62
Отсюда следует, что организация может видеть и анализировать
проблемные участки, понять какие затраты уходят неизвестно куда, и куда стоит
инвестировать больше или позволит сэкономить средства организации.
Так как средний возраст сотрудников меньше 35 лет, то обучение
должно происходить без затруднений, все сотрудники обладают
компьютерными навыками. Это позволит сэкономить денег и рабочего времени
на длительности обучения.
Организации ООО «СК-Полимеры» рекомендовано внедрить
программный продукт «Битрикс24».
Теперь необходимо разработать управленческие решения по внедрению
этой системы в управление организацией, решение заключается в том, что нужно
предложить план мероприятий, которые помогут, но прежде чем это
сделать, нужно заострить внимание на основные проблемы, которые могут
возникнуть при внедрении программного продукта. Основная проблема при
внедрении CRM
это нежелание, боязнь работать сотрудников организации. Это связано с
тем, что работникам кажется, что это дополнительный груз ответственности,
считают, что нововведения в их работе не нужны. Система не упростит их
работу, а только усложнит. К тому же некоторые не хотят, что бы вся работа
была «в руках» у руководителя то есть заниматься не тем, чем нужно будет уже
нельзя. Такие работники будут сопротивляться и прилагать все силы, что бы
систему ни внедряли. Отсюда следует, что первым управленческим решением
будет просто избавиться от таких сотрудников.
Есть такие сотрудники, которые хотят работать, но боятся новшеств.
Значит вторым управленческим решением будет: проводить как можно
больше семинаров, бесед по работе в системе, а самых активных поощрять, для
большей заинтересованности других работников, которые работают и
разбираются в системе не так быстро.
Вторая проблема заключается в том, что руководитель организации или
отдела продаж сам не до конца разобрался CRM-системе, а любой руководитель
63
должен быть примером для остальных сотрудников и уметь им передавать свои
знания и опыт по работе в этой системе. Решением данной проблемы будет
посещением курсов по работе с данной CRM.
Третья проблема – отсутствие регламентов по эксплуатации
программного продукта. При использовании новой программы у каждого
сотрудника может возникнуть вопросы, сложности и если вовремя не
разобраться в них, то сотрудник может просто работать по «старинке»,
аргументировать тем, что работать в ней сложно. Решение будет: создать
простую и понятную инструкцию по работе в CRM системе, в которой будут
изложены часто возникающие вопросы и пути их решения.
Так же у руководства может возникнуть вопрос: почему доходность в
этом месяце меньше, чем в предыдущем? Это будет связано с тем, что
менеджеры будут уделять достаточно времени на изучение системы, но это
будут временные трудности т.к. в долгосрочной перспективе потерянная
прибыль вернется в несколько раз больше.
Перед тем, как внедрять CRM, нужно определить цели и конечные
результаты. Основными результатами от системы «Битрикс24» будут:
улучшение системы взаимоотношений с клиентами;
снижение времени обслуживания клиента;
создание функций контроля;
экономия трудовых, временных ресурсов на выполнение задач и
операций;
систематизация сведений по каждому клиенту;
возможность быстрого доступа к отчетности за любое время.
Внедрение будет происходить с первого числа месяца. В компании не
используется, какие либо системы автоматизации. Все данные хранятся в
специальных журналах и в программе Excel.
Для установки CRM необходимо иметь специальное оборудование, с
соответствующими техническими требованиями и программное обеспечение.
Используемые ресурсы.
64
Для проекта используется сервис автоматизации, облачная CRM-
система Битрикс24. Тариф «ПРОЕКТ +», рисунок 17.
Приложение к «Битрикс24» «Конструктор документов» для
формирования пакета документов.
Выбор облачной АТС, настройка телефонии.
Проводим анализ существующих телефонных звонков, определяем тип
абонента (мобильный, городской), направления (местные, региональные,
федеральные, зарубежные). Подбираем облачную АТС с устойчивой связью и
минимальными тарифами. Большинство АТС интегрируется с «Битрикс24».
Рисунок 17 – Стоимость пакетов в «Битрикс24»
Можно настроить – очерёдность приёма звонков, перенаправление на
конкретного пользователя, регламент обработки звонка (длительность, число
гудков, музыкальное сопровождение и пр.)
Настройки проводятся на стороне АТС и в «Битрикс24». Рисунок 18.
Интеграция с электронной почтой. Выбрать корпоративный почтовый
ящик (домен @bitrix24.ru, свой домен или почтовый сервис). Для подключения
собственного домена потребуется делегировать домен в Яндекс Почту. После
подключения почтового ящика все письма сохраняются в «Битрикс24».
65
Рисунок 18 – «АТС» в «Битрикс24»
Облачная АТС, интегрированная с «Битрикс24». Для выполнения
входящих и исходящих звонков из «Битрикс24»
Структура компании, подключение пользователей, права доступа.
Подключение пользователей происходит через электронное приглашение,
высылаемое на личный почтовый ящик сотрудника. В дальнейшем на этот ящик
будут дублироваться уведомления из «Битрикс24».
Создаём структуру компании, выделяем отделы и
подразделения,
назначаем руководителей и администраторов. Рисунок 19.
Права доступа устанавливаем в соответствие с регламентом компании.
Рисунок 19– ЛИД в «Битрикс24»
66
Настройка CRM-форм для сайта.
Для сайта в «Битрикс24» предусмотрены три вида форм: обратный
звонок, контактная форма и прямой чат с пользователем.
Формы настраиваем и интегрируем на сайт. Настройка Открытых линий.
Для коммуникации с клиентами создать открытые линии для групп и
страниц компании в социальных сетях и мессенджерах
Подключим к Открытой линии свои группы Вконтакте, Viber, страницы
Facebook, Instagram, бота в Telegram, онлайн-чат на сайте.
Сообщения от клиентов, которые они пишут вам через эти каналы,
поступают в Открытую линию в «Битрикс24» и распределяются по правилам
очереди между сотрудниками в режиме реального времени.
Сотрудники видят вопросы клиентов в чате «Битрикс24», отвечают там,
а клиенты получают ответ там, где задали вопрос – Вконтакте, Facebook,
WhatsApp или в чате на сайте.
Контакты клиентов и история общения с ними автоматически
сохраняются в CRM.
Если вопрос поступает от клиента, который уже есть в CRM, он попадет
напрямую менеджеру, ответственному за этого клиента рисунок 20.
Рисунок 20 – Диалог с клиентом в «Битрикс24»
67
Общая схема работы с новыми клиентами.
При появлении новых потенциальных клиентов создаётся «Лид» –
автоматически или вручную, рисунок 21.
Рисунок 21 – Общая схема работы с новыми «Лидами»
Если клиент проявил заинтересованность в заключении «Договора», то
«Лид» конвертируется в «Сделку». Одновременно создаётся новая «Компания»
и новый «Контакт». Дальнейшая обработка договора проходит в «Сделке»,
рисунок 22.
Рисунок 22 – Общая схема работы с новыми «Сделками»
После согласования и утверждения «Договора», клиенту выставляется
«Счет» на оплату.
Общая схема работы с существующими клиентами.
При поступлении заявки от существующих в базе клиентов «Лид» не
создаётся, а сразу создаётся «Сделка», привязанная к «Компании» или
«Контакту», рисунок 23.
Рисунок 23 – Общая схема работы с существующими клиентами
68
Организация процесса лидогенерации. Источники поступления новых
клиентов.
Определяем Источники «Лид» (сайт, звонки, почта и пр.). В дальнейшем
эти данные позволят провести анализ маркетинговых каналов поступления
«Лид» и определить их эффективность, рисунок 24.
Рисунок 24 – Источники «Лидов»
Настройка Статусов «Лид».
Процесс работы с «Лид» необходимо разбить на определённые
логически законченные этапы. Каждому такому этапу присваивается статус
«Лид». К статусам привязывается группировка данных в «Лид», на основании
статусов строятся визуальные и табличные отчёты, значения статусов
используется при создании бизнес процессов.
Статусы «Лид»:
Не обработан – при автоматическом создании;
Назначен ответственный – назначение ответственного менеджера;
69
Сбор документов – уточнение информации о клиенте, запрос
документов;
Отправлено КП – отправка коммерческого предложения;
Конвертация – при согласии клиента конвертация в «Сделка»;
«Лид» забракован – прекращение работы с «Лид» по инициативе
компании или клиента.
Создание дополнительных пользовательских полей «Лид».
Для хранения данных, необходимых для заключения Договора с
клиентом, добавляем в таблицу «Лид» дополнительные (пользовательские)
поля. Поля могут иметь тип данных – строка, число, дата, файл, счётчик и
прочее.
Настройки форм и таблицы «Лид».
Для удобства работы и лучшего визуального восприятия группируем
поля в форме редактирования «Лид». Группировку проводим в соответствие со
статусами «Лид».
В форме просмотра на переднюю панель выносим наиболее важные
поля.
Для пользователей проводим начальную настройку фильтров и системы
поиска по таблице.
Регламент работы менеджеров отдела продаж.
Настройку «Битрикс24» проводим в соответствие с
регламентом
внутреннего документооборота компании.
Создание бизнес-процесса Битрикс24 для «Лид».
Для автоматизации работы с поступающими заявками от новых
клиентов создаём бизнес-процесс, автоматически запускаемый при создании и
изменении данных в «Лид».
Оформление и согласование Договоров. Направления «Сделки».
Для разделения процессов работы с Договорами при выполнении
различных работ, услуг создаём несколько направлений «Сделки». Для каждого
направления определим свои стадии «Сделки», рисунок 25.
70
Направления:
Работы, услуги по оценке;
Работы, услуги по экспертизе.
Рисунок 25 – Настройка статусов «Сделки»
Создание дополнительных пользовательских полей «Сделка».
Для хранения данных, необходимых для заключения Договора с
клиентом, добавляем в таблицу «Сделка» дополнительные (пользовательские)
поля. Поля могут иметь тип данных – строка, число, дата, файл, счётчик и пр.
Поля типа файл могут содержать электронные копии документов.
Настройки форм и таблицы «Сделка».
Для удобства работы и лучшего визуального восприятия группируем
поля в форме редактирования «Сделок». Группировку проводим в соответствие
со стадиями «Сделки».
В форме просмотра на переднюю панель выносим наиболее важные поля
Для пользователей проводим начальную настройку фильтров и системы
поиска по таблице
71
Настройка стадий «Сделки».
Стадии «Сделки» – направление оценка:
Новая «Сделка» – при автоматическом создании при конвертации;
Регистрация «Договора» – формирование «Договора по шаблону,
регистрация»;
Согласование «Договора» – согласование в отделах и утверждение;
Выставлен «Счет» – передача клиенту на рассмотрение и оплату;
«Счет» оплачен – при поступлении оплаты конвертация;
Выполнение работ – выполнение работ по оценке согласно
«Договора»;
Акт подписан – формирование и передача клиенту Акта
выполненных работ;
«Сделка» забракована – стадия в случае отказа от выполнения
работ.
Настройка приложения «Битрикс24» – Генератор документов.
Генератор документов настраивается в соответствие с шаблонами
документов, принятых в компании. Документы создаются автоматически с
использованием данных в таблице «Сделка».
Автоматическое формирование Договора.
После заполнения в таблице «Сделка» всех обязательных полей можно с
помощью бизнес-процесса и генератора документов создать комплект
документов для заявки – проект договора, корпоративного договора,
государственный контракт, дополнительное соглашение, заявление, либо иное
техническое задание по утверждённым типовым формам,
Техническое задание – внедрение CRM-системы и автоматизацию
отдела продаж
Создание бизнес-процесса «Битрикс24» для «Сделки».
Для автоматизации работы с поступающими заявками от новых
клиентов создаём бизнес-процесс, автоматически запускаемый при создании и
изменении данных в «Сделка».