45
Таблица 12
Заработная плата за месяц некоторых специалистов за
сентябрь 2016 - 2018 гг., руб.
Должность
Количество
штатных
единиц
Тарифная
ставка
(оклад)
Премии,
8%
Всего
2016 год
Директор
1
44450
3556
48006
Главный бухгалтер
1
39000
3120
42120
Управляющий
1
38800
3104
41904
Охранник
2
71000
5680
76680
2017 год
Директор
1
44900
3592
48492
Главный бухгалтер
1
36300
2904
39204
Управляющий
1
36100
2888
38988
Охранник
2
58000
4640
62640
2018 год
Директор
1
46600
3728
50328
Главный бухгалтер
1
40100
3208
43308
Управляющий
1
39900
3192
43092
Охранник
2
71400
5712
77112
Из данных в таблице, видно, что оплата труда некоторых категорий
работников основана на окладе установленном штатным расписанием.
Основные надбавки осуществляются в виде премии в размере 8% от суммы
оклада работника.
Данная система является не гибкой и не стимулирует работника к
увеличению эффективности своей деятельности. Работник понимает, что
получит установленную плату - независимо качественно он отработает или нет.
У некоторых работников система оплаты труда идет сдельно-премиальная.
Размер премии установлен положением о премировании, согласно
которому при перевыполнение плана, каждому работнику выплачивается премия
в установленном фиксированном размере 2500 руб.
Приведем пример расчета сдельщиков на данном предприятии, для этого
приведем исходные данные на некоторые категории работ, таблица 13.
Исходя из данных, представленных в таблице, видно, что заработная плата
работника сдельщика зависит от объема сделанной работы (то есть от объема
фактически оказанных клиентам услуг, что обязательно фиксируется и влияет на
расчет заработной платы по каждому из этих работников в конце расчетного
46
периода).
Таблица 13
Сдельно-премиальная оплата труда для работников сентябрь
2018 год
Категория работника
Расценка,
руб.
Фактически
сделано, ед.
Сумма
премии
Оплата
труда,
руб.
Горничная
3000
10
2500
32500
Повар
240
150
2500
38500
Основными стимулирующими выплатами на предприятии,
выступающими как мотивирующая сторона, являются премии за результаты
деятельности для работников сдельщиков, что составляет в среднем 2500 руб. на
одного человека.
И премии управленческого персонала в размере 0,8% оклада. В 2018 году
произошел рост премий управленческого персонала и специалистов за счет роста
тарифной ставки. Рост премирования основных работников производства связан
со стимулированием производительности, однако на деле происходит
замедление роста объемов продаж относительно 2017 года.
Рассмотрим фонд заработной платы в разрезе групп работников
предприятия в целом (таблица 14).
Таблица 14
Анализ фонда заработной платы в разрезе основных групп и
категорий персонала (без премий) гостиницы «Паллада» за период
2016 - 2018 гг.
Показатели
2016 год
2017 год
2018 год
Абс.
сумма,
тыс.руб.
Уд. вес,
%
Абс.
сумма,
тыс.руб.
Уд. вес,
%
Абс.
сумма,
тыс.руб.
Уд. вес,
%
Руководители
1506,6
18,92
1520,21
18,03
1546,78
18,25
Специалисты
2736
34,36
2757,6
32,71
2764,8
32,62
Служащие
3719,52
46,72
4152
49,25
4164
49,13
Итого
7962,12
100,00
8429,81
100,00
8475,576
100,00
Исходя из данных представленных в таблице, видно, что на протяжении
периода исследования происходит рост фонда оплаты труда работников,
основной рост наблюдается по категории специалистов.
Рассмотрим фонд премирования в разрезе групп работников предприятия
47
в целом (таблица 15).
Таблица 15
Анализ фонда премирования в разрезе основных групп и
категорий персонала гостиницы «Паллада» за период 2016 - 2018
гг.
Показатели
2011 год
2012 год
2016 год
абсолютна
я сумма,
тыс.руб.
удельны
й вес, %
абсолютна
я сумма,
тыс.руб.
удельны
й вес, %
абсолютна
я сумма,
тыс.руб.
удельны
й вес, %
Руководители
120,53
21,13
121,62
20,21
123,74
20,50
Специалисты
180
31,55
180
29,92
180
29,81
Рабочие
270
47,32
300
49,87
300
49,69
Итого
570,53
100,00
601,62
100,00
603,74
100,00
Исходя из данных, представленных в таблице, видно, что в отчетном
периоде происходит рост фонда премирования в целом, если говорить по
отдельным категориям персонала, то можно сказать что наиболее интенсивно
происходит рост доли премирования руководителей.
Можно заключить, что на предприятии используется негибкая система
премирования, которая не играет мотивационного фактора для работников, у них
отсутствует стремление улучшать качество услуг, а так же отсутствует интерес
к введению каких либо новаторский предложений по поводу реализации услуг и
улучшения их качества.
В основном мотивации нематериального характера на предприятии не
проводится, лишь то, что связано с условиями труда и т.п.
2.3. Анализ предоставляемых услуг и обслуживания в
гостинице
Организацию услуг в гостинице представим в виде схемы, рисунок 7.
Итак, гостиница предлагает качественные услуги клиентам по
приемлемым ценам и высокое качество обслуживания.
Обслуживание является конечным результатом общих усилий персонала
гостиницы, и должно быть самым лучшим в обслуживании клиентов.
48
Рисунок 7. Организация услуг в Гостинице «Паллада»
Основные виды обслуживания показаны в виде схемы, рисунок 8.
Рисунок 8. Виды обслуживания в Гостинице «Паллада»
Процесс обслуживания гостей в Гостинице «Паллада» можно представить
в виде следующих этапов (таблица 16):
Таблица 16
Процесс обслуживания клиентов
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Управляющий,
Администратор
Заявка на бронь
Гарантия оплаты
Включается в счет
при регистрации.
Устанавливает
администрация
Встреча
Администратор
-
Чаевые
Регистрация
Администратор
Анкета, разрешение на
поселение, счет,
визитная карта
По счету: тариф на
места, налоги,
специальные сборы
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Администратор,
служба
горничных,
служба питания
Заказ на услуги можно
сделать в устной
форме или заполнив
бланк заказа
По счету в
соответствии с
установленными
тарифами на услуги
Окончательный
расчет и
оформление выезда
Администратор,
кассир
Счет
По счету
49
Этапы процесса обслуживания клиентов включают:
- предварительный заказ мест в гостинице;
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный
расчет и оформление выезда.
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет
соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности
определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей
отеля.
Каждый из сотрудников вносит свой вклад в создание у гостя хорошего
впечатления об отеле.
Рассмотрим специфику работы малой гостиницы «Паллада» на рынке.
В результате применения методов простой группировки и классификации
были получены следующие данные:
- основными клиентами гостиницы «Паллада» являются мужчины (86,7%)
и только 13,3% женщин.
- возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (66,7%), респондентов в
возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа
старше 50 лет — всего 6,6%.
- чаще всего клиенты гостиницы приезжают из других городов России —
93,4%, остальные 6,6% — из стран ближнего зарубежья. Следует заметить, что
на момент проведения обследования гости из стран дальнего зарубежья в
гостинице отсутствовали.
По роду занятий клиенты гостиницы «Паллада» распределились
следующим образом: руководители - 13,4%, служащие - 23,3%,
предприниматели и работники других сфер деятельности - по 40%, а также
пенсионеры - 3,3%.
36,7% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или
сослуживцами; 63,3% - в одиночку.
50
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении
гостиницы «Паллада» наиболее значимое влияние оказывает качество
предоставляемой услуги - 49% от общего числа опрошенных, следующим
фактором является уровень обслуживания 26,5%, затем скорость предоставления
услуги 13%, стоимость услуги 8%, и лишь 3,5% включили учёт индивидуальных
особенностей в ряд наиболее значимых факторов.
Одной из основных проблем гостиниц является сезонность спроса на его
услуги, и соответственно колебаниям количества посетителей в течение года.
Гостиница принимает посетителей и в обеденное время, но пик посещаемости
приходится на время между 20 и 24 часами. После 24 часов количество
посетителей значительно снижается.
Наибольшее количество посетителей гостиница принимает с середины
декабря по март, а на август, сентябрь приходится самая низкая посещаемость.
Это связано с тем, что наибольшее количество праздничных дней впадает на
конец и начало каждого года.
Все показатели деятельности гостиницы на рынке сведём в одну таблицу
17.
Таблица 17
Позиционирование гостиницы «Паллада» на рынке
Позиционирование
Критерий
1) По цели деятельности
Получение прибыли
2) Миссия
Удовлетворение целей и потребностей
клиентов (прежде всего, прибывших в
поселок с деловыми целями)
3) По объёму
Единственная гостиница п. Пангоды
4) По широте ассортимента
ресторана при гостинице
Разнообразная кухня
5) По форме питания в гостинице
классический вариант гостиницы
6) По ценовому классу потребителя
Средний класс активных потребителей
7) Возрастная структура
потребителей
От 30 до 50 лет (67%)
8) Ориентация на уровень доходов
клиентов
от 700 до 1 400 долл. в мес.
Проведенное исследование позволило выявить базовые потребительские
предпочтения основных категорий гостей гостиницы «Паллада» (таблица 18).
51
Таблица 18
Потребительские предпочтения гостей гостиницы «Паллада»
Категория
посетителей
Основные причины выбора
Постояльцы,
приехавшие с
деловыми целями
Атмосфера домашнего уюта Соответствующее социальное
окружение Удобство месторасположения Ограниченное
количество постояльцев
Неорганизованные
группы и
индивидуалы, в т.ч.
Атмосфера «свободного время препровождения» Удобство
месторасположения Индивидуальность обслуживания
Ценовая доступность
Семейный туризм
(как правило,
зимний отдых)
Возможность прямого бронирования без посредников
Удобство месторасположения Атмосфера домашнего уюта
Ценовая доступность
Организованные
группы в целом,
Удобство размещения - уют и обособленность для группы
(зачастую возможно бронирование всего мини-отеля)
Удобство планирования и сочетания свободного и
организованного времени
В результате проведенного исследования, резюмируя мнения
потребителей, учитывая информацию, предоставленную сотрудниками, а также,
суммируя все вышеизложенное, целесообразно построить семантическую
дифференциальную шкалу, чтобы свести воедино и оценить преимущества и
недостатки гостиницы, положительно или отрицательно влияющие на объём
предоставляемых услуг (таблица 19).
Таблица 19
Семантическая дифференциальная шкала сервисной
деятельности гостиницы «Паллада»
Высокие цены
Низкие цены
Неудобное
месторасположение
Удобное
месторасположение
Тёплая атмосфера
Холодная атмосфера
Ограниченное меню
Разнообразное меню
Быстрое обслуживание
Медленное обслуживание
Пища низкого качества
Пища высокого качества
Высокий уровень
качества обслуживания
Низкий уровень качества
обслуживания
Посещение в особых
случаях
Ежедневное посещение
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
52
То есть, на данный момент в гостинице присутствуют благоприятные
условия.
Таким образом, основными услугами в гостинице является проживание и
питание, дополнительными - сауна. В своей деятельности руководствуется
законодательными актами, регулирующими деятельность малых средств
размещения. Основными клиентами являются вахтовики, деловые туристы, реже
гостевой туризм. Гостиница является малой, поскольку в ней только 12 номеров.
Подведем итог главы.
Гостиница «Паллада» представляет гостиничные номера, а так же услуги
ресторана, услуги сауны. Следует отметить, что предприятие является субъектом
малого предпринимательства (по выручке и по численности занятых), не имеет
филиалов, представительств, подходит по критериям к фирмам, которые имеют
право применять упрощенную систему налогообложения (УСНО).
Общая численность номерного финна составляет - 12 номеров. Количество
человек обслуживающего персонала без учета директора (индивидуального
предпринимателя) - 18 человек. Основным руководителем является директор,
заместителем является управляющий. Численность персонала является
оптимальной для выполнения эффективного и качественного обслуживания.
В 2018 году происходит снижение темпов роста загрузки номеров. На фоне
обобщенного анализа показателей деятельности предприятия гостиничного
бизнеса, происходит замедление темпов роста практически всех представленных
показателей.
Анализ персонала показал, что на предприятии гостиничного бизнеса
работает относительно молодой персонал, с небольшим опытом работы в данном
направлении, помимо этого значительная часть сотрудников имеет средне
специальное образование (специфика направления деятельности предприятия).
Такая ситуация говорит о высокой мобильности и работоспособности персонала
и необходимости обучения, что опять же это связано со спецификой
деятельности предприятия и постоянно меняющимися предпочтениями.
Необходимость обучения сотрудников данного предприятия это требование
53
времени. На снижение качества обслуживания могло повлиять
неудовлетворенность мотивирующей стороной (о чем говорит и расчет
коэффициента текучести - основная причина).
Анализ сервисной деятельности гостиницы с точки зрения предпочтения
потребителей показал, что на данный момент в гостинице присутствуют
благоприятные условия, и поступают положительные отзывы клиентов, но тем
не менее, есть и претензии количество которых увеличивается.
В результате проведенного исследования можно выделить ряд негативных
моментов в организации и управлении малой гостиницей, основные из них:
- снижение темпов роста загрузки номеров;
- снижение эффективности системы обслуживания;
- рост претензий связанных с обслуживанием номеров, а также с приемом
и размещением;
- отсутствие маркетинговой составляющей.
Таким образом, анализ организации обслуживания показал снижение
качества обслуживания. Анализ сервисной деятельности гостиницы с точки
зрения предпочтения потребителей показал, что на данный момент в гостинице
присутствуют благоприятные условия, и поступают положительные отзывы
клиентов, но, тем не менее, есть и претензии, количество которых увеличивается.
54
ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию
деятельности малой гостиницы «Паллада»
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности
малой гостиницы «Паллада»
Исходя из выше проведенного анализа, существуют отрицательные
моменты в управлении малой гостиницей, основные из них представлены ниже:
- снижение темпов роста загрузки номеров;
- снижение темпов роста доходов от деятельности гостиницы;
- снижение эффективности системы обслуживания;
- рост претензий связанных с обслуживанием номеров, а так же с приемом
и размещением;
- отсутствие маркетинговой составляющей;
- рост текучести персонала;
- неэффективное материальное стимулирование.
Исходя из этого, можно предложить для предприятия несколько
изменений в организации системы управления, рисунок 9.
Рисунок 9. Мероприятия по совершенствованию деятельности
малой гостиницы
Рассмотрим каждое из предложенных изменений.
1. Повышение профессионализма, обучение персонала. В данном