65
С учетом расходов на создание сайта, эффект от мероприятия составит
1092-46 = 1046 тыс.руб.
5) Оснащение гостиницы - сетью Интернет, Wi-Fi, Интерактивное ТВ.
Стоимость пакета ежемесячно составит 13827 руб./мес. В данной ситуации
ожидается рост посещения гостиницы, что касается постояльцев в связи с более
расширенными возможностями относительно придорожных средств
размещения, возможность питания (ресторан), гигиены (сауна), комфортного
отдыха с возможностью просмотра Интерактивного ТВ, использования Wi-Fi, в
среднем ожидается рост постояльцев относительно 2018 года на 120 человек.
При средней стоимости номера 1500 руб. плюс питания 1100 руб. сутки и
средней продолжительности проживания 3 дня плановые доходы составят
2600*3*120 = 936 тыс.руб.
Помимо этого увеличится посещение ресторана с возможностью
пообедать и воспользоваться бесплатным Wi-Fi (актуально для молодежи). В
среднем ожидается рост посещения относительно 2018 года на 70 человек в
месяц. При средней стоимости заказа 500 руб. Соответственно доход в данном
направлении составит 70*500=35000 руб. В год 35*12=420 тыс.руб.
Годовая стоимость использования пакета Интернет от Ростелеком
составит 13827руб.*12=165,92 тыс.руб.
Эффект от мероприятия составит 936+420-165,92=1190 тыс.руб.
Полученные данные сведем в таблицу 28.
Таблица 28
Эффект от предложенных мероприятий
Мероприятие
Доход
Расход
Эффект
Пояснение
Обучение
персонала,
повышение
профессионал
изма
снижение
количества
претензий на сумму
237,5 тыс.руб.
73,205
тыс.руб.
237500-
73205=164
2 95
тыс.руб.
Снижение количества
претензий
Автоматизация
системы
управления
малой
гостиницей
снижение претензий
и отказов,
связанных с
приемом и
размещением:
претензий на сумму
90 тыс.руб.; отказов
на сумму 81
89,8
тыс.руб.
171-
89,8=81,2
тыс.руб.
Эффективность
предложенного
мероприятия
заключается в
ликвидации
претензий и отказов
от номеров связанных
с размещением
66
тыс.руб.
67
Продолжение таблицы 28
Внедрение
системы
премирования
планируется рост
объемов услуг на
1119 тыс.руб.
рост фонда
премировани
я составит
160,03
тыс.руб.
1119-
160=959
тыс.руб.
Улучшение качества
обслуживания
Создание
Интернет сайта
гостиницы
Рост доходов в
среднем на сумму
1092 тыс.руб.
Расходы на
создание
сайта 46
1092-46 =
1046
Ожидается
увеличение
пребывания
вахтовиков и других
посетителей в связи с
более комфортными
условиями
размещения.
Подключение
пакета
Интернет с WI-
Fi,
Интерактивное
ТВ
936+420-1356
тыс.руб.
13827руб.*1
2
=165,92
936+420-
165,92=1
190
тыс.руб.
В данной ситуации
ожидается рост
посещения
гостиницы, что
касается постояльцев
в связи с более
расширенными
возможностями
относительно
придорожных средств
размещения,
возможность питания
(ресторан), гигиены
(сауна), комфортного
отдыха с
возможностью
просмотра
Интерактивного ТВ,
использования Wi-Fi,
увеличится
посещение ресторана
с возможностью
пообедать и
воспользоваться
бесплатным Wi-Fi
(актуально для
молодежи).
Исходя из данных представленных в таблице, можно заключить что
эффект от предложенных мероприятий будет выражен в росте качества услуг,
которое отразится на увеличении объемов реализации услуг данного
предприятия.
Подведем итог главе.
Итак, в ходе исследования было выявлены основные негативные
68
тенденции в системе управления предприятие гостиничного бизнеса: снижение
темпов роста загрузки номеров; снижение эффективности системы
обслуживания; рост претензий связанных с обслуживанием номеров, а так же с
приемом и размещением; отсутствие маркетинговой составляющей.
Исходя из этого, можно предложить несколько мероприятий по
совершенствованию системы управления малой гостиницей: обучение
персонала; автоматизация системы управления, внедрение системы
премирования; Создание Интернет сайта; внедрение пакета услуг Интрнет от
ростелеком (Интернет, Wi-Fi, Интерактивное ТВ).
В результате ожидается рост качества услуг снижение претензий и рост
объемов реализации услуг.
За счет мероприятий по повышению квалификации и профессионализма
сотрудников планируется снижение количества претензий по обслуживанию в
прогнозном периоде, так же планируется снижение отказов, количество
претензий составило в 2018 году 95 со средней суммой обслуживания 2500 руб.
в целом 237500 руб. упущенной выгод за счет некачественного обслуживания.
Эффект от мероприятия составит 164295 тыс.руб.
Эффективность автоматизация системы управления посредством
внедрения программного обеспечения заключается в ликвидации претензий и
отказов от номеров связанных с размещением. Эффект составит 81,2 тыс.руб.
Внедрение новой системы премирования приведет к изменению фонда. За
счет применения данной системы премирования в прогнозном периоде
планируется рост объемов предоставляемых услуг в среднем на 5%. Эффект от
мероприятия составит 959 тыс.руб.
С учетом расходов на создание сайта, эффект от мероприятия составит
1046 тыс.руб.
Стоимость пакета оснащения гостиницы сетью Интернет, Wi-Fi,
Интерактивного ТВ ежемесячно составит 13827 руб./мес. Эффект от
мероприятия составит 1190 тыс.руб.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Малая гостиница, малый отель: малое средство размещения с номерным
фондом до пятидесяти номеров. К аналогичным средствам размещения
разработчики нового стандарта относят малые (или мини, в зависимости от числа
номеров) мотели, пансионаты, загородные отели, спа-отели, туристские базы,
хостелы, гостевые дома, сельские гостевые дома. Важный момент - требование к
площади гостиничного номера. Минимальная площадь номера в малом средстве
размещения должна быть не менее 9 м
2
в одноместном номере. Что касается
двухместных и многоместных номеров, норматив по площади на одного
человека составляет не менее 6 м
2
при круглогодичном функционировании и 4.5
м
2
- при сезонной работе. Последний момент упрощает ситуацию для средств
размещения, которые функционируют ограниченный период времени. В их
числе, например, загородные гостиницы и курортные отели в южных регионах
страны.
При организации системы управления гостиницей необходимо
остановиться на одном (преимущественном) типе, который будет обеспечивать
многоуровневый контроль за бизнесом во всем его масштабе - линейный,
функциональный, смешанный. Для малых гостиниц более подходит линейный
способ. В зарубежной практике используется франчайзинг, то есть это сеть
гостиниц с налаженной системой управления. Либо маркетинговая сеть. Отель,
гостиница или другой тип гостиничного бизнеса принимает при такой системе
условия национальной и/или международной системы бронирования номерного
фонда. Собственник при этом имеет право контроля и принятия решений. Группа
независимых управляющих. Отель передается в распоряжение одного или
группы специалистов, то есть организация системы управления осуществляется
извне. В России для малых гостиниц распространена практика использования
линейной схемы. Организация системы управления идет непосредственно от
руководителя к службам.
Основными методами исследования управления малой гостиницей,
70
которые будут использоваться в практической части выпускной
квалификационной работы это метод исследования абсолютных и
относительных величин, метод сравнения, графический метод исследования.
В ходе исследования был проведен анализ особенностей организации и
управления малой гостиницей на примере гостиницы «Паллада».
Гостиница «Паллада» представляет гостиничные номера, а также услуги
ресторана, услуги сауны.
Следует отметить, что предприятие является субъектом малого
предпринимательства (по выручке и по численности занятых), не имеет
филиалов, представительств, подходит по критериям к фирмам, которые имеют
право применять упрощенную систему налогообложения (УСНО). Общая
численность номерного фонда составляет - 12 номеров. Количество человек
обслуживающего персонала без учета директора (индивидуального
предпринимателя) - 17 человек. Основным руководителем является директор
(индивидуальный предприниматель), заместителем является управляющий.
Численность персонала является оптимальной. Для выполнения эффективного и
качественного обслуживания.
В 2018 году происходит снижение темпов роста загрузки номеров. Говоря
о динамике основных показателей деятельности можно сказать, что за
рассмотренный период происходит снижение темпов роста объема
реализованных услуг относительно 2017 года. Наблюдается снижение темпов
роста суммы полученной прибыли в отечном периоде. Производительность
труда так же наблюдается снижение темпов роста данного показателя, что
связано с замедлением роста объемов реализации услуг. Большую часть дохода
составляет доход от размещения посетителей гостиницы, а так же составили
доходы от ресторана.
На фоне обобщенного анализа происходит замедление темпов роста
практически всех представленных показателей.
Анализ деятельности гостиничного предприятия показал, снижение
качества обслуживания.
71
Анализ персонала показал, что на предприятии гостиничного бизнеса
работает относительно молодой персонал, с небольшим опытом работы в данном
направлении, помимо этого значительная часть сотрудников имеет средне
специальное образование (специфика направления деятельности предприятия).
Такая ситуация говорит о высокой мобильности и работоспособности персонала
и необходимости обучения. Проведения различных тренингов, для этичного
обхождения с гостями и умения снимать стресс не на клиентах. Необходимость
обучения сотрудников данного предприятия это требование времени. Рост
текучести кадров скорее обусловлен неудовлетворенностью системой оплаты
труда, поскольку для людей на данный момент это самый основной фактор в
трудовой деятельности.
Анализ сервисной деятельности гостиницы с точки зрения предпочтения
потребителей показал, что на данный момент в гостинице присутствуют
благоприятные условия, и поступают положительные отзывы клиентов, но тем
не менее, есть и претензии количество которых увеличивается.
В результате проведенного исследования можно выделить ряд негативных
моментов в организации и управлении малой гостиницей, основные из них:
снижение темпов роста загрузки номеров; снижение эффективности системы
обслуживания; рост претензий связанных с обслуживанием номеров, а также с
приемом и размещением; отсутствие маркетинговой составляющей.
Для совершенствования управления малой гостиницей можно предложить
следующие мероприятия: обучение персонала (для повышения качества
обслуживания); автоматизация системы управления малой гостиницей (для
снижения претензий связанных с приемом и размещением); новая система
премирования для стимулирования качества предоставляемых услуг; создание
Интернет сайта для привлечения большего числа клиентов и удобства
бронирования номера, выбора апартаментов и т.п.; подключение пакета
Интернет+Wi-Fi+интерактивное ТВ (такая услуга позволит увеличить число
клиентов не только в самой гостинице в связи с улучшением качества услуг, но
и в ресторане гостинице с возможностью получения бесплатного Wi-Fi).
72
За счет мероприятий по повышению квалификации и профессионализма
сотрудников планируется снижение количества претензий по обслуживанию в
прогнозном периоде, так же планируется снижение отказов, количество
претензий составило в 2018 году 95 со средней суммой обслуживания 2500 руб.
в целом 237500 руб. упущенной выгод за счет некачественного обслуживания.
Эффект от мероприятия составит 164295 тыс.руб.
Эффективность автоматизация системы управления посредством
внедрения программного обеспечения заключается в ликвидации претензий и
отказов от номеров связанных с размещением. Эффект составит 81,2 тыс.руб.
Внедрение новой системы премирования приведет к изменению фонда. За
счет применения данной системы премирования в прогнозном периоде
планируется рост объемов предоставляемых услуг в среднем на 5%. Эффект от
мероприятия составит 959 тыс.руб.
С учетом расходов на создание сайта, эффект от мероприятия составит
1046 тыс.руб.
Стоимость пакета оснащения гостиницы сетью Интернет, Wi-Fi,
Интерактивного ТВ ежемесячно составит 13827 руб./мес. Эффект от
мероприятия составит 1190 тыс.руб.
Внедрение данных мероприятий позволит, прежде всего, убрать претензии
и отказы, увеличить качество выполняемых услуг, за счет обучения персонала и
бальной системы премирования (где вознаграждение непосредственно будет
зависеть от качества предоставления услуг), так же снижение претензий по
прием и размещению, увеличив качество данного процесса и его быстроту. Так
же будет возможность расширения части услуг предоставляемых гостиницей,
которые достаточно востребованы на рынке услуг (Интернет, Wi-Fi).
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
3. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.: по сост. на 30
декабря 2018 г. Документ предоставлен Консультант Плюс www.consultant.ru
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая) от 30 ноября 1994
г. № 51-ФЗ: по сост. на 11 января 2016 г. Документ предоставлен Консультант
Плюс www.consultant.ru
5. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от
02.03.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Документ предоставлен Консультант Плюс www.consultant.ru
6. «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с
обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического
обслуживания» Письмо от 31 августа 2010 г. № 0100/8935-07-32 Документ
предоставлен Консультант Плюс www.consultant.ru (дата обращения
01.04.16)
7. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав
потребителей» Документ предоставлен Консультант Плюс www.consultant.ru
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв.
постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085) Документ
предоставлен Консультант Плюс www.consultant.ru
9. ГОСТ Р 54606-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги
малых средств размещения. Общие требования» (утв. и введен в действие
Приказом Росстандарта от 08.12.2011 N 740-ст).
10. Приказ Росстандарта от 11 ноября 2014 г. N 1542-ст с 1 января 2016 г. введен
в действие ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования».
11. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация
международного туризма / А.Ю Александрова. - М., 2014. – 332 с.
12. Арифулин А. Гостиничные стандарты в России и за рубежом / А.Арифулин
// Стандарты и качество. - 2015. - № 10. - С. 44-47.
74
13. Базарова Т.Ю. Управление персоналом: учебное пособие / Т.Ю. Базарова. -
М.: Юнити, 2014. – 230 с.
14. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание / С.И. Байлик. - К.: Альтерпресс, 2016. - 252 с.
15. Бакли Р. Теория и практика тренинга / Р. Байкли, Дж. Кэйпл. - СПб: Питер,
2013. – 123 с.
16. Белов А.Е. Советы консультанта: Стратегия со смыслом / А.Е.Белов //
Ведомости ИКФ Альт. - 2015. - № 40. - С.22-30.
17. Белоусов А.А. Основы менеджмента / А.А. Белоусов. – М., 2016. – 531 с.
18. Бесшапошников А.С. Построение системы управления в малых гостиницах /
А.С.Бесшапошников // Экономика и жизнь. - 2017. - № 12. - С.22-28.
19. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. – СПб.: Питер, 2015. –
290 с.
20. Бобровников Р.А. Эффективное управление / Р.А. Бобровников // Управление
персоналом. - 2016. - № 8. - С.41-42.
21. Брэддик У. Менеджмент в организации / У.Брэддик. - М.: ИНФРА - М, 2015.
- 355 с.
22. Булатов А.С. Экономика / А.С.Булатов.- М.: Бек, 2016. - 410 с.
23. Бурнацева.Э.Р. Современные тенденции и перспективы развития
российского рынка гостиничных услуг / Э.Р. Бурнацева // БИКИ - бюллетень
иностранной коммерческой информации. - 2015. – № 105. - С. 2-3.
24. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Вакуленко.
Е.А. Кочкурова. – М.: Логос, 2017. – 320 с.
25. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Учебник / Ю.Ф. Волков. -
Ростов-н/Д., 2016. - 348 с.
26. Воротынцева Т.Н. Строим систему обучения персонала / Т.Н. Воротынцева.
- М.: Экономпресс, 2015. – 220 с.
27. Веснин Р.В. Основы менеджмента: учебник / Р.В. Веснин. - М.: Проспект,
2017. - 239с.
28. Галкин К.Д. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в