53
месте, нетрезвое состояние на рабочем месте, разговор на повышенных тонах с
клиентами);
- несоответствующий внешний вид;
- наличие жалоб со стороны посетителей;
- за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.
Показатели системы депремирования приведены в таблице 21.
Таблица 21
Система депремирования работников организации
Основания для взыскания
Размер
взыскания, %
За нарушение правил обслуживания
10
За грубое общение с посетителями
5
За нарушение правил внутреннего распорядка
10
За нарушение требований охраны труда и пожарной
безопасности
5
Таким образом, данные мероприятия позволят повысить
заинтересованность работников в качественном труде, что в свою очередь будет
способствовать более эффективному менеджменту в организации.
3) Ежегодное премирование продавцов через введение интегрального
показателя оценки их труда. В торговой компании, где от степени подготовки
сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание к их компетентности
должно быть особенно пристальным. Предлагается использовать методику
«Тайный покупатель» как надежный и быстрый способ получения информации
о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Хотя
методика изначально разрабатывалась для проведения маркетинговых
исследований, она может быть успешно применена как дополнительный
инструмент для повышения эффективности управления персоналом, поскольку
помогает руководству понять:
- как себя чувствуют пришедшие в магазин покупатели;
- как специалисты по персоналу должны в дальнейшем выстраивать
политику отбора, обучения и мотивации продавцов.
54
Подготовка и проведение оценки сотрудников по методике «Тайный
покупатель» осуществляется поэтапно.
1 этап. Разрабатывается форма для оценки работы сотрудников, которая
рассматривает следующие стороны оценки продавцов:
- позиционирование продавца в торговой зоне;
- своевременность реагирования продавца;
- внешний вид продавца;
- культура общения продавца (выполнение продавцами стандартов
обслуживания покупателей);
- выявление потребностей клиента (применение техник продаж: умение
выявить потребность, презентационные навыки и нацеленность на результат);
- знание товара и ассортимента;
- умение работать с возражениями. «Тайный покупатель» преднамеренно
дает негативную оценку предлагаемой продукции; выражает сомнения
относительно качества товара; критикует высокую стоимость продукции. Он
должен оценить общую эмоциональную реакцию продавца, зафиксировать
приводимые им аргументы в пользу того или иного товара, обоснованность и
конкурентоспособность установленных цен. Кроме того, отметить – предлагает
ли продавец дополнительный сервис, дополнительные услуги компании;
- завершающий этап. В соответствии с разработанным сценарием после
просмотра двух-трех вариантов продукции, «тайный покупатель» долго изучает
один из них. При этом он должен одновременно демонстрировать
заинтересованность в покупке (склоняется к приобретению какого-либо вида
продукции) и неуверенность (пока окончательно не определился в своем
выборе). В итоге «покупатель» уходит подумать. Здесь важно наблюдать за
действиями и коммуникацией продавца: что он будет говорить в данной
ситуации, какие фразы использовать, доброжелательно попрощается или сразу
же потеряет интерес к «покупателю».
2 этап. Необходимо подобрать кандидатов на роль «тайных покупателей».
Для обеспечения качества проведения мероприятия, привлекать нужно
55
посторонних людей (это важное условие для обеспечения объективности
оценки).
3 этап. Проведение аттестации сотрудников. Главным условием
успешного проведения оценки «Тайный покупатель» является соблюдение
строгой конфиденциальности – информация о времени посещения, фамилии
«тайного покупателя» и т. п.
4 этап. Формируется сводный отчет о проверке исполнения продавцами
стандартов работы. При подготовке итогового отчета используются данные
заполненных «тайными покупателями» оценочных форм и результаты устных
бесед с ними [21, с. 216].
По выбранным критериям формируется интегральный показатель для
оценки работы продавца. Коэффициенты весомости критериев могут быть
определены по средствам метода анализа иерархий (Саати), который позволяет
сравнивать различные варианты решений по определенным критериям и
выбирать наилучший с точки зрения потребителя, поскольку предполагает
использование экспертных оценок. Алгоритм метода следующий:
Пусть А1, А2, …, Аn - критерии или факторы, w1, w2, …, wn –
значимость или вес этих критериев. В матрице указывается относительная
значимость по сравнению с другими критериями: например, элемент w2 / w3
показывает важность критерия w2 по отношению к w3. Значимость w1, w2, …,
wn заранее неизвестна, а известны только отношения между ними. Задача
состоит в нахождении значений w1, w2, …, wn.
Элементы матрицы задаются людьми-экспертами с помощью шкалы,
представленной в таблице 22. Такой шкалой удобно пользоваться при
сравнении факторов, которые сложно определить количественно.
По соглашению сравнивается относительная важность левых элементов
матрицы с элементами вверху. Поэтому если элемент слева важнее, чем элемент
вверху, то в клетку на пересечении заносится целое число; в противном случае
– дробь (обратное значение).
56
Таблица 22
Шкала относительной важности
Интенсивность
относительной
важности
Определение
1
Равная важность
3
Умеренное превосходство одного над другим
5
Существенное превосходство
7
Значительное превосходство
9
Очень сильное превосходство
2, 4, 6, 8
Промежуточные решения между двумя соседними
суждениями
Обратные величины
Если при сравнении первого критерия со вторым
получено целое число, то при сравнении второго с
первым получается обратная величина
По главной диагонали проставляются единицы, так как элемент
эквивалентен сам себе. В программе можно осуществить автоматическое
заполнение клеток под главной диагональю (aij) числами, обратными тем, что
находятся над диагональю (1/aij) [24, с. 13].
Для проведения оценок вариантов нужно заполнить матрицу парных
сравнений для второго уровня (определить важность критериев как таковых).
На третьем уровне по каждому фактору строится матрица парных
сравнений, в которой определяется, насколько хорош тот или иной вариант для
удовлетворения этого фактора. Далее необходимо обработать матрицы и
получить оценки вариантов.
Для этого нужно сформировать вектор приоритетов. Этот вектор можно
найти через собственные вектора матрицы, но есть более простые способы,
дающие приближенные значения. Для получения компоненты собственного
вектора i-ой строки нужно перемножить элементы в этой строке и извлечь
корень n-ой степени из произведения.
n
n
1j
j
i
i
)
w
w
(а
. (8)
После получения всех компонент собственных векторов для n строк
можно их использовать для дальнейших вычислений. Нужно найти сумму всех
57
компонент и нормализовать эти компоненты
n
1i
i
i
i
a
a
w
. (9)
Матрицу следует проверять на согласованность, поскольку при задании
парных оценок эксперты могут ошибаться. Такое случается, если веса
предметов близки, а прибор недостаточно точен, чтобы это определить. Если
согласованность в матрице серьезно нарушена, нужно пересмотреть суждения
экспертов. Индекс согласованности можно приближенно найти вручную.
Сначала суммируется каждый столбец суждений
n
1i
j
i
j
w
w
b
. (10)
Затем сумма делится на соответствующую нормализованную компоненту
вектора приоритетов, и полученные значения складываются
n
1i
iimax
wb
. (11)
Для индекса согласованности имеем
1n
n
ИС
max
. (12)
Далее индекс согласованности сравнивается с индексом
согласованности обратно симметричной матрицы, заполненной при
случайном выборе суждений из шкалы 1/9, 1/8, 1/7, …, 1/2, 1, 2, …, 7, 8, 9.
Значения случайной согласованности приведены в таблице 23 [24, с. 13].
Если разделить индекс согласованности на число, соответствующее
случайной согласованности матрицы того же порядка, получим отношение
согласованности. Величина отношения согласованности должна быть не
58
более 10 %. В некоторых случаях допустимо значение до 20 %, но не более.
Таблица 23
Значения коэффициентов случайной согласованности
Размер
матрицы
1
2
3
4
5
6
7
8
Согласованность
0,00
0,00
0,58
0,90
1,12
1,24
1,32
1,41
Размер матрицы
9
10
11
12
13
14
15
16
Согласованность
1,45
1,49
1,51
1,54
1,56
1,57
1,59
1,60
Если отношение согласованности выходит из этих пределов, нужно
проверить суждения экспертов.
После проверки согласованности матриц можно перейти к формированию
интегрального показателя
nn2211
wX...wXwXИП
, (13)
где
n1
X...X
– значение критериев.
Для повышения эффективности использования трудовых ресурсов
возможно применение модели определения премиального фонда заработной
платы работника, в зависимости от уровня сложности выполняемых работ,
интенсивности труда и уровня ответственности.
Для определения размера премии и дополнительных выплат каждому
работнику определяется итоговая суммарная оценка всего коллектива
n
1i
i
УУ
, (14)
где У – сумма интегральных показателей всего коллектива;
У
i
– интегральный показатель оценки трудовой деятельности i-го
показателя.
Доля каждого специалиста в общем премиальном фонде равна
n
1i
i
i
i
У
У
d
. (15)
59
Величина премии для каждого сотрудника определяется по формуле
ПФdПФ
ii
, (16)
где ПФ – премиальный фонд коллектива [21, с. 217].
Согласно проведенным исследованиям, уровень покупки и постоянство
клиентов торговых предприятий формируется не только ценой продукции, но и
уровнем обслуживания покупателей. С целью мотивации торгового персонала к
повышению культуры обслуживания создадим систему премирования,
зависящую от качества работы персонала.
В магазине ЧТПУП «Владикс» работает 5 продавцов. Распределение
премиального фонда между сотрудниками торгового зала должно
осуществляться пропорционально качеству его работы, оцениваемого
руководством и клиентами магазина. С этой целью разрабатывается анкета,
которая позволяет охарактеризовать работу продавца по нескольким
показателям: внешний вид сотрудника, культура обслуживания, знание товара и
ассортимента, выяснение потребностей покупателя и т.д. Продавец может быть
охарактеризован высокими значениями по одним факторам и низкими
значениями по другим. Для полной характеристики сотрудника необходима
комплексная или интегральная оценка его работы, выраженная одним числовым
показателем. Все используемые факторы входят в состав итогового показателя с
весовыми коэффициентами, которые определяются с помощью экспертов по
методике Саати. Для формирования весовых коэффициентов локальных
критериев в работе используются результаты опроса трех экспертов
(приложение 9). Значение отношения согласованности мнений экспертов
находится в пределах нормативного уровня.
Многие показатели, определяющие работу продавца, носят качественный
характер – отлично, хорошо, приемлемо, слабо и неприемлемо. Для
количественной оценки таких показателей используется функция
принадлежности (желательности). На рисунках 8 и 9 представлены
интерпретации показателей «своевременность реагирования» и «знание товара
60
и ассортимента».
Рисунок 8 – Функция принадлежности показателя
«своевременность реагирования»
Рисунок 9 – Функция принадлежности показателя «знание товара и
ассортимента»
Интегральная оценка работы продавца состоит из нескольких этапов:
- заполнение анкеты оценки работы продавца (приложение 10);
- присвоение качественным показателям числовых значений с помощью
функций принадлежности факторов;
- формирование интегрального показателя путем перемножения значений
показателей на их весовые коэффициенты.
Результаты аттестации продавцов магазина ЧТПУП «Владикс»
представлены на рисунке 10.
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
отлично хорошо приемлемо слабо неприемлемо
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
отлично приемлемо неприемлемо
61
Рисунок 10 – Результаты аттестации продавцов магазина
Как видно из рисунка, у продавца 3 максимальная интегральная оценка
работы, а минимальная у продавца 5. Рассмотрим состав интегрального
показателя для продавца 3 (таблица 24).
Таблица 24
Формирование интегрального показателя для характеристики
работы третьего продавца
Наименование показателя
Значение показателя
Значение
весового
коэффициента
Позиционирование продавца в
торговой зоне
1 (занят с другим
покупателем)
0,04
Своевременность реагирования
0,75 (хорошо)
0,18
Внешний вид
1 (отлично)
0,03
Культура общения
0,5 (приемлемо)
0,06
Выяснение потребностей
покупателей
1 (отлично)
0,22
Знание товара и ассортимента
1 (отлично)
0,36
Умение продавца отвечать на
возражения
0,5 (приемлемо)
0,06
Реакция на отказ
0,5 (приемлемо)
0,05
Интегральный показатель
0,87
Для повышения заинтересованности торговых работников в увеличении
объема продаж магазина можно предложить следующее мероприятие. Помимо
текущим ежемесячных премий, по итогам работы за год определяется размер
0,68
0,70
0,87
0,54
0,44
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
Продавец 1
Продавец 2
Продавец 3
Продавец 4
Продавец 5
62
общей премии на магазин как определенный процент от прироста прибыли.
Данный премиальный фонд распределяется между продавцами в зависимости
от величины интегрального показателя качества работы.
Помимо материального стимулирования, в ЧТПУП «Владикс»
непременно должны присутствовать элементы нематериального
стимулирования:
1) Доска почета с фотографиями. Также целесообразно зачитывать
положительные отзывы клиентов.
2) Поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала.
Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где
можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая
его инициатива об улучшении работы будет внимательно выслушана, и
возможно реализована, но обязательно так или иначе поощрена.
3) Встречи директора с персоналом, которые необходимо проводить на
регулярной основе. Данный метод будет эффективным в части
информированности руководителя о состоянии тех дел на предприятии, о
которых другими способами не узнать. В то же время персонал будет постоянно
чувствовать внимание к себе, заботу о своих проблемах и нуждах, пусть даже
непроизводственного характера.
4) Подарки к Новому году, 8 марта, юбилеям. Их можно вручать в
денежной форме, а также продуктами.
Данные мероприятия также будут способствовать улучшению
психологического климата в организации.
3.2. Оценка социально-экономической эффективности предложенных
мероприятий
Социальный эффект от реализации предложенных мероприятий по
совершенствованию управления персоналом в ЧТПУП «Владикс» будет