26
ситуационной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной
профессии, в конкретной должности. Симптом «тревоги и депрессии», –
пожалуй, крайняя точка в формировании тревожной напряженности при
развитии эмоционального выгорания [35,46].
Фаза «резистенции». Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма
условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с
момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек
осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту,
снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его
распоряжении средств. Формирование защиты с участием эмоционального
выгорания происходит на фоне следующих явлений:
1.Симптом «неадекватного избирательного эмоционального
реагирования».
Несомненный «признак выгорания», когда профессионал перестает
улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями:
экономическое проявление эмоций и неадекватное избирательное
эмоциональное реагирование. В первом случае речь идет о выработанном со
временем полезном навыке подключать к взаимодействию с деловыми
партнерами эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной
интенсивности: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон
речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы
выражения несогласия, отсутствие категоричности, ибо он свидетельствует о
высоком уровне профессионализма. Он вполне оправдан в случаях:
-если не препятствует интеллектуальной проработке информации,
обусловливающей эффективность деятельности. Экономия эмоций не снижает
«вхождение» в партнера, то есть понимание его состояний и потребностей, не
мешает принятию решений и формулировке выводов;
-если не настораживает и не отталкивает партнера;
-если, при необходимости, уступает место иным, адекватным формам
реагирования на ситуацию. Например, профессионал, когда требуется,
27
способен отнестись к партнеру, подчеркнуто вежливо, внимательно, с
искренним сочувствием.
Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «экономит»
на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного
реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не
хочу»: сочту нужным - уделю внимание данному партнеру, будет настроение -
откликнусь на его состояния и потребности. При всей неприемлемости такого
стиля эмоционального поведения, он весьма распространен. Дело в том, что
человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако
субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное -
эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие [28].
Неадекватное ограничение диапазона и интенсивности включения
эмоций в профессиональное общение интерпретируется партнерами как
неуважение к их личности, то есть переходит в плоскость нравственных
оценок.
2. Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации».
Он как бы углубляет неадекватную реакцию в отношениях с деловым
партнером. Нередко у профессионала возникает потребность в самооправдании.
Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, он защищает
свою стратегию. При этом звучат суждения: «это не тот случай, чтобы
переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «таким нельзя
сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться». Подобные мысли
и оценки, бесспорно, свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или не
достаточно стимулируют нравственные чувства. Ведь профессиональная
деятельность, построенная на человеческом общении, не знает исключений.
Врач не имеет морального права делить больных на «хороших» и «плохих».
Учитель не должен решать педагогические проблемы подопечных
по собственному выбору. К сожалению, в жизни мы зачастую сталкиваемся
с проявлениями эмоционально-нравственной дезориентации. Как правило,
это вызывает справедливое возмущение, мы осуждаем попытки, поделить нас
28
на достойных и недостойных уважения. Но, с такой же легкостью почти
каждый, занимая свое место в системе служебно-личностных отношений,
допускает эмоционально-нравственную дезориентацию. В нашем обществе
привычно исполнять свои обязанности в зависимости от настроения
и субъективного предпочтения, что свидетельствует, если можно так сказать,
о раннем периоде развития цивилизации в сфере межсубъектных взаимосвязей
[46].
3.Симптом «расширения сферы экономии эмоций».
Такое доказательство эмоционального выгорания имеет место тогда,
когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области –
в общении с родными, приятелями и знакомыми. Случай известный: на работе
вы до того устаете от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что вам не
хочется общаться даже с близкими. Кстати, часто именно домашние становятся
первой «жертвой» эмоционального выгорания. На службе вы еще держитесь
соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкаетесь или, хуже
того, готовы послать всех подальше, а то и просто, «рычите» на брачного
партнера и детей. Можно сказать, что вы пресыщены человеческими
контактами. Вы переживаете симптом «отравления людьми» [46].
4.Симптом «редукции профессиональных обязанностей»
Термин редукция означает упрощение. В профессиональной
деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция
проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые
требуют эмоциональных затрат.
По пресловутым «законам редукции» субъектов сферы обслуживания,
лечения, обучения и воспитания, обделяют элементарным вниманием. Врач не
находит нужным дольше побеседовать с больным, побудить к подробному
изложению жалоб. Анамнез получается скупым и недостаточно
информативным. Проводник не спешит предложить чай пассажирам.
Стюардесса смотрит «стеклянными глазами». Одним словом, редукция
29
профессиональных обязанностей - привычная спутница бескультурья в деловых
контактах.
Фаза «истощения». Характеризуется более или менее выраженным
падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы.
Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым
атрибутом личности.
1.Симптом «эмоционального дефицита».
К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже
не может помогать субъектам своей деятельности. Не в состоянии войти
в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации,
которые должны трогать, побуждать, усиливать интеллектуальную, волевую
и нравственную отдачу. О том, что это не что иное, как эмоциональное
выгорание, говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких
ощущений не было, и личность переживает их появление. Постепенно симптом
усиливается и приобретает более осложненную форму: все реже проявляются
положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость,
раздражительность, обиды, капризы - дополняют симптом «эмоционального
дефицита».
2.Симптом «эмоциональной отстраненности».
Личность почти полностью исключает эмоции из сферы
профессиональной деятельности. Ее почти ничего не волнует, почти ничто
не вызывает эмоционального отклика - ни позитивные обстоятельства,
ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы,
не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей
эмоциональная защита. Человек постепенно учится работать как робот, как
бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями.
Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом
«выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и
наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к
нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна
30
демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал
всем своим видом показывает: «плевать на вас».
3.Симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации»
Проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков
профессионала в процессе общения. Прежде всего, отмечается полная или
частичная утрата интереса к человеку - субъекту профессионального действия.
Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций
- с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами,
потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования.
Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему
ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный
эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает,
что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения,
не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах
«выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую
философию: «ненавижу…», «презираю…». В таких случаях «выгорание»
смыкается с психопатологическими проявлениями личности,
с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям
противопоказана эта профессиональная деятельность. Но, увы, они ею заняты,
поскольку нет психологического подбора кадров.
4.Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений»
Как следует из названия, симптом проявляется на уровне физического
и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной
связи негативного свойства: многое из того, что касается субъектов
профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или
психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт
с ними вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, чувство
страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции,
обострение хронических заболеваний [35,46].
31
Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики
свидетельствует о том, что эмоциональная защита - «выгорание» -
самостоятельно уже не справляется с нагрузками, и энергия эмоций
перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом
организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии. Таким
образом, согласно В.В.Бойко, синдром эмоционального выгорания развивается
поэтапно и каждому этапу характерны определенные признаки, которые
вызываются определенными факторами [35].
Проблема влияния профессиональной деятельности на формирование
сознания личности занимало умы еще древних философов, но особенно часто
эта проблема стала обсуждаться в конце ХIX в., а в начале ХХ в. известный
социолог Питирим Сорокин для обозначения особого феномена ввел в научный
оборот специальное выражение «профессиональная деформация».
Сегодня под профессиональной деформацией понимаются деструкции,
которые возникают в процессе выполнения профессиональной деятельности
и негативно влияют на ее продуктивность, искажают личностные качества,
способствуют накоплению негативных признаков. Характерно, что
представители социономических профессий, которые постоянно
взаимодействуют с людьми (врачи, педагоги, социальные работники,
психологи, милиционеры, руководители разного уровня и др.), в наибольшей
степени подвержены профессиональной деформации. Это вызвано тем, что
общение с другими людьми обязательно включает и их воздействие
на специалиста. Испытывающий эмпатию и сопереживающий клиенту
специалист как бы принимает на себя особенности личности своего партнера по
деловому общению и его проблемы, что является небезопасным для его
психического здоровья.
В целом, говоря о последствиях воздействия профессиональной
деятельности менеджера можно выделить позитивные для личности
последствия - «личностный рост» и негативные. Комплекс негативных
32
последствий воздействия профессии на личность специалиста
и определяется как профессиональная деформация.
1.3 Взаимосвязь профессионального выгорания и стажа деятельности
менеджера
В современном профессиональном мире, как отечественном,
так и зарубежном, профессия менеджера относится к самым новым и в то же
время самым распространенным. В России ее появление связано с политико-
экономическими изменениями в государстве в начале 90-х годов XX в.,
способствующими распространению торговли в рамках свободной
конкуренции.
Объектом современных исследований в области психологии развития и
труда, профессионального образования, психологии и социологии управления
достаточно часто является проблема профессиональной деятельности
менеджера (И. Д. Ладанов, Ю. И. Панков, A. B. Петровский, A. A. Бодалев,
A. B. Батаршев, A. Кричевский, К К Обозов, П. С. Таранов, В. П. Шейнова,
Е. И. Рогов, М. Вудкок и др.).
Составляя, перечь требований к оценке труда менеджера как результата
системного психологического анализа деятельности менеджера, С.А. Маничев
исходит из уровня организационных целей, соответствующих определенной
позиции [31].
Традиционно выделяется три целевых уровня управления: высшее звено
управления (уровень стратегических целей организации), среднее звено
(цели тактического характера), низшее звено (исполнительские цели).
В качестве примера ориентировочной схемы описания функций
менеджера, с учетом содержания должностной позиции, автор приводит
следующее:
1. Планирование - координация;
2. Работа с персоналом;
33
3. Образование;
4. Принятие решений - решение проблем;
5. Обработка документов;
6. Обмен рутинной информацией;
7. Надзор - контроль;
8. Мотивирование - усиление;
9. Дисциплинирована - наказание;
10. Интеграция с приходящими;
11. Разрешение конфликтов;
12. Социализация (общая и социализация в организации).
1
Мак-Кормик предложил другую систему описания должностных
позиций («Профессиональные менеджерские позиции»), включающую в себя
три группы характеристик:
-функциональное описание деятельности: планирование, переработка
информации, интерперсональные отношения и т.д.;
-квалификационные требования: образование, профессиональный опыт,
особые личностные свойства и т.д.;
-дополнительные требования: чис
ло сотрудников, ответственность
за фактическое положение дел, виды служебных отношений, организация
рабочего времени и т.д.
2
В зависимости от типа организации, можно определить требования
к стилю выполнения менеджером функций контроля, мотивирования и оценки
в целях интеграции усилий сотрудников в деятельность организации в целом.
Параметр выявления профильных особенностей менеджера
определенного уровня и направления деятельности связан с тем, что область
специализации менеджмента относится к многопрофильным, включая в себя
множество различных типов и направлений. К сфере менеджмента относятся
1
Маничев, С. А. Методы диагностики профессионально важных качеств менеджеров // Психология
менеджмента / Под.ред. Г.С. Никифорова. СПб.:С П б Г У, 2000. – 280 с.
2
Лисовская Н. Б. , Трощинина Е. А.Психология кадрового менеджмента: учебно-методическое пособие.-
СПб: РГПУ им. А. И. Герцена, 2015.- 224 с. http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=435428
34
специалисты в области закупок и продаж, офисного обслуживания, транспорта
и логистики, работы с персоналом, коммерции, развития бизнеса и множестве
других.
К общепринятым профессионально важным компетенциям (ПВК)
менеджера относят: развитые организаторские способности, высокий уровень
ответственности, саморегуляция поведения и эмоциональных проявлений. Эти
индивидуальные характеристики обычно рассматриваются во взаимосвязи
с уровнем профессиональной успешности и конкурентоспособности
менеджеров разного уровня. Анализ литературы по проблеме
профессиональной деятельности менеджера позволил нам выделить
обобщающие психологическое представление о социально-психологическом
портрете современного менеджера [48]:
Индивидуально-психологические
эмоциональная стабильность,
стрессоустойчивость, адаптационный
потенциал, выносливость
Личностные
когнитивные когнитивные
способности, креативность, прогно-
стичность, рефлексивность;
организационные — организаторские
способности, ответственность,
самостоятельность,
дисциплинированность, активность
позиции, инициативность
(новаторство); мотиваци-онные —
мотивация достижения, поисковая
мотивация, административная
направленность, социальная
направленность; поведенческие —
демонстративность, склонность к
риску, уверенность и быстрота
принятия решений; социально
ориентированные — лидерство,
влиятельность, коммуникационные
свойства, социальный темп
(общительность), эмпатия,
позитивная самооценка;
регуляторные — эмоционально-
волевая регуляция, моральная
нормативность, поведенческая
регуляция;
Профессионально-ориентированные
профессиональные знания, навыки,
работоспособность, навыки
командной работы, навыки
35
социального контроля, социальные
навыки, самоменджмент
Среди личностных факторов, предрасполагающих к развитию синдрома
выгорания у менеджеров торговли, зарубежными исследователями отмечаются
такие, как интроверсия, стаж работы, низкое самоуважение, низкая эмпатия,
реакция на стресс по типу А, трудоголизм, определенные мотивационные
особенности и др. Однако факторы, связанные с работой и стилями поведения,
больше коррелируют с выгоранием, чем личностные факторы [1,46].
Личностные, стилевые особенности менеджеров, а также стаж их
деятельности обусловливают и различные типы их «профессионального
выгорания», и то влияние, которое они оказывают на управленческие
стратегии, взаимодействие с подчиненными и сохранность здоровья
специалистов.
Многие менеджеры высшего звена, особенно в торговых сетях, считают,
что самые эффективные средства предупреждения выгорания находятся
непосредственно в руках самих руководителей. Руководители вносят свой
вклад в уменьшение профессионального стресса, предоставляя своим
подчиненным самостоятельно контролировать их работу, но при этом
контролируют и минимизируют их сверхурочную работу. Работники, имеющие
«заботливых» руководителей, характеризуются более низким уровнем
выгорания, меньше болеют и прогуливают, им свойственны большая
самоотдача и инициатива, они меньше думают об увольнении [1,46,48].
Таким образом, развивающиеся в процессе выгорания эмоциональное
истощение, деперсонализация и заниженная самооценка сами могут
становиться причиной уменьшения или отсутствия полноценных социальных
контактов. Следовательно, причинная взаимосвязь может быть иной - не
отсутствие социальной интеграции способствует выгоранию, а наоборот,
развитие выгорания приводит к сокращению и формализации социальных
контактов.