационных каналов
связи;
прогнозирование: составление плана продаж на основе
собственных данных и данных маркетинговых исследований;
управление возможностями: управление способами привлечения
возможных клиентов;
управление заказами: получение актуальной информации о
наличии товаров на складе и организация их отгрузки или оформление заказа
на производство необходимой продукции;
управление документацией: разработка и внедрение необходимых
форм отчетов, информационных и рекламных материалов;
анализ продаж: сбор, отображение и аналитическая обработка
данных о продажах;
хранение информации o ценах на альтернативные продукты;
10
энциклопедия маркетинга: наличие обновляемой информации о
продукции, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований,
сведения о конкурентах и их продукции.
К клиентскому обслуживанию относят:
управление обработкой обращений клиентов: автоматизированная
обработка запросов, сбор отзывов клиентов o степени обслуживания, качестве
продукции и новых требований.
управление сервисом: регистрация данных, расходов и времени,
связанных с обслуживанием клиента, предоставление продавцам проверенных
решений из созданной и пополняющейся базы знаний.
Оперативное информационное обслуживание клиентов: предоставление
информации о новых моделях продукции, ответы на вопросы, регистрация и
обработка возникающих проблем. Очевидно, можно заметить, что одним из
самых значимых факторов успеха внедрения СRM систем считается
возможность организации быстро и практически сразу откликаться на изменения
требований заказчиков и исполнять заявки в соответствии с новыми критериями
соглашений. Для успешного осуществления таких задач производственная
деятельность предприятия должна быть управляемой и строго планируемой. В
связи с этим рекомендовано внедрение СRM системы проводить в последствии
или одновременно с внедрением систем класса MRР или ЕRР.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-
система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное
программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации
стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для
повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и
последующего анализа результатов.
11
Данный термин довольно прочно засел в системе корпоративных
коммерческих процедур очень большого количества фирм в мире. Говоря о
термине CRM, стоит раскрыть важные моменты, которые он подразумевает:
Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент
времени можно получить все сведения о взаимодействии с клиентом;
Синхронизованность управления множественными каналами
взаимодействия;
Постоянный анализ собранной информации о работе с клиентом и
принятие соответствующих организационных решений;
Такой подход к делу предполагает, что при любом взаимодействии с
клиентом, сотруднику любого канала организации доступна вся информация о
всех взаимоотношениях с клиентом и решение о дальнейшей работе
принимается на ее основе.
Архитектура СRM-системы Принцип функционирования:
Так как CRM система является Web-приложением, то для ее работы
обязательно требуется Web-сервер и система управления базами данных (СУБД).
На рабочем месте клиента никакого дополнительно программного обеспечения,
кроме как стандартного браузера, устанавливать не нужно. Связь элементов
принципа функционирования c информационной системой представлена на
Рисунке 1.
Рисунок 1 – Связь элементов функционирования с CRM
Типовая структура СRM системы представлена на рисунке 2: