4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ И
КАДРОВОЙ СТРАТЕГИИ В КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1 Сущность и содержание категории «мотивация труда»
1.2 Кадровая стратегия в кредитной организации
1.3 Организация и мотивационные процессы в банковской системе
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ
И ПРОЦЕССА МОТИВАЦИИ В КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК»
2.1 Экономическая характеристика филиала ПАО «Сбербанк»
2.2 Оценка работы персонала в области кредитных продуктов и
услуг, предлагаемых банком
2.3 Организация мотивационной деятельности в банке
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
МОТИВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКЕ
НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК»
3.1 Основные направления управленческой деятельности в банке
3.2 Разработка банковских продуктов с учетом пожеланий конечных
потребителей
3.3 Предложения по улучшению процесса мотивации персонала в
банке
ЗАКЛЮЧЕНИЯ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
5
7
7
13
21
30
30
41
47
54
54
59
64
71
74
77
5
ВВЕДЕНИЕ
М
о
т
и
в
а
ц
и
я
п
е
р
с
о
н
а
л
а
з
а
н
и
м
а
е
т
одно из г
л
а
в
н
ы
х
мест в у
п
р
а
в
л
е
н
и
и
перс
о
н
а
л
о
м
, п
о
с
к
о
л
ь
к
у
она в
ы
с
т
у
п
а
е
т
е
с
т
е
с
т
в
е
н
н
о
й
п
р
и
ч
и
н
о
й
их п
о
в
е
д
е
н
и
я
.
Н
а
п
р
а
в
л
е
н
и
е
р
а
б
о
т
н
и
к
о
в
на д
о
с
т
и
ж
е
н
и
е
целей о
р
г
а
н
и
з
а
ц
и
и
по с
у
щ
е
с
т
в
у
я
в
л
я
е
т
с
я
г
л
а
в
н
о
й
з
а
д
а
ч
е
й
р
у
к
о
в
о
д
с
т
в
а
.
На с
е
г
о
д
н
я
ш
н
и
й
день для э
ф
ф
е
к
т
и
в
н
о
й
д
е
я
т
е
л
ь
н
о
с
т
и
кредитной
о
р
г
а
н
и
з
а
ц
и
и
т
р
е
б
у
ю
т
с
я
о
б
я
з
а
т
е
л
ь
н
ы
е
и и
н
и
ц
и
а
т
и
в
н
ы
е
р
а
б
о
т
н
и
к
и
, высоко
о
р
г
а
н
и
з
о
в
а
н
н
ы
е
и с
т
р
е
м
я
щ
и
е
с
я
к т
р
у
д
о
в
о
й
с
а
м
о
р
е
а
л
и
з
а
ц
и
и
л
и
ч
н
о
с
т
и
.
Oб
е
с
п
е
ч
и
т
ь
эти к
а
ч
е
с
т
в
а
р
а
б
о
т
н
и
к
а
с п
о
м
о
щ
ь
ю
о
б
ы
д
е
н
н
ы
х
форм
м
а
т
е
р
и
а
л
ь
н
о
г
о
с
т
и
м
у
л
и
р
о
в
а
н
и
я
и с
т
р
о
г
о
г
о
в
н
е
ш
н
е
г
о
к
о
н
т
р
о
л
я
сложно.
Еще совсем недавно рынок банковских услуг был рынком продавца, когда
клиенты располагали большими суммами (вследствие инфляции) денег, а
банков было немного. Но в последнее время при наметившейся стабилизации
с инфляцией, ростом ставки рефинансирования и в условиях хронической
нехватки денежных ресурсов у основных клиентов банков - предприятий,
рынок банковских услуг превратился в рынок покупателя. С этого момента
большинство российских банков стали искать новые способы привлечения
клиентов.
Для этих целей они могут успешно применять маркетинг. Управленческий
подход в организации деятельности предполагает переориентацию банка со
своего продукта на потребности клиента. Поэтому необходимо тщательное
изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей
банковских услуг.
Данная тема является актуальной по нескольким причинам:
Во-первых, менеджмент в банковской сфере играет важную роль в
работе кредитного отдела, он помогает выполнить анализ кредитоспособности
6
клиента, проверить устойчивость финансового положения и определить сте-
пень риска в установлении и развитии с ним кредитных отношений;
Во-вторых, для банка, действующего в условиях изменения
конъюнктуры денежного рынка, обеспечение рентабельной работы персонала
банка на основании стимулирования и мотивации.
Целью выпускной работы я
в
л
я
е
т
с
я
р
а
з
р
а
б
о
т
к
а
м
е
р
о
п
р
и
я
т
и
й
по
у
л
у
ч
ш
е
н
и
ю
с
и
с
т
е
м
ы
м
о
т
и
в
а
ц
и
и
п
е
р
с
о
н
а
л
а
в крединых организа в кредитной организации ПАО
«Сбербанк».
Для д
о
с
т
и
ж
е
н
и
я
у
к
а
з
а
н
н
о
й
цели п
о
с
т
а
в
л
е
н
ы
и решены с
л
е
д
у
ю
щ
и
е
задачи:
- и
з
у
ч
е
н
ы
и п
р
о
а
н
а
л
и
з
и
р
о
в
а
н
ы
т
е
о
р
е
т
и
ч
е
с
к
и
е
а
с
п
е
к
т
ы
м
о
т
и
в
а
ц
и
и
п
е
р
с
о
н
а
л
а
;
- п
р
о
в
е
д
е
н
анализ экономических п
о
к
а
з
а
т
е
л
е
й
д
е
я
т
е
л
ь
н
о
с
т
и
вв в ПАО
«Сбербанк»;
- п
р
о
а
н
а
л
и
з
и
р
о
в
а
н
о
с
о
в
р
е
м
е
н
н
о
е
с
о
с
т
о
я
н
и
е
с
и
с
т
е
м
ы
м
о
т
и
в
а
ц
и
и
п
е
р
с
о
н
а
л
а
банка;
в
ы
я
в
л
е
н
ы
п
р
е
и
м
у
щ
е
с
т
в
а
и н
е
д
о
с
т
а
т
к
и
с
л
о
ж
и
в
ш
е
й
с
я
с
и
с
т
е
м
ы
м
о
т
и
в
а
ц
и
и
персонала в кредитной организации;
- р
а
з
р
а
б
о
т
а
н
ы
м
е
р
о
п
р
и
я
т
и
я
по у
л
у
ч
ш
е
н
и
ю
с
и
с
т
е
м
ы
м
о
т
и
в
а
ц
и
и
п
е
р
с
о
н
а
л
а
в банке на основании проведенного анкетирования.
П
р
е
д
м
е
т
о
м
и
с
с
л
е
д
о
в
а
н
и
я
я
в
л
я
е
т
с
я
организация м
о
т
и
в
а
ц
и
и
п
е
р
с
о
н
а
л
а
в
кредитной организации
. . Объектом исследования данной работы является ПАО
«Сбербанк» Благовещенского ОСБ 8636.
Предметом исследования выступает мотивационные процессы на
примере ПАО «Сбербанк».
При написании работы были использованы труды отечественных и
зарубежных авторов: Котлер Ф., Исин Ж.М., Басовский Л. Е., Зубченко Л.А.,
Полищук А.И., Лаврушин О.И., Тавасиев А.М. и других, материалы
7
периодической печати, документация и бухгалтерская отчетность ПАО
«Сбербанк» за 2015-2016 годы.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ И
КАДРОВОЙ СТРАТЕГИИ В КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1 Сущность и содержание категории «мотивация труда»
Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности
- поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих
активизации человеческого фактора. Решающим причинным фактором
результативности деятельности людей является их мотивация. Четкого и
общепризнанного определения понятия мотивации не существует. Разные
авторы, дают определение мотивации, исходя из своей точки зрения.
Мотивация - стимулирование к деятельности, процесс побуждения себя
и других к работе, воздействие на поведение человека для достижения
личных, коллективных и общественных целей[19, с. 47].
Одну и ту же работу человек может делать, затрачивая различные
усилия. Он может работать в полную силу, а может и в полсилы. Также он
может стремиться брать работу «полегче», а может браться за сложную и
тяжелую работу, может выбирать решение попроще, а может искать и браться
за сложное решение. Все это отражает, какие усилия готов затрачивать
человек. И зависит это от того, на сколько он мотивирован на затраты
больших усилий при выполнении своей работы.
Мотив (от франц. mоtiv - побуждение) выступает как, причина,
объективная необходимость что-то сделать, побуждение к какому-либо
действию. Мотивы к труду формируются до начала профессиональной
трудовой деятельности.
Человек усваивает ценности и нормы трудовой морали и этики,
закладывающие основы его отношения к труду. Мотив находиться «внутри»
человека, имеет «персональный» характер, зависит от множества внешних и
8
внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действия других,
возникающих параллельно с ним мотивов. Создание, поддержание и
формирование условий для побуждения людей является достаточно сложным
делом. Так как мотивы трансформируются в зависимости от особенностей
работников, поставленных задач и времени. Однако имеют место общие
принципы формирования и сохранения мотивации, и менеджер призван, по
возможности, искать мотивацию персонала и в привлекательности труда, ее
творческом характере, в высокой оплате труда, и в служебном росте [9, с.
61].
В настоящее время популярностью пользуется типология мотивационных
теорий, приводимая в книге М. X. Мескона и др. «Основы менеджмента».
Согласно подходу, используемому авторами книги, мотивационные теории
разбиваются на две группы: содержательные, объясняющие поведение
человека мотивами, содержательной основой которых являются те или иные
потребности человека, и процессуальные, которые устанавливают тот или
иной набор факторов, взаимодействующих между собой в психологическом
процессе формирования мотивов поведения.
Итак, в самом общем виде мотивация человека к деятельности
понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к
осуществлению определенных действий. Эти силы находятся вне и внутри
человека и заставляют его осознанно или же не осознанно совершать
некоторые поступки.
При этом связь между отдельными силами и
действиями человека опосредована очень сложной системой взаимодействий,
в результате чего различные люди могут совершенно по-разному
реагировать на одинаковые воздействия со стороны одинаковых сил.
Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил,
которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы
деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную
на достижение определенных целей.
9
Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества
факторов, во многом индивидуально и может меняться под воздействием
обратной связи со стороны деятельности человека [20, с. 53].
Поведение человека обычно определяется не одним мотивом, а их
совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определенном
отношении друг к другу по степени их воздействия на поведение
человека.
Мотивационная структура человека обладает определенной
стабильностью. Однако она может меняться, в частности, сознательно в
процессе воспитания человека, его образования.
Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью
побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем
определенных мотивов. Мотивирование составляет сердцевину и основу
управления человеком. Эффективность управления в очень большой степени
зависит от того, насколько успешно осуществляется процесс
мотивирования.
С учетом особенностей характера и содержания интересов
мотивационная структура человека может быть представлена как сочетание
всех или некоторых из перечисленных мотивационных типов в определенной
пропорции [15].
Стимулирование принципиально отличается от мотивирования. Суть
этого отличия состоит в том, что стимулирование - это одно из средств, с
помощью которого может осуществляться мотивирование. При этом, чем
выше уровень развития отношений в организации, тем реже в качестве
средств управления людьми применяется стимулирование.
Процесс мотивации очень сложен и неоднозначен. Существует большое
количество различных теорий мотивации, пытающихся дать объяснение этому
явлению. Главным образом, можно выделить два подхода к изучению теорий
мотивации. Первый подход основывается на исследовании содержательной
стороны теории мотивации. Такие теории базируются на изучении
10
потребностей человека, которые и являются основными мотивом их
проведения, а, следовательно, и деятельности. К сторонникам такого подхода
можно отнести американских психологов Абрахама Маслоу, Фредерика
Герцберга и Дэвида Мак Клелланда.
Наиболее ранней теорией мотиваций является теория мотивации по А.
Маслоу. Также, рассматриваемая теория называется иерархией потребностей
Маслоу. Сущность ее сводится к изучению потребностей человека.
Первые две группы потребностей первичные, а следующие три
вторичные. Согласно теории Маслоу, все эти потребности можно
расположить в строгой иерархической последовательности в виде пирамиды,
в основании которой лежат первичные потребности, а вершиной являются
вторичные (рисунок 1).
Рисунок 1 Иерархия потребностей человека по А. Маслоу
Смысл такого иерархического построения заключается в том, что
приоритетны для человека потребности более низких уровней и это
сказывается на его мотивации.
Другими словами, в поведении человека более определяющим является
удовлетворение потребностей сначала низких уровней, а затем, по мере
Основные физиологические потребности
Потребности в безопасности и уверенности в
будущем
Социальные потребности
Создание собственного
достоинства
Потребности в
самовыражении
11
удовлетворения этих потребностей, становятся стимулирующим фактором и
потребности более высоких уровней. Самая высокая потребность -
потребность самовыражения и роста человека как личности - никогда не
может быть удовлетворена полностью, поэтому процесс мотивации человека
через потребности бесконечен.
На основе приведенного классификатора потребностей может быть
построена мотивационная модель (таблица 1).
Таблица 1
Мотивационная модель
Потребность
Содержание потребности
Претворение в жизнь
потребностей своей личности
Реализация своего потенциала, увеличение
количества знаний
Уважение к себе и признание
со стороны других
Компетентность в своей профессии. Право
самостоятельно принимать решения
Социальные контакты
Быть признанным в родственной по духу группе.
Контакты с людьми. Быть приятным
У
в
е
р
е
н
н
о
с
т
ь
в з
а
в
т
р
а
ш
н
е
м
дне
Д
о
л
г
о
с
р
о
ч
н
о
е
о
б
е
с
п
е
ч
е
н
и
е
д
е
н
е
ж
н
ы
м
д
о
х
о
д
о
м
, с
целью у
д
о
в
л
е
т
в
о
р
е
н
и
я
ф
и
з
и
о
л
о
г
и
ч
е
с
к
и
х
п
о
т
р
е
б
н
о
с
т
е
й
. Г
а
р
а
н
т
и
я
р
а
б
о
ч
е
г
о
места на
д
л
и
т
е
л
ь
н
ы
й
срок
Ф
и
з
и
о
л
о
г
и
ч
е
с
к
и
е
п
о
т
р
е
б
н
о
с
т
и
П
и
т
а
н
и
е
. К
в
а
р
т
и
р
а
. Одежда.
С р
а
з
в
и
т
и
е
м
э
к
о
н
о
м
и
ч
е
с
к
и
х
о
т
н
о
ш
е
н
и
й
и с
о
в
е
р
ш
е
н
с
т
в
о
в
а
н
и
е
м
у
п
р
а
в
л
е
н
и
я
з
н
а
ч
и
т
е
л
ь
н
а
я
роль в теории м
о
т
и
в
а
ц
и
и
о
т
в
о
д
и
т
с
я
п
о
т
р
е
б
н
о
с
т
я
м
более в
ы
с
о
к
и
х
у
р
о
в
н
е
й
, что о
п
р
е
д
е
л
я
е
т
с
у
щ
н
о
с
т
ь
теории, п
р
е
д
с
т
а
в
и
т
е
л
е
м
к
о
т
о
р
о
й
я
в
л
я
е
т
с
я
Дэвид Мак К
л
е
л
л
а
н
д
[18, с. 62].
С
о
г
л
а
с
н
о
теории Мак К
л
е
л
л
а
н
д
а
люди, с
т
р
е
м
я
щ
и
е
с
я
к власти, должны
у
д
о
в
л
е
т
в
о
р
и
т
ь
эту свою п
о
т
р
е
б
н
о
с
т
ь
и могут это с
д
е
л
а
т
ь
при з
а
н
я
т
и
и
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
х
д
о
л
ж
н
о
с
т
е
й
в о
р
г
а
н
и
з
а
ц
и
и
. У
п
р
а
в
л
я
т
ь
такими п
о
т
р
е
б
н
о
с
т
я
м
и
можно, п
о
д
г
о
т
а
в
л
и
в
а
я
р
а
б
о
т
н
и
к
о
в
к п
е
р
е
х
о
д
у
по и
е
р
а
р
х
и
и
на новые
д
о
л
ж
н
о
с
т
и
с п
о
м
о
щ
ь
ю
их а
т
т
е
с
т
а
ц
и
и
, н
а
п
р
а
в
л
е
н
и
я
на курсы п
о
в
ы
ш
е
н
и
я
14
и
н
д
и
в
и
д
у
а
л
ь
н
о
с
т
и
ч
е
л
о
в
е
к
а
(от личных к
а
ч
е
с
т
в
, его к
у
л
ь
т
у
р
ы
и опыта и
к
о
н
к
р
е
т
н
о
й
с
и
т
у
а
ц
и
и
).
Второй подход к м
о
т
и
в
а
ц
и
и
б
а
з
и
р
у
е
т
с
я
на п
р
о
ц
е
с
с
у
а
л
ь
н
ы
х
т
е
о
р
и
я
х
.
Здесь г
о
в
о
р
и
т
с
я
о р
а
с
п
р
е
д
е
л
е
н
и
и
усилий р
а
б
о
т
н
и
к
о
в
и выборе о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
о
г
о
вида п
о
в
е
д
е
н
и
я
для д
о
с
т
и
ж
е
н
и
я
к
о
н
к
р
е
т
н
ы
х
целей. К таким т
е
о
р
и
я
м
о
т
н
о
с
я
т
с
я
теория о
ж
и
д
а
н
и
й
, или модель м
о
т
и
в
а
ц
и
и
по В. Вруму, теория
с
п
р
а
в
е
д
л
и
в
о
с
т
и
и теория или модель П
о
р
т
е
р
а
- Л
о
у
л
е
р
а
.
С
о
г
л
а
с
н
о
теории о
ж
и
д
а
н
и
й
В. Врума не только п
о
т
р
е
б
н
о
с
т
ь
я
в
л
я
е
т
с
я
н
е
о
б
х
о
д
и
м
ы
м
у
с
л
о
в
и
е
м
м
о
т
и
в
а
ц
и
и
ч
е
л
о
в
е
к
а
для д
о
с
т
и
ж
е
н
и
я
цели, но и
в
ы
б
р
а
н
н
ы
й
тип п
о
в
е
д
е
н
и
я
. Среди о
т
е
ч
е
с
т
в
е
н
н
ы
х
ученых н
а
и
б
о
л
ь
ш
и
х
у
с
п
е
х
о
в
в р
а
з
р
а
б
о
т
к
е
теории м
о
т
и
в
а
ц
и
и
д
о
с
т
и
г
л
и
Л.С. В
ы
г
о
д
с
к
и
й
и его
у
ч
е
н
и
к
и
А. Н. Л
е
о
н
т
ь
е
в
и Б. Ф. Ломов. Они и
с
с
л
е
д
о
в
а
л
и
п
р
о
б
л
е
м
ы
п
с
и
х
о
л
о
г
и
и
на п
р
и
м
е
р
е
п
е
д
а
г
о
г
и
ч
е
с
к
о
й
д
е
я
т
е
л
ь
н
о
с
т
и
, п
р
о
и
з
в
о
д
с
т
в
е
н
н
ы
п
р
о
б
л
е
м
ы
они не р
а
с
с
м
а
т
р
и
в
а
л
и
.
Теория В
ы
г
о
д
с
к
о
г
о
у
т
в
е
р
ж
д
а
е
т
, что в п
с
и
х
и
к
е
ч
е
л
о
в
е
к
а
и
м
е
ю
т
с
я
два
п
а
р
а
л
л
е
л
ь
н
ы
х
уровня р
а
з
в
и
т
и
я
- высший и низший, к
о
т
о
р
ы
е
и о
п
р
е
д
е
л
я
ю
т
в
ы
с
о
к
и
е
и низкие п
о
т
р
е
б
н
о
с
т
и
ч
е
л
о
в
е
к
а
и р
а
з
в
и
в
а
ю
т
с
я
п
а
р
а
л
л
е
л
ь
н
о
.
1.2 Кадровая стратегия в кредитной организации
Приоритетными целями ее функционирования выступают:
- оперативное и полное удовлетворение потребностей кредитной
организации в трудовых ресурсах необходимой специализации и уровня
квалификации;
- формирование и поддержание комплекса организационных,
экономических и социально-психологических условий, благоприятствующих
наиболее эффективному исполнению банковскими служащими своих
функций, а также полному раскрытию их трудового потенциала;
- обеспечение необходимого уровня взаимной поддержки
между управлением персоналом и другими направлениями банковского
менеджмента. Текущие финансовые возможности субъекта хозяйствования
15
по содержанию высококвалифицированного персонала прямо зависят от
эффективности финансового менеджмента, а на него, в свою очередь, будет
оказывать влияние уровень квалификации и другие качественные
характеристики соответствующих специалистов кредитной организации [37].
Методические требования к системе:
- при формировании системы необходимо учитывать специфические
особенности как отраслевого характера (в данном случае банковского сектора
экономики), так и конкретной кредитной организации;
- функционирование системы должно обеспечиваться на всех уровнях
управления организацией (банк в целом, подразделения, рабочие места);
- система должна разрабатываться в соответствии с предварительно
определенной концепцией («миссией») кредитной организации и вытекающей
из нее стратегией рыночного поведения;
- на стадии разработки системы должно обеспечиваться рациональное
сочетание, с одной стороны, необходимого уровня статичности (т.е.
стабильности) ее ключевых элементов, а с другой – высокой степени
адаптируемости их к прогнозируемым изменениям внешней и внутренней
среды;
- необходимым элементом системы должен выступать формализованный
процесс ее внедрения, эксплуатации и последующего развития.
Методические принципы организации системы:
- организация управления на основе целостной стратегии кредитной
организации, разработанной на достаточно продолжительный период и
учитывающей его индивидуальную, а также общеотраслевую специфику;
- ориентация на решение кадровых проблем кредитной организации в
режиме их планирования (предупреждения), но не на стадии кризисного
развития;
- четкое разграничение функций, полномочий и ответственности в системе
управления персоналом между дирекцией кредитной организации, кадровой
службой и руководством структурных подразделений;