5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. Теоретические основы деятельности малых гостиниц ......................... 9
1.1. Понятие, виды малых гостиниц, их отличительные черты ............................. 9
1.2. Организация системы управления малой гостиницей ................................... 13
1.3. Методы исследования деятельности малой гостиницы ................................. 20
ГЛАВА 2. Анализ деятельности малой гостиницы «Паллада» ............................ 27
2.1. Общая характеристика гостиницы ................................................................... 27
2.2. Организационная структура и функции персонала гостиницы .................... 35
2.3. Анализ предоставляемых услуг и обслуживания в гостинице ..................... 47
ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности малой
гостиницы «Паллада» ............................................................................................... 54
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности малой
гостиницы «Паллада» ............................................................................................... 54
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ..................................... 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 73
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 78
6
Введение
Мировой финансовый кризис серьезно затронул гостиничное хозяйство.
Сокращение потоков посетителей, в том числе делового туризма, привело к
сокращению загрузки, вынудило отели снизить цены. Выручка отелей в
рублевом исчислении вернулась к показателям 3-х летней давности, в то же
время, издержки гостиниц на создание продукта продолжают расти.
И, тем не менее, спецификой состояния рынка гостиничного сектора в
настоящий момент, это подъем конкуренции на многих его сегментах. При этом
основным условием роста конкурентоспособности гостиничного предприятия
является эффективное управление его ресурсами. В связи с этим в условиях
нестабильных экономических отношений существенно возрастает роль
управления гостиничным хозяйством.
На сегодня о гостиничной индустрии можно сказать как об отрасли с
возрастающим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последнее
время было открыто значительное число отелей в России. Однако новые
предприятия начинают сталкиваться с проблемами в основном они не
выдерживают конкуренции и выбывают из данного бизнеса. Приоритетным
становится создание конкурентных преимуществ для предприятий гостиничного
бизнеса, стабильность в создании клиентской базы, что, прежде всего, связано с
умением найти своего клиента, а так же выражено в поиске новых путей
развития, в постоянном обновлении собственной политики при учете
дальнейшего развития рынка гостиничных услуг.
Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической
деятельности, так же как и другие предприятия играет роль в создании рабочих
мест и является одним из средств поступления иностранной валюты.
На современном этапе наблюдается постоянный процесс освоения новых
концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.
Актуальность исследования гостиничного бизнеса в области
эффективности управления обусловлена необходимым поиском эффективных
7
управленческих решений, совершенствованием систем управления в сфере
гостеприимства. В данном ракурсе изучение способов анализа качества
гостиничных услуг может быть одним из направлений связанных с повышением
уровня обслуживания и эффективным производством гостиничных услуг.
Актуальным становится необходимость совершенствования управления
учреждениями гостиничного бизнеса. Важным аспектом становится понимание
руководителями гостиничных учреждений необходимости постоянного
улучшения управления качеством обслуживания, а так же удалению внимания
его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий
и т.д.
Таким образом, развитие конкуренции на рынке и нерешенность ряда
проблем бизнеса гостиницы предполагает большие усилия в совершенствовании
деятельности гостиничного предприятия. Это определило выбор темы
исследования его цели и задачи.
Цель исследования – выявление особенностей деятельности малых
гостиниц и разработка практически применимых мероприятий по ее
совершенствованию.
Задачи исследования:
- изучить теоретические основы деятельности малых гостиниц;
- провести анализ деятельности малой гостиницы «Паллада»;
- разработать рекомендации по совершенствованию деятельности малой
гостиницы «Паллада».
Объектом исследования выступает - предприятие гостиничного бизнеса
«Паллада».
Предмет исследования - деятельность малой гостиницы.
Методологической основной написания работы являются методы анализа
и синтеза, сравнения, систематизации, описания.
Теоретическую базу исследования выпускной квалификационной работы
составили работы ведущих отечественных и зарубежных ученых С.И. Байлик в
частности его труд «Гостиничное хозяйство: управление, организация,
8
обслуживание», Ю.Ф. Волков, О.П. Ефимова и другие.
Информационной базой исследования выпускной квалификационной
работы выступили нормативно - правовая и статистическая основа исследования
федеральные законы РФ, аналитические обзоры по проблеме исследования,
материалы, опубликованные в научных и периодических источниках, данные
Гостиницы «Паллада», прочие документы открытого доступа.
Научная значимость выпускной квалификационной работы заключается в
поиске оптимальных управленческих решений, дающих наиболее эффективный
результат управления деятельностью предприятия.
Теоретическая и практическая значимость выпускной квалификационной
работы заключается в возможности более глубокого исследования и
использования полученных результатов в сфере деятельности предприятий
гостиничного бизнеса - малых гостиниц.
9
1. Теоретические основы деятельности малых гостиниц
1.1. Понятие, виды малых гостиниц, их отличительные черты
Рынок туристских и гостиничных услуг представляет собой сложный
межотраслевой, межрегиональный и интернациональный комплекс
взаимоотношений субъектов спроса и предложения, государственных и
межгосударственных организаций. По словам С.И. Байлик - глобальный
характер туризма и его подверженность влиянию не только коммерческих, но и
политических, а также природных рисов, обусловливают необходимость выбора
теоретической основы построения систем, компенсирующих риски и создающих
условия для стабильного и предсказуемого бизнеса в этой сфере
предпринимательской активности [12, с. 122].
Международные нормы и правила носят общий характер и призваны
обеспечить качество услуг, предоставляемых гостиницами, в любой стране мира
независимо от ее национальных особенностей. К наиболее востребованным
российскими отельерами документам международной гостиничной практики
относятся следующие правовые акты:
Рекомендация Международной организации труда № 179 об условиях
труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях, которая была принята
25 июня 1991 г. на 78 сессии Генеральной конференции Международной
организации труда, созванной в Женеве Административным советом
Международного бюро труда.
«Стандартная классификация средств размещения туристов»,
разработанная экспертами ВТО в 1994 г.
На основе трудов А.Е. Белова представим характеристику средств
размещения туристов, Приложение 1.
Анализируя данные, приведенные в Приложении 1, можно сделать вывод
о том, что возможности малого гостиничного бизнеса ни в чем не уступают
крупному и среднему гостиничному бизнесу, более того, пользуясь
определением малой гостиницы, приведенным в Системе классификации
10
гостиниц и других средств размещения, становится возможным использовать в
малом гостиничном бизнесе и категорию индивидуальных средств размещения.
Рассмотрим некоторые законодательные акты регулирующие
гостиничный бизнес, Приложение 2.
В 2012 году в России вступил в силу новый национальный стандарт ГОСТ
Р 54606 - 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования».
Стандарт внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199
«Туристские услуги и услуги средств размещения», утвержден и введен в
действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии от 8 декабря 2011 года. Это первый документ, устанавливающий
общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50
номеров.
Новый стандарт устанавливает требования к средствам размещения от 5 до
50 номеров.
Малое средство размещения: помещения, используемые организациями
различных организационно-правовых форм, индивидуальными
предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления
услуг временного проживания с номерным фондом не более 50 номеров.
Малая гостиница, малый отель: малое средство размещения с номерным
фондом от шестнадцати до пятидесяти номеров.
Мини-гостиница, мини-отель: малое средство размещения с номерным
фондом от пяти до пятнадцати номеров.
В стандарте приведена классификационная группировка. К «аналогичным
средствам размещения» отнесены малые (или мини, в зависимости от числа
номеров) мотели, пансионаты, загородные отели, спа-отели, туристские базы,
хостелы, гостевые дома, сельские гостевые дома.
Согласно новому стандарту малые средства размещения располагаются в
отдельно стоящем здании или занимают часть здания с отдельным входом.
Что касается требований к вывеске, то здесь малым средствам размещения
необходимо иметь вывеску где указано наименование, режима работы и
11
категории средства размещения, если такая присвоена.
Отдельную специфику несут требования к оснащению малого средства
размещения инженерными системами и оборудованием [40, c.168].
Последние должны обеспечивать:
- круглосуточное электроснабжение всех помещений;
- водоснабжение круглосуточное, причем горячее и холодное;
- температура воздуха в жилых и общественных помещениях не менее 18.5
С;
- вентиляция - естественная или принудительная, исключающая
проникновение посторонних запахов в номер (комнаты) и общественные
помещения;
- прием телевизионного вещания в номерах и/или помещениях общего
пользования (холлы, комнаты для отдыха/приема туристов);
- телефонную связь коллективного пользования.
Помимо этого каждое малое средство размещения должно иметь
канализацию или локальные очистные сооружения (либо возможность
подключения к централизованным сетям). Малое средство размещения с
этажностью более пяти этажей необходимо оборудовать пассажирским лифтом
с круглосуточным режимом работы.
Важный момент - требование к площади гостиничного номера.
Минимальная площадь номера в малом средстве размещения должна быть не
менее 9 м2 в одноместном номере. Что касается двухместных и многоместных
номеров, норматив по площади на одного человека составляет не менее 6 м2 при
круглогодичном функционировании и 4.5 м2 - при сезонной работе.
Последний момент упрощает ситуацию для средств размещения, которые
функционируют ограниченный период времени. В их числе, например,
загородные гостиницы и курортные отели в южных регионах страны [7].
По стандарту оснащение номера малого средства размещения включает:
- набор мебели (кровати, тумбочки или прикроватного столика, стола,
стула, шкафа или места для хранения одежды с вешалкой и полками);
12
- инвентарь (прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии
коврового покрытия, зеркало, прикроватный, потолочный и/или настенный,
напольный светильники);
- комплект постельных принадлежностей и белья по числу проживающих
туристов (матрац с наматрасником, подушка, одеяло, покрывало на кровать,
простыня, пододеяльник, наволочка);
- полотенца, не менее двух, на каждого проживающего туриста;
- плотные занавеси, которые обеспечивают затемнение помещения;
- дверной замок с предохранителем или щеколдой.
Инфраструктура малого средства размещения также должна включать
места для стирки и сушки одежды (при отсутствии услуг прачечной), кухню,
кухню-столовую или кухонный уголок (при отсутствии предприятий питания) и
комнату для отдыха и приема проживающих туристов.
Отдельным пунктом в документе прописаны требования к услугам,
предоставляемым в малых средствах размещения. Так, в малых гостиницах и в
мини-отелях прием и размещение туристов должны осуществляться в режиме не
менее 12 часов в день. Перечень услуг, которые необходимо предоставить гостю
включает:
- вручение корреспонденции проживающим туристам;
- утреннюю побудку (по просьбе проживающих);
- ежедневную уборку номера, включая заправку постели;
- смену постельного белья не реже одного раза в пять дней;
- смену полотенец не реже одного раза в три дня;
- предоставление утюга и гладильной доски;
- хранение ценностей в сейфе/сейфовых ячейках в службе приема и
размещения или в мини-сейфе в номере;
- медицинские услуги: медицинская аптечка, вызов скорой помощи;
- вызов такси (по просьбе проживающих);
- услуги компьютера, Интернета, факса.
Владельцем малого средства размещения должны соблюдаться все
13
требования по безопасности в соответствии с нормативными актами, на которые
в документе дается ссылка. Также необходимо знать и соблюдать санитарно-
гигиенические, противопожарные и противоэпидемиологические правила и
нормы. В числе требований: обеспечение питьевой водой, наличие
необходимого противопожарного оборудования и инвентаря, уборка жилых
комнат и помещений общего пользования, обработка белья, содержание
прилегающей территории и мест общего пользования, содержание и обработка
уборочного инвентаря, удаление отходов и защита от насекомых и грызунов.
1.2. Организация системы управления малой гостиницей
При выборе системы управления малой гостиницей необходимо
остановиться на одном (преимущественном) типе, который будет обеспечивать
многоуровневый контроль за бизнесом во всем его масштабе.
По мнению А.С. Бесшапошникова существует три основных системы
управления гостиничным бизнесом [16, с. 22]:
1. Линейная. Наиболее простая система, предполагающая прямое
взаимодействие руководителя бизнеса с руководителями направлений (отделов).
Такая система является идеальным способом построения управленческой
системы в малой гостинице, хостеле. Эта схема отличается простотой и
экономичностью, решения в такой системе принимаются быстро. В целом
ответственность за управление гостиничным бизнесом в таком случае лежит на
одном человеке.
2. Функциональная. Принятие решений и ответственность за деятельность
гостиницы при такой организации системы управления лежат на руководителях
подразделений. Делегированная ответственность становится причиной
увеличения фонда заработной платы. Невозможно при такой схеме избавиться
от внутренней конкуренции, в которой руководители каждого отделения
стремятся за счет чужих ресурсов решить текущие и стратегические вопросы
развития направления. Данная система управления не подходит для малой
14
гостиницы, но, тем не менее, она применяется.
3. Смешанная система управления предполагает такое же распределение
функций по направлениям, соответственно есть ограничения в полномочиях по
принятию решений руководителями отдельных направлений. Это приводит к
оттоку ответственности от руководителя гостиницы.
Организация системы управление малой гостиницы может быть
сформирована по одному из трех предложенных сценариев. В основном выбор
зависит от масштаба предприятия, от квалификации и личностных качеств
руководителя.
Можно обратиться к зарубежному опыту управления гостиничным
бизнесом.
Как отмечает в своей работе В.В. Иванов - экономический кризис,
постоянные изменения внешней конъюнктуры рынка, потребность в
инновационных решениях — все это заставляет собственников гостиничного
бизнеса все чаще становиться управленцами, в том числе антикризисными
менеджерами. Такой подход накладывает практически 100% ответственность на
собственника. Координация деятельности, планирование — все это становится
предметом работы собственника бизнеса [35, с. 11].
При этом зарубежная практика организации системы управления
гостиничным бизнесом предполагает три основных подхода:
1. Сеть гостиниц. Такая система использует отношения, при которых права
на управление передаются, ответственность перераспределяется, меры влияния
ослабевают на одних участках, но за счет этого укрепляются на других, более
важных областях. Передача в управление осуществляется как на этапе
планирования, так и на этапе функционирования гостиницы. Широко
используются франчайзинговые договоры, которые позволяют передать права на
управление с использованием фирменного названия, символики, логотипа. Такая
система может быть использована в сети мини отелей и малых гостиницах.
2. Маркетинговая сеть. Отель, гостиница или другой тип гостиничного
бизнеса принимает при такой системе условия национальной и/или