55
контексте выступает:
- повышение квалификации работников считается приоритетным
направлением в данной организации, работники не только совершенствуют уже
имеющиеся навыки и знания, но и приобретают новые. В результате этого
обеспечивается рост и развитие персонала;
- обязательное для всех руководителей и специалистов посещение
выставок, презентаций и других мероприятий с целью изучения новых
тенденций в гостиничном бизнесе и определения возможности применения
передовых технологий.
Таким образом, развитие персонала - это, безусловно, необходимый
элемент менеджмента организации, который соответствует всем требования и
условиям для успешного функционирования современного бизнеса. Сегодня,
когда профессиональные навыки и умения быстро теряют свою актуальность,
обучение персонала - важное звено в работе компании.
Данная мера в значительной степени необходима, поскольку предприятие
работает с представительными клиентами, так же происходят смена тенденций в
данном бизнесе, новые модные веяния по стилю и дизайну, так же происходит
обновление предпочтениях клиентов.
2. Значительное количество претензий было связано с приемом и
размещением гостей в данной ситуации есть возможность приобретение
программного продукта Автоматизированная Система Управления (АСУ)
TravelLine: WebPMS.
В АСУ только базовые функции, поэтому она недорогая. АСУ не требует
установки, потому что работает через интернет.
Данная система оснащена электронной шахматкой, главным
инструментом отельера, рисунок 10.
56
Рисунок 10. Электронная шахматка
«TravelLine: WebPMS» сама заполняет документы, Она формирует анкеты
гостей по форме №5. А также уведомления о прибытии иностранцев для УФМС.
Их не придется заполнять вручную. АСУ сама вставит в анкеты данные из
броней. Если в брони чего-то не хватает, бланк можно дозаполнить вручную и
уже потом распечатать, рисунок 11.
Рисунок 11. Пример процесса формирования анкеты гостей
Когда поступает бронь, АСУ не назначает ее на конкретный номер. Она
только привязывает бронь к категории. А конкретный номер вы привязываете
57
уже при регистрации гостя. Такой способ повышает загрузку отеля в высокий
сезон. Он исключает фрагментацию номерного фонда.
Данная система может создавать быструю бронь.
Система спросит даты, номер, цену, личные данные гостя. Остальное
администратор добавит, когда заселит гостя.
Для повышения онлайн-продаж в дальнейшем служба поддержки данного
программного обеспечения TravelLine бесплатно поможет правильно настроить
продукты: загрузить цены и квоту во все каналы продаж, создать новые тарифы
и спецпредложения, организовать продажу дополнительных услуг, настроить
эффективный email-маркетинг для обратной связи с гостями.
3. Ранее система премирования представляла собой следующее, таблица
20.
Таблица 20
Существующая система премирования гостиницы «Паллада»
Группы персонала
Система премирования
Руководители и
специалисты
Фиксированная система премирования, составляющая 8%
от тарифной ставки (оклада) работника
Служащие
Система премирования зависит от превышения нормы
выработки при превышении фиксированная ставка
премии на каждого работника 2,5 тыс.руб.
На основании этого можно сказать, что данная система практически не
имела под собой мотивирующего фактора, она не выступала мотивом для
работника предприятия, направленным на увеличение эффективности
деятельности, и качества деятельности.
Ниже представим новую систему премирования для исследуемого
предприятия (таблица 21).
Исходя из данных представленных в таблице, происходит ранжирование в
системе премирования для каждого сотрудника с повременной системой оплаты
труда на основе качественного или некачественного выполнения определенных
функций.
58
Таблица 21
Предлагаемая система мотивации для персонала с окладной
системой оплаты труда гостиницы «Паллада»
Наименование
показателя
Расшифровка оценки Процент
Баллы
Администратор
Отсутствие пререканий
по функции
бронирования заказов
отсутствие жалоб и
претензий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
1
Прием регистрации и
размещение гостей
Отсутствие срывов ,
жалоб и претензий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
2
Обслуживаемый объем
посетителей
Сравнение с объемами
предыдущего периода.
Рост влечет получение
премиальных баллов
от 1 до 5
3
от 5 до 10
4
от 10 до 15
5
свыше 15
6
предоставление услуг
проживания
Отсутствие срывов ,
жалоб и претензий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
1
окончательный расчет и
оформление выезда
Отсутствие срывов ,
жалоб и претензий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
2
Бухгалтерия
обеспечение кассовой и
финансовой дисциплины
Отсутствие
исправлений и
нареканий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
4
Своевременная сдача
всех видов отчетности и
налоговых деклараций
Отсутствие
исправлений, штрафов
и пеней
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
8
Охрана
Система внутренней
безопасности
отсутствие жалоб и
претензий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
4
Контроль ключей
отсутствие жалоб и
претензий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
4
Контроль территории
отсутствие жалоб и
претензий
соблюдение данных
требований по
итогам месяца
4
Посредством суммирования балов получаем процент премии (таблица 22).
Для непосредственных руководителей предприятия: управляющий и
непосредственный директор - фиксированный размер премии 15% оклада.
59
Таблица 22
Система оценки
Количество баллов
% премии
0-3
нет премии
от 4 до 6
8
от 7 до 9
10
от 10 до 12
12
Для основных работников предприятия установить сдельнопрогрессивную
оплату, например (таблица 23).
Таблица 23
Примерный расчет с сдельно-прогрессивной оплаты у рабочих
сдельщиков
Категория
работник
а
Расценк
а,
руб.
(норм)
Расценка,
руб. (выше
нормы)
норма
факт
Оплат
а по
норме
Оплата за
перевыполне
ни е
Итого
оплата
Горнична
я
3000
3100
10
13
30000
9300
39300
Повар
240
300
150
165
36000
4500
40500
С учетом предложенной системы оплаты труда у работников появится
мотив к более качественному исполнению своей работы для увеличения объемов
оказываемых услуг.
4) Создание Интернет сайта. Для продвижения услуг, предприятию
предлагается сделать современный сайт с возможность бронирования он-лайн,
так же фотографиями номеров, полным перечнем услуг, так же с возможностью
он-лайн формирования услуг, которые потребуются.
У исследуемого предприятия существует интернет сайт. Однако вся его
функция это просто контактная информация, однако есть возможность с
помощью сайта привлекать клиентов.
Помимо этого размещать на сайте информацию которая привлечет
клиента, всевозможные акции, так же полная характеристика услуг, форум
клиентов гостиницы и т.п. - это уже будет говорить о серьезности компании.
В целом можно сказать, что интернет ресурс, наиболее активно
используемый способ особенно для компаний гостиничного бизнеса, однако
данная компания в своей деятельности не использовала этот ресурс, данную
60
возможность охвата значительной аудитории - пользователей продукции данной
категории в разных регионах.
Итак, в настоящее время данная функция не реализована.
В данном направлении для исследуемого предприятия можно предложить
расширение возможностей интерактивного сайта компании в сети Интернет,
данный метод является наименее затратным для предприятия.
Российский сегмент сети Интернет в последнее время приобретает все
большую аудиторию. С момента основания сети количество ее пользователей
неуклонно, из года в год увеличивается, причем увеличивается большими
шагами - в среднем на 30-40%% в год. На данный момент в России Интернетом
пользуются более 25 миллионов человек. Согласно статистике, основная масса
пользователей это активное население страны в возрасте от 25 до 44 лет.
Превалирующая часть посетителей Интернета, составляют: руководители, топ
менеджеры и высококвалифицированные специалисты. То есть именно те люди
которые покупают, принимают решения или влияют на процесс потребления.
Вместе они составляют долю более 52%.
Сайт - самый современный эффективный канал коммуникации с
потенциальным потребителем. Для привлечения аудитории сайт будет наиболее
информативным. В данной ситуации не будет перегруженности графикой на
сайте иначе он будет долго загружаться, что может оттолкнуть клиента. Веб-сайт
будет содержать исчерпывающую информацию о гостинице, услугах, номерном
фонде, используемом оборудовании, интерьере, новостях по данной тематике, а
так же туда будут входить тематические статьи и будет организован форум,
помимо этого он будет содержать полноценную контактную информацию,
включая телефоны и электронный адрес. Помимо этого будет услуга
приобретения билетов на авиа транспорт, а так же всевозможные услуги по
бронирования связанные с передвижением - транспортом.
На первый взгляд, все это второстепенно, однако при более глубоком
анализе, отсутствие данных тегов веб-сайта означает упущенную выгоду в лице
сотен дополнительных клиентов и массы партнеров.
61
Значительным моментом при продвижении сайта и повышении рейтинга
данного сайта будет обмен ссылками с сайтами подобной тематики. При таком
обмене существует значительная возможность не просто увеличить
посещаемость в целом, но привлечь именно целевую аудиторию, то есть тех
пользователей Интернета, которые действительно заинтересованы в том, что
может предложить сайт.
Кроме этого, если продолжать вести обмен ссылками с тематическими
сайтами, то будет повышаться тематический индекс цитирования сайта (ТИЦ),
используемый Яндексом, а так же другие системы PageRank для системы Googl.
Так что, хорошая позиция в поисковой системе, да еще при актуальном запросе
может во много раз увеличить посещаемость веб-сайта. Здесь так же необходимо
использовать приёмы с каталогами, с комментариями, форумами. Это позволит
увеличить количество ссылок на сайт, а так же повысить его рейтинг.
Итак, на основе предлагаемого мероприятия будет получена возможность
выхода на более широкую аудиторию покупателей, с учетом этого будет
получена возможность увеличения продаж.
5) Подключение Интернета и возможность использования бесплатного Wi-
Fi, для посетителей гостиницы. Интернет провайдер Ростелеком (рисунок 11).
Рисунок 11. Пакет услуг Интернет Ростелеком для гостиницы с
общей стоимостью в месяц
Таким образом, для совершенствования управления малой гостиницей
62
можно предложить следующие мероприятия: обучение персонала (для
повышения качества обслуживания); автоматизация системы управления малой
гостиницей (для снижения претензий связанных с приемом и размещением);
новая система премирования для стимулирования качества предоставляемых
услуг; создание Интернет сайта для привлечения большего числа клиентов и
удобства бронирования номера, выбора апартаментов и т.п.; подключение пакета
Интернет+Wi-Fi+интерактивное ТВ (такая услуга позволит увеличить число
клиентов не только в самой гостинице в связи с улучшением качества услуг, но
и в ресторане гостинице с возможностью получения бесплатного WiFi).
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Рассчитаем эффективность предложенных изменений.
1) Мероприятие - обучение персонала, повышение профессионализма и
качества предоставляемых услуг (таблица 24).
Таблица 24
План обучения сотрудников гостиницы «Паллада»
Период
обучения
Численность сотрудников
направленных на
обучение
Расходы на обучение, руб.
Январь-апрель
Управляющий
12600
Май-август
Администраторы
9100 (стоимость на одного
человека) 9100*2=18200
Август -
сентябрь
Обслуживающий персонал
7800(стоимость на одного
человека) 7800*4=31200
Сентябрь-
декабрь
Шеф повар
11250
Итого
73205
Рассчитаем эффективность мероприятия по повышению квалификации и
профессионализма сотрудников.
За счет внедрения данного мероприятия планируется снижение количества
претензий по обслуживанию в прогнозном периоде, так же планируется
снижение отказов, количество претензий составило в 2018 году 95 со средней
суммой обслуживания 2500 руб. в целом 95*2500=237500 руб. упущенной выгод
за счет некачественного обслуживания.
63
Эффект от мероприятия составит 237500-73205=164295 тыс.руб.
2) Автоматизация системы управления посредством внедрения
программного обеспечения. Рассчитаем основные расходы, таблица 25.
Таблица 25
Затраты на внедрение мероприятия, тыс.руб.
Вид затрат
Сумма
затрат
тыс.руб.
Приобретение программного обеспечения
22
Установка программного обеспечения
15
Обслуживание и установка обновлений, в год
52,8
Итого за год
89,8
В данной ситуации эффективность мероприятия составит - снижение
претензий и отказов. Претензии, связанные с приемом и размещением в
отчетном периоде составили 20, а так же отказом - 18. В среднем стоимость
номера составляет 1500 руб. сутки. Средний период размещения составляет 2-3
суток. Соответственно потеря с одной претензии составляет только по
номерному фонду 1500*3=4500 руб. Учитывая количество претензий
20*4500=90 тыс.руб. Учитывая количество отказов 18*4500=81 тыс.руб.
Эффективность предложенного мероприятия заключается в ликвидации
претензий и отказов от номеров связанных с размещением 90+81=171тыс.руб.
Эффект составит 171-89,8=81,2 тыс.руб.
3) Внедрение новой системы премирования приведет к изменению фонда.
Соответственно произойдет рост фонда премирования. В среднем процент
премирования специалистов составит 10%, премирование руководителей 12%,
рост премиального фонда основных работников составит 2% при условии роста
производительности.
Фонд премирования с учетом предложенного мероприятия составит
(таблица 26).
64
Таблица 26
Фонд премирования с учетом предложенного мероприятия
Показатели
2018 год
прогнозный
период
Изменение
Руководители
123,74
185,61
61,87
Специалисты
180
272,16
92,16
Служащие
300
306
6,00
Итого
603,74
763,77
160,03
Исходя из данных представленных в таблице, рост фонда премирования
составит 160,03 тыс.руб.
За счет применения данной системы премирования в прогнозном периоде
планируется рост объемов предоставляемых услуг в среднем на 5%. Что составит
22385*0,05=1119 тыс.руб.
Эффект от мероприятия составит 1119-160=959 тыс.руб.
4) Создание Интернет сайта гостиницы. Такое мероприятие позволит
увеличить охват аудитории, позволит более подробно ознакомиться с услугами
гостиницы, так же будет возможность он-лайн бронирования.
С учетом данного мероприятия, а так же других предложенных
мероприятий, ожидается увеличение пребывания вахтовиков и других
посетителей в связи с более комфортными условиями размещения. В среднем, в
первый год, планируется около 140 клиентов (физических лиц) в год. При
средней стоимости номера 1500 руб. плюс питания 1100 руб. сутки и средней
продолжительности проживания 3 дня плановые доходы составят 2600*3*140 =
1092 тыс.руб.
Расходы на мероприятие представлены в таблице 27.
Таблица 27
Расходы на обновление интерактивного сайта
Наименование статей затрат
Сумма, тыс.руб.
Разработку концепции сайта, составление
технического задания
10
Разработку дизайна и графического оформления
страниц сайта
6
Программирование модулей сайта, верстку шаблона
12
Обработку информации и ввод ее на сайт
11
Тестирование сайта
5
Обслуживание сайта
2
Итого
46