64
кодекса этики фитнес-клуба «Гармония».
Методы управления конфликтами условно можно разделить на
следующие группы.
Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и
состоят в правильной организации своего собственного поведения, умении
высказать свою точку зрения.
Структурные методы, к которым относят разъяснение требований по
работе, использование систем поощрения и наказания, упорядочивание
иерархии полномочий.
Межличностные методы.
Переговоры, которые представляют собой набор тактических
приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих
сторон решений.
Ответные агрессивные действия – разрешение конфликта с позиции
силы, что крайне нежелательно, но иногда бывает единственным возможным
способом разрешения конфликта.
Эффективное управление конфликтами включает в себя следующие
виды деятельности:
прогнозирование, оценка возможных последствий и
направленности;
предупреждение или стимулирование;
регулирование;
разрешение.
Эти виды управленческой деятельности могут проявляться как по
отдельности, так и в сочетании.
Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения
конфликта и возможности его развития. Необходимо изучать условия
взаимодействия сотрудников фитнес-клуба и их индивидуально-
психологические особенности, например стили поведения в конфликте.
Разные стили поведения сотрудника фитнес-клуба определяются
65
различными целями, которые он ставит по отношению к окружению.
Выделяют следующие стили поведения:
стиль «поддержка – покладистость», когда сотрудник старается
подтвердить свою ценность в фитнес-клубе;
стиль «осторожность – сдержанность» – привычка не торопиться и
быть уверенными в том, что сотрудник делает;
стиль «властность – инициативность» подразумевает компетентность
и ориентированность на конечный результат;
стиль «приспособление – дружелюбие» – старание быть популярным
и вписаться в коллектив.
Для точного и своевременного прогнозирования необходимы
постоянный анализ причин возникновения конфликта и выявление источника
его возникновения. В зависимости от этого: в спортивном клубе могут быть
следующие конфликты:
ресурсные, возникающие в процессе распределения и использования
ресурсов фитнес предприятия, – штатов, оборудования, сырья, денежных
средств и др.;
позиционные, возникающие на основе вопроса о значимости тех или
иных подразделений в фитнес-клубе;
инновационные, связанные с процессом развития фитнес-клуба и ее
структурными изменениями;
структурные, возникающие между различными структурными
подразделениями из-за отличия поставленных перед ними и решаемых ими
задач.
Предупреждение конфликта направлено на предотвращение его
возникновения. Предупреждение основано на организационных решениях
управления конфликтными ситуациями и выражается в разработке
мероприятий, направленных на эффективное управление фитнес-клубей в
целом.
В процессе урегулирования конфликта необходимо сделать следующее.
66
1. Ликвидировать информационный дефицит, проконтролировать
распространение информации о конфликте.
2. Исключить из информации о конфликте искажения и слухи.
3. Организовать общение между участниками конфликта.
4. Для снижения социально-психологической напряженности в
коллективе начать работать с неформальными лидерами.
5. Изменить условия взаимодействия сотрудников фитнес-клуба,
используя методы поощрения и наказания, решение кадровых вопросов.
Разрешение конфликта – это заключительный этап управления им.
Для разрешения конфликта необходима потребность участников в его
разрешении, достаточное количество ресурсов и зрелость конфликта.
Пути разрешения конфликта могут быть формальные
(административные решения, перевод на другую работу, увольнение,
обращение в суд) и неформальные (беседа, просьба, убеждение, разъяснение).
Перечислим методы выхода из конфликтной ситуации.
1. Перевод темы в другое русло и отказ разрешить возникшее
противоречие. Можно сослаться на недостаток времени, несвоевременность
спора и оставить поле брани.
2. Сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо
соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание полностью
не разрешает конфликт и может усугубить его. Однако лучше худой мир, чем
добрая война.
3. Открытое обсуждение мнений, направленное на поиск оптимального
для обеих сторон решения. Данный вариант перспективен. В этом случае
участники конфликта приводят аргументы в свою пользу, принимают доводы
оппонента, не откладывают решение на потом и не принуждают в
одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество
данного исхода – во взаимности, равенстве прав и обязанностей и открытости
претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте
снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
67
4. Неблагоприятный и малопродуктивный выход из конфликта, когда
никто из участников не учитывает позицию другого. Он возникает, когда одна
из сторон накопила множество мелких обид и выдвинула такие аргументы,
которые не смогла отвергнуть другая сторона. Единственным положительным
моментом здесь является то, что экстремальность ситуации позволяет
участникам лучше увидеть сильные и слабые стороны друг друга.
5. Принуждение – тактика прямолинейного навязывания того варианта
исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Скажем, менеджер,
пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по
телефону по личным вопросам. Подобный исход конфликта в некотором
смысле действительно быстро решает и устраняет причины недовольства
инициатора, но он является самым неблагоприятным для сохранения
отношений.
3.2. Оценка экономической эффективности предложеных мероприятий
Для работы с внутренними и внешними конфликтами необходимо
разработать программу обучения персонала основам управления
конфликтами. При этом отдельно стоит выделить курсы для руководителей,
которые должны будет внести практику управления конфликтами в
деятельность своих функциональных подразделений и курсы для персонала,
который соприкасается с клиентами фитнес-клуба и может участвовать в
разрешении конфликтных ситуаций.
В таблице 15 приведем предлагаемые курсы по управлению
внутренними и внешними конфликтами. Все организаторы курсов,
аккредитованные компании, работающие на территории г. Новосибирска более
3-х лет.
68
Таблица 15
Сравнительная таблица курсов управлению внешними и
внутренними конфликтами
Организатор
курсов
Название курсов
Продолжительность
курсов, ак. часов
Цена за
обучение,
руб.
Группа компаний
кадровых ресурсов
«HeadHunting»
Индивидуальный
практический курс-
тренинг для работников,
взаимодействующих с
клиентами по улучшению
навыков и апробации
методик работы с
конфликтными
ситуациями
60
8000
Учебный центр
«Активные
продажи»
Курс «Управление
конфликтами»
30
16600
Учебный центр
«MaxSoft»
Курсы для руководителей
«Управление трудовыми
конфликтами»
50
18000
Консультационно-
учебный центр
«Успех»
Программа курса:
«Мастер конфликта»;
«Клиент всегда прав?»
40
3600
Из таблицы 15 видно, что цена за обучение существенно различается у
различных организаторов. Соответственно наиболее целесообразно для
руководства фитнес-клуба выбрать что-то среднее. Преимуществом группы
компаний кадровых ресурсов «HeadHunting» является то, что они готовы
адаптировать имеющийся тренинг под запросы фитнес-клуба и провести сеть
тренингов на территории клуба, предварительно изучив особенности
организации.
По окончании курсов во всех консультационных центрах выдают
свидетельство установленного образца, и есть возможность получить
Европейский сертификат специалиста European Sertificate of Specialist.
Предлагаем нанять менеджера по персоналу с функциями тренера для
самостоятельного проведения тренингов внутри компании, что позволит
сократить затраты на внешних тренеров и обеспечить постоянную работу с
коллективом.
Предлагаем организовать в 2018 году следующие курсы направленные
69
на работу с внутренними и внешними конфликтами в фитнес-клубе
«Гармония»:
Курсы для руководителей «Управление трудовыми конфликтами»
Курс-тренинг для работников, взаимодействующих с клиентами по
улучшению навыков и апробации методик работы с конфликтными
ситуациями
Психологический курс направленный на коррекцию выгорания
Далее в таблице 16 представим расчет экономии на затратах на курсах и
тренингах за счет внедрения должности менеджера по персоналу с функциями
тренера.
Таблица 16
Затраты на проведение корпоративных тренингов
консалтинговыми компаниями
Название компании,
тренинга для
подразделения
Количество
участников
тренинга,
чел.
Стоимость
на 1
человека,
руб.
Общая
стоимость,
руб.
Время,
затрачиваемое
для
проведения и
обработки
данных, дни
Курсы для руководителей
«Управление трудовыми
конфликтами»
2
18000
36 000
21
Курс-тренинг для
работников,
взаимодействующих с
клиентами по улучшению
навыков и апробации
методик работы с
конфликтными
ситуациями
10
8000
80 000
14
Психологический курс
направленный на
коррекцию выгорания для
персонала,
взаимодействующего с
клиентами
4
7500
30 000
21
Итого годовые затраты:
-
-
146 000
56
Таким образом, если пользоваться услугами тренинговых агентств, то
затраты в среднем будут составлять 146 тыс. руб. Однако стоит учитывать, что
провести данные мероприятия быстро будет невозможно, поскольку компании
устраивают тренинги для организаций в порядке живой очереди, поэтому это
70
займет больше временных затрат, чем показывает анализ, что не будет
достаточно эффективным.
Для того чтобы определить эффективность работы менеджера по
персоналу с функцией, проведем аналогичный анализ затрат в таблице 17.
Таблица 17
Затраты на проведение корпоративных тренингов менеджера
по персоналу
Название мероприятия и категории
персонала, для которых оно
проводится
Время,
затрачиваемое
для
проведения и
обработки
данных, дни
Общая
стоимость,
руб.
Курсы для руководителей
«Управление трудовыми
конфликтами»
21
Курс-тренинг для работников,
взаимодействующих с клиентами по
улучшению навыков и апробации
методик работы с конфликтными
ситуациями
14
Психологический курс направленный
на коррекцию выгорания для
персонала, взаимодействующего с
клиентами
21
Итого 25 % от годовой з/п в размере
20000 руб/мес.
-
60000
Итого годовые затраты:
70
60000
Годовые затраты на проведение корпоративных мероприятий
менеджером по персоналу, который уже знает предприятие, работников,
деятельность изнутри и разрабатывает тренинги под конкретные проблемы
будут значительно меньше, чем услуги тренинговых компаний.
Таким образом, экономия составит 146 тыс.руб. в год. Экономия
происходит за счет введения должности менеджера по персоналу с функцией
тренера. ИП Худиев Я.И. сможет самостоятельно проводить тренинги, не
обращаясь в специализированные агентства по организации обучения,
соответственно частично окупаются затраты на содержание в штате
менеджера по персоналу.
Менеджеру по персоналу необходимо будет подобрать соответствующие
программ для решения задач Фитнес-клуба «Гармония», провести адаптацию
71
под запросы фитнес предприятия.
По окончанию обучения необходимо провести оценку повышения
уровня профессиональной этики, умений управлять конфликтами путем
анкетирования, наблюдения и экспертной оценки.
Далее в таблице 18 представим смету затрат на введение должности
менеджера по персоналу.
Таблица 18
Смета затрат на введение должности менеджера по персоналу
Затраты
Сумма, руб.
Примечания
Мебель менеджера по персоналу
15000
Единовременно
Компьютер и оргтехника
35000
Заработная плата менеджера по
управлению персоналом
240000
Ежегодно
Сумма
290000
Таким образом затраты на проект составят 290 тыс.руб., из них 50
тыс.руб. единовременных и 240 тыс.руб. ежегодных.
В результате реализации предложенных мероприятий должен вырасти
уровень оказания фитнес услуг, а так же снизится текучесть кадров.
Снижение текучести кадров приведет к снижению затрат на поиск,
подбор и обучение нового персонала.
Расчет экономической выгоды от снижения текучести персонала
представлен в таблице 19.
Таблица 19
Расчет экономической выгоды от снижения текучести персонала
Статья затрат
Количество в год
Сумма затрат, руб.
Размещение
объявлений HH.RU,
Rosrabota
5
2500
Трудозатраты на поиск
персонала,
проведение
собеседований, отбор,
оформление
документов
5*24 часа*150 руб./час
18000
Обучение нового
персонала
5
50000
Итого
70500
Таким образом, сумма экономии за счет снижения текучести кадров на 5
человек составит порядка 70500 руб.
72
Итак, в первую очередь необходимо организовать введение должности
менеджера по управлению персоналом. Основной функцией менеджера по
персоналу является организация многопрофильной деятельности по работе с
персоналом организации. Совместно с руководителями структурных
подразделений организации, общественными организациями специалист
проводит работу по обеспечению строгого соблюдения трудовой дисциплины
и несет ответственность за организацию работы с персоналом.
В работе были предложены должностные обязанности менеджера по
управлению персоналам и представлен план организации внедрения
должности. Для организации внедрения должности менеджера по персоналу
потребуется примерно 3 недели. То есть в течение этого времени можно
провести все необходимые преобразования и начать работу
От того насколько эффективно будет выстроена работа по управлению
конфликтами во многом зависит уровень сервиса, который предоставляется
клиентам фитнес-клуба. Конфликты в процессе организации трудового
процесса в фитнес-клубе «Гармония» возникают довольно часто, поэтому
руководителям необходимо принимать такие решения, которые позволили бы
ограничить отрицательное воздействие конфликтов и максимально
использовать их положительные стороны. Для этого необходимо научиться
управлять конфликтом, занимать по отношению к нему активную позицию.
В целях решения данной проблемы нами был предложен ряд
мероприятий по их устранению для Фитнес-клуба «Гармония», а именно:
- разработана программа повышения профессиональной этики
работников фитнес-клуба;
- разработана программу управления конфликтами работников фитнес-
клуба, в целях оптимизации трудовых процессов.
Для успешной реализации мероприятий по совершенствованию системы
управления фитнес-клубом необходимо создание и принятие плана развития
профессиональной этики в спортивном клубе. В плане должны быть не только
прописаны мероприятия, но и определены точные сроки реализации
73
мероприятий и ответственные лица. План должен быть утвержден
руководителем фитнес-клуба и находится на постоянном контроле хода его
реализации. Нами был предложен план реализации данного мероприятия с
обозначением ответственных лиц и сроков, с учетом подготовительных
мероприятий, донесения информации до всех сотрудников фитнес-клуба и
контролем реализации.
Для работы с внутренними и внешними конфликтами была разработана
программа обучения персонала основам управления конфликтами. При этом
отдельно выделены курсы для руководителей, которые должны будет внести
практику управления конфликтами в деятельность своих функциональных
подразделений и курсы для персонала, который соприкасается с клиентами
фитнес-клуба и может участвовать в разрешении конфликтных ситуаций.
Было предложено нанять менеджера по персоналу с функциями тренера для
самостоятельного проведения тренингов внутри компании, что позволит
сократить затраты на внешних тренеров и обеспечить постоянную работу с
коллективом.
Затраты на проект составят 290 тыс.руб., из них 50 тыс.руб.
единовременных и 240 тыс.руб. ежегодных. По окончанию обучения
необходимо провести оценку повышения уровня профессиональной этики,
умений управлять конфликтами путем анкетирования, наблюдения и
экспертной оценки.
В результате реализации предложенных мероприятий должен вырасти
уровень оказания фитнес услуг, а так же снизится текучесть кадров.