41
Непроизводительные затраты рабочего
времени, ч
0
10
10
0
Существенны в Банке и непроизводительные затраты труда — они
составляют 1640 ч. Сокращение потерь рабочего времени, которые
обусловлены причинами, зависящими от трудового коллектива, является
резервом увеличения производства услуг, не требующим дополнительных
инвестиций и позволяющим быстро получить отдачу.
На производительность труда влияют такие факторы, как конфликтность
в трудовом коллективе. Для исследования причин конфликтности в трудовом
коллективе было проведено анкетирование среди работников.
Наиболее распространенными источниками стресса в рабочей среде были
названы следующие (рисунок 3): большой объем работы (76% респондентов);
плохие условия труда (63%); сжатые сроки выполнения заданий (60%); плохая
организация коммуникативных каналов в организации (53%); негативный
морально-психологический климат (54%).
Рисунок 3. Источники стресса, влияющие на производительность
труда
Около 69% респондентов, испытавших стресс на рабочем месте, заявили,
что он снизил их степень удовлетворенности работой; 38% - снизил их
производительность, 47% - нарушил их социальные отношения.
Среди основных причин организационных и межличностных конфликтов
работниками были отмечены следующие:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Большой объем работы
Плохие условия труда
Сжатые сроки
выполнения заданий
Плохая организация
коммуникативных
каналов в организации
Негативный морально-
психологический климат
42
1. личная неприязнь - 6,6% респондентов;
2. возрастные различия - 12,4% респондентов;
3. различия в социальном положении - 16,3%;
4. различия в ценностных установках – 28%;
5. неэффективная организация труда персонала - 18,4%;
6. ошибки в построении организационной структуры предприятия -
10,8%;
7. неэффективная система материального стимулирования - 85%.
В исследовании применялась шкала психологического стресса PSM-25
Лемура-Тесье-Филлиона. Цель - измерение стрессовых ощущений в
соматических, поведенческих и эмоциональных показателях. По итогам
анкетирования были выявлены следующие результаты: 10 человек из 30 имеют
средний уровень стресса (33,3%), 20 человек - низкий уровень стресса (66,7%) и
ни один человек не имеет высокого уровня стресса. Рабочие стресс-факторы
можно минимизировать с помощью следующих методов:
- соблюдение точного графика работы;
- формирование целевых ориентиров для работников и
руководителей;
- обеспечение своевременной подготовки работников;
- планирование рабочего дня на уровне рядового персонала;
- совершенствование организации рабочего пространства;
- метод разъяснения требований к работе;
- метод постановки и использования общеорганизационных
комплексных целей;
- ориентация мер стимулирования на внутреннюю мотивацию
работников;
- метод формирования и использования адекватной системы
вознаграждений;
- построение культуры эффективного труда;
43
- реальное привлечение персонала к участию в принятии решений,
связанных с модернизацией технологического процесса.
2.3 Анализ действующей системы мотивации персонала отделения ПАО
«Запсибкомбанк»
Важной задачей в области приумножения и эффективного использования
интеллектуального капитала банка является обеспечение заинтересованности
персонала и правильно выстроенной системы мотивации сотрудников. Поэтому
проанализируем действующую систему мотивации персонала в Банке, выявим
её недостатки и предложим свои рекомендации.
На сегодняшний день исследуемый банк предлагает своим сотрудникам
самые разнообразные льготы и привилегии, а также достойную оплату труда,
проводит корпоративные праздники, творческие викторины, профессиональные
конкурсы, КВН, предоставляет льготное кредитование, поддержку в обучении.
Рассмотрим систему вознаграждения труда работников банка, которая
основывается на тщательно проработанных передовых принципах:
- прозрачность и справедливость выплат: размер дохода сотрудника
зависит от должности, квалификации, уровня ответственности за результат
своей деятельности и сложности принимаемых сотрудником решений;
- внешняя конкурентоспособность: на основе ежегодных анализов
данных рынка труда по должностям и регионам банк строит собственную
политику в области заработной платы;
- возможность влиять на свой заработок: величина переменной части
совокупного вознаграждения сотрудника зависит от его личной эффективности
и работоспособности.
Следуя последнему принципу, для сотрудников ПАО «Запсибкомбанк»
была создана система оценки личной эффективности «5+». Сущностью данной
системы является то, что она учитывает такие параметры, как персональная
результативность, работа в команде, совершенствование профессиональных
знаний, клиентоориентированность, участие в инновациях и оптимизации
рабочего процесса и на основе этих критериев проводится ежеквартальная
44
оценка для определения размера премиальных выплат. Но достичь таких
показателей сложно, так как не каждый сотрудник способен воспринимать
инновации и соответствовать уровню данных критериев. В данной системе
оценки отсутствуют бонусы от продаж, которые бы могли влиять на
вознаграждение сотрудника и его мотивацию.
Также банк применяет систему премий за индивидуальные результаты
целого ряда должностей. Выплаты годовых премий зависят от прибыли Банка в
целом и его отдельных внутренних структурных подразделений. В течение
последних лет по сравнению с коммерческими банками было замечено, что
годовая премия в банке намного выше и это обуславливается хорошими
результатами банка, в том числе благодаря росту прибыли.
ПАО «Запсибкомбанк» заботится о своих сотрудниках и предоставляет
им систему корпоративных льгот, таких как:
- корпоративная пенсионная программа;
- программа страхования от несчастных случаев и
тяжелых заболеваний;
- программа добровольного медицинского страхования.
Также для сотрудников ПАО «Запсибкомбанк» действует программа
привилегий «Экономим с ДРУГом», которая дает возможность на получение
скидки на различные товары и услуги: одежда, обувь, бытовая техника, мебель,
детские товары, цветы, посуда и многое другое.
Каждый год в ПАО «Запсибкомбанк» проводится конкурс «Лучший по
профессии», победитель награждается званием, получает денежное
вознаграждение в виде премии и возможность карьерного роста.
ПАО «Запсибкомбанк» предоставляет возможности и для карьерного
роста, самосовершенствования и развития профессиональных компетенций и
навыков сотрудников. Сотрудникам предлагается комплексная подготовка их
профессионального развития по уникальным программам обучения мирового
уровня с использованием образовательных онлайн-технологий на базе
Корпоративного университета.
45
Для впервые прибывших сотрудников в ПАО «Запсибкомбанк»
осуществляются программы подготовки новых сотрудников на основе планов
адаптации. План адаптации представляет собой комплексный процесс развития,
включающий в себя 5 этапов:
- знакомство с должностью;
- обучение;
- стажировка;
- адаптация на рабочем месте;
- подведение итогов адаптации.
Как правило, процесс адаптации специалистов-новичков рассчитан на 3
месяца (период испытательного срока). Планы адаптации способствуют новым
сотрудникам более качественно и быстро включиться в процесс работы.
С 2013 года в ПАО «Запсибкомбанк» реализуется программа «Учебные
ВСП», направленная на «безболезненное» и эффективное вхождение новых
сотрудников в должность. Данная программа представляет собой обучение в
Учебном центре в течение двух недель, а затем прохождение стажировки в
специальном отделении Банка.
Недостаток такой системы адаптации заключается в том, что в ней не
предусмотрено наставничество. Наставничество помогает сотрудникам
отрабатывать полученные знания и навыки в реальных условиях, контролирует
их работу и помогает избежать ошибок.
Для профессионального развития специалистов используется концепция
мастерских программ: «Мастерская сервиса», «Мастерская коммуникаций»,
«Мастерская личной эффективности», направленная на развитие
профессиональных навыков и лидерских качеств, умение работать в команде и
с внутренними и внешними клиентами.
Для самосовершенствования Банк дает возможность своим сотрудникам
изучать иностранные языки. В рамках организационного проекта сотрудники
получают круглосуточный доступ к программам изучения иностранных языков
46
через Интернет, практикуя разговорный язык с преподавателями из разных
стран мира.
Банк нуждается в молодых и креативных специалистах и сотрудничает с
различными вузами, такими как: Московский государственный университет им.
Ломоносова, Финансовый университет при правительстве Российской
Федерации, Российская академия народного хозяйства и государственной
службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС) и многими
другими, предлагая студентам пройти практику и стажировку. Отбор студентов
проходит на конкурсной основе: средний бал успеваемости по итогам двух
последних сессий должен быть не ниже 4,0.
ПАО «Запсибкомбанк» старается следить за здоровьем своих
сотрудников, в банке реализуется проект «Здоровье». Цель данного проекта -
приобщить сотрудников к здоровому образу жизни. В ПАО «Запсибкомбанк»
проходят постоянные мастер-классы по фитнесу, здоровому питанию и
управлению стрессами.
Для сотрудников, прошедших испытательный срок, предусмотрена
программа страхования от нечастных случаев и тяжелых заболеваний, которая
финансируется Банком. Добровольное медицинское страхование для
сотрудников со стажем работы более года оплачивается 100% за счет банка. В
пакет добровольного медицинского страхования входят экстренная и плановая
госпитализация и амбулаторное обслуживание в поликлиниках базового
уровня, вызов врача на дом.
Как указывалось выше, в ПАО «Запсибкомбанк» используют оплату
труда как важнейшее средство стимулирования работы сотрудников.
Индивидуальные заработки работников банка определяются их личным
трудовым вкладом, качеством труда, результатами показателей, выполнением
поставленных задач и планов. Дополнительное премирование обеспечивает
дифференцированный подход в оплате труда сотрудников в зависимости от
занимаемой должности, выполняемых функций, профессиональной
компетенции, выполняемых нормативов труда.
47
Индивидуальный размер выплат сотруднику не является открытой
информацией. Но принцип и расчеты являются открытыми. Система мотивации
и стимулирования выстраивается на основании Положения об оплате труда
сотрудников ПАО «Запсибкомбанк», Положения по премированию работников,
Социальной политики ПАО «Запсибкомбанк». Заработная плата работников
складывается из должностного оклада, доплат и премий. Назначение доплат -
возмещение дополнительных затрат рабочей силы из-за различий в условиях,
сложности и ответственности труда.
Надбавки и премии вводятся для стимулирования добросовестного
отношения к труду, повышение качества оказываемых услуг и эффективности
производства.
К должностным окладам работников банка установлены следующие
доплаты: - доплата за совмещение профессий (должностей), расширение зоны
обслуживания, увеличение объема выполняемых работ в размере,
устанавливаемом по соглашению между администрацией и работником; -
доплата за работу ночные часы. Согласно ст. 96 ТК РФ ночным временем
считается время с 22 ч до 6 ч утра. Ночное время оплачивается согласно ст. 154
ТК РФ в повышенном размере по сравнению с работой в нормальных условиях.
Размер доплаты устанавливается за каждый час работы в ночное время в
размере 40% часовой тарифной ставки; - доплата за выходные и праздничные
дни. Конкретные размеры доплат устанавливаются руководителем в
зависимости от конкретных условий (степени тяжести работ, объема работы, ее
важности для банка, уровня профессионализма работника и др.) Премирование
работников осуществляется ежемесячно и имеет своей целью поощрение за
качественное и своевременное выполнение трудовых обязанностей.
Обязательными условиями премирования работника в совокупности являются:
1. Успешная работа в течение периода премирования, выполнение
установленных сотруднику показателей и планов деятельности.
2. Безупречное выполнение работником его трудовых обязанностей, в
том числе: своевременное и качественное выполнение всех служебных заданий;
48
отсутствие нарушений трудовой и исполнительной дисциплины, замечаний
вышестоящих руководителей и/или руководителя структурного
подразделения; отсутствие неснятых дисциплинарных взысканий, строгое
соблюдение всех правил, процедур, относящихся к выполняемой работе, норм о
конфиденциальности информации, коммерческой тайне; отсутствие
обоснованных жалоб на работу сотрудника. При невыполнении какого-либо из
указанных выше условий премия работнику либо сокращается, либо не
выплачивается.
ПАО «Запсибкомбанк» существует система штрафных баллов, получение
которых влияет на выплату премии, которая составляет 20% от начисленной
заработной платы за предыдущий месяц. При получении восьми штрафных
баллов в течение месяца, срабатывает «стоп-фактор» в связи с чем, сотрудник
лишается премии.
В перечень нарушений с соответствующими штрафными баллами входят:
прогул; опоздание; ненормативная лексика на рабочем месте; подключение usb
– устройств к системным блокам; посторонние предметы на рабочем месте;
несоответствующий корпоративной этике внешний вид. Проведенный анализ
условий оплаты труда и премирования показывает, что размер заработной
платы сотрудников банка поставлен в зависимость от результатов их трудовой
деятельности.
За каждое нарушение трудовой дисциплины, несоответствие качества
обслуживания, установленным банком к работнику применяется санкция в виде
лишения премии или ее части. В дополнение к оплате труда и премированию
сотрудникам предоставляется льготное ипотечное и потребительское
кредитование, полис добровольного медицинского страхования, компенсация
за период нетрудоспособности, кратковременные отпуска в связи со смертью
родственника или вступлением в брак, дополнительные оплачиваемые отпуска.
Помимо этого, ПАО «Запсибкомбанк» предоставляет сотрудникам следующие
виды материальной помощи: - выплаты при рождении либо усыновлении
ребенка; - ежеквартальные выплаты сотрудникам, имеющим на содержании
49
ребенка - инвалида; - разовые выплаты и дополнительная организация
добровольных сборов при тяжелой утрате в семье; - разовые выплаты и
дополнительная организация добровольных сборов при тяжелом заболевании
сотрудника или его близкого родственника. Помимо материального
стимулирования сотрудников применяются и нематериальные способы
мотивации труда. Условия труда: за каждым сотрудником закреплено
индивидуальное рабочее место, оборудованное необходимыми для работы
инструментами (регламенты, инструкции, ПК, сканеры, принтеры, телефоны и
пр.).
В помещении ПАО «Запсибкомбанк» имеются специальные комнаты для
проведения видеоконференций, собеседований, залы для обучения персонала.
Все коммуникации осуществляются путем переписки через корпоративную
электронную почту и АТС. Действует строгий график для перерывов и приема
пищи для операторов и гибкий для остальных сотрудников банка, на всех
этажах расположены комнаты личной гигиены, но отсутствует отдельная
комната для отдыха операторов.
В рамках проекта кадрового резерва перспективных сотрудников ПАО
«Запсибкомбанк» продвигают по карьерной лестнице, что позволяет не только
удовлетворить потребность банка в квалифицированном персонале за счет
внутренних ресурсов, но и наглядно демонстрирует другим сотрудникам
возможности профессионального роста. Следует отметить, что продвижение по
карьерной лестнице возможно не только внутри, но и осуществляются
переводы в другие подразделения банка в целом.
За последние два года была осуществлена оптимизация в пунктах,
которые требовали денежного финансирования. В ходе оптимизации
произошли следующие изменения:
- был ликвидирован медицинский кабинет, отвечающий за
бесплатную вакцинацию и первичный осмотр сотрудников ПАО
«Запсибкомбанк»;
50
- комната для отдыха операторов в связи с расширением штата
операторов была переоборудована под вторую столовую;
- подарки на новый год для детей сотрудников теперь выдаются
только тем, кто находится на рабочем месте, сотрудники, находящиеся в
декретном отпуске по уходу за ребенком, подарки не получают.
За указанный период прекратился контроль над удовлетворенностью
сотрудников своей работой и соответственно не проводится анализ текучести
кадров. Наблюдается частичное информирование сотрудников о делах и
принимаемых решениях в банке, о возможностях и правах сотрудников
(информация предоставляется только руководящему составу, до операторов
информацию не доносят). Изучение теоретических аспектов системы
мотивации позволило сделать ввод, что в управлении персоналом мотивация
понимается как активизация мотивов работников и создание стимулов для их
побуждения к эффективному труду. Целью мотивации выступает сочетание
условий, которые побуждают человека к осуществлению действий,
направленных на достижение цели с максимальным результатом.
Мотивация работников банка имеет свои особенности, обусловленные
характером и содержанием их труда, а именно: коллективный характер;
регулярные нововведения; высокая степень ответственности; специфические
факторы в процессе труда; высокий уровень внутрибанковского разделения;
высококвалифицированный интеллектуальный труд; наличие разных по
функциям подразделений в рамках одного банковского учреждения.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что, разрабатывая систему
стимулирования банковского персонала необходимо учитывать его
особенности.
Наличие высшего образования при приеме на работу – является
преимуществом. Наряду с этим была определена основная проблема в этой
сфере, выявленная в ходе проведения кадрового анализа - высокая текучесть
персонала. Из-за проблемы текучести кадров появляются другие проблемы.
Исходя из того, что отдел обучения и развития сотрудников контакт-центра