2
Содержание
Введение .................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические аспекты системы управления продажами ..... 6
1.1. Определения и понятия управления продажами в сфере услуг .... 6
1.2. Особенности управления продажами на предприятии сферы
услуг………………………………………………………………………….19
Глава 2. Анализ деятельности МУП «Водоканализационное хозяйство» в
г. Бузулук................................................................................................ ………27
2.1. Общая характеристика МУП «Водоканализационное хозяйство» и
место водоснабжения в структуре жилищно-коммунального комплекса .. 27
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности МУП
«Водоканализационное хозяйство» и системы управления продажами .... 37
2.3. Состояние и перспективы развития водоснабжения в г. Бузулук 48
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы управления
продажами услуг в МУП «Водоканализационное хозяйство» в г.Бузулук 52
3.1. Мероприятия по повышению качества водоснабжения в г. Бузулук
........................................................................................................................... 52
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий .................. 56
Заключение .............................................................................................. 64
Список использованных источников .................................................... 67
Приложение……………………………………………………………71
3
Введение
Актуальность выбранной темы работы. На сегодняшний день
интенсивный процесс управления продажами в организациях,
предоставляющих услуги, относится к тому защитному элементу, который
укрывает все функции управления. Не прибегая к помощи планирования, у
предприятий не будет возможности четкого оценивания направления
корпоративного предприятия. Само по себе планирование обеспечивает базу
для управления персоналом.
В современных условиях развития хозяйствующей деятельности
открывать свое дело, которое способно конкурировать на рынке и получать
огромную прибыль, невозможно не зная основ профессионального управления
продажами. Следовательно, тема настоящей работы имеет не только
актуальность, но и прежде всего, несет в себе практическое значение,
поскольку от того, как спланирована деятельность предприятия, во многом
зависит эффективность и судьба бизнеса в будущем.
В условиях рыночной экономики торговые предприятия занимаются
установкой принципиально новых отношений с партнерами, начинают
действовать отвечающие рыночной экономике регуляторы, вырабатываются
коммерческие принципы, которые направлены на целенаправленную куплю и
продажу продукта.
На сегодняшний день коммерческие предприятия опираются на
потребности покупателей. Ориентация предприятия с учетом потребностей
рынка, особенностей потребителя, характеристик товара и преобладание
конкурентного преимущества направлена на его корпоративную миссию.
Основу корпоративной миссии составляют задачи удовлетворения потребности
потенциальных клиентов, реализуемые на конкретном рынке исходя из
текущего конкурентного положения предприятия. Организация хозяйствующей
деятельности предприятия определена его стратегией и управлением
деятельностью во всех главных отраслях, не исключение и сбыт продукции.
4
В ходе эффективного управления продажами особое место отводится
роли менеджера, так как он обязан осознанно определять цели своих действий и
планировать их совместно с возможными ресурсами. Необходимо при этом
учитывать косвенное и прямое воздействие внешней среды на
организационную среду предприятия.
Практика показывает, что использование планирования вырабатывает
определенные преимущества, роль которых очень велика
1
:
- устраняет неопределенность;
- точно определяет цели и действия для их достижения;
- появляется осмысленность в деятельности;
- избегаются ошибки в будущей деятельности;
- имеется возможность предвидеть и действовать, при сложившейся
ситуации опережая время;
- рационально распределяет ресурсы;
- улучшается контроль в организации.
Целью написания выпускной квалификационной работы на тему
«Особенности управления продажами в сфере услуг» является изучение
особенностей управления продажами в сфере услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд
поставленных задач:
- изучить теоретические основы и особенности управления продажами на
предприятии;
- проанализировать систему управления продажами в МУП
«Водоканализационное хозяйство г. Бузулука»;
- предложить рекомендации по совершенствованию региональными
продажами в МУП «Водоканализационное хозяйство г. Бузулука»;
- по проделанной работе сделать соответствующие выводы.
1
Кузнецов И.Н. Управление продажами: Учебно-практическое пособие / И.Н. Кузнецов. М.: Дашков и
К, 2018. – 492 c. с. 35.
5
Объектом исследования является МУП «Водоканализационное хозяйство
г. Бузулука.
Предметом исследования – методы управления продажами на данном
предприятии.
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная
система управления продажами на данном предприятии может эффективно
использоваться во всех отраслях экономики.
Теоретико-методологической базой исследования выступили научные
работы в области управления сбытовой деятельностью, обобщен опыт
использования различных систем стимулирования сбыта на предприятиях на
материале исследований как отечественных, так и зарубежных авторов,
профессионально занимающихся проблемами управления сбытовой
деятельностью. Среди них: Ф. Котлер, П.Ф. Дракер, Ж.-Ж. Ламбен, Г.Дж. Болт,
С. Репп, А.Н. Романов, А.П. Дурович, В.Е. Хруцкий, Е.П. Голубков и другие.
Информационную базу для написания работы составили пособия по
маркетингу, менеджменту, управлению продажами, справочные издания и
научные труды по теме исследования.
Цель и задачи дипломной работы обусловили ее структуру, которая
состоит из введения, трех глав с разделами, заключения, списка
использованных источников и приложений.
6
Глава 1. Теоретические аспекты системы управления продажами
1.1. Определения и понятия управления продажами в сфере услуг
Понимание и знание того, на чем базируется управление продажами, даст
возможность быть уверенным в эффективном функционировании всех
элементов данного механизма и получать огромную прибыль, а также
гарантировать своим покупателям самые лучшие результаты обслуживания. На
рис. 1 можно наглядно рассмотреть этапы продаж.
Рисунок 1. Основные этапы продаж
Под фразой «управление продажами» кроется огромное количество
составляющих данного термина, и дать ему определенное понятие очень
сложно. Зачастую его рассматривают с точки зрения управления предприятием
или сотрудниками, роль которых заключается в непосредственном
7
осуществлении продаж, в том числе подборе соответствующих сотрудников, их
обучении и мотивации. Другой подход кроется в управлении каналами сбыта
2
.
Для определенной части специалистов в сфере продаж данное понятие
означает автоматизацию этапов взаимных отношений с покупателями. Если
говорить об управлении продажами в целостном контексте, то под ним
необходимо понимать контроль и управление операциями по сбыту, разработке
и организации торговой деятельности отдела продаж, внедрение
инновационных методов, с помощью которых большинство предприятий не
только достигает своих намеченный целей в бизнесе, но и превосходят их.
Незнание основ управления продажами на рынке сказывается не только
на получении высокой прибыли, но и не позволяет быть уверенным в том, что
предприятие сохранит свою жизненную способность. Статистические данные
свидетельствуют о том, что примерно 71% предприятий, которые не сумели
выстроить эффективную систему сбыта, прекращают свою деятельность по
истечении трех лет успешного существования. С целью обеспечения
стабильного положения предприятий на рынке услуг, система управления
продажами должна сочетать в себе изобилие разных составляющих, таких как
3
:
- необходимость определения целевой аудитории, то есть потребностей
каждого сегмента, оптимального диапазона цена, стратегических ниш рынка и
всевозможных направлений развития;
- поиск существующих каналов сбыта. Здесь определяются типы каналов,
которые могут быть задействованы, происходит обмен информацией с
потенциальными дистрибьюторами и дилерами, рассматриваются условия
предлагаемого сотрудничества;
- умение управлять каналами, то есть разрабатывать план продаж для
каждого канала, обучать и мотивировать сотрудник отделов сбыта, налаживать
2
Артемова Е.А. Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах / Е.А. Артемова.
Вологда: Инфра-Инженерия, 2017. – 96 c. с. 12.
3
Спиро Р.Л. Управление продажами / Р.Л. Спиро, Г.А. Стэнтон. М.: ИД Гребенников, 2014. – 704 c. с.
97.
8
обратную связь, осуществлять регулярные контрольные мероприятия, и
корректировать их в зависимости от результатов;
- организовывать работу отдела продаж, то есть выдвигать цели,
распределять обязанности, подбирать персонал и техническую поддержку
деятельности;
- правильно и эффективно управлять отделом продаж, то есть выбор
стратегического и кратковременного планирования, определение методов
стимулирования коллектива, производить обмен опытом, регулярно подводить
итоги, оценивать работу всего отдела и персональный вклад каждого
работника, определять стоимость продаж;
- управлять взаимоотношениями между сотрудниками и покупателями, то
есть быть задействованным в поиске потенциальных клиентов, ориентировать
продажи под потребности определенных клиентов, проводить презентации и
переговоры, подбирать решающие аргументы, заключать сделки;
- корректировать систему продаж, то есть давать общую оценку
деятельности системы и по ее итогам изменять.
Такую сущность имеет процесс управления продажами в теории.
Преследуя эти принципы, предприятие сможет достичь колоссального успеха в
процессе освоения рыночных сегментов. Но не стоит забывать о том, что не
каждое предприятие может претворить в жизнь данную модель. Большинство
руководителей современных российских предприятий выбирают тактику
приложения всевозможных усилий только лишь к определенным ключевым
параметрам.
На рис. 2 можно увидеть обобщенную схему управления продажами.
Однако результаты, которые достигаются по итогам данного подхода,
далеки от реалий, в результате чего в настоящее время мы видим возрастание
интереса к эффективному управлению продажами.
9
Рисунок 2. Общая схема управления продажами
Среди главных механизмов нужно отметить такие как
4
:
- разработка конкретного плана продаж;
- повышение профессиональных качеств сотрудников;
- автоматизация производственных процессов.
Чтобы эффективно управлять продажами, нужно правильно определить
цели данных продаж. Исходный перечень стратегических задач состоит из:
- роста объемов продаж;
- позитивного воздействия на эффективность деятельности предприятия,
структурных подразделений и каждого из его участников;
- предотвращения сложных ситуаций, то есть важно создавать такие
условия, при которых они не смогут существовать;
- выбора подходящего стиля управления и методики контроля и анализа;
- определения продукции, сбыту которой необходимо уделять
пристальное внимание;
- выбора потенциальных потребителей, то есть целевой аудитории.
4
Голова А.Г. Управление продажами: Учебник / А.Г. Голова. М.: Дашков и К, 2017. – 280 c.
10
Приступая к разработке стратегии продаж, первым делом нужно обратить
внимание на некоторые определяющие моменты
5
:
- цель деятельности по сбыту, состоящая из количественных показателей,
таких, как число потребителей, сегментация рынка, объем продаж;
- составление портрета целевой аудитории (кто в ней может состоять, где
именно находится клиент, за какую цену готовы приобрести продукцию и в
каком количестве);
- определение каналов сбыта, то есть, каким образом продукция поступит
к покупателям – при помощи посредников или напрямую;
- определение бюджета продаж, то есть, сколько предприятие готово
вложить денег в организацию продаж, чтобы достичь намеченные цели.
Основной составляющей процесса продаж можно выделить либо продукт,
либо услугу. Услуга или продукт может быть явно осязаемым или невидимым,
или может выступить в виде идеи. Если рассматривать примеры в контексте
сказанного, то сюда можно отнести Красный Крест, религиозное общество,
какая-либо политическая партия, поскольку именно данные организации
занимаются продажей своих идей. Рассматривая продажу с психологической
точки зрения можно сказать, что это система убеждения покупателей в
преимуществах, характерных для данного продукта или услуги.
Любой покупатель совершит покупки в случае осознания потребностей в
покупки. Следовательно, первой задачей продавца является придание
очевидной ценности предмету продажи по отношению к покупателю. Значит,
важно технические факторы преобразовать в положительные моменты и
определенные выгоды для покупателей.
Продавец обязан воздействовать на появляющиеся у покупателя идеи о
ценности того, что ему предлагают приобрести. Сами по себе продукты не
обладают ценностью, они появляются на основе объективных идей покупателя.
Влияя на идеи, продавец влияет на ценность продукта. Естественно, не следует
забывать о параметрах этого продукта - они объективны по отношению к
5
Голова А.Г. Управление продажами: Учебник / А.Г. Голова. М.: Дашков и К, 2017. – 280 c.
11
продавцу, но даже самые тяжелые покупатели имеют точки, на основе которых
они генерируют свои субъективные суждения.
Последний вопрос нуждается в особом внимании. Бюджет продаж
состоит из прямых и представительских затрат. Относительно других статей
расхода следует сказать, что они входят в бюджет маркетинга. Перед
руководителями отделов продаж стоит задача по планированию средств на
дополнительные нужды, которые могут быть очень велики
6
.
Сюда можно отнести непредвиденное приобретение оборудования для
проведения презентаций, премиальные выплаты и прочее. Зачастую, стратегия
продаж относится к общей маркетинговой стратегии предприятия.
Следовательно, нужно знать отличия «стратегии продаж предприятия» от
«стратегии конкретных продаж».
Первое понятие часто используется в маркетинговой литературе, при
этом разные авторы вкладывают в него свой смысл. Если рассматривать узкий
смысл термина «стратегия продаж», то она представляет собой комплекс
последовательных действий, предоставляющих возможность доведения
продукта до конкретного потребителя.
Также существенную роль в управлении продажами играют
информационные системы, поскольку при колоссальных объемах сбыта
довольно трудно контролировать продвижение продукции только лишь
человеком.
В период становления современной экономики требования к
автоматизированной системе управления предприятия меняются довольно
стремительно. Организации начинают быстро развиваться, поэтому в пределах
одного предприятия могут появиться несколько типов деятельности и
имеющаяся система автоматизации уже не будет соответствовать требованиям
руководителей.
6
Семаков С.Л. Прогнозирование и управление продажами в торговых сетях / С.Л. Семаков, А.С.
Семаков. М.: Физматлит, 2017. – 144 c. с. 33.