55
стресса (66,7 %) и ни один человек не имеет высокого уровня стресса.
Рабочие стресс-факторы можно минимизировать с помощью следующих
методов:
- соблюдение точного графика работы;
- формирование целевых ориентиров для работников и руководителей;
- обеспечение своевременной подготовки работников;
- планирование рабочего дня на уровне рядового персонала;
- совершенствование организации рабочего пространства;
- метод разъяснения требований к работе;
- метод постановки и использования общеорганизационных
комплексных целей;
- ориентация мер стимулирования на внутреннюю мотивацию
работников;
- метод формирования и использования адекватной системы
вознаграждений;
- построение культуры эффективного труда;
реальное привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с
модернизацией технологического процесса.
2.3 Анализ действующей системы мотивации персонала отделения ПАО
«Запсибкомбанк»
Важной задачей в области приумножения и эффективного
использования интеллектуального капитала банка является обеспечение
заинтересованности персонала и правильно выстроенной системы мотивации
сотрудников. Поэтому проанализируем действующую систему мотивации
персонала в Банке, выявим её недостатки и предложим свои рекомендации.
На сегодняшний день исследуемый банк предлагает своим сотрудникам
самые разнообразные льготы и привилегии, а также достойную оплату труда,
проводит корпоративные праздники, творческие викторины,
профессиональные конкурсы, КВН, предоставляет льготное кредитование,
56
поддержку в обучении, в общем как говорится: «Всё для сотрудников!».
Рассмотрим систему вознаграждения труда работников банка, которая
основывается на тщательно проработанных передовых принципах:
- прозрачность и справедливость выплат: размер дохода сотрудника
зависит от должности, квалификации, уровня ответственности за результат
своей деятельности и сложности принимаемых сотрудником решений;
- внешняя конкурентоспособность: на основе ежегодных анализов
данных рынка труда по должностям и регионам банк строит собственную
политику в области заработной платы;
- возможность влиять на свой заработок: величина переменной части
совокупного вознаграждения сотрудника зависит от его личной
эффективности и работоспособности.
Следуя последнему принципу, для сотрудников ПАО «Запсибкомбанк»
была создана система оценки личной эффективности «5+». Сущностью
данной системы является то, что она учитывает такие параметры, как
персональная результативность, работа в команде, совершенствование
профессиональных знаний, клиентоориентированность, участие в
инновациях и оптимизации рабочего процесса и на основе этих критериев
проводится ежеквартальная оценка для определения размера премиальных
выплат. Но достичь таких показателей сложно, так как не каждый сотрудник
способен воспринимать инновации и соответствовать уровню данных
критериев. В данной системе оценки отсутствуют бонусы от продаж, которые
бы могли влиять на вознаграждение сотрудника и его мотивацию.
Также банк применяет систему премий за индивидуальные результаты
целого ряда должностей. Выплаты годовых премий зависят от прибыли Банка
в целом и его отдельных внутренних структурных подразделений. В течение
последних лет по сравнению с коммерческими банками было замечено, что
годовая премия в банке намного выше и это обуславливается хорошими
результатами банка, в том числе благодаря росту прибыли.
57
ПАО «Запсибкомбанк» заботится о своих сотрудниках и предоставляет
им систему корпоративных льгот, таких как:
- корпоративная пенсионная программа;
- программа страхования от несчастных случаев и тяжелых
заболеваний;
- программа добровольного медицинского страхования.
Также для сотрудников ПАО «Запсибкомбанк» действует программа
привилегий «Экономим с ДРУГом», которая дает возможность на получение
скидки на различные товары и услуги: одежда, обувь, бытовая техника,
мебель, детские товары, цветы, посуда и многое другое.
Каждый год в ПАО «Запсибкомбанк» проводится конкурс «Лучший по
профессии», победитель награждается званием, получает денежное
вознаграждение в виде премии и возможность карьерного роста.
ПАО «Запсибкомбанк» предоставляет возможности и для карьерного
роста, самосовершенствования и развития профессиональных компетенций и
навыков сотрудников. Сотрудникам предлагается комплексная подготовка их
профессионального развития по уникальным программам обучения мирового
уровня с использованием образовательных онлайн-технологий на базе
Корпоративного университета.
Для впервые прибывших сотрудников в ПАО «Запсибкомбанк»
осуществляются программы подготовки новых сотрудников на основе планов
адаптации. План адаптации представляет собой комплексный процесс
развития, включающий в себя 5 этапов:
- знакомство с должностью;
- обучение;
- стажировка;
- адаптация на рабочем месте;
- подведение итогов адаптации.
Как правило, процесс адаптации специалистов-новичков рассчитан на 3
58
месяца (период испытательного срока). Планы адаптации способствуют
новым сотрудникам более качественно и быстро включиться в процесс
работы.
С 2013 года в ПАО «Запсибкомбанк» реализуется программа «Учебные
ВСП», направленная на «безболезненное» и эффективное вхождение новых
сотрудников в должность. Данная программа представляет собой обучение в
Учебном центре в течение двух недель, а затем прохождение стажировки в
специальном отделении Банка.
Недостаток такой системы адаптации заключается в том, что в ней не
предусмотрено наставничество. Наставничество помогает сотрудникам
отрабатывать полученные знания и навыки в реальных условиях,
контролирует их работу и помогает избежать ошибок.
Для профессионального развития специалистов используется
концепция мастерских программ: «Мастерская сервиса», «Мастерская
коммуникаций», «Мастерская личной эффективности», направленная на
развитие профессиональных навыков и лидерских качеств, умение работать в
команде и с внутренними и внешними клиентами.
Для самосовершенствования Банк дает возможность своим
сотрудникам изучать иностранные языки. В рамках организационного
проекта сотрудники получают круглосуточный доступ к программам
изучения иностранных языков через Интернет, практикуя разговорный язык с
преподавателями из разных стран мира.
Банк нуждается в молодых и креативных специалистах и сотрудничает
с различными вузами, такими как: Московский государственный университет
им. Ломоносова, Финансовый университет при правительстве Российской
Федерации, Российская академия народного хозяйства и государственной
службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС) и многими
другими, предлагая студентам пройти практику и стажировку. Отбор
студентов проходит на конкурсной основе: средний бал успеваемости по
59
итогам двух последних сессий должен быть не ниже 4,0.
ПАО «Запсибкомбанк» старается следить за здоровьем своих
сотрудников, в банке реализуется проект «Здоровье». Цель данного проекта -
приобщить сотрудников к здоровому образу жизни. В ПАО «Запсибкомбанк»
проходят постоянные мастер-классы по фитнесу, здоровому питанию и
управлению стрессами.
Для сотрудников, прошедших испытательный срок, предусмотрена
программа страхования от нечастных случаев и тяжелых заболеваний,
которая финансируется Банком. Добровольное медицинское страхование для
сотрудников со стажем работы более года оплачивается 100% за счет банка. В
пакет добровольного медицинского страхования входят экстренная и
плановая госпитализация и амбулаторное обслуживание в поликлиниках
базового уровня, вызов врача на дом.
Как указывалось выше в ПАО «Запсибкомбанк» используют оплату
труда как важнейшее средство стимулирования работы сотрудников.
Индивидуальные заработки работников банка определяются их личным
трудовым вкладом, качеством труда, результатами показателей, выполнением
поставленных задач и планов. Дополнительное премирование обеспечивает
дифференцированный подход в оплате труда сотрудников в зависимости от
занимаемой должности, выполняемых функций, профессиональной
компетенции, выполняемых нормативов труда.
Индивидуальный размер выплат сотруднику не является открытой
информацией. Но принцип и расчеты являются открытыми. Система
мотивации и стимулирования выстраивается на основании Положения об
оплате труда сотрудников ПАО «Запсибкомбанк», Положения по
премированию работников, Социальной политики ПАО «Запсибкомбанк» .
Заработная плата работников складывается из должностного оклада, доплат
и премий. Назначение доплат - возмещение дополнительных затрат рабочей
силы из-за различий в условиях, сложности и ответственности труда.
60
Надбавки и премии вводятся для стимулирования добросовестного
отношения к труду, повышение качества оказываемых услуг и эффективности
производства.
К должностным окладам работников банка установлены следующие
доплаты: - доплата за совмещение профессий (должностей), расширение
зоны обслуживания, увеличение объема выполняемых работ в размере,
устанавливаемом по соглашению между администрацией и работником; -
доплата за работу ночные часы. Согласно ст. 96 ТК РФ ночным временем
считается время с 22 ч до 6 ч утра. Ночное время оплачивается согласно ст.
154 ТК РФ в повышенном размере по сравнению с работой в нормальных
условиях. Размер доплаты устанавливается за каждый час работы в ночное
время в размере 40% часовой тарифной ставки; - доплата за выходные и
праздничные дни. Конкретные размеры доплат устанавливаются
руководителем в зависимости от конкретных условий (степени тяжести
работ, объема работы, ее важности для банка, уровня профессионализма
работника и др.) Премирование работников осуществляется ежемесячно и
имеет своей целью поощрение за качественное и своевременное выполнение
трудовых обязанностей. Обязательными условиями премирования работника
в совокупности являются:
1. Успешная работа в течение периода премирования, выполнение
установленных сотруднику показателей и планов деятельности.
2. Безупречное выполнение работником его трудовых обязанностей, в
том числе: своевременное и качественное выполнение всех служебных
заданий; отсутствие нарушений трудовой и исполнительной дисциплины,
замечаний вышестоящих руководителей и/или руководителя структурного
подразделения; отсутствие неснятых дисциплинарных взысканий, строгое
соблюдение всех правил, процедур, относящихся к выполняемой работе,
норм о конфиденциальности информации, коммерческой тайне; отсутствие
обоснованных жалоб на работу сотрудника. При невыполнении какого-либо
61
из указанных выше условий премия работнику либо сокращается, либо не
выплачивается.
ПАО «Запсибкомбанк» существует система штрафных баллов,
получение которых влияет на выплату премии, которая составляет 20% от
начисленной заработной платы за предыдущий месяц. При получении восьми
штрафных баллов в течение месяца, срабатывает «стоп-фактор» в связи с
чем, сотрудник лишается премии.
В перечень нарушений с соответствующими штрафными баллами
входят: прогул; опоздание; ненормативная лексика на рабочем месте;
подключение usb – устройств к системным блокам; посторонние предметы на
рабочем месте; несоответствующий корпоративной этике внешний вид.
Проведенный анализ условий оплаты труда и премирования показывает, что
размер заработной платы сотрудников банка поставлен в зависимость от
результатов их трудовой деятельности.
За каждое нарушение трудовой дисциплины, несоответствие качества
обслуживания, установленным банком к работнику применяется санкция в
виде лишения премии или ее части. В дополнение к оплате труда и
премированию сотрудникам предоставляется льготное ипотечное и
потребительское кредитование, полис добровольного медицинского
страхования, компенсация за период нетрудоспособности, кратковременные
отпуска в связи со смертью
родственника или вступлением в брак, дополнительные оплачиваемые
отпуска. Помимо этого, ПАО «Запсибкомбанк» предоставляет сотрудникам
следующие виды материальной помощи: - выплаты при рождении либо
усыновлении ребенка; - ежеквартальные выплаты сотрудникам, имеющим на
содержании ребенка - инвалида; - разовые выплаты и дополнительная
организация добровольных сборов при тяжелой утрате в семье; - разовые
выплаты и дополнительная организация добровольных сборов при тяжелом
заболевании сотрудника или его близкого родственника. Помимо
62
материального стимулирования сотрудников применяются и нематериальные
способы мотивации труда. Условия труда: за каждым сотрудником закреплено
индивидуальное рабочее место, оборудованное необходимыми для работы
инструментами (регламенты, инструкции, ПК, сканеры, принтеры, телефоны
и пр.).
В помещении ПАО «Запсибкомбанк» имеются специальные комнаты
для проведения видео – конференций, собеседований, залы для обучения
персонала. Все коммуникации осуществляются путем переписки через
корпоративную электронную почту и АТС. Действует строгий график для
перерывов и приема пищи для операторов и гибкий для остальных
сотрудников банка, на всех этажах расположены комнаты личной гигиены,
но отсутствует отдельная комната для отдыха операторов.
В рамках проекта кадрового резерва перспективных сотрудников ПАО
«Запсибкомбанк» продвигают по карьерной лестнице, что позволяет не
только удовлетворить потребность банка в квалифицированном персонале за
счет внутренних ресурсов, но и наглядно демонстрирует другим сотрудникам
возможности профессионального роста. Следует отметить, что продвижение
по карьерной лестнице возможно не только внутри , но и осуществляются
переводы в другие подразделения банка в целом.
За 2016-2017 гг. последние два года была осуществлена оптимизация в
пунктах, которые требовали денежного финансирования. В ходе
оптимизации произошли следующие изменения: - был ликвидирован
медицинский кабинет, отвечающий за бесплатную вакцинацию и первичный
осмотр сотрудников ПАО «Запсибкомбанк» ;
- комната для отдыха операторов в связи с расширением штата
операторов была переоборудована под вторую столовую;
- подарки на новый год для детей сотрудников теперь выдаются только
тем, кто находится на рабочем месте, сотрудники, находящиеся в декретном
отпуске по уходу за ребенком, подарки не получают.
63
За указанный период прекратился контроль над удовлетворенностью
сотрудников своей работой и соответственно не проводится анализ текучести
кадров. Наблюдается частичное информирование сотрудников о делах и
принимаемых решениях в банке, о возможностях и правах сотрудников
(информация предоставляется только руководящему составу, до операторов
информацию не доносят). Изучение теоретических аспектов системы
мотивации позволило сделать ввод, что в управлении персоналом мотивация
понимается как активизация мотивов работников и создание стимулов для их
побуждения к эффективному труду. Целью мотивации выступает сочетание
условий, которые побуждают человека к осуществлению действий,
направленных на достижение цели с максимальным результатом.
Мотивация работников банка имеет свои особенности, обусловленные
характером и содержанием их труда, а именно: коллективный характер;
регулярные нововведения; высокая степень ответственности; специфические
факторы в процессе труда; высокий уровень внутрибанковского разделения;
высококвалифицированный интеллектуальный труд; наличие разных по
функциям подразделений в рамках одного банковского учреждения.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что разрабатывая систему
стимулирования банковского персонала необходимо учитывать его
особенности.
Наличие высшего образования при приеме на работу – является
преимуществом. Наряду с этим была определена основная проблема в этой
сфере, выявленная в ходе проведения кадрового анализа высокая текучесть
персонала. Из-за проблемы текучести кадров появляются другие проблемы.
Исходя из того, что отдел обучения и развития сотрудников контакт-центра
постоянно занят введением в курс дела вновь прибывших, соответственно
нет времени на повышение уровня знаний работников, которые уже числятся
в штате. Нет возможности проведения систематической тренинговой работы
по сплоченности коллектива и стрессоустойчивости, а также
64
дополнительного обучения операторов.
Для исследования уровня социальной эффективности мотивации в банке
был проведен опрос среди персонала, в большей степени специалистов, об
удовлетворенности их условиями труда по методике разработанной Н.П.
Фетискиным, В.В. Козловым и Г.М. Мануйловым
39
.
В опросе принимали 15 человек или 30% от общей численности
сотрудников. Результаты представлены в Таблице 11.
Таблица 11
Оценка удовлетворенности сотрудников работой в ПАО
«Запсибкомбанк»
Параметры оценки
Оценка удовлетворенности
5
4
3
2
1
Общая
Сумма
Среднее
значение
оценки
Ваша удовлетворенность
слаженностью в работе
4
5
6
0
0
15
3,87
Продвижение по службе
1
6
7
1
0
15
3,47
Престижность организации
4
8
3
0
0
15
4,07
Ваша удовлетворенность стилем
руководства вашего начальника
1
6
7
1
0
15
3,47
Ваша удовлетворенность
профессиональной
компетентностью вашего
начальника
2
4
8
1
0
15
3,47
Заработная плата
2
6
7
0
0
15
3,67
Условия работы
3
8
4
0
0
15
3,93
Как Вы считаете, пользуется ли
Ваш руководитель влиянием на
дела коллектива
2
3
8
1
1
15
3,27
Взаимопонимание в коллективе
2
5
3
4
1
15
3,20
Степень непосредственного
контроля за работой
2
4
8
1
0
15
3,47
Среднее значение оценки работы
3,59
На основе показателей таблицы построим многоугольник
удовлетворенности сотрудников (см. рис. 14).
Итак, из ответов, которые давали сотрудники банка , видно, что в целом
персонал давал оценку «не вполне удовлетворен» или оценку хорошо.
39
Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности
и малых групп. – М., Изд-во Института Психотерапии. 2012. C.473-474