62
Заработная плата экскурсоводу = 1000 руб.
Расходы на транспорт = 4760 руб.
Пр = 12750-1000-4760 = 6990 руб.
При наличии даже одного мероприятия с количеством 15 человек,
прибыль составит 6990 руб.
Для увеличения потока клиентов необходимо разработать рекламную
кампанию для ООО «Атлантик». Для успешного ведения бизнеса необходимо
наладить взаимодействие с потенциальными клиентами для предоставления им
своих услуг. В условиях высокой конкуренции необходимо использовать
максимальное число возможных способов коммуникации, с целью, как
непосредственного привлечения клиентов, так и повышения узнаваемости
гостиницы ООО «Атлантик».
Для продвижения гостиничных услуг будут использоваться следующие
мероприятия: реклама в поисковых системах и интернет ресурсах Яндекс,
Маил.ру, Гугл. (платное размещение на тематических порталах), сайт в
Интернете (http://www.hotelsultan.ru/) с возможностью онлайн-бронирования
номеров, а также использование QR-кодов для Андроид как наиболее легкого и
быстрого способа привлечения клиентов на сайт гостиницы.
Рассмотрим расходы на рекламу в таблице 2.15.
Таблица 18
Расходы на рекламу, руб.
Наименование расхода
Стоимость,
руб./ мес.
Контекстная реклама
15000
Медийная (баннерная) реклама
21000
Реклама в социальных сетях
5000
Итого расходов
41000
Применение данной рекламной компании позволит ООО «Атлантик»
привлечь дополнительный поток клиентом. Пользуюсь тем , что гостиницы
находятся в центре Москвы и ценовая политика в размещении в отелей
63
достаточно конкурентно-способная, приток клиентов составит не менее 50
человек в месяц.
Рассмотрим доход ООО «Атлантик» за месяц , при размещении в
одноместном номере эконом класса 14 человек, двухместном номере эконом
класса 18 человек, трехместном номере эконом класса 10 человек и в
одноместном и двухместном номерах стандарт класса по 4 человека
Сведем в таблицу 19.
Таблица 19
Доход от внедрения мероприятия, руб.
Номер
Количество
людей
Цена без
скидок, руб.
Общая
стоимость, руб.
Одноместный эконом
класс
14
2500
35000
Двухместный эконом
класс
18
2600
46800
Трехместный эконом
класс
10
2800
28000
Одноместный стандарт
4
2800
11200
Двухместный стандарт
4
2900
11600
Итого
50
-
132600
При привлечении дополнительных 50 клиентов общий доход составит
132600 руб. Расходы на рекламную компанию составляют 41000 руб.
Соответственно, чистая прибыль ООО «Атлантик» составит 91600 руб. Данной
мероприятие позволит привлечь не только дополнительный поток туристов, но
и увеличит значительно прибыль ООО «Атлантик».
В качестве, еще одного мероприятия по расширению гостиничных услуг,
рассмотрим введение системы скидок, с помощью использования дисконтных
карт.
При размещении в гостиницах клиент сможет приобрести накопительную
дисконтную карту, которую может приобрести в сети гостиниц ООО
«Атлантик». Стоимость одной карты составит 50 руб. Рассмотрим подробно в
64
таблице 20.
Таблица 20
Расчет скидки при внедрении дисконтной карты
Сумма, руб.
Скидка
3000‒15000
3%
15000-100000
4%
10000 и более
5%
Рассмотрим стоимость изготовления дисконтных карт. В качестве
принтера для изготовления дисконтных карт мы свяжемся с ООО «RightPrint».
Эта типография предлагает довольно широкий ассортимент дисконтных карт
по низким ценам. Для начала купим 100 дисконтных карт. Стоимость одной
карты 30 рублей. Общая стоимость 100 карт составляет 3000. Для покупателей
эта карта будет предлагаться по 50 рублей.
Среднее количество гостей в месяц составляет 500 человек. Если 100 из
них получат дисконтную карту, выручка от продажи дисконтных карт составит
5000 рублей. Стоимость карты - 3000. Выручка от продажи карт - 2000 рублей.
Это частично возместит скидку, предлагаемую отелем.
При этом скидка клиента будет активирована не сразу, а после
повторной регистрации в отеле. Поскольку карта является накопительной,
отель привлечет новых клиентов. И это значительно увеличит выгоды из-за
большого количества уступленных номеров.
Это событие привлечет не только новых клиентов, но и постоянный
приток клиентов, которые уже разместились в отелях.
Качество продукции - это качество обслуживания. Чтобы привлечь
дополнительное количество клиентов, необходимо разработать такие
мероприятия, которые улучшат обслуживание в ООО «Атлантик», повысят
уровень удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличат выручку и
прибыль.
Необходимо пересмотреть политику.
Эта линия предназначена для достижения следующих целей:
65
- Лояльность клиентов за счет обеспечения высокого качества
предлагаемых услуг и предлагаемых услуг
- Более высокое качество, чем у конкурентов
приобретение новых групп клиентов путем:
1) усиление количества почтовых и интернет-рассылок;
2) работа с крупными предприятиями;
3) постоянная поддержка и защита интернет-ресурсов;
4) постоянное улучшение помещений и услуг: обновление номеров,
разработка гибких тарифов, расширение качества и количества ресторанных
услуг, создание условий для работы в гостиничных номерах, например,
компьютерные столы, WI-FI в номерах.
Политика качества должна быть разработана.
Задача управления гостиницей - постоянно контролировать качество
услуг, предоставляемых компанией ООО «Атлантик».
Ключевые моменты, чтобы отметить:
- Каждый отель должен отдавать абсолютный приоритет требованиям
клиентов;
- Каждый отель должен осознавать важность своих услуг для клиента;
- Проведение ежемесячных тренингов с персоналом для повышения
взаимодействия между сотрудниками, моделирования ситуаций.
Система обучения в гостиницах в ООО «Атлантик» должна состоять из
нескольких направлений.
1-й: вводный урок для новых сотрудников, занимает 3 дня. В процессе
работы сотрудники знакомятся с компанией и ее историей, основами
корпоративной культуры, процедурами безопасности и т. Д. Также необходимо
провести программу по адаптации вновь прибывших в течение первых трех
месяцев.
Второй. Персонал должен постоянно обучаться на рабочем месте. Тех,
кто непосредственно занимается обслуживанием гостей, обучают технологиям
гостеприимства, управлению стрессом, телефонной маркировке.
66
Следует сказать, что система обучения персонала в ООО «Атлантик»
должна быть основана на основе принципа постоянного изменения в
соответствии с внешними и внутренними изменениями в гостинице, а также с
учетом эффективности различных методов обучения.
В ООО «Атлантик» умению общаться с постояльцами должно уделяться
особое внимание. Все сотрудники, особенно те, кто постоянно общается с
гостями, должны пройти специальную подготовку: сотрудники должны быть
обучены тому, как общаться с разными клиентами, разговаривать по телефону
и выслушивать жалобы. Отдельно для каждой категории персонала должны
быть разработаны и утверждены подробные инструкции в виде шагов,
описывающих вашу работу.
Давайте разработаем общие правила для персонала отеля и выделим
наиболее важные из них:
- сотрудник отеля всегда должен быть готов предоставить гостю услугу,
когда клиент нуждается в такой услуге, а не когда это удобно для работника;
- Сотрудник должен относиться к гостям позитивно: проявлять
уважение, вести безукоризненно вежливый и дружеский разговор, никогда не
повышать голос, не испытывать недовольства, например, когда гость
прибывает в самом конце рабочего дня с сдержанностью поддерживать
нонсенс. агрессивные, глупые, пьяные гости, которые всячески доказывают
гостю, что работник обеспокоен своей проблемой;
- Сотрудник отеля должен улыбаться гостю и поддерживать позитивный
зрительный контакт. В разговорах с гостями используйте соответствующие
фразы;
- Вы должны быть в состоянии тактично информировать гостя, а также
сообщать неприятные новости, например, о том, что гость должен заплатить
определенную сумму;
- ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем даже в
незначительных случаях; если гость что-то говорит сотруднику, он или она
должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивнуть,
67
ввести слова «понятно», «хорошо» и, если он или она не понимает желания
гостя, задать такие вопросы, как «если правильно, вы хотите. "
Гостевые проблемы должны быть решены быстро и без задержек.
Персонал отеля должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя как
можно скорее. Если работник не может решить проблему самостоятельно, он
должен направить гостя к менеджеру, который сможет решить проблему. В
течение 20 минут вам следует позвонить и убедиться, что проблема решена и
гость удовлетворен. Необходимо сделать все возможное, чтобы не потерять
гостя в будущем. Каждый сотрудник отеля должен:
- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать
ожиданиям клиента;
- обеспечить внедрение стандартов в той должности, которую он
занимает;
- знать потребности внутренних и внешних потребителей и,
следовательно, быть в состоянии предоставить им продукты и услуги, которые
они ожидают. Чтобы учесть конкретные пожелания гостей, используйте
специальный блокнот;
- понимать круг обязанностей и задач, возложенных на него,
определенных в каждом стратегическом плане;
- постоянно выявляет дефекты, обнаруженные в отеле, и принимает
меры по их устранению;
- нести ответственность за максимальную чистоту.
Необходимо обеспечить абсолютную достоверность удовлетворения
пожеланий гостя, в том числе вставать в нужное время.
Сотрудники отеля должны соответствовать определенным стандартам
гостеприимства, в том числе:
- запомните имена гостей, их привычки, любимые напитки;
- по возможности уделять одинаковое внимание всем гостям, поскольку
все гости равны, независимо от их внешности;
- помните правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
68
гость - самый важный человек в отеле, присутствует ли он, связался ли он в
письменной форме или по телефону; гость - живой человек со своими
предрассудками и ошибками, а не субъект сухой статистики; Гость является
неотъемлемой частью бизнеса, а не чужой. Это главная причина, почему все
сотрудники работают.
Это невозможно:
- показать гостю, нравится ему это или нет;
- спросить гостя о его личной жизни;
- слушать разговоры гостей;
- высказывать свое мнение без предложения гостя;
- обсудить с гостями политику и религию;
- ругаться с коллегами в присутствии гостей;
- покажи свое неодобрение пьяному гостю;
- Поговорите с коллегой, когда гость ждет.
Когда вы разговариваете по телефону, вы должны соблюдать правила
этикета:
- самое позднее после трех телефонных звонков и всегда с улыбкой
отвечаю;
- Представьтесь, указав свой отель и фамилию.
- Если невозможно сразу ответить звонящему, вы должны попросить его
перезвонить вам или записать свой номер телефона.
- Не позволяйте гостю ждать более 45 секунд информации.
- Если ответ занимает больше времени, вы должны спросить гостя,
согласен ли он на ожидание или с ним нужно связаться позже.
- Не слушайте телефонные разговоры между людьми.
- Не переадресовывать звонки, если это возможно.
Одной из особенностей, позволяющих судить о качестве отеля, является
внешний вид персонала. Отель, сотрудники которого носят собственную
фирменную одежду в сочетании со стилем, цветом, декором и отличительными
признаками, оставляет гостя приятное впечатление.
69
В то же время форма тех сотрудников, которые напрямую не
связываются с гостями, должна отличаться от формы тех, кто осуществляет эти
контакты. Это облегчает контроль работника.
Форма должна быть безупречной, полированная обувь, имя и фамилия
сотрудника должны быть четко написаны на значке.
Внутренние правила строго регламентируют внешний вид: аккуратная
прическа, чистые руки, минимум украшений для женщин.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих
имидж отеля.
Если руководство ООО «Атлантик» будет оказывать им помощь в
решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повысится.
Мною было рассмотрено несколько мероприятий по расширению
гостиничных услуг. Данные мероприятия, принесут ООО «Атлантик» не только
постоянный поток туристов, но и еще дополнительную прибыль, помимо
основных услуг, которые предлагают гостиница.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Первоначально предпринимательство родилось так же, как семейный
бизнес, потому что во время социального разделения труда появление
ремесленных мастерских происходило прямо дома, обычно с использованием
работы родственников. Впоследствии возникновение и развитие различных
форм собственности позволило нам говорить о семье и предпринимательстве
как о независимых категориях.
В современной экономической литературе предпринимательство
рассматривается с разных точек зрения: политическая, экономическая,
организационная и управленческая, социально-психологическая.
Фактически семейным бизнесом можно считать любой бизнес,
большинство из которых принадлежит или управляется членами одной семьи,
некоторые из которых работают непосредственно с этой компанией. Типология
семейных предприятий требует разделения на «городские» семейные
предприятия и крестьянские хозяйства, поскольку как условия работы, так и
требования на начальном этапе развития для них существенно различаются.
В городе семейный бизнес стремится занять свое место в районах,
которые не характерны для крупных и средних предприятий. Это мелкооптовые
и розничные магазины, бытовое обслуживание, услуги общественного питания,
услуги общественного транспорта, ремонт и строительство, учет и аудит и т. Д.
Крупные корпорации, корпорации и «финансовые империи» образуют
особую группу в семейном бизнесе, где семья контролирует несколько
поколений. Такую «компанию» уже нельзя отнести к сфере малого бизнеса, а
обычно начинали с небольших семейных предприятий.
Динамичное развитие семейного бизнеса в Российской Федерации
требует принятия системы мер, направленных на создание благоприятных
институциональных условий, которые затем достигнут уровня развитых стран,
где семейные предприятия представляют собой важное, если нет экономически
активные предприятия, в том числе их успешные доли.
71
Анализ выявленных в исследовании проблем показывает, что
предоставление поддержки со стороны государственных и негосударственных
структур, а также совершенствование внутренней самоорганизации являются
необходимыми условиями для развития малых предприятий. Решением этой
проблемы может стать стимулирование предпринимательской активности
семейного бизнеса и создание программы государственной поддержки
семейного бизнеса в Российской Федерации.
Чтобы придать «новый импульс» семейному бизнесу, также необходимо
принять соответствующие меры, направленные на моделирование
предпринимательской активности населения. Реализация предложенных в
системе мер поддержки семейного предпринимательства позволит добиться
большей устойчивости в развитии этой ниши российской экономики, а также в
будущем стать на одном уровне с развитыми странами.
Реализация Программы создаст благоприятные условия для
деятельности семейных предприятий в регионах и стране в целом, увеличит
налоговые поступления в бюджет, снизит безработицу и социальную
напряженность. Основной целью системы мер, направленных на развитие
семейного бизнеса в российской экономике, должно стать создание
экономических, правовых и организационных условий для формирования
инфраструктуры семейного бизнеса в регионе, обеспечивающих его
ускоренный и эффективный рост.
В ходе исследовательской работы было показано, что принятие
Программы развития семейного предпринимательства в Российской Федерации
будет способствовать решению важных социально-экономических проблем, а
именно формированию среднего класса собственников, обеспечению полноты
региональных бюджетов за счет доходов налог, снизить уровень подростковой
и детской преступности и т. д.
Чтобы гостиница работала хорошо и приносила прибыль, необходимо
правильно выстроить организационную структуру, поставить перед
сотрудниками четкие задачи. Работа сотрудников должна контролироваться и