54
- уровень покупательского спроса в настоящий момент имеет
тенденцию к повышению.
- потребители в большей степени в настоящий момент чувствительны к
качеству, а не к цене услуг;
- степень информированности потребителей о рынке и отдельных
компаниях, ценах на товары, скидки и пр. оценивается экспертами в данный
момент как слабая.
Таблица 16
Силы и возможности
Сильные
стороны
Благоприятные возможности
О1
О2
О3
О4
О5
О6
S1
- хорошая ценовая политика создаст преимущества при
выходе на новые рынки, добавлении дополнительных услуг
- выход на новые рынки, добавление дополнительных услуг
позволит наличие финансовых средств;
- репутация надежного партнера будет способствовать
выходу на новые рынки;
- квалификация персонала, контроль качества, неудачное
поведение конкурентов и развитие рекламных технологий да-
дут возможность успеть за ростом рынка;
четкая стратегия позволит использовать все возможности.
S2
S3
S4
S5
S6
Для выявления возможностей, угроз, сильных и слабых сторон
деятельности ИП «Литвин» использован метод экспертных оценок.
Полученные данные экспертами обработаны и наиболее выраженные
факторы занесены в SWOT-матрицу (таблица 17.) в соответствующие поля.
Таблица 17
Сила и угрозы (ST)
Сильные
стороны
Возможные угрозы
T1
T2
T3
T4
S1
- усиление конкуренции, политика государства, инфляция и
рост налогов, изменение планов заказчиков повлияют на
проведение стратегии;
- появление конкурентов вызовет дополнительные расходы
финансовых ресурсов;
S2
S3
S4
S5
S6
55
Далее проведено попарное сравнение факторов. Стратегия
использования сил и возможностей, предоставленных внешней средой
показана в таблице 16.
Стратегия использования силы организации для устранения угроз
представлена в таблице 16.
Далее стратегия должна быть построена таким образом, чтобы за счет
появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся, в
организации слабости (таблица 18).
Таблица 18
Слабость и возможности (WO)
Слабые
стороны
Благоприятные возможности
О1
О2
О3
О4
О5
О6
W1
Повысить конкурентоспособность за счет продвижения
собственного бренда
Повысить скорость принятия решений за счет повышения
эффективности внутренних бизнес-процессов
Повысить финансовую устойчивость за счет инвестиций в
новые виды бизнеса
W2
W3
Следующая матрица демонстрирует точку зрения экспертов на
взаимосвязь негативных факторов внешней среды и слабых сторон
компании. Стратегия, направленная на предотвращение нависшей угрозы и
представлена в таблице 19.
Таблица 19
Слабость и угрозы (WT)
Слабые
стороны
Возможные угрозы
T1
T2
T3
T4
W1
- появление новых конкурентов и увеличение цен на
приобретение рекламных мест в средствах медиа ухудшит
конкурентную позицию;
- неблагоприятная налоговая политика государства может
привести к выходу с рынка;
- недостаточная известность компании на Тульском рынке не
позволит осуществить намеченную стратегию
- рост темпов инфляции и скачков в курсах валют может
привести к банкротству компании
- действующая система оплаты и стимулирования
сотрудников, не ориентирована на конечный результат, что
может привести к увеличению себестоимости услуг и
снижению рентабельности бизнеса в целом
W2
W3
W4
W5
W6
56
Проведенный анализ показал, что ИП «Литвин» имеет значительные
внутренние силы, но внешняя среда таит в себе много угроз. Динамика
развития рынков, на которых развиваются существующие бизнес-
направления ИП «Литвин», характеризуется стабильно высокими темпами
роста.
В данной ситуации наиболее приемлемыми стратегиями являются
стратегии интеграции и диверсификации. С учетом значимости
установленных целей компании определена результативность каждой
стратегии. Прогнозная оценка результативности двух альтернатив стратегий
приведена в таблице 20. Далее проведена аналогичная процедура
ранжирования потребных ресурсов по оценке сложности их использования,
т.е. по возможной силе противодействия рынка.
Таблица 20
Оценка результативности двух альтернативных стратегий
Цели компании
коэфф-т
вевесомос
ти цели
(Кв)
Стратегия
диверсификации
Стратегия
интеграции
Экспертн
ая
оценка
(Оэ)
результ
ат (Р)
Экспертн
ая
оценка
(Оэ)
результ
ат (Р)
увеличение объема
продаж
10
9
90
10
100
увеличение
рыночной доли
9
10
90
10
90
повышение
финансовой
устойчивости
9
9
81
7
63
доля крупных
клиентов
7
8
56
8
56
рост числа новых
постоянных
клиентов
8
10
80
10
80
Итого
---
-
397
-
389
Прогнозные оценки трудности реализации двух альтернативных
стратегий представлены в таблице 21.
57
Соотношение экспертных оценок результативности и величины усилий
по каждой из стратегии представляет собой показатель эффективности
стратегии:
Для стратегии диверсификации Кээ= 397/274=1,45.
Для стратегии интеграции Кээ= 389/276=1,41.
Таблица 21
Прогнозные оценки трудностей реализации двух альтернативных
стратегий
Возможности
фирмы,
условия среды
Коэффицие
нт
сложности
использова
ния (Ксл)
Стратегия
диверсификации
Стратегия
интеграции
Экспертн
ая
оценка
(Оэ)
результ
ат (Р)
Экспертн
ая
оценка
(Оэ)
результ
ат (Р)
Финансирование
9
10
90
8
72
Организация
7
8
56
8
56
длительность
осуществления
8
6
48
6
48
сопротивление
рынка
10
8
80
10
100
Итого
274
276
Сравнив итоговые экспертные оценки эффективности двух выбранных
стратегий, можно сделать вывод, что наиболее эффективной стратегией для
компании ИП «Литвин» является стратегия диверсификации.
Проведение диверсификационной политики подкрепляется наличием
следующих факторов:
- рыночной ситуацией, благоприятной для расширения сфер
деятельности
- финансовой неустойчивостью, вынуждающим Агентство прибегнуть
к диверсификации как к способу повышения своего экономического и
хозяйственного положения;
- выбором соответствующих возможностям компании и рыночной
конъюнктуре направлений диверсификации;
- производственной структурой и структурой управления, способных к
соответствующим изменениям;
58
- квалификацией кадров и руководителей предприятия.
На основании анализа, проведенного во второй главе, можно сделать
вывод, что практически все бизнес-направления ИП «Литвин» находятся в
зоне быстрого роста и небольшой доли. Следовательно, все услуги из этой
группы могут оказаться очень перспективными, поскольку рынок
расширяется, но они требуют значительных средств для поддержания роста
продаж. Применительно к этой группе продуктов необходимо решить:
увеличить долю рынка данных услуг или прекратить их финансирование.
Бизнес-направление Event-услуг приносят прибыль благодаря своей
конкурентоспособности, но также нуждаются в финансировании для
поддержания высокой доли динамичного рынка.
Первоочередные мероприятия по формированию конкурентной
позиции компании должны включать: повышение качества обслуживания и
степени удовлетворенности клиентов за счет внедрения системы CRM;
расширение ассортимента предоставляемых услуг; формирование и
продвижение собственного бренда ИП «Литвин».
59
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕМЕЙНОГО БИЗНЕСА ИП
«ЛИТВИН»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности ИП
«Литвин»
Повышение качества услуг, предоставляемых ИП «Литвин» возможно
за счет:
а) повышения качества обслуживания клиентов
б) установления гибкой политики ценообразования.
Как показал проведенный анализ, существующая ценовая политика
компании эффективна и не нуждается в совершенствовании. Повышение
конкурентоспособности услуг возможно за счет повышения качественного
показателя оказываемых услуг.
Повышение качества обслуживания клиентов позволяет формировать
долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и привлекать новых.
Формирование более выгодных отношений с клиентами является одной
из основных задач при ведении бизнеса ИП «Литвин». Для достижения этой
цели важно создать в компании инструмент для всестороннего и
эффективного обслуживания клиентов, укрепления их доверия через
повышение качества обслуживания клиентов.
Для повышения качества обслуживания, сроков подготовки проектов и
степени удовлетворенности клиентов услугами ИП «Литвин» предлагается
внедрить систему управления клиентскими отношениями (CRM).
Разработка и внедрение соответствующей целям компании CRM-
стратегии дает существенное превосходство на рынке, так как позволяет
выбрать правильную бизнес-модель и найти наиболее эффективные средства
для достижения ключевых целей.
Внедрение CRM системы позволяет получить конкурентные
преимущества за счет оперативного отслеживания состояния проектов,
60
ведения информации о потенциальных клиентах, предоставления
качественного сервиса.
Целесообразность внедрения данной системы подтверждают
результаты исследования, проведенного компанией B2B basis в 2018 году.
Из 36 опрошенных руководителей, внедривших на своих предприятиях
систему CRM, 65,8% (опрошенных 23 чел.) получили выгоду (рисунок 9).
39,2%
34,8%
8,8%
17,3%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
наведен порядок в
клиентской базе
управлять и
контролиров ать
стало проще
лояльность
клиентов и
партнеров стала
выше
увеличилась
прибыль
Рис. 9. Результаты внедрения системы CRM
Для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с
клиентами предлагается установить программный продукт «1С:CRM КОРП»,
в котором реализованы следующие функции:
Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом
клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с
клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;
Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с
клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача
информации между отделами, планирование контактов;
61
Планирование и контроль действий, координация работы во
времени, система напоминаний и выдачи заданий;
Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание
регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже,
сервисному обслуживанию рекламациям;
Настраиваемая индивидуальная рабочая среда пользователя;
Инструменты управления рабочим временем сотрудников
(таймменеджмент);
Расширенный анализ маркетинговой деятельности;
Интеграция со средствами телекоммуникаций (CallCenter и запись
телефонных переговоров);
Интеграция с Интернет-технологиями (Интернет-карты и
мессенджеры);
Инструменты управления производительностью решения.
Конфигурация «1С:CRM ПРОФ» разработана в среде
«1С:Предприятие» и поддерживает все преимущества этой современной
технологической платформы: масштабируемость, простота
администрирования и конфигурирования.
«1С:CRM ПРОФ» универсальное решение с возможностью
использования как самостоятельной программы для автоматизации функций
CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM Типовых
конфигураций фирмы «1С» на платформе 1С:Предприятие.
Параметры внедрения:
Общее число автоматизированных рабочих мест: 20
Среднее число одновременных подключений к базе: 10
Весь процесс совершенствования системы управления проводится
поэтапно, с оценкой эффективности каждой стадии и тщательным
планированием следующей.
62
Установка CRM системы должна сопровождаться обучением
руководителей и менеджеров. Для этого существует дополнительная линейка
бесплатных и коммерческих обучающих продуктов.
Сегодня уже многие понимают, что эффективность информационной
системы определяется ее наполнением и качеством реализации —
«правильностью» структур и процессов и т.д. Результат внедрения CRM
определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение
CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов
при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при
этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно
говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности
персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и
дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку
прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими
процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как
программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании
получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые
косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-
модели.
В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной
стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее
число эффектов – как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты
другого порядка.
Расширение ассортимента Event-услуг
Руководству предлагается программа повышения качества сервиса,
целью которой является совершенствование условий обслуживания и
адаптация продуктовой линейки к пожеланиям и ожиданиям клиентов.
Наиболее высокую привлекательность для ИП «Литвин» представляет
бизнес-направление Event-услуг.
63
Для повышения эффективности деятельности компании предлагается
расширить ассортимент Event услуг таким мероприятием, как подготовка и
проведение онлайн-конференций. Следует отметить, что в настоящее время
мероприятий в данном формате не проводится.
Пресс-конференция – наиболее эффективный способ в очередной раз
заявить о компании в СМИ. Пресс-конференция предполагает наличие
ньюсмейкера, возможность задавать интересующие вопросы и получение
самой свежей информации. Основная задача – добиться определенного
общественного резонанса.
Этапы подготовки пресс-конференции:
1. Выбор даты и времени проведения конференции. Возможны
некоторые варианты:
- пресс-конференция должна быть проведена в конкретный день;
- если есть возможность выбора дня, следует избегать совпадения по
времени с другими мероприятиями, важными для прессы и иной
общественности (выступлениями политических деятелей, событиям в
культурной и спортивной жизни и т. д.).
Рекомендуются проводить пресс-конференцию во вторник, среду или
четверг не ранее 10:00 и не позже 15:00. Как правило, ее назначают на 11:00
или 14:00.
2. Выбор подходящего помещения. Оно не должно быть слишком
большим, чтобы зал не выглядел полупустым, и не должно быть чьим-либо
офисом. Пресс-конференции могут быть организованы в бизнес-центрах
отелей, местных пресс-клубах, общественных зданиях, расположенных в
неудаленных от представителей СМИ районах.
Необходимо проверить наличие:
- соответствующего количества стульев;
- места для размещения TV -камер;
- микрофона;