14
– операционистов, работающих с наличными деньгами клиентов,
специалистов отделов;
– ответственных за совершение или несовершение каких-либо операций,
также связанных с деньгами или с капиталом банка, и от которых может
зависеть в значительной степени будущее банка в краткосрочной перспективе и
в более отдаленные по времени сроки.
Например, недостаточно хорошо проанализированная кредитная
история заемщика может обернуться для банка большими убытками в случае
его (заемщика) некредитоспособности.
Высокая степень ответственности руководителей высшего и среднего
звена управления коммерческого банка очевидна. Вся работа этого персонала в
какой-то степени связана с рисками, а последствия их сказываются на банке в
целом. Поэтому целесообразно стимулировать заинтересованность в
максимально возможном безошибочном проведении операции и взвешенном
принятии решений. Эффект от них, как правило, отражается на работе всего
банка. Кроме того, необходимо поощрять принятие положительных
результативных решений.
На характер, содержание и качество деятельности работников влияют
специфические (особые) факторы в процессе труда. Так, на вопрос: «часто ли
вы ощущаете негативные психические состояния (стресс, сильное утомление,
раздражительность и т.д.), связанные с вашей работой?» - ответ «Достаточно
часто», - дают каждый третий операционист и руководитель и каждый пятый
специалист отдела. Данные социологических опросов позволяют уточнить
причины таких негативных состояний.
Кроме специфических (особых) факторов, связанных с работой, на
банковских работников действуют и последствия обычных, общих стрессовых
явлений. Это угроза потерять работу, рост стоимости жизни, правовая и
социальная незащищенность. Отсюда непродуктивная психическая
напряженность, эмоциональные срывы, нетерпимость, стремление любым
способом снизить травмирующую силу напряженности. Это часто приводит к
15
преждевременному утомлению, снижению внимания, ухудшению показателей
самочувствия, активности и как следствие, к увеличению числа ошибок,
ухудшению качества работы и другим нежелательным явлениям.
Действие специфических (особых) факторов, приводящее к
возникновению у субъектов труда негативных психических состояний,
отрицательно сказывается на эффективности и надежности деятельности.
Компенсация отрицательного влияния негативных функциональных состояний,
имеющих место в деятельности персонала коммерческих банков,
осуществляется субъектами труда за счет волевых усилий с подключением
резервных возможностей.
Анализ показывает, что деятельность руководителей высшего и
среднего звена управления происходит в экстремальных условиях,
характеризующихся постоянным и интенсивным действием специфических
(особых) факторов. Последние могу представлять потенциальную опасность
для управленцев. Негативные функциональные состояния выражены сильно, и
работа в этих условиях требует восстановления.
Деятельность специалистов и операционистов, сопряженная
эпизодическим, непостоянным действием специфических факторов, можно
отнести к особым условиям, после которых необходим отдых.
Функциональные состояния, возникающие у субъектов труда в
затрудненных условиях деятельности, относятся к виду функциональных
состояний динамического рассогласования, характеризующихся нарушением
адекватных физиологических и поведенческих реакций, неоправданно высокой
психофизиологической ценой деятельности и приводят к нарушению ее
(деятельности) структуры, снижению эффективности и надежности.
Негативные психологические состояния, с одной стороны, могут стать
тормозящим фактором активности и инициативности, с другой –
стимулировать на поспешные скоропалительные решения и действия.
Учитывая затрудненные условия деятельности работников
коммерческих банков, соответствующим образом нужно подходить к вопросу
16
мотивации их труда. Во-первых, необходима психологическая готовность к
работе в этих условиях. Во-вторых, нужна система положительных мотиваций
как главного компонента устойчивости профессиональной деятельности в
количественном и качественном аспектах, а также во временном аспекте
профессиональной деятельности.
Факторы, косвенно влияющие на мотивацию труда
9
:
– переориентация рынка банковских услуг с «рынка продавца» к «рынку
покупателя». Если еще пятнадцать лет назад на рынке банковских услуг
Узбекистана имела место почти полная монополия Государственного банка, то
в настоящее время банки вынуждены бороться за каждого клиента. Главный
инструмент повышения конкурентоспособности – деятельность человека,
работника банка, начиная с операциониста и кончая его президентом. Все
должны быть заинтересованы в качественном обслуживании клиентов, и
главным мотивом будет процветание банка и повышение его
конкурентоспособности, а значит, и улучшение благосостояния персонала;
– высокий уровень внутрибанковской специализации затрудняет
комплексное решение проблем, координацию деятельности отделов ввиду
узкой сферы ответственности. Целесообразным направлением управления
персоналом в данном контексте может стать расширение и углубление связей
между подразделениями не только в виде формализованных процедур. Важны
неформальные связи, обладающие не меньшей значимостью, которые
желательно поддерживать и развивать. Расширение и углубление таких связей
восполнит недостаток информации, и будет способствовать взаимообогащению
знаниями об общей ситуации в банке. Работники сильнее ощутят причастность
к банковским проблемам в целом. Регулярный обмен аналитическими и
прогностическими материалами может помочь банку в управлении операциями,
балансом и т.д. Несмотря на то, что подразделения узко специализированы,
имеется взаимосвязь между их работой, например, от отдела валютных
9
Основы банковского дела: Учебное пособие / Н.В. Горелая; Под ред. А.М. Карминского. - М.: ИД ФОРУМ:
НИЦ Инфра-М, 2016. – С. 200
17
операций об изменении курса сигнализирует кредитному отделу о возможном в
ближайшее время пересмотре ставок по кредитам;
– в основе банковской работы – квалифицированный интеллектуальный
труд, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе. Необходимо проводить
подготовку, переподготовку и повышение квалификации персонала, чтобы
максимально эффективно использовать этот самый ценный и важный ресурс.
Чтобы помочь банку минимизировать расходы на повышение квалификации и
переподготовку персонала и одновременно повысить эффективность
внутрибанковской система обучения, предполагается вариант подготовки
сотрудников банка на основе использования возможностей дистанционного
обучения. Банкам необходимо наряду с традиционными формами обучения
использовать телеобучение на рабочих местах, оборудованных персональными
компьютерами, - телелернинг;
– большинство банков практикуют закрытость информации об оплате
труда посредством зачисления зарплаты и прочих доплат и надбавок на
пластиковые карточки или лицевые банковские счета. Такая система оплаты
может дать администрации большую свободу в оплате, вознаградив персонал за
эффективную и качественную работу без гласного объяснения своих действий.
Распространение такой информации может вызвать разочарование в своей
должности. Такой точки зрения придерживаются некоторые западные ученые.
С другой стороны, очень важно, чтобы переменная часть материального
вознаграждения не являлась коммерческой тайной, поскольку будет играть
роль морально-психологического фактора: весь коллектив увидит, что
добросовестная работа, инициатива, желание и умение принести пользу банку
активно поощряется руководством.
Наличие в рамках одного банковского учреждения совершенно разных
по функциям и отраслевой принадлежности секторов, отделов, подразделений
предполагает применение различных методов мотивации, систем оценки
персонала, подходов и принципов премирования и материального
вознаграждения.
18
Таким образом, работа в коммерческом банке имеет особенности,
которые целесообразно учитывать при разработке мотивационной политики и в
практике управления персоналом, о чем пойдет речь в следующем параграфе
выпускной квалификационной работы.
1.2. Управление мотивацией труда персонала в коммерческом банке
Задача мотивации труда в практике управления - побуждение людей
наиболее эффективно выполнять работу в соответствии с делегированными им
правами и обязанностями. Функцию мотивации работников осуществляет
руководитель, который должен уметь определять потребности сотрудников и
создавать условия, позволяющие удовлетворять эти потребности при успешно
выполненной работе; в то же время на мотивацию труда влияют факторы, не
всегда зависящие от руководителя
10
.
Данную зависимость можно проверить при помощи опроса и выявить
общий показатель мотивации труда.
Показатель хорошей мотивации труда - с одной стороны, отношение
человека к труду, заинтересованность в реализации своего физического и
творческого потенциала, с другой стороны, удовлетворенность трудом.
Рассмотрим возможные методы мотивации для разных групп
работников, а также варианты управления действующими в банках способами и
методами мотивации для более эффективного их использования в практике
управления персоналом.
Среди факторов, отрицательно влияющих на реализацию способностей
можно отметить
11
:
– руководители – отсутствие необходимости использовать в полной
мере интеллектуальные и физические способности на работе;
– специалисты – в равной степени вышеотмеченный фактор отмечают
как превалирующий, а также отсутствие связи между размером оплаты труда,
квалификацией и профессионализмом;
10
Егоршин, А. П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности [Электронный ресурс] : Учеб. пособие /
А. П. Егоршин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2017. – С. 210
19
– слабая моральная заинтересованность. А также следующие факторы,
отрицательно сказывающиеся на реализации потенциала: низкий оклад
(преимущественно у операционистов) и т.д.
Резервы усиления роли и места мотивации труда в практике управления
персоналом коммерческого банка в следующих факторах
12
:
– материальное вознаграждение;
– моральное стимулирование;
– продвижение по службе;
– условия труда;
– возможность самореализации;
– психологический климат и т.д.
Проанализируем роль и место каждого фактора в практике мотивации
труда и повышения эффективности работы персонала коммерческого банка.
1. Моральное стимулирование. Система морального стимулирования
была достаточно популярна и распространена на предприятиях и в
организациях в 60-70-е годы, но в 90-х годах её популярность несколько
ослабела. Система поощрений наградами, знаками отличия, грамотами и
другими символами внимания может стать достаточно действенным фактором
мотивации труда банковских работников. В коммерческих банках имеются
резервы мотивации труда посредством морального стимулирования. Например,
лишь 10,34% специалистов коммерческих банков России, Узбекистана и
Казахстана полностью удовлетворены системой морального стимулирования;
40,23% – не удовлетворены; 49,43% оценивают свое отношение к системе
морального стимулирования, принятой в банке как "в основном
удовлетворен"
13
.
11
Дятлов В.А. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие. / В.А. Дятлов, А.Я. Кибанов. / Под ред. А.Я.
Кибанова. - М.: ПРИОР, 2016. – С. 198
12
Основы банковского дела: Учебник / Е.Б. Стародубцева. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ
ИНФРА-М, 2015. – С. 179
13
Тавасиев, А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией [Электронный ресурс] : Учебное
пособие / А. М. Тавасиев. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,
2017. – С. 457
20
Моральное стимулирование может осуществляться по двум
направлениям
14
:
1) поощрение – знаки, символы отличия, награды, благодарности в
устной или письменной форме;
2) порицание. Эффективность каждого направления и конкретных
мероприятий зависит в значительной степени от индивидуально-
психологических особенностей работника; от уровня духовного развития
человека, жизненных целей, приоритетов, предпочтений, ценностей, возраста и
т.д.
Эти два метода направлены на создание различных ответных реакций
работников, но оба могут способствовать мотивации человека. Эффективность
порицания зависит от индивидуально психологических особенностей
работника. К примеру, одно и то же критическое замечание может дать разные
результаты: бурную реакцию холерика, повышение деятельности у сангвиника,
потерю работоспособности у меланхолика и не оказать влияния на флегматика.
Вообще все формы морального поощрения действуют неодинаково на разные
категории людей. Это зависит от их уровня духовного развития, жизненных
ценностей и приоритетов, предпочтений, психологического типа поведения,
возраста, пола и др. Например, такое поощрение, как письмо руководителей с
благодарностью, популярно среди молодых работниц, а не рабочих-мужчин.
Для использования такого фактора мотивации, как моральное
стимулирование, нужно хорошо знать коллектив. Только тогда моральные
стимулы дадут ощутимый эффект. Для этого необходим индивидуальный
подход к каждому человеку и широкий спектр всевозможных мер
стимулирования, способных удовлетворить любые духовно-нравственные
потребности; а материальные затраты на реализацию этого фактора могут быть
невысокими, по сравнению, например, с затратами на материальное
стимулирование.
Итак, для максимального эффекта моральных стимулов необходимы
15
:
14
Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика [Текст] - СПб.: Питер, 2014.-С.127
21
1) индивидуальный подход (знание предпочтений);
2) широкий спектр всевозможных мер стимулирования;
3) их сочетание с материальными формами стимулирования труда.
В качестве мероприятий такого рода можно предложить проведение
конкурсов профмастерства в масштабе банка, города, области, региона, страны,
между филиалами, подразделениями и т.д., присваивать за достигнутые
результаты звания лучшего операциониста, бухгалтера и т.д.
16
Возможным вариантом морального стимулирования мы считаем
привлечение работников к процессу управления банком. Работник,
вовлечённый в процессы анализа, прогнозирования, планирования, создания
стратегии и тактики, чувствует свою сопричастность к работе банка в целом,
ощутит собственную роль в успехе банка, свою сопричастность к нему, сможет
реально оценить, как неудачное решение может дестабилизировать работу
банка.
2. Продвижение по службе. Представления работников о своей будущей
деловой карьере могут стать сильным стимулом их активности и эффективной
работы
17
. Повышение, особенно в случае со специалистами и отчасти
руководителями отделов, может быть только на руководящую должность, а это
не всегда возможно ввиду ограниченности руководящих мест и отсутствия у
претендентов опыта руководства, организаторских способностей и т.д. В ряде
западных фирм введена "двойная лестница" карьеры, т.е. специалист может
расти профессионально, не переходя на административную должность. Так,
после специалиста могла бы следовать должность ведущего и главного, затем
советника председателя банка, что по статусу и окладу соответствовало бы
должности начальника отдела; далее должность старшего советника и т.д.
Таким образом "переросшим" и тем, кто скоро "перерастет" свои должности
работникам есть важный стимул хорошей работы и без назначения на
15
Магура М.И. Оценка работы персонала [Текст]: Практическое пособие. / М.И. Магура, М.Б. Курбатова.- М.:
"Бизнес-школа" Интел-Синтез", 2015. – С. 72
16
Банковский менеджмент: Учебник / Ю.Ю. Русанов, Л.А. Бадалов, В.В. Маганов, О.М. Русанова; Под ред.
Ю.Ю. Русанова. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С.326
22
руководящую должность (далеко не у всех работников возможность именно
руководить людьми является привлекательной стороной деятельности).
3. Условия труда. Положительный психологический настрой на
трудовую деятельность создают условия труда. Когда условия труда
достаточно хорошие, работники не акцентируют на этом свое внимание, если
они плохие - это резко снижает мотивацию труда, т.е. внимание работников
переключается на этот фактор. Хорошие условия труда усиливают мотивацию
незначительно, тогда как плохие условия резко ее снижают.
Условия труда (комфорт, техническую оснащенность, обеспечение
физической и психологической защищенности) в коммерческих банках России,
Казахстана и Узбекистана "очень хорошо" оценили только 6,67%
руководителей, 5,00% специалистов и 0,00% операционистов
18
.
Таким образом, даже в относительно благополучных организациях,
какими являются банки, условиям труда не уделяется достаточно внимания.
Условия труда – фактор, оцениваемый неоднозначно на разных
предприятиях. В некоторых учреждениях плохие условия труда создает шум, в
других – запыленность и температура воздуха, в-третьих, - загазованность и т.д.
Зачастую эти факторы ликвидировать сложно - их наличие предполагает
производственный процесс. Принято выделять следующие факторы условий
труда
19
:
– санитарно-гигиенические - влажность, атмосферное давление,
загрязненность пылью, химическими веществами, вибрация, освещение,
различные виды излучений, контакт с водой, маслом, токсическими
веществами и т.п.;
– социально-психологические - физическая нагрузка, темп работы,
нервно-психическое напряжение, монотонность работы, организация рабочего
17
Кляйнманн М. Ассессмент-Центр [Текст]: Современные технологии оценки персонала. – М.: Гуманитарный
центр, 2014. – С. 68
18
Тавасиев, А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией [Электронный ресурс] : Учебное
пособие / А. М. Тавасиев. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,
2017. – С. 460
19
Егоршин, А. П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности [Электронный ресурс] : Учеб. пособие /
А. П. Егоршин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2017. – С. 189
23
места, режим труда и отдыха, функциональные качества оборудования,
вспомогательных средств и т.п.;
– эстетические – архитектурно-художественные качества интерьера
(мебель, цвет стен, озеленение, предметы декоративно-прикладного искусства),
использование функциональной музыки.
Если санитарно-гигиенический фактор – неотъемлемый для процесса
производства, то эстетический и отчасти социально-психологический факторы
настолько необходимыми не являются, но они способствуют более
производительной работе и могут "сглаживать" негативный эффект на
мотивацию санитарно-гигиенического фактора. Действия администрации банка
должны быть соответствующими – в направлении дальнейшего
совершенствования условий труда, прежде всего, операционных работников.
4. Психологический климат. Благоприятная обстановка в коллективе
положительно влияет на работу коллектива. Хороший психологический климат
характеризуется высокой степенью доверия членов коллектива,
требовательностью друг к другу, сплоченностью, психологической
совместимостью – оценивается в банках по-разному. В некоторых банках
степень удовлетворенности психологическим климатом достаточно высокая, а
в остальных – эта проблема требует решения, например, путем перевода
неудовлетворенных отношениями в коллективе сотрудников в другие
подразделения. Совместный труд при благоприятном психологическом климате
в коллективе – фактор, усиливающий мотивацию сотрудников. Подробнее
остановимся на непосредственно связанной с психологическим климатом
групповой мотивации, важном действенном факторе повышения
эффективности труда
20
.
Поведение человека и его активность, в том числе в трудовой
деятельности, во многом определяется коллективом, в котором он работает.
Психологи выявили явление социальной фацилитации, проявляющейся в