56
3. Доплаты за продажу определенной продукции (бар, ресторан);
4. Бесплатные ночи в отеле;
5. Кросс-тренинг;
6. День самоуправления;
7. Тематические дни;
Претренинг.
В отеле существует масса тренингов на разные темы. Есть самый
первый тренинг для новых сотрудников In The Beginning, который состоит из
трех частей, и там рассказывается про историю сети, про историю отеля
«ООО СиУай Иркутск отель лизинг», про структуру организации, отделы,
про рабочие моменты и др. Есть тренинги по стандартам внешнего вида, по
телефонному этикету, по правильному тайм-менеджменту, управлению
командой, управлению конфликтами, эффективной работе в команде и др.
А также тренинги сотрудники могут проходить онлайн, на те темы,
которые им интересны и важны в их работе
Но как же персоналу понять, что именно важно в их работе? Какие
именно тренинги нужны к примеру горничной, чтобы в дальнейшем стать
супервайзером?
И чтобы разобраться во всем этом потоке информации поступающей
на новичка, для этого и нужен претренинг. Во всех учебных заведениях
прежде чем начать какую-либо дисциплину делают вводное занятие, на
котором объясняют: о чем курс, какие требования, как успешно сдать
предмет, с какими знаниями уходит с этого предмета студент и т.д.
Здесь такой же принцип. На претренинге координатор объясняет
каждому сотруднику какие тренинги существуют в отеле в целом. Какие
тренинги нужны именно на этой должности. Каких целей сможет добиться
работник, окончив тот или иной курс. Какие тренинги можно изучить самому
в личном кабинете на портале гостиницы, а какие тренинги ему стоит
посетить непосредственно в самом отеле.
57
На претренинге сотрудник сможет определить свою линию
поведения. Поймет, как ему достигнуть желаемой должности, что для этого
изучить, на какие тренинги сходить, а какие можно пропустить.
Три бизнес-ланча в ресторане отеля каждому сотруднику.
«ООО СиУай Иркутск отель лизинг» предоставляет каждому
сотруднику бесплатное питание в столовой отеля. Там работник может
полноценно поесть. Но иногда в меню есть блюда, которые не приемлемы
для того или иного сотрудника по разным причинам (аллергия,
вероисповедание или просто не нравится данная еда). А иногда просто
хочется почувствовать свою значимость для компании. В таких случаях
можно внедрить ещё одну нематериальную мотивацию.
Каждый сотрудник сможет использовать три бизнес-ланча в ресторане
отеля в течение месяца. Это позволит каждому работнику почувствовать себя
частью огромного целого.
Средняя стоимость бизнес-ланча 500 рублей. Так мы получим
надбавку к зарплате, которую работник не может получить в денежном
эквиваленте, но может ощутить, позволив себе три раза в месяц посидеть в
шикарном ресторане и полноценно пообедать.
Руководство отеля потратит на реализацию этого мероприятия
гораздо меньше, ведь сумма бизнес-ланча обойдётся им по себестоимости.
Внедрив это мероприятие руководство отеля ещё раз подчеркнет всю
значимость для них каждого сотрудника. Когда ещё горничная смогла бы
позволить себе поесть в шикарном ресторане и почувствовать себя чуточку
лучше.
Доплаты за продажу определенной продукции.
Так как отель не в силах поднять финансовую составляющую
сотрудникам из фонда заработной платы, то можно поднять с помощью
бонусов за продажу. Бонусы за продажу-это определенный процент от
прибыли за продажу определенного вида продукции.
58
Это мероприятие позволит мотивировать сотрудников на продажу той
или иной продукции. Бармен может получать доплату за продажу
определенной марки алкоголя. Официанты могут получить бонусы за
продажу определенного блюда. Также в лобби отеля есть мини-маркет, за
который отвечает служба приёма и размещения (ресепшн). Можно начислять
бонусы за продажу продукции из этого мини-маркета.
Таким образом, отель сможет решить сразу две проблемы: во-первых,
увеличатся продажи определенных позиций; во-вторых, увеличится
финансовая мотивация персонала, ведь в месяц работник сможет поднять
свой доход примерно на полторы тысячи рублей в виде бонусов.
Бесплатные ночи в отеле.
На сегодняшний день в отеле существует конкурс «Лучший
сотрудник месяца» и «Лучший менеджер полугодия». По результатам этого
конкурса сотрудники получают денежные премии, сертификат победителя,
сертификат на кофейные посиделки на двоих в баре отеля (чай/кофе +
десерт). Также фотография победителя месяц красуется на доске почета.
Номинанта от каждого отдела выбирают тайным голосованием в отделе, а
победителя выбирают уже руководители отделов в обсуждении.
В этом конкурсе выбирают лучших из лучших, так почему бы не
повысить интерес каждого к получению этого звания?
За признание «Лучший менеджер полугодия» достойным призом
будет пять бесплатных ночей в сети отелей Marriott в стандартном номере
для двоих. Этот сертификат будет действителен в течение двух лет, что
позволит сотруднику накопить в случае чего на отпуск своей мечты, и что
самое приятное для него, что затраты на отель ему не нужно будет включать
в свои расходы. От работы менеджеров зависит так много, совместно они
координируют работу всего отеля, поэтому награда за их труды должна быть
соответствующая.
С увеличением значимости приза, увеличится и мотивация к
получению этого приза. Кому не захочется посетить другие города и страны
59
и посмотреть на работу своих коллег, а заодно и провести незабываемый
отпуск. Благодаря таким нововведениям каждый менеджер будет
мотивирован на успешное выполнение своих обязанностей, чтобы в
дальнейшем этот приз стал его.
За признание «Лучший работник месяца» вместо кофейных посиделок
можно вручить один бесплатный ужин на двоих. Чтобы избежать лишних
затрат можно установить лимит по оплате ужина. Средний чек на двоих в
ресторане «Место встречи» составляет 3000 рублей. Это и будет лимитная
сумма, которую можно будет потратить за вечер. Если в чеке сумма окажется
больше, то сотрудник вынужден будет выплатить разницу из своего
кошелька. Очень немногие сотрудники отеля могут позволить себе вот так
посидеть в ресторане.
Эти изменения позволят мотивировать персонал на улучшение своих
показателей в работе, ведь призы будут соответствовать затраченным
усилиям.
Кросс-тренинг.
Название тренинга пришло из области спорта, там обозначает
смешивание различных видов спорта с целью проработать все группы мышц,
привыкшие к однообразному виду нагрузки.
Но что же такое кросс-тренинг в гостиничном бизнесе? Это учебная
программа (тренинг) предназначенная для как раз для «встряхивания»
сотрудника, привыкшего к однообразной работе. Дать возможность понять,
как это работать в другой должности, пересмотреть сложившиеся
стереотипы, эффективно совместить последовательные операции,
совершаемые между отделами.
К кросс-тренингу можно отнести наблюдение за сотрудниками других
отделов и работа на чужом месте.
Прежде чем проводить кросс-тренинг необходимо хорошенько
обдумать, для кого именно мы хотим его провести? С какой целью? Кто
60
будет в этом участвовать? В какой день провести, чтобы не затормозить
работу отеля в случае форс-мажорных обстоятельств?
В кросс-тренинге можно как просто наблюдать за работой других, так
и принимать непосредственное участие.
Начнем с наблюдения. Этот вид кросс-тренинга пригодится
менеджерам по продажам и сотрудникам службы размещения. Почему
именно им? Потому что именно эти два отдела должны знать всё об отеле.
Именно эти отделы объясняют клиентам как проводится уборка номеров,
можно ли в том или ином номере поставить дополнительную кровать,
реально ли поместить 300 человек разом в ресторане и другие вопросы, в
которых они должны разбираться от А до Я.
Итак, рассмотрим на примере. Сотрудник службы приема получает
задание провести наблюдение за уборкой номеров. Если он будет просто
стоять и смотреть, то это не даст никакого эффекта. День пройдет в пустую.
Поэтому, помимо задания «наблюдение» ему нужно дать ещё
дополнительные задачи, которые он должен будет решить в течение дня. Так
можно дать ему задание, чтобы он подготовил фото-презентацию с
подробным словесным описанием о поэтапном действие горничной при
уборке номера.
В конце дня с подготовленным отчетом сотрудник возвращается к
руководителю отдела в котором он проходит кросс-тренинг. Предоставляет
отчет о поэтапном действие горничных и пути рационализации работы.
Возможно, за день проведенный с ними, он понял, как сделать их работу
легче и эффективнее.
Таким образом, руководители отделов «убивают трех зайцев сразу»:
во-первых, сотрудник, подготавливая отчет изучает весь номер и его
особенности, а также расположение каждого из предметов, в дальнейшем он
сможет ориентироваться в пространстве и легко объяснить гостю где именно
в его номере расположена кофеварка; во-вторых, из отчета, можно сделать
стандарт работы по уборке номеров и раздавать их, как пособие для новых
61
горничных; в-третьих, когда к горничным будет направлен следующий
сотрудник службы приема, то у него уже будет представление, как это
должно быть, то есть каждый последующий специалист будет
контролировать и сравнивать качество уборки нынешнего и предыдущего
раза.
Если рассматривать работу на чужом месте, то можно привести
пример самой распространенной стычке в большинстве отелей –
последовательные операции по бронированию и обеспечению заселения по
факту бронирования. Частенько случаются конфликты на этой почве между
службой размещения и службой бронирования. По уровню квалификации эти
два отдела схожи, поэтому разумно будет предложить стажировку портье на
месте специалиста по бронированию, а специалисту на месте портье. Таким
образом, такой кросс-тренинг не только поможет расширить знания каждому
из сотрудников, но и поспособствует сплочённости коллектива. А также
поможет создать менеджерам взаимозаменяемые кадры.
В работе каждого отеля существует сезонность. Поэтому в дни
маленькой загруженности, можно провести такой кросс-тренинг и помочь
персоналу взбодриться и задействовать свои потаенные ресурсы.
Ещё один вид кросс-тренинга аудиторный.
В одном помещении собираются сотрудники службы охраны и
администрация службы размещения. Факт в том, что у этих людей разные
обязанности и разные отделы, но они должны уметь взаимодействовать,
особенно при возникновении сложных ситуаций.
Служба охраны сама по себе не решает конфликты, а лишь служит
дополнительным аргументом в спорах. Мнение всей гостиницы и
преодоление кризисов всегда ложится на администраторов. Многое
становится на свои места, когда администратор и охранник знают, что
именно им сделать в той и иной конфликтной ситуации. В этом и состоит
смысл проведения аудиторного кросс-тренинга.
62
На тренинге берется определенная ситуация и разыгрывается в
различных описаниях:
гость выпил, ходит по этажу и стучится во все двери;
гость выпил и пристает к персоналу;
гость выпил и заснул в лобби и тд.
Казалось бы, ситуации разные, на самом деле, наше поведение во всех
этих случаях будет одинаковым, и достичь мы должны одного и того же
результата – необходимо проводить гостя в номер и дать ему возможность
отдохнуть, выспаться, проявив уважение и понимание.
Аудиторный кросс-тренинг можно проводить можно проводить для
всех сотрудников чьи должности пересекаются или дополняют друг друга.
Говоря в целом о проведении кросс-тренингов можно отметить
множество положительных результатов. Это и смена рода деятельности, и
положительные эмоции, и сплоченность коллектива, и расширение знаний.
Есть одно «но». Кросс-тренинги дают такие результаты только в случае
введения их на постоянной основе.
День самоуправления.
Наверное, все помнят день самоуправления в школе, когда ученики
становились учителями, а учителя садились за парты вместо них. Это было
весело. Но в то же время, ученики на своём опыте ощущали, что значит быть
учителем. Каких неимоверных трудов стоит подготовить программу на один
урок и ещё объяснить материал, когда в классе каждый занимается своими
делами.
День самоуправления в организации тоже может расставить всё по
своим местам. Начальники поймут, что не так-то просто выполнить порой их
же нелепые приказы, а работники усвоят, что начальник в своем кабинете не
только в соцсетях сидит, но и решает важные ежедневные задачи,
поставленные перед отделом.
Для того чтобы провести день самоуправления в отеле, можно
поменять местами начальников с рядовыми сотрудниками по отделам.
63
Например, супервайзер службы уборки номеров становится горничной, а её
заместитель становится супервайзером.
Поменявшись местами сотрудники:
1. станут лучше понимать друг друга;
2. получат возможность увидеть недостатки в устоявшихся
процессах обслуживания, которые сами сотрудники уже не замечают, потому
что сталкиваются с ними изо дня в день;
3. персонал сможет попробовать себя на новых должностях.
Проводить день самоуправления нужно в месяца низкой
загруженности отеля, так как есть риск того, что ноша начальника будет
непосильна для рядового сотрудника.
Тематические дни в отеле.
«Courtyard Marriott Irkutsk City Center Hotel» позиционирует себя как
интернациональный, где может приехать человек любой национальной
принадлежности и заселиться в номер отеля. Но как же много тонкостей и
граней в других культурах мира. И если персонал сможет разбираться во всех
этих гранях, то можно будет избежать многих конфликтов. Сотрудники
должны знать, что приемлемо для гостя, а что нет. Поэтому, можно
проводить раз в месяц знакомство с культурой народов мира.
Каждый месяц разная тематика, разный народ. В этот день всем
сотрудникам рассказывают историю, традиции, язык, культурные
особенности, вероисповедание определенного народа.
Возможно, в этот день в гостинице будет жить гость, который с
удовольствием согласится рассказать о тонкостях своей культуры, тогда этот
тематический день будет в разы интереснее.
Также у отеля существует своя столовая. Можно приурочить к
знакомству с народом мира ещё и знакомство с их кухней. К примеру, дни
китайской кухни, итальянской, японской. В этот день столовая предлагает
блюда, именно кухни, в честь которой назван день.
64
Если повара, которые готовят для сотрудников не имеют
достаточного опыта в приготовлении блюд кухонь различных стран, то тогда
вызывается шеф-повар из ресторана, для проведения мастер-класса по
приготовлению этих блюд.
Проводя такие тематические дни в отеле, хотя бы раз в месяц,
сотрудники смогут проникнуться духом культуры. Они смогут понять, что
такое американская улыбчивость, немецкая дисциплинированность,
английская чопорность и другие особенности народов мира.
Также мастер-классы, проводимые для поваров, помогут поднять их
уровень квалификации, научить чему-то новому, а это всегда огромный плюс
для любого сотрудника.
Если сделать этот тематический день особенным для всех, с кучей
интересных фактов, с показом видеороликов, с вкусной едой для
сотрудников, то этот день будут ждать абсолютно все. А если сделать это в
виде скучной презентации, на которую будут всех войлоком тащить каждый
месяц, то никакого должного эффекта это мероприятие не даст. Поэтому, чем
ярче и красочнее будет тематический день, тем больше сотрудники будут
стремиться к изучению особенностей народов мира, что позволит отелю
избежать недопониманий между гостем и сотрудников в дальнейшем.
Таким образом, с помощью введения новых мероприятий мы сможем:
улучшить общий климат в коллективе, так как в период зрелости
имеет место быть такой фактор как приедание (когда сотрудник устает от
одной и той же обстановки, одних и тех же людей и т.д.);
повысить лояльность к компании;
увеличить размер заработной платы по средствам высоких
продаж.
65
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Все люди абсолютно разные и то, что понравится одному, не
понравится другому. Также весь персонал делится на молодых сотрудников и
«старичков», на женщин и мужчин, у них разные взгляды на жизнь, разные
ценности и разные психотипы. Нужно всегда помнить, что выбранное
мероприятие для определенных сотрудников всё равно будет не
эффективным. Всем не угодишь. Для проведения мероприятия нужно
задействовать как можно больше сотрудников, но при этом быть готовым,
что кому-то в любом случае это не понравится.
К примеру, день самоуправления может вызвать бурю отрицательных
эмоций у топ-менеджеров, так как им не особо хочется убирать номера или
стоять на ресепшене. Но когда данное мероприятие пройдет, они смогут
увидеть себя со стороны и понять, как чувствует себя подчиненный исполняя
порой нелепые приказы от начальства. Вернувшись на своё место, после дня
самоуправления, топ-менеджеры могут внести значительные коррективы в
своё отношение к сотрудникам и к работе отдела в целом. Это даст
определенный положительный эффект для установления хорошего климата в
коллективе и увеличит эффективность труда с помощью нововведений.
Если смотреть с позиции затратности мероприятий, то в основном они
относятся к «немонетарным», но в то же время — это вовсе не значит, что на
них не нужно тратить деньги. Каждое из предложенных мероприятий требует
от отеля планирования и выделения определенных средств на осуществление
задуманного. Необходимо хорошенько взвесить все «за» и «против».
Возможно, получится так, что овчинка выделки не стоит. Но как бы то ни
было, каждое из мероприятий даёт определенный положительный эффект:
1. Претренинг – поможет сотруднику с самоопределением,
уменьшит затраты отеля на ненужные тренинги;
2. Три бизнес-ланча в ресторане отеля каждому сотруднику-
работник сможет почувствовать себя частью большого целого, поднять