15
международной системы бронирования номерного фонда. Собственник при этом
имеет право контроля и принятия решений.
3. Группа независимых управляющих. Отель передается в распоряжение
одного или группы специалистов. Управление такого типа распространяется на
несколько объектов. Зачастую такая система позволяет брать отель или сеть
гостиниц, как бизнес, в аренду, выплачивать при этом дивиденды собственнику.
Независимо от выбора организации системы управления гостиничным
бизнесом, всегда должна быть определенная свобода действий, в том числе,
касающаяся внедрения новых категорий управления, изменения самой системы
управления или внедрения особых технологий, позволяющих максимально
автоматизировать процесс управления бизнесом.
Теперь рассмотрим непосредственно систему управления и взаимосвязи,
так же функционального назначения.
По словам Н.П. Воронковой, управление малыми отелями осуществляется
его собственником или уполномоченным им лицом (директором),
принимающим стратегические решения. Подобные решения относятся к
категории общих, определяющие размер малой гостиницы, выбор места для его
строительства, архитектуру и интерьер, оборудование, подбор персонала.
Владельцем малого отеля может быть как частное лицо, так и целая корпорация
[24, с. 147].
Управление гостиницей, так скажем оперативное, проводится
управляющим, он же может выступать как владелец, так и наемным работником.
Управляющему подчиняются все службы малого отеля, он направляет,
контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально
возможного эффекта на каждом участке. Одной из главных функций
руководителя малого отеля является оперативное управление отелем контроль за
работой персонала.
Стратегической целью малой гостиницы может быть, например, курортное
направление, либо деловое (бизнестуризм). Управляющий представляет
посредническое звено в связке владельцы - руководство - гости. Данная функция
16
воплощает общие задачи в определенные управленческие решения.
На управляющего, так же, возложена необходимость решения задач,
связанных с общими направлениями деятельности малой гостиницы, в том числе
за проведение политики в сфере финансов - расходы на персонал,
административные и хозяйственные; закупка и т.д.. Управляющий также
принимает решение о том, какую систему расчетов с клиентами использовать.
Часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение администратору
гостиницы, если на управляющего возложено слишком много полномочий и
обязанностей.
Организация системы управления малыми гостиницами не обходится без
осуществления принципа обеспечения контроля. В данной ситуации актуальным
становится внутренний и внешний аудит, в который входит контроль законности
выполняемых мероприятий, их соответствия нормам и инструкциям.
Внутренняя упорядоченность, согласованность внутренних подразделений
малой гостиницы обеспечиваются посредством подчинения работников
правилам деятельности. Для реализации этого принципа в малом отеле
разрабатываются соответствующие внутренние нормативно-организационные
документы (устав, правила внутреннего распорядка, положения о службах,
квалификационные характеристики, должностные инструкции). Каждый
работник должен знать свои обязанности, иметь определенные знания и умения,
соблюдать правила, приведенных в этих и других документах [21, с. 2].
Не существует идеальной и единой модели управления малым отелем. Но
все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей
клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Чем больше обслуживающего персонала отеля, тем более разветвленную
структуру управления он имеет, поскольку в нем существуют промежуточные
звенья, основной функцией которых является контроль.
Не малую роль в организации системы управления малой гстиницей играет
бухгалтерия.
Отдел бухгалтерского учета составляет финансово-хозяйственные планы и
17
сметы по установленным формами в соответствии со стандартами
бухгалтерского учета; организует работу по получению лицензий и т.п..
Бухгалтерия тесно взаимосвязана с другими службами малой гостиницы.
В его обязанности входит осуществление денежных переводов, подготовка
финансовых отчетов от кассиров торговых точек отеля, включая службу
питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если
таковые имеются. Он ведет учет, обработку и контроль первичной
документации, своевременно информирует руководство о финансовых
результатах деятельности, а также выплачивает работникам заработную плату,
отвечает за получение различных счетов и выплат по ним, а также за контроль и
учет расходов.
Главной его задачей является обеспечение малого отеля
материальнотехническими и производственными ресурсами.
По мнению Г.А. Карповой в штат гостиницы могут быть введены
специальные должности: инженер технических средств, электрик, слесарь-
механик, сантехник и др., которые согласно утвержденному графику,
осуществляют проведение обследований санитарного и технического состояния
гостиницы и территории, прилегающей к нему, объектов коммунального
назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых отелем. В случае
необходимости специалист по компьютерному обеспечению осуществляет
надзор за установленной информационной системой автоматизации процессов
обслуживания в отеле [37, с. 118].
Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить
следующим образом.
Первый работник, с которым гости встречаются в малом отеле, —
швейцар, данная должность может и не быть в малом отеле. В его обязанности
входит приветствие подъезжающих гостей, открытие дверей автомобиля,
помощь с размещением багажа на тележке, несет ответственность по
безопасности транспортного средства. Штатная единица швейцара не приносит
дохода малым гостиницам, ее дорого укомплектовывать. Только успешные
18
малые гостиницы могут позволить себе иметь швейцара.
У регистрационной стойки гостя ждет портье. Его организованность
является показателем быстроты оформления документов гостя, данное качество
представляет собой как раз показатель качества обслуживания в малом отеле.
Когда регистрация завершается, к гостю подходит посыльный, чтобы
провести его в номер. Посыльный выполняет ряд важных функций. Он объясняет
расположение служб гостиницы, их основные обязанности, заключительным
этапом является повторная проверка номера.
Однако в малых гостиницах может и не быть посыльного и основные
функции данной категории работника выполняет портье, которого так же может
заменить администратор.
В конечном счете администратор может выполнять функции и портье и
посыльного, если гостиница имеет статус малой гостиницы или мини отеля.
По мнению Р. Гореева, еще одним звеном в организации системы
управления малой гостиницей является организация безопасности, которую
осуществляет служба безопасности [27 , с. 332].
Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю,
профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд дополнительных
услуг отеля. Способность убеждать, толерантность, доброжелательность —
неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал.
Наиболее функционально значимым подразделением, является служба
горничных, отвечающая за уборку всех помещений находящихся в здании малой
гостиницы, осуществляющая обслуживание клиентов.
Уборка мест общего пользования, а так же жилые номера, туалет, ванна, в
малой гостиницы должна быть высокого качества, для обеспечения гостя
комфортом и уютом.
Исходя из слов Я.В. Кулаковой, с развитием технологий, происходит и
развитие способов и методов уборки в отелях, но основной критерий оценки
работы персонала остается безупречная чистота номеров в целом, опрятность
самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое
19
использование уборочного материала и инвентаря.
Не менее важной задачей этой службы является маневрирование временем
при выполнении уборочных работ, для сокращения времени их выполнения в
присутствии гостя [42, с. 56].
С целью создания максимальных удобств для гостей, для проживающих в
малых гостиницах, предоставляются дополнительные услуги, что предполагает
более полное удовлетворение их требований. Организация управления в данном
контексте предполагает возможность рационального размещения этих служб в
гостинице, целью чего является упрощение и сокращение до минимума
процедуры оформления заказов на их услуги.
Все службы малой гостиницы, так же и предоставляющие дополнительные
услуги работают в тесном взаимодействии, для исключения случаев повторного
обращения гостей. Если услуга не может быть предоставлена, то должно быть
дано объяснение причины и по возможности предложена другая равноценная
услуга.
Как одно из направлений организации системы управления малой
гостиницей является то, что для персонала малой гостиницы является
обязательным умение создания атмосферы гостеприимства, готовность
доброжелательного выполнения просьб проживающих и проявления к ним
терпения и сдержанности. Важным качеством, необходимым для работников
отеля является вежливость, корректность, так точность, хорошие манеры,
сдержанность, свидетельствующие о высокой культуре человека.
Особенностью данной работы, является постоянное взаимодействие с
новыми посетителями и соответственно с разнообразием характеров. При
негативной ситуации основным умением работника должно быть умение
отвлекаться от мелких неприятностей и сохранение доброжелательности и
приветливости в общении с гостем [52, с. 108].
Обязательным в данной сфере деятельности является внешний вид
работника, умение вести беседу (высокая культура речи), ясные и корректные
ответы на вопросы, умение предупреждать бытовые проблемы, конфликтные
20
ситуации.
Важным моментом в организации эффективной системы управления
является так же форма одежды (помогающая прибывающим или проживающим
легко найти представителя отеля), включая бейджик, для возможности личного
обращения.
Таким образом, организация систему управления малой гостиницей
включает поиск эффективной структуры. А так же организацию деятельности
всех служб.
1.3. Методы исследования деятельности малой гостиницы
Анализ внешней и внутренней среды является неотъемлемой и
обязательной предпосылкой планирования и управления на предприятии как
гостиничного бизнеса, так и другой отрасли. Без постоянного анализа текущей
деятельности невозможно представить существование и развитие любого
предприятия. Поэтому опытные руководители этому вопросу отводят
значимость и уделяют ему особое внимание. Анализ работы определенных
структурных подразделений, так же и в разрезе отдельных дней или даже часов,
предоставляет возможности руководителю принимать оперативные решения по
определению жизненно важных для предприятия стратегических действий [41,
с. 14].
Спектр применяемых методов исследования зависит как от уровня
компетентности руководителя предприятия, так и от квалификационного уровня
работников административно-управленческой группы.
В текущих условиях предприятиям гостиничного бизнеса необходимо
обладать оперативными данными о работе как аналогичных предприятий, так и
поставщиков сырья, товаров, предметов материально-технического назначения.
Анализируя такие данные, предприятие выгодно использует финансовые
ресурсы, вносит своевременные коррективы в планы развития и управления,
адекватно реагирует на изменения ценовой политики конкурентов, сохраняет
21
позиции на освоенном сегменте рынка и приобретает возможностей по освоению
новых сегментов.
При изучении существующих методов исследования деятельности
предприятия гостиничного бизнеса с целью их применения в планировании и
управлении предприятия, следует определить [43, с. 32]:
- целесообразность использования определенных методов исследования;
- возможности по их применению;
- преимущества и недостатки существующих методов исследования;
- наличие какой-либо информационной базы, которая обеспечит
применение того или иного метода;
- какие расчетные данные предназначаться для текущего информирования
руководителей предприятия, которые будут использоваться при планировании
развития предприятия;
- какие технические средства необходимы для реализации выбранных
методов исследования деятельности предприятия
- каким образом будет реализовываться полученная информация о
результатах исследования.
Исследование и соответственно анализ в стратегическом планировании и
управлении предприятием гостиничного бизнеса — это не только разделение
целого на элементы с последующим установлением взаимосвязей между ними с
целью повышения эффективности оперативного управления, он прежде всего
является основой перспективного прогнозирования, обоснованием планов
развития предприятия, принятия управленческих решений.
Рассмотрим суть основных методов исследования применяемых в
управлении предприятий гостиничного бизнеса.
Метод сравнения позволяет оценить работу предприятия, определить
отклонения от плановых показателей, установить причины их возникновения и
выявить имеющиеся резервы.
Основные виды сравнения, применяемые при осуществлении анализа:
- сравнение отчетных показателей с показателями предыдущего периода;
22
- сравнение показателей работы за каждый день;
- сравнение показателей предприятия с показателями деятельности
конкурентов;
- сравнение показателей предприятия со среднеотраслевыми
показателями;
- сравнение показателей технического уровня и качества услуг данного
предприятия с показателями аналогичных предприятий (фондовооруженность,
фондоотдача, фондоокупнисть, коэффициенты по использованию оборудования:
экстенсивности, интенсивности, интегральный т.п.).
По мнению Ю.М. Чеботарь, применяемые методы сравнения
предусматривают сопоставимость сравниваемых показателей (единство
критериев оценки, одновременность календарных сроков, устранение
разногласий по объему, ассортименту и качеству, учет сезонных особенностей,
географических условий и т.д.) [57, с. 125].
Факторный анализ - это процедура установления уровня влияния
определенных факторов на функцию или результативный признак с целью
ранжирования этих факторов при разработке плана организационно -
технических мероприятий. Применение факторного анализа на предприятиях
гостиничного бизнеса требует значительной подготовительной работы и
трудоемких расчетов.
Индексный метод применяется при изучении сложных явлений, отдельные
элементы которых неизмеримы, а как относительные показатели (индексы)
необходимы для оценки выполнения плановых заданий. Данный метод
эффективен при изучении динамики определенных явлений, таких
технологических процессов, как хронометражные наблюдения за работой
отдельных работников, проведении фотографии рабочего дня или смены бригад
поваров, официантов, уборщиц номерного фонда, моментных наблюдений за
работой оборудования.
Балансовый метод предполагает сопоставление взаимосвязанных
показателей хозяйственной деятельности с целью определения и измерения их
23
взаимного влияния, а также выявление резервов повышения эффективности
производства (баланс рабочего времени работников или обслуживания, баланс
пассивов и активов в бухгалтерском учете). При применении балансового метода
анализа связь между отдельными показателями должна быть выражена в форме
равенства итогов, полученных в результате различных сопоставлений.
Метод цепных подстановок заключается в получении ряда
корректированных значений обобщенного показателя путем последовательной
замены базисных значений факторов — сомножителей фактическими.
Сравнение значений двух показателей, которые стоят рядом, в цепи подстановок
позволяет определить влияние на обобщенный показатель того фактора,
базисное значение которого заменяется на фактическое.
Графический метод является средством иллюстрации хозяйственных
процессов и вычислений ряда показателей при оформлении результатов анализа.
Графическое изображение экономических показателей различают по
назначению (диаграммы сравнения, хронологические; графики), а также по
способу построения (линейные, столбиковые, круговые, объемные,
координатные и др.).
Функционально-стоимостной анализ (ФСА) — это метод системного
исследования, применяемого по объекту, изделия, услуги, технологического
процесса с целью повышения полезного эффекта (отдачи) на единицу
совокупных затрат на производство. Особенность проведения ФСА заключается
в установлении целесообразности набора операций, выполняемых в конкретных
условиях, или необходимости функционирования существующего объекта
(подразделения).
Экономико-математические методы исследования (ЭММ) применяются
при избрании оптимальных вариантов хозяйственных решений относительно
деятельности предприятий гостиничного бизнеса в существующих
экономических условиях.
По словам В.М. Колпакова перечень задач экономико-математического
анализа включет:
24
- оценка разработанного с помощью ЭММ плана производства
продукции, реализации услуг, предоставляемых предприятием;
- оптимизация хозяйственной программы, распределение ее по
структурным подразделениям, участкам, этажам и т.д.;
- оптимизация распределения хозяйственных ресурсов, определения
напряжения относительно норм выработки, норм времени;
- определение оптимального ассортимента услуг, которые могут
предоставляться в конкретном предприятии гостиничной индустрии;
- определение рациональных схем и маршрутов доставки средств
материально-технического назначения, сырья и товаров;
- определение объема поставок товаров и средств
материальнотехнического назначения;
- сравнительный анализ экономической эффективности использования
отдельных видов ресурсов;
- определение необходимой численности работающих на основе
существующей нормативной базы [39, с.206].
Приемы, применяемые при проведении анализа
Возведение и группировки. Возведение предполагает подведение итогов
действий различных факторов на обобщенные показатели производственно-
хозяйственной деятельности предприятий. Группировка означает выделение
среди изучаемых явлений, характерных групп, близких по определенным
признакам. Сгруппированые данные сводятся в таблицы, которые являются
формой рационального изложения цифровых характеристик.
Абсолютные и относительные величины. Абсолютные величины
характеризуют размеры (объемы) экономических явлений. Относительные —
характеризуют уровень выполнения плановых заданий, соблюдение норм,
темпов роста и прироста, структуру, удельный вес, показатели интенсивности.
Средние величины используются для обобщенной характеристики массовых,
качественно однородных экономических явлений. В экономическом анализе в
зависимости от конкретной цели используют: средние арифметические,