56
- желание повышать профессиональный уровень, и свой и своего
подчиненного;
- творческий подход к предложениям, поступающим от начальства;
- проявление желаний улучшить компанию, инициатива;
- цели компании и цели сотрудника совпадают;
- осознание того, что рост банка его процветание, это рост и
процветание каждого;
- способность установить контакт;
- способность к выявлению потребностей клиента;
- способность презентовать кредитный продукт;
- умение работать с возражениями клиентов;
- умение завершить контакт.
Так же помимо подготовки сотрудников банка к продаже новых
банковских продуктов, в результате проведенного тренинга менеджеры по
продажам смогут справляться с конфликтными ситуациями, возникающими в
процессе прямого взаимодействия с клиентами.
Финансовая сфера является конфликтной средой взаимодействий, в
которой неизбежно возникают противоречия, часто связанные не столько с
деловой или творческой стороной, сколько со сложными межличностными
отношениями, что негативно влияет на результативность совместной
деятельности. Конфликтогенность финансовой среды обусловлена как
типичными организационными причинами, так и специфическими
противоречиями, характерными только для ПАО «Сбербанк».
Для устранения внутренних конфликтных ситуаций необходимо
устранение факторов. Предлагаемые рекомендации, направленные на
сплочение коллектива и улучшение социально-психологического климата в
коллективе:
1. Организовать совместные выезды на базы отдыха 2 раза в год (20000
руб., в год);
2. Проводить десятиминутную зарядку перед началом рабочего дня;
57
3.Произвести расстановку персонала в соответствии с психологической
совместимостью.
Так же рекомендуется ввести такой мощный инструмент как разработка
системы управления деловой карьерой как фактор стимулирования персонала.
Краткое описание рекомендуемых этапов карьеры отражено в таблице 12.
Таблица 12
Основные этапы карьеры сотрудников банка
Этап карьеры
Возраст
ной
период
Краткая
характеристика
Особенности
мотивации
(по Маслоу)
Предваритель
ный
До
25 лет
Подготовка к трудовой
деятельности, выбор
области деятельности
Безопасность,
социальное
признание
Становление
До
30 лет
Освоение работы, развитие
профессиональных навыков
Социальное
признание,
независимость
Продвижение
До
45 лет
Профессиональное развитие
Социальное
признание,
самореализация
Завершение
После
60 лет
Подготовка к переходу на
пенсию, поиск и обучение
собственной смены
Удержание
социального
признания
Пенсионный
После
65 лет
Занятие другими видами
деятельности
Поиск
самовыражения в
новой сфере
деятельности
Разработка системы карьерного роста ПАО «Сбербанк» представлена на
рисунке 6.
Рисунок 6 Проект системы карьерного роста ПАО «Сбербанк»
Общее
руководство
Начальник
отдела
(3 года)
Высшее
руководство
Руководитель
регионального
отделения
Низший
Менеджер
по
продажам
(3 года)
Менеджмент
среднего
уровня
Старший
менеджер
(3 года)
58
Создаваемая программа по возможностям продвижений в ПАО
«Сбербанк» должна включать в себя следующие услуги:
1) давать широкий спектр информации о вакантных местах и о
квалификации, которая нужна, чтобы их занять;
2) указывать систему, а соответствии, с которой квалифицированные
служащие могут претендовать на эти места;
3) помогать работникам установить цели карьеры;
4) поощрять осмысленный диалог между работниками и их
руководителями о целях этой карьеры.
Предложенные мероприятия способны заложить основу
функционирования системы управления карьерой в ПАО «Сбербанк». В
целом необходимо сказать, что система карьерного консультирования
способна оказать немалую помощь руководству банка в части понимания
системы мотивации своих сотрудников и осуществления корректировки
используемых методов и систем мотивации.
Для проведения тренинга рекомендуется воспользоваться услугами
консалтинговой группы «Vision Trainings» (Москва, Авиационный переулок,
8).
Ведущий тренинга Новиков В.С. Прошел путь от менеджера продаж
эквайринга и зарплатных проектов до руководителя региональных
подразделений по продаже банковских продуктов. Опыт работы в
крупнейших российских банках (20 лет) - Сбербанк России, ВТБ, ВТБ24,
Банк Русский Стандарт. Подготовленные им специалисты работают во многих
банках, ценящих профессионализм и инициативность.
Используемые в тренинге методы: игровые (деловые, ролевые игры),
кейсы, групповая дискуссия, мозговой штурм, видеоанализ.
Программа тренинга рассчитана на 12 часов. Из них первый блок:
лекционный, семинарские занятия. Второй блок практические занятия.
59
Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 астрономических часов,
программа тренинга представлена в приложении Ж.
Стоимость обучения 30 менеджеров:
- Оплата труда тренера: 80 000 руб.
- Изготовление раздаточных материалов: 200 руб.* 30 чел = 6 000 руб.
- Проживание тренера в гостинице + проезд: 44 000 руб.
- Вспомогательные материалы: 5000 руб.
Таким образом, общая стоимость тренинга составит 135 тыс.руб.
3.2 Разработка банковских продуктов с учетом пожеланий конечных
потребителей
В результате анализа динамики и структуры ссудных операций
Благовещенского филиала ПАО «Сбербанк» было выявлено снижение
эффективности (доходности) кредитования юридических лиц, в связи с чем
данному виду кредитования уделено наибольшее внимание.
Предлагается разработать и запустить в действие линейку продуктов и услуг
для индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Для
того чтобы линейка кредитных продуктов и услуг привлекала
индивидуальных предпринимателей и руководителей предприятий малого
бизнеса необходимо провести исследование мнений потенциальных клиентов
относительно их потребности в кредитовании с помощью анкетирования.
Для разработки новых, оптимальных как для заемщиков, так и для банка
кредитных продуктов, было опрошено 300 респондентов на предмет их
потребности в кредитовании.
В качестве респондентов выступали:
- руководители предприятий малого бизнеса, которые обращались в отделение
банка и получили кредит, а также те, которым было отказано в получении по
каким-либо причинам;
60
- руководители предприятий малого бизнеса, которые воспользовались
кредитом, и которым было отказано в получении кредита в других
коммерческих банках;
- руководители предприятий, которые проявляли интерес к кредитным
продуктам банка, в ходе телефонных переговоров, посещали официальный
сайт банка;
- физические лица, которые имеют свой бизнес и которые планируют им
заняться.
Рисунок 7 Состав респондентов, участвующих в опросе
Как видно из рисунка 7, в анкетировании участвовали 300 человек из
них: 194 руководителя - 65% предприятий малого бизнеса и 106 физических
лица - 35%, которые ответили в основном на все вопросы (таблица 13).
Таблица 13
Результаты анкетирования респондентов
Вопрос
Ответ респондента
Количество
ответов
Удельн
ый вес,
%
Срок работы
5 лет
124
24
5-10 лет
62
48
10 лет
14
21
Сфера деятельности
предприятия
Торговля
118
39
Услуги
92
30
Производство
47
16
Прочее
43
14
Потребность в кредите
Имеется
240
80
Не имеется
23
8
61
Затрудняюсь ответить
37
12
Необходимая сумма
кредита
До 1 млн. руб
144
38
От 1 до 3 лет
94
31
Свыше 3 лет
36
12
Затрудняюсь ответить
37
12,3
Желаемый срок
кредита
До года
68
22,6
От 1до 2 лет
87
29
Свыше 5 лет
32
10,6
затрудняюсь ответить
72
24
Сведения об
использовании
кредита
Кредитовались в ПАО
Сбербанк
60
20
Кредит в другом банке
27
9
Никогда не кредитовались
117
39
Сведения о
состоянии ранее
полученных
кредитов
Погашен полностью
40
13,3
Погашена большая часть
кредита
13
4,3
Не ответили
30
10
Из таблицы 13 видно, что большее число предприятий малого бизнеса
из всех респондентов, а именно 64%, составляют те, которые существуют на
рынке менее года 25%, далее 20% - занимают предприятия, срок работы на
рынке которых составляет 5лет, 10 лет работы на рынке - 7% и респондентов.
Наименьшее число респондентов - 4% ответили, что существуют на рынке
свыше 10 лет. Наибольшее число респондентов - 80%, испытывают
потребность в кредите. Не нуждаются в кредите 7,7% опрошенных
респондентов, а 12,3% опрошенных респондентов затруднились ответить на
этот вопрос.
В рамках утвержденной долгосрочной стратегии развития банка
предлагается разработать и запустить в действие линейку продуктов и услуг
для индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Наибольший интерес потребителей вызывает интерес кредит на сумму до 1
миллиона рублей, чуть меньшее их число интересуются в кредите на сумму от
1 до 3 миллионов рублей. Кредит на сумму свыше трёх миллионов рублей
оказался необходимым 38 респондентам, а 37 респондентов затруднились
ответить на этот вопрос.
Желаемый срок кредита на срок от одного года до двух лет, 64
опрошенных респондента воспользовались бы кредитом сроком до одного
62
года, а 45 респондентов - на срок от двух до пяти лет. Наименьшее число
респондентов - 10,7% опрошенных воспользовались бы кредитными
средствами на срок свыше пяти лет, а значительная часть - 72 респондента или
24% затруднились ответить на вопрос.
Обосновывая предлагаемую линейку кредитных продуктов, дадим
следующие пояснения к отдельным показателям, формирующих условия
кредита (Приложение З):
- срок кредитования устанавливаем в зависимости от потребности клиента и
суммы предполагаемого кредита;
- благодаря отработанной системе экспертной оценки заемщика сроки
рассмотрения заявки сведены к минимуму;
- процентную ставку по кредиту рассчитываем с учетом возможных
внутренних и внешних банковских рисков, так как банк открывает кредитную
линию заемщику на ранних стадиях развития его бизнеса, с учетом его
платежеспособности.
Ставки по кредитам должны компенсировать банку стоимость
предоставляемых на срок средств, риск изменения стоимости обеспечения и
риск неисполнения заемщиком обязательств.
Ставка по программе «Старт-кредит» является минимальной, так как в
данной программе учтены особенности начальных этапов работы
предприятия. Но при этом существуют достаточно высокие штрафные
санкции за несвоевременную уплату процентов - 1,5 % в день от
непогашенной вовремя суммы и штраф за несвоевременную уплату основной
суммы долга - 1 % в день от непогашенной суммы долга, итого 2,5%.
Аналогичная ситуация с программой «Экспресс-кредит». В программе
«Кредит на развитие» процентная ставка составляет 21%, но при этом
заемщик предоставляет в банк минимальное обеспечение кредита, например,
только поручительство;
Штраф за несвоевременную уплату процентов и штраф за
несвоевременную уплату основной суммы долга установили с учетом
63
кредитной политики банка, что позволит снизить долю несвоевременно
оплаченных кредитов. Кредитование малого бизнеса - это услуга для
предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере производства,
торговли и услуг. Предлагая кредит малому бизнесу, банк будет
придерживаться политики взаимовыгодных и долгосрочных отношений с его
клиентами.
Разработанная система кредитования учитывает потребности
предприятий малого бизнеса и специфику их деятельности.
Преимущества разработанных кредитов:
- упрощенная система получения кредита;
- индивидуальный подход к каждому заемщику в ходе оценки его
финансового состояния и определения годовой процентной ставки;
- цель использования кредита определяет сам заемщик;
- сокращены сроки рассмотрения заявок;
- повторно обратившиеся заемщики могут воспользоваться выгодными
предложениями, например, для них будут сокращены размеры штрафов по
просроченным платежам и так далее;
- при наличии ликвидного залога сумма кредита может быть увеличена;
- погашение основного долга по некоторым кредитам может происходить по
графику, учитывающему особенности кредитуемого бизнеса;
- погашение кредита осуществляется любым удобным способом: в офисах
банка, через банкоматы банка, интернет-банк, систему «Qivi»;
- досрочное погашение кредита (полное или частичное) возможно уже со дня
его получения кредита. Минимальная сумма досрочного погашения: 6000
рублей.
Таблица 14
Количество заинтересовавшихся респондентов новыми
условиями кредитования
64
Название кредита
Количество
заинтересовавшихся
респондентов, 282 чел.
Удельный вес,
100%
Старт - кредит
70
25%
Кредит на развитие
86
30%
Экспресс-кредит
126
45%
На основе данных таблицы 14 можно сделать вывод, что больше всего
заинтересовал заемщиков «Экспресс-кредит» - 45% респондентов, далее
«Кредит на развитие» - 30% респондентов, условия программы «Старт –
кредит» заинтересовали 25% респондентов. Стоит отметить, что из 300
опрошенных новыми кредитными услугами заинтересовалось лишь 282
человека. Следовательно, условия новых кредитных продуктов смогут
удовлетворить потребности 94% респондентов.
3.3 Предложения по улучшению процесса мотивации персонала в банке
В рамках выполнения выпускной квалификационной работы, предлагается
разработка мероприятий по улучшению мотивации труда сотрудников банка.
На основании анкеты нами разработаны предложения по улучшению
мотивации сотрудников банка:
- усиление мотивационных факторов в области труда;
- усиление мотивационных факторов в области режима труда и отдыха;
- усиление мотивации в области улучшения условий охраны труда и
здоровья сотрудников;
- усиление мотивации в области развития социальной сферы,
предоставления льгот и компенсаций.
Показатель хорошей мотивации труда – это с одной стороны отношение
человека к труду, его заинтересованность в реализации своего физического и
творческого потенциала, а с другой – это его удовлетворенность трудом.
Проанализируем данные, полученные в ходе анкетирования
проведенного в банке на основании анкеты в Приложение К, и посмотрим,
65
какие инструменты влияют на мотивацию сотрудников и на их
удовлетворенность трудом.
1. Материальное вознаграждение.
В ходе анкетирования 67% опрошенных ответили, что их не устраивает
размер оплаты труда, а так же, что заработная плата не зависит от
выполняемой работы и фактических результатов труда (47%). Для устранения
этого недостатка сотрудники должны четко понимать, за что они получают
вознаграждение и от чего зависят дополнительные выплаты. Бонусы, премии,
разовые вознаграждения и т.д. являются дополнительными выплатами к
заработной плате и их легче поставить в зависимость от работы сотрудников.
При этом нужно учитывать периодичность выплат.
Если бонусы выплачиваются редко, один раз в год они психологически
перестают восприниматься как реальная часть дохода, становясь чем-то
разовым, позитивным, но не стабильным.
Если бонусы выплачиваются часто, но сумма по сравнению с окладом
мала (10-15%), то это повышает удовлетворенность трудом, но не оказывает
существенного влияния на мотивацию и не стимулирует работников к
приложению больших усилий.
Поэтому, руководители должны выплачивать бонусы, соответствующие
зоне ответственности сотрудников и лучше чередовать их периодичность и
размер. В «Сбербанке» существует ежемесячная премия сотрудников в
зависимости от выполняемого плана.
Премия может быть до 60% от оклада, в зависимости от выполненной
работы. Это позволяет сотрудникам проявлять себя и достигать лучших
результатов, которые впоследствии оплачиваются.
Так же успешно используется матрица пересмотра заработных плат для
сотрудников фронт-офиса. Данный инструмент позволяет объективно
переводить итоги системной оценки деятельности (СОД) в соответствующие
уровни заработных плат сотрудников.