36
отдыха и оборудован парковочными местами для посетителей. Новый бизнес
быстро пошел в гору, что в дальнейшем позволило компании постепенно
выбраться на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в
Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso»
11
. В 1975 году был
открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству
гостиниц Marriott по всему миру.
В 1994 году корпорация разделяется на две отдельные компании:
«Marriott International» и «Host Marriott Corporation». Первая из них
занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или
частично другие гостиничные сети. А вторая - всем, что может принести
доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей:
например, приобретением авиалинии, строительством спортивных и
развлекательных сооружений. «Marriott International» продолжает
приобретать все новые и новые гостиничные сети.
Руководство компанией «Marriott International» сейчас осуществляют
Джон Уиллард Марриотт младший и Вильям Шоу
12
.
23 сентября 2016 года в мире возникла новая крупнейшая гостиничная
сеть. С этого дня Starwood Hotels & Resorts де-юре перестала существовать
как независимая компания, став частью Marriott International. "Большой
Marriott" объединяет более 5700 отелей с номерным фондом более 1,1 млн
номеров. Теперь под контролем Marriott 30 отельных брендов, 11 из которых
достались ему от Starwood.
13
Все бренды сети были поделены на шесть
сегментов (рис.2).
На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно
встретить фактически во всех странах мира, их насчитывается более 6000. В
России сейчас работают 16 отелей компании Marriott International четырех
11
История отеля [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.it-
tours.com/articles/article.html?id=1801 (дата обращения: 28.04.2017)
12
Marriott International [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International (дата обращения: 12.04.2017)
13
Объединение Marriott и Starwood [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://hotelier.pro/management/item/1875-marwood (дата обращения: 05.06.2017)
37
брендов: восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, два в Новгороде (один
открыт, у второго открытие в августе 2017 года), по одному в Казани,
Иркутске, Самаре, Сочи. В октябре 2017 года ожидается открытие отеля в
Воронеже.
«Courtyard by Marriott Irkutsk City Center» – это 8 этажей изысканного
бизнес-комфорта в Иркутске. На первом располагаются:
– ресторан «Place to Meet» (Место встречи) с европейской кухней,
отражающей сибирский колорит, например, как запеченный лосось с ядрами
кедрового ореха, филе ягненка под ароматным соусом «Кус-Кус», пельмени с
камчатским крабом или сэндвич со стейком и грибами. Отведать изысканные
блюда доступно каждому желающему;
– «Cedar Bar» (Кедровый Бар) так же, как и ресторан, предназначен
не только для постояльцев отеля, но и для жителей и гостей Иркутска;
– 5 конференц-залов, площадь которых может варьироваться с
помощью перегородок. В них проводятся как научные конференции и
тренинги, так и праздничные корпоративы и свадебные банкеты. Их общая
площадь составляет 395 м2, где «Grand Courtyard Ballroom» – 305 м2, а
«Charoit» – 90 м2;
– гостевая зона (lobby), которая разделенная на две – для курящих
и не курящих.
Рисунок 2 Бренды Marriott
38
На рисунке 3 показано количество посетителей ресторана и бара, а
также количество гостей, обслуживаемое банкетной службой за последние
месяца.
В каждом номере удобная кровать c особенным пастельным бельем,
шторы «антисвет», не позволяющие дневному свету проникать в номер,
мини-бар для хранения продуктов, большой письменный стол, телевизор с
плоским экраном, где спутниковые и платные каналы, как
интернациональные и национальные, а также сейф, набор для приготовления
чая и кофе, высокоскоростной интернет, гладильная доска и утюг,
кондиционер. В таблице 2 отображено общее количество номеров, их
категории и виды.
Таблица 2
Категории и виды номеров отеля «Courtyard by Marriott
Irkutsk City Center»
Категории и виды номеров в отеле
Количество номеров
Общее количество номеров
208
Номера категории DELUXE
199
Номера категории SUITE
7
Номера KING (с одной двухместной кроватью)
110
Номера TWIN (с двумя одноместными кроватями)
91
Смежные комнаты
20 пар
Комнаты с душем и ванной
100 с душем, 108 с
ванной.
5205
8704
10952
12186
10563
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Рисунок 3 Количество посетителей ресторана, бара и банкетного зала
39
Зал отеля прекрасно подойдет для проведения банкета или
международной конференции - самый стильный и элегантный зал в
Иркутске. Все залы отеля оснащены современным оборудованием, системой
кондиционирования и дневным светом. В отеле имеется собственный бизнес-
центр, круглосуточный фитнес зал и магазин (“минимаркет”) открытый 24
часа.
Большое внимание в отеле «Marriott» уделено системам безопасности:
лифты не тронутся с места без наличия электронного ключа-карты. Каждый
номер оборудован противопожарной системой, а двери номеров герметично
закрываются и, в случае пожара, не будут пропускать дым.
Известно, что отели одной сети должны быть узнаваемы во всём мире,
например, приезжая отдыхать или на бизнес-конференцию, гости, выбирая
тот или иной отель, уверены, что как в Европе, или США, так и в ОАЭ, они
получат одинаковый уровень сервиса и гостеприимства.
В «Courtyard Marriott Irkutsk City Center Hotel» приезжает большое
Продолжение таблицы 2
Категории и виды номеров отеля «Courtyard by Marriott
Irkutsk City Center»
Номера для людей с ограниченными
возможностями
2
Площадь стандартного номера
От 25 м
2
Площадь номера SUITE
45 м
2
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Январь; 405
Февраль; 953
Март; 1532
Апрель; 1883
Май; 2675
Рисунок 4 Количество проживающих гостей в отеле
40
количество гостей. Следующий рисунок показывает сколько гостей было
заселенно с января по май (рис.4):
Для того чтобы гарантировать гостю качественное обслуживание в
любой гостинице, нужны такие сотрудники, которые в состоянии сделать все
возможное, чтобы оправдать ожидания гостя – осведомленные и уверенные в
себе, способные принимать решения и готовые взять инициативу на себя.
Только таким образом можно гарантировать высокий уровень качества
обслуживания, не падая ни в глазах гостя, ни в глазах других сотрудников
гостиницы.
Корпоративная культура «Marriott» была основана в 1927 году и
соблюдается и по сей день, девизом которой служит фраза: «Чем лучше
компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники
будут относиться к клиентам», именно поэтому и в «Courtyard Marriott Irkutsk
City Center Hotel» можно заметить глубокое отношение и особый подход к
каждому клиенту.
Каждого сотрудника наполняет чувство гордости от принадлежности
к великой корпорации, менеджеры стремятся донести до каждого
сотрудника, что он является частичкой, формирующей прочный фирменный
стиль отеля «Courtyard by Marriott Irkutsk City Center», а также корпорацию
«Marriott» в целом.
Сотрудники гостиницы «Courtyard by Marriott» заняты в следующих
областях: прием и размещение, служба питания, продажи и маркетинг,
бухгалтерия, инженерная служба, отдел персонала.
Старшие менеджеры гостиницы входят в Исполнительный Комитет,
ответственный за осуществление корпоративной политики и управление
делами гостиницы. Во главе Комитета – Генеральный управляющий.
Генеральный Управляющий возглавляет Исполнительный Комитет и
совместно с ним разрабатывает бизнес-план развития, следит за ежедневным
ходом дел в гостинице. Все вместе они контролируют соблюдение
корпоративных стандартов в гостинице.
41
Начальник номерного фонда ответственен за следующие службы:
служба приема и размещения гостей, бизнес-центр, хозяйственный отдел,
камера хранения.
Директор по продажам и маркетингу ответственен за продажи и
маркетинг, а также за отдел бронирования. Этот отдел отвечает, в том числе
за PR и рекламу гостиницы.
Финансовый директор возглавляет финансовый отдел. Этот отдел
отвечает за все финансовые операции, ежемесячные выплаты зарплаты
сотрудникам, уплату налогов, снабжение и внешние службы. Он также
ответственен за законность сделок, заключенных с гостиницей.
Главный инженер отвечает за состояние и ремонт здания. Этот отдел
также ответственен за техническое соответствие стандартам и за обеспечение
безопасности.
Директор ресторанного обслуживания отвечает за рестораны, бары,
кухни, официантов и прочий персонал.
Отдел персонала отвечает за всех сотрудников. Руководит процессом
приема на работу во все отделы гостиницы, организовывает тренинги для
сотрудников. Отдел персонала следит за соблюдением прав всех
сотрудников.
Ни один из отделов не функционирует автономно. Действия всех
отделов скоординированы. В отеле существует как вертикальная, так и
горизонтальная связь между отделами.
Управление компанией осуществляется в соответствии с
законодательством РФ и уставом компании. Форма собственности –
общество с ограниченной ответственностью «СиУай Иркутск Отель Лизинг».
Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру
управления (рис. 5). В непосредственном подчинении у административного
департамента находятся менеджеры функциональных подразделений. Под
контролем менеджеров находятся супервайзеры, в подчинении у
супервайзеров – младшие супервайзеры и рядовые сотрудники.
42
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из
которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они
имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.
На данный момент в отеле работает 133 человека, среди них имеются
такие должности, как: официант, ведущий специалист отдела, дежурный
администратор, администратор, повар, специалист по приему и отпуску
товара, инженер, плотник, механик, бармен, руководитель отдела или
Ген.менеджер (2 чел.)
Инженерная служба (8 чел.)
Финансовый отдел (15 чел.)
Отдел ресторанного
обслуживания (47 чел.)
Отдел по работе с персоналом
(4 чел.)
Отдел гостиничного хозяйства
и размещения (33 чел.)
Служба охраны (8 чел.)
Отдел бронирования и
маркетинга (16 чел.)
Рисунок 6 Количественное распределение персонала по отделам
Рисунок 5 Организационная структура отеля
43
департамента, супервайзер, уборщик, горничная, бухгалтер, кастелянша и др.
Ниже приведена диаграмма количественного распределения по отделам
(рис.6):
Чтобы добиться успеха, отель следует принципам «Total Quality
Management» (TQM) – это деловая политика, при которой сотрудники
преданы делу и полностью сосредотачивают внимание на госте.
Это значит, что обслуживание выстроено на потребностях гостей, и
менеджеры уверены, что сотрудники хорошо осведомлены о них, и,
соответственно, стараются сделать так, чтобы гости остались довольны.
Бизнес компании «Marriott» строится на фундаментальных идеалах
сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы
незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным
камнем для всех сотрудников компании. Отель «ООО СиУай Иркутск отель
лизинг» полностью соответствует всем международным стандартам. Гость,
который остановится в отеле, может быть абсолютно уверенным в том, что
уровень обслуживания не будет отличатся от европейского.
Вот некоторые из последних отзывов о «Courtyard by Marriott Irkutsk
City Center» взятых с сайта Трипадвизор Россия:
14
пользователь MaxDiver1 пишет: «Персонал вышколенный,
высокого класса. удобные кровати, отличная ванная комната. Все на высшем
уровне, как и ожидаешь от Marriottа (за такую цену :)). На завтрак хороший
выбор фруктов, выпечки, горячих блюд. Неплохой кофе. Если приезжаешь
днем, предлагается бизнес-ланч. Кухня очень качественная»;
пользователь zoonew пишет: «Всё соответствует марриоттскому
качеству: чистые и технологичные номера, отличный завтрак (!!!) с очень
помогающим персоналом, wifi шустрый, великолепный конферен-зал с
огромным экраном. Ничего не прибавить и не убавить))) рекомендую».
14
Сайт Трипадвизор Россия. Отзывы о «Courtyard Marriott by Irkutsk City Center» [Электронный ресурс].-
Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298527-d2152165-Reviews-
Courtyard_Irkutsk_City_Center-Irkutsk_Irkutsk_Oblast_Siberian_District.html (дата обращения: 08.06.2017)
44
Пользователь sklyarovaolya пишет: «Марриотт запомнится мне
навсегда. Очень заботливый и внимательный персонал, чистые и
комфортные номера, отличный сервис. Вкусные завтраки на выбор. Удобное
местоположение в центре города. Так держать!!!».
2.2 Анализ применяемой системы управления персоналом
При анализе деятельности отеля «ООО СиУай Иркутск отель лизинг»
можно сказать, что отель находится на стадии зрелости. Об этом
свидетельствует модель поведения департамента по управлению персоналом
и кадровым вопросам. Сейчас для них главной задачей является управление
текучестью кадров, чтобы сформировавшаяся команда не распалась. Для
этого у отеля существует множество нефинансовой мотивации персонала
(benefits) и разработанный план обучения сотрудника.
На стадии зрелости идёт незначительное обновление персонала, так
как стараются удержать уже имеющийся сотрудников. Но всё-таки по
различным причинам люди могут уходить из отеля в поиске лучших условий
или при смене рода деятельности. На вакантное место департамент отдела
кадров начинает поиски новых работников.
При поиске сотрудников гостиница размещает объявление на сайте
superjob, оставляет номер телефона, когда звонят соискатели, их соединяют
сначала с отделом кадров, затем уже отдел кадров, в зависимости от того по
поводу какой вакансии они звонят, соединяют их с руководителями отделов.
Руководители уже беседуют с соискателями и назначают собеседования.
Также соискатель может оставить на ресепшене свою анкету, где он
указывает основную информацию о себе, контактный телефон и какая
вакансия его заинтересовала, знание языков и опыт работы. Эту анкету
передают в отдел кадров, а они уже отправляют эту информацию письмом
руководителям отделов, чьей вакансией интересуются соискатели.
45
На сегодняшний день департамент управления персоналом состоит из
трёх человек. Один руководитель департамента и два помощника.
Департамент занимается отбором, подбором, наймом, контролем и
мотивацией персонала.
Социально-демографическая характеристика персонала.
На данный момент в гостинице работают 133 постоянных
сотрудников, из них 50 мужского пола и 83 женского пола.
Структура персонала:
А) По полу (рис.7):
мужской пол – 36%;
женский пол – 64%.
36%
64%
Мужской пол
Женский пол
Рисунок 7 Структура персонала по половому признаку
В) По образованию (рис.8):
с высшим образованием - 62%;
с неоконченным высшим образованием - 26%;
специальное образование – 8%
без высшего образования - 4%.