55
А – группа: обеспечивает до 80% продаж/прибыли;
В – группа: обеспечивает до 15% продаж/прибыли;
С – группа: обеспечивает до 5% продаж/прибыли.
В соответствии со сведениями, представленными в таблице 11,
целесообразно отметить, что согласно АВС методу по каждой позиции на
основе столбца «Накопительный вклад» выделены группы:
1 Группа А – самые важные товарные группы:
косметическая продукция;
товары для дома.
2 группа В – важные товарные группы:
бытовая химия.
Покупателями ООО «Новэкс» в основном являются люди,
проживающие или работающие в непосредственной близости маркета, доход
покупателей ООО «Новэкс» средний.
Итак, за формирование ассортимента в ООО «Новэкс» отвечает старший
менеджер по логистике. На основании использования АВС-анализа выявлено,
что в группу А «самые важные товарные группы» вошла торговля
косметическими средствами и товарами для дома; в группу В «важные
товарные группы» вошла торговля бытовой химией.
2.5 Организация обслуживания покупателей в розничной торговле
организации
Обслуживание покупателей в ООО «Новэкс» возложено на
администратора торгового зала и продавца-консультанта.
Продавец-консультант показывает товар покупателю, рассказывает о его
достоинствах, позволяет осмотреть товар, убедиться в его качественных
характеристиках. После принятия решения купить товар покупатель оплачивает
товар на кассе. Товар должен быть надлежащим образом упакован и передан
покупателю.
Администратор торгового зала следит за работой продавцов-
56
консультантов и при необходимости оказывает помощь им, или же клиентам.
Анализ качества торгового обслуживания по записям в книге отзывов и
предложений маркета «Новэкс» представлен в таблице 12.
Таблица 12
Анализ качества торгового обслуживания по записям в книге
отзывов и предложений маркета «Новэкс»
№
п/п
Характер записей
2017 г.
2018 г.
Количество,
тыс. чел.
Доля в
%
Количество,
тыс. чел.
Доля в
%
1
Обращение
покупателей на
реализацию
некачественных
товаров
2
8,3
1
5,0
2
Узкий ассортимент
2
8,3
3
15,0
3
Не удовлетворяет цена
5
20,9
4
20,0
4
Не выполнение
магазином услуг
2
8,3
1
5,0
5
Ожидание очереди к
узлу расчета
2
8,3
-
-
6
Благодарность за
хорошее обслуживание
7
29,2
9
45,0
7
Прочие
4
16,7
2
10,0
8
Итого
24
100
20
100
Покупателями ООО «Новэкс», как уже ранее было сказано, в основном
являются люди, проживающие или работающие в непосредственной близости
от маркета, также те, кто совершают покупки или гуляют в центре города.
Доход покупателей магазина средний и выше среднего.
В ООО «Новэкс» все товары реализуются через маркеты
индивидуального обслуживания.
Определив среднюю интенсивность покупательских потоков в ООО
«Новэкс», сформулирован вывод, что преобладающее число представляют
посетители, чем покупатели (важно обеспечить поиск путей роста оборота
торговли).
Интенсивность покупательских потоков ООО «Новэкс» освещена в
таблице 13.
57
Таблица 13
Интенсивность покупательских потоков ООО «Новэкс»
Часы /
Дни
9-10
10-
11
11-
12
12-
13
13-
14
14-
15
15-
16
16-
17
17-
18
18-
19
19-
20
20-
21
Итого
за
день
Кз
Пн.
8/6
35/18
40/15
50/28
15/7
9/3
20/10
38/15
53/18
25/16
15/9
10/5
318/
150
0,47
Вт.
5/5
23/15
28/14
31/18
15/5
9/7
18/3
21/18
22/19
22/17
14/10
6/4
225/
135
0,60
Ср.
7/5
18/12
34/10
28/15
22/11
11/7
15/9
24/16
39/13
27/14
17/7
11/9
253/
128
0,51
Чт.
9/6
14/11
23/17
27/15
32/14
15/12
9/7
26/21
34/23
26/19
18/7
9/17
242/
169
0,70
Пт.
15/7
40/15
48/10
54/18
25/13
18/11
39/17
47/20
64/23
35/12
27/9
15/12
427/
167
0,39
Сб.
19/10
17/12
24/15
33/21
38/29
15/13
31/9
17/16
22/19
14/9
11/7
9/9
250/
169
0,67
Вс.
4/2
12/9
17/11
24/17
18/15
14/7
11/9
19/14
21/15
27/19
14/19
10/9
191/
140
0,73
Итого
67/
41
159/
92
214/
96
247/
132
165/
94
91/
60
125/
64
192/
120
266/
180
176/
106
116/
62
70/
65
2341/
1906
Кз.
0,61
0,58
0,45
0,53
0,57
0,66
0,51
0,63
0,68
0,60
0,53
0,93
0,81
Посетители / Покупатели – 2341 / 1906.
Далее рассчитан коэффициент завершенности покупки для ООО
«Новэкс»: 1906/2341 = 0,81 ед.
Коэффициент завершенности покупки в ООО «Новэкс» равен 0,81 ед.
Данный коэффициент можно считать довольно низким. Считается, что данный
показатель должен быть максимально близок к 1,00 ед.
Выводы по второй главе
В качестве вывода по аналитической главе исследования важно сказать,
что ООО «Новэкс» занимается продажей продуктов массового потребления.
Организационная структура ООО «Новэкс», как выяснено, линейно-
функциональная.
Организация ООО «Новэкс» ориентирована на стратегию
проникновения на рынок, для которой характерна реализация существующей
продукции на существующем рынке присутствия.
Анализ экономических показателей деятельности ООО «Новэкс»
показал, что объем продаж в 2018 году составил 41052 тыс. руб., по сравнению
с 2017 годом отмечен прирост на 13,4%.
58
Ритмичность в 2018 году увеличилась, достижение фактического объема
розничной торговли ООО «Новэкс» приблизилось к запланированному. Для
ООО «Новэкс» объем продаж, судя по расчету коэффициента вариации,
достаточно устойчив.
АВС-анализ позволил выявить, что в группу А «самые важные товарные
группы» вошла торговля косметической продукцией и товарами для дома; в
группу В «важные товарные группы» вошла торговля бытовой химией.
59
Глава 3. Рекомендации по повышению уровня коммерческой
деятельности организации
3.1 Выявленные проблемы коммерческой деятельности организации
розничной торговли
Прежде чем разработать рекомендации по увеличению объемов продаж
ООО «Новэкс», будут систематизированы проблемы деятельности. Для оценки
эффективности основных бизнес–процессов и выявления проблем
функционирования предприятия проведен SNW–анализ; выявлены сильные и
слабые стороны деятельности ООО «Новэкс»:
Таблица 14
SNW–анализ деятельности ООО «Новэкс» для выявления проблем
функционирования
Составляющие
внутренней среды
Важность (вес)
Сильная
Нейтральная
Слабая
1
2
3
4
1. Маркетинг
√
Уровень маркетинга
√
Репутация на рынке
√
Ассортиментная
политика
√ (недостаточно
эффективная система
контроля ассортиментной
политики, которая ведет к
риску снижения объемов
продаж)
2. Финансы
√
Финансовое положение
√
Финансовые результаты
деятельности
√
3. Операции.
√
Система менеджмента
качества
√
√ (качество обслуживания
ниже, чем у конкурентов;
необходимо повышение
качества экономических
решений для соответствия
конкурентам)
Система сбыта и продаж
√ (потоки клиентов носят
хаотичный характер,
динамика рынка не
отслеживается)
Система логистики
√
60
Продолжение таблицы 14
1
2
3
4
Уровень бухгалтерского
учета
√
4. Человеческие
ресурсы.
√
Работа с кадрами
√
Квалификационный
уровень сотрудников
√ (недостаточное внимание
уделено системе обучения
(сотрудники при
необходимости повышают
свой квалификационный
уровень за счет собственных
средств))
Оргструктура
√ (на нижних
организационных уровнях не
хватает свободы для быстрой
реакции на изменения рынка;
степень выполнения решений
и выводов недостаточна,
отмечены признаки
неорганизованности)
В соответствии со сведениями таблицы 14 определены основные слабые
стороны ООО «Новэкс», сдерживающие наращивание объемов продаж:
уровень маркетинга (система продвижения развита недостаточно; отмечена
слаборазвитая система контроля за ассортиментом). Сильные стороны ООО
«Новэкс»: опыт работы, который определяет положительный имидж
экономического субъекта, составляющие «надежность» и «опыт».
Целесообразно представить SWOT–анализ для анализируемого
предприятия ООО «Новэкс» (анализ проведен и представлен в таблице 15).
Таблица 15
SWOT–анализ ООО «Новэкс»
Анализ внешней среды
Анализ
внутренней
среды
Возможности
Широкий круг
потребителей на
рынке.
Развитие торговой
отрасли
Угрозы
Усиление конкуренции.
Снижение доли по
отдельным сегментам
клиентов вследствие
регуляторных
изменений,
либерализации и более
агрессивных действий
конкурентов.
61
Продолжение таблицы 15
Сильные стороны
Доминирующее
положение на рынке
(доля на рынке 12%).
Высокое качество
предлагаемой
продукции.
Развитое предложение.
СИЛА И
ВОЗМОЖНОСТИ:
Концентрация
маркетинговых усилий
и стимулирование
сбыта.
Максимальное
использование
оживления отрасли для
получения
дополнительной
прибыли.
СИЛА И УГРОЗЫ:
Агрессивная
маркетинговая
кампания (активизация
маркетинговой
деятельности).
Снижение издержек
для обеспечения
ценовой
конкурентоспособности
.
Слабые стороны
Отсутствие собственной
программы лояльности.
Недостаточно развитая
система продвижения и
удержания клиентов,
предприятие не
отслеживает требований
и реалий рынка.
Должного внимания
ценам конкурентов в
ООО «Новэкс» не
уделено.
Отмечены проблемы в
работе с кадрами (на
нижних
организационных
уровнях не хватает
свободы для быстрой
реакции на изменения
рынка; недостаточное
внимание уделено
системе обучения
(сотрудники при
необходимости
повышают свой
квалификационный
уровень за счет
собственных средств;
степень выполнения
решений и выводов
недостаточна, отмечены
признаки
неорганизованности).
СЛАБОСТИ И
ВОЗМОЖНОСТИ:
1. Совершенствован
ие системы
маркетинга для целей
формирования
массива информации
о рынке / клиентах /
конкурентах
(обязанности по
контролю за
ассортиментом,
анализ рынка
возложить на
директора маркета и
старшего менеджера
по логистике).
2. Совершенствован
ие системы
продвижения за счет
автоматизации (для
достижения
поставленной цели
«стремление к
повышению портфеля
клиентов не менее,
чем на 1%
ежегодно»).
3. Переход на
делегирование для
повышения качества
работы персонала.
СЛАБОСТИ И УГРОЗЫ:
1. Концентрация на
узкоспециализирова
нном рынке.
2. Инновации
(автоматизация
маркетинговой
деятельности).
Для возможности роста объемов продаж целесообразно
усовершенствовать маркетинговые инструменты, к которым относятся
товарная политика (ассортимент, качество, дизайн, торговая марка); сбытовая
62
политика (каналы распределения, охват рынков, размещение, логистика,
формирование, планирование заказов); исследование потребителя (мотивация,
поведение, прогноз продаж); исследование рынка; продвижение
(стимулирование сбыта, реклама, PR).
В заключении важно отметить, что в ООО «Новэкс» недостаточно
развита система продвижения (целесообразно усовершенствовать
маркетинговую стратегию в указанном направлении для роста объемов
продаж), а также отмечены недостатки механизма управления персоналом и
структуры управления.
3.2 Основные пути повышения уровня коммерческой деятельности
организации
Для ООО «Новэкс» для повышения уровня коммерческой деятельности
предложено:
1. Усиление контроля за ассортиментной политикой: необходимо
назначить ответственных сотрудников, которые бы контролировали структуру
и качество ассортимента. Необходимо системно контролировать полноту и
стабильность ассортиментного перечня продукции.
Предложенная схема сформированной системы контроля за
ассортиментной политикой ООО «Новэкс» приведена на рисунке 20.
Рисунок 20. Схема сформированной системы контроля за
ассортиментной политикой ООО «Новэкс»
Клиенты
ТРЕБОВАНИЯ
Клиенты
УДОВЛЕТВОРЕНИ
Е
Контроль, управление
ассортиментом
Качество ассортиментной
политики
Анализ проблемных зон
ассортиментной
политики, улучшение
Старший менеджер по логистике
Директор маркета
«Новэкс»
63
Формирование системы контроля качества ассортиментной политики
позволит обеспечить высокие результаты деятельности.
Также необходимо усилить контроль посредством применения методик
АВС и XYZ – анализов (XYZ – анализ не проводится по состоянию на 2019 год
в ООО «Новэкс»).
2. Совершенствование ценовой политики.
ООО «Новэкс» применяет ценовую стратегию «низких цен»
(необходимости разработки новой стратегии нет, важно усовершенствовать
существующую). При формировании цены на продукцию ООО «Новэкс»
следует обратить внимание на цены аналогов у конкурентов. Ориентация на
рыночную модель ценообразования позволит определить цены ООО «Новэкс»
на более выгодном для предприятия уровне.
Суть подхода к ценообразованию состоит в том, что надо установить
такую цену, которую клиент готов заплатить за данный продукт. Как было
выяснено в аналитической части работы, должного внимания ценам
конкурентов в ООО «Новэкс» не уделено.
В рамках маркетинговой деятельности для целей совершенствования
системы продвижения и стимулирования сбыта маркетинговая информация
выступает необходимым элементом, посредством которого вырабатывается
необходимый вектор развития экономической деятельности, при этом,
объектом маркетингового исследования выступают хозяйствующие субъекты
(организации, в рамках которых проводятся аналитические маркетинговые
мониторинговые исследования), предметом – внутренние бизнес–процессы
предприятий.
Обязанности по формированию цен на продукцию предложено
возложить на руководителя и главного кассира ООО «Новэкс».
3. Совершенствование системы продвижения:
Для того, чтобы сформировать результативную систему продвижения
ООО «Новэкс» предложено внедрить систему CRM. Необходимость внедрения
Microsoft Dynamics CRM Online для ООО «Новэкс» определяется тем, что
64
нередки ситуации, когда потоки клиентов имеют случайный характер, не
отслеживаются их ценовые предпочтения, что снижает результативность
работы в целом. Основные принципы:
1. Наличие единого хранилища информации о клиентах.
2. Использование всех каналов взаимодействия торгового предприятия с
клиентами.
Рисунок 21. Модули Microsoft Dynamics CRM, предложенной к
внедрению в ООО «Новэкс»
Важно констатировать, что повысить уровень коммерческой
деятельности и обеспечить рост объемов продаж для ООО «Новэкс»
предложено за счет следующих рекомендаций:
1. Усилить контроль за ассортиментной политикой (обязанность
возложить на директора маркета и старшего менеджера по логистике).
Продажи, контроль за
входными и выходными
ценами и тарифами
Контроль обращений и сделок.
Контроль и отслеживание контактов и
клиентов, ведение истории
взаимодействия.
Планирование и прогнозирование продаж,
аналитика.
Контроль за входными и выходными
ценами и тарифами.
Работа вне офиса в режимах онлайн и
офлайн.
Маркетингоая
деятельность
Сегментация потребителей.
Планирование и контроль выполнения
маркетинговых активностей и кампаний.
Маркетинговая аналитика и отчетность.
Средства для совместной работы отделов
маркетинга и продаж.
Обслуживание клиентов
Организация сервисных обращений и
запросов.
Ведение контактов и клиентов, истории
сервисного взаимодействия.
Контролирование, отслеживание продуктов
и сервисных контрактов.
Функционирование базой знаний.
Отчетность и аналитика по обслуживанию
клиентов.