52
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
СЕМЕЙНЫМ БИЗНЕСОМ
(НА ПРИМЕРЕ ООО "ЮНИСАЙД"»)
3.1. Мероприятия по формированию деловой репутации семейной
компании и улучшению психологического климата
Анализ показал, что ООО «Юрисайд» - компания, которая прошла
значительный путь развития и на текущем этапе находится на рубеже перехода
от компании с семейным управлением к компании, которая, сохраняя семейный
бизнес, формирует основы корпоративного управления.
Этот переход очень важен тем, что , если семейное управление
оставалось сугубо внутренним делом семьи, то выход на корпоративное
управление требует приоритетного внимания к формированию имиджа
компании и ее деловой репутации.
Имидж компании – это ее сложившийся образ в представлении
потребителя.
Деловая же репутация связана с мнением достаточно широкой группы
лиц, так и или иначе связанных с компанией и ее деятельностью, то есть ее
стейкхолдеров, о престиже данной организации.
Близость данных понятий позволяет предприятию, находящемуся в
сегменте малого или среднего бизнеса, объединить деятельность по их развитию,
хотя значительная часть исследователей исходит из того, что репутация – это
следствие сформированного имиджа, своеобразная на него реакция.
Так, в работах Рогалевой Н. Л. Проводится мысль о том, что понятие
«репутация» основана на процессе формировании имиджа, а сам имидж
эквивалентен понятию образа, оказывающего эмоционально-психологическое
воздействие на восприятие
23
.
23
Рогалева Н.Л. Современная концепция имиджа организации// Управление персоналом. - 14 - № 2. - С. 42-45
53
Для разработки имиджевой стратегии на начальном ее этапе, на котором
находится на текущий момент ООО «Юнисайд», необходимо получить
достаточно объективное понимание того, как воспринимается компания во
внешней среде.
Такое понимание является результатом проведения целенаправленного
опроса всех или большинства стейкхолдеров компании.
К таким лицам для ООО «Юнисайд» рекомендуется отнести:
- реальных и потенциальных клиентов компании, физических и
юридических лиц;
- поставщиков;
- производителей;
- СМИ;
- органы местной власти и контролирующие органы.
Для каждой группы следует разработать специальный опросник, который
бы при последующей обработке ответов дал бы картину отношения к компании
и показал ее реальное место и рейтинг, позволив, таким образом, сделать вывод
о состоянии деловой репутации.
Опросник для клиентов – физических лиц является основой для
разработки прочих опросников, ориентированных на других стейкхолдеров.
Примерный вариант базового опросника может быть следующим.
1. ФИО
2. Контактные данные (тел., эл. почта)
3. Пол/возраст
4. Известна ли Вам компания ООО «Юнисайд»
-Я знаю, что Вы собой представляете
-Я видел это название раньше
-Я знаю ваш магазин
-Я, кажется, видел такое название
-Я никогда не слышал о вас
54
(если нет, переход к пункту 5 и завершение опроса, если «да», то переход
к вопросу 6 и продолжение опроса)
5. Компания «Юнисайд», которая проводит этот опрос благодарит Вас за
уделенное время и дарит Вам флаер с правом на скидку в нашем магазине и
пункте проката. Если у Вас теперь появился интерес к компании «Юрисайд» и
возникли вопросы, я готова Вам на них ответить. Спасибо».
6. Каким образом Вы узнали о компании?
7. Что Вы думаете о компании «Юнисайд»?
- у меня хорошее впечатление от продукции компании и ее сервиса
- когда я буду покупать оборудование или инструмент я к вам обращусь
в первую очередь
- я посоветую другим обратиться к вам
- жаль, что компания никак себя не рекламирует
- я не покупаю инструмент в малоизвестной компании
- иное:
8. Вы уже являетесь нашим покупателем?
Да Нет
9. См. п.5
Опрос физических лиц – одно из наиболее сложных маркетинговых
мероприятий, так как покупатель в магазине, чаще всего, не располагает
временем для опроса, а потенциальный клиент на улице часто просто не имеет
желания участвовать в ненужном ему опросе.
Цель предлагаемого опроса – повысить позитивную известность
компании. Именно поэтому получение флаера каждым, к кому обратится
интервьюер, вне зависимости, ответил ли человек на вопрос или отказался,
становится важным имиджевым фактором продвижения компании.
Проведение опроса в магазине занимает не более 5-7 минут на одного
ремпондента. Компания , помимо всего прочего, получает информационную баз
данных с контактами потенциальных клиентов, и это даст возможность
55
выстраивать последующие стратегические действия по повышению
узнаваемости компании и формированию ее положительного имиджа.
К таким действиям могут быть отнесены поздравления с конкретными
праздниками по телефону, СМ и электронной почте, содержащие корпоративные
имидже вые подарки для адресатов, например, вип-дисконтную карту, разовые
скидки на новые инструменты, на расходные материалы и пр. Условие
получения непременное посещение магазина, где контакты могут быть
продолжены.
Флаер должен содержать контактную информацию о магазине и пункте
проката и размер получаемой скидки, разовой или действующей в течение
определенного периода.
Таким образом, будут получены первоначальные данные о степени и о
качестве известности компании в округе.
Расходы на данные мероприятия представлены в таблице 14.
Таблица 14
Бюджет проведения опроса
Вид затрат
Кол-во
Расчет
Цена
Тираж анкеты
2000 экз
2500 руб.
2500 руб.
Разработка и
тираж флаеров
2000
экз.
5000 руб. разработка
5000 руб. тираж
10000 руб.
Оплата
интервьюеров
10 чел.
100 руб. час *4 часа*7
дней*10 чел.
28000 руб.
Итого:
40.500 руб.
Эффективность данного мероприятия сложно оценить напрямую, так как
его действие распределено во времени. Тем не менее, практика показывает, что
увеличение продаж составляет в последующие три месяца 15-20%, а рост
клиентской базы составляет 12-15 %.
Таким образом, эффективность предлагаемых мер очевидна, и главное то,
что результаты данного опроса ложатся в основу разработки стратегии
продвижения компании на рынке.
Опрос юридических лиц по своей технологии более прост. Он требует
составления выборки организаций из числа потенциальных клиентов в округе, а
также всех действительных клиентов –юридических лиц.
56
В отношении СМИ также производится выборка тех СМИ, в
сотрудничестве с которыми компания наиболее заинтересована.
Опросная анкета в этом случае будет содержать данные об организации-
респонденте, а подарочный флаер - включать мотивирующий компонент для
участника опроса.
Для установления взаимодействия со СМИ целесообразно организовать
специальные презентации с фуршетом, на которые разослать приглашения.
Такие презентации могут стать информационным поводом для
журналистов, а также способствовать продвижению компаний.
Электронные материалы презентаций станут постоянными
инструментами для их показа на городских мониторах в округе, а также в заде
магазина, в прокате, на сайте и в последующих проводимых работниками
компании презентациях для клиентов.
Безусловно, для формирования имиджа компании необходимо развивать
и совершенствовать свой фирменный стиль, которого пока организация не имеет.
Порядок разработки фирменного стиля можно предложить следующий,
представленный в таблице 15.
Таблица 15
Порядок разработки фирменного стиля компании
Вид элемента стиля
Затраты
Цена
Разработка фирменных
шрифтов и логотипа
40.000 руб.
40000 руб.
Разработка вывески
30.000 руб. – для магазина
25.000 руб. – пункт проката
Разработка фирменных
элементов одежды
(комбинезон и головной убор)
На 12 чел* 3000 комплект.
36000 руб.
Модернизация корпоративного
сайта как основного
инструмента продвижения
компании с возможностью
работы Интернет-магазина
60.000 руб.
60000 руб.
Итого:
136.000 руб.
57
Активизация работы сайта в продвижении компании и формировании ее
деловой репутации – одно из важнейших направлений деятельности.
Для повышения эффективности и профессиональной направленности
работы сайта рекомендуется привлекать к сотрудничеству ведущих
поставщиком и производителей оборудования и инструмента.
На сайте компании должна быть возможность бесплатного размещения
рекламно-информационных материалов того ассортимента и тех
производителей, продукция которых реализуется компанией.
Эффективно для роста деловой репутации и имиджа компаний, как
показывает практика аналогичных организаций, проведение совместных с
производителями и поставщиками конкурсов среди торговых работников на
лучшего продавца конкретного вида оборудования или инструмента с
награждением его ценными подарками от производителя.
Как правило, все производители закладывают в бюджет до 2% от
прибыли на проведение подобных мероприятий.
Все рекомендуемые меры по разработке и внедрению фирменного стиля
в работу компании положительно влияют не только на внешний имидж и
деловую репутацию компаний, но и на качество ее социально-психологического
климата. так как повышают ценность рабочего места, его престиж в глазах
работников.
Необходимо отметить, что в целом, социально-психологический климат
в компании отличается довольно высоким уровнем доброжелательности
работников. Низкая текучесть подтверждает правильность выбранного пути
собственниками бизнеса.
Основные мероприятия по дальнейшему формированию социально-
психологического климата заключаются именно в развитии командного
взаимодействия, особенно, среди торговых работников.
Семейный бизнес – особая среда, где всегда среди наемных работников
есть понимание, что высшие позиции в руководстве всегда будут оставаться за
представителями семьи, владельцами бизнеса.
58
Это традиционное восприятие снижает мотивацию, и необходимо при
переходе на корпоративное управление менять принцип назначения членов
семьи на руководящие должности и постепенно внедрять конкурсные методы
назначения на ключевые должности в компании.
Так, на текущий момент, все руководство ООО «Юнисайд» - это
представители семьи (рисунок 7).
Рис.7 - Должностная структура ООО «Юнисайд»
В данной структуре не возникает рост мотивации персонала, так как нет
видения ни карьерного, ни профессионального роста.
В связи с этим можно предложить уже на текущем этапе без изменения
количества работников провести организационные изменения (рисунок 8).
В данной структуре исключается, как изжившая себя практика
назначения членов семьи и родственников на руководящие должности.
С целью повышения престижа компании и ценности рабочего места
изменяются названия должности на более современные и отвечающие сущности
работы – например, кладовщик –сменяется логистиком, а должность зав. склада
ликвидируется как дублирующая.
По такому же принципу производятся изменения в магазине и пункте
проката, который является важным стратегическим подразделением компании.
Переструктурирование семейных назначения позволит выделить единицу в
Директор – владелец бизнеса
Бухгалтер - жена
владельца бизнеса,
совладелец
Нач. коммерческого
отдела - сын
Зав. складом -
родственник
Менеджер по договорам
Кладовщик
Администратор магазина - сын
Кассир
Продавцы -консультанты
Менеджеры пункта проката
Вспомогательный техперсонал (специалисты по ремонту
59
сфере управления персоналом, а также ввести должность маркетолога что крайне
важно для развивающейся компании.
Рис.8 – Рекомендуемая организационная структура
ООО «Юнисайд»
Возникает вертикаль, которая может стать основой карьерного роста
наемных работников, что повысит их мотивацию и укрепит коллектив.
Данные меры и проводимые изменения потребуют роста квалификации
персонала, что также позволит компании осуществить переход с семейного на
корпоративное управление.
3.2. Мероприятия по совершенствованию квалификации персонала в
семейный бизнес с целью повышения конкурентоспособности
Повышение квалификации персонала- один из важнейших видов
управленческой деятельности.
Цель этой деятельности – рост качества выполнения должностных
обязанностей и рост мотивации и лояльности к компании.
Директор – владелец
бизнеса 1
Гл. Бухгалтер - совладелец 1
Зам. по коммерции – сын 1
Логистик 1
Менеджер по работе с юр. Лицами 1
Зав. розницей 1
Кассир 1
Продавцы –консультанты 2
Менеджеры пункта проката 2
Вспомогательный техперсонал (специалисты по ремонту 4
Менеджер по персоналу – сын 1
Старший продавец смены 2
Начальник торгового
отдела 1
Маркетолог 1
60
С этой целью в ООО «Юнисайд» можно рекомендовать организацию
корпоративного обучения как эффективный инструмент формирования
корпоративной культуры компании.
Анализ показал, что уровень образования персонала достаточно высок.
Тем не менее, общее образование и корпоративное повышение
квалификации – это разные по качеству и направленности виды обучения.
Для повышения квалификации персонала ООО «Юнисайд» можно
рекомендовать следующую схему (таблица 16).
Таблица 16
Система повышения квалификации персонала ООО «Юнисайд»
Должнос
ть
Вид
обучения
Время
Направления
профессионального
корпоративного
обучения
Затраты
(на
основани
и ср. цен
на рынке)
Директор,
зам. по
коммерци
и
Внешнее
обучение
1 раз в
квартал
Технологии управления
человеческими ресурсами
Управление финансами
Управление маркетингом
Управление
коммуникациями
Управление продажами
-
Гл.бухгал
тер
Внешнее
обучение
По графику
В соответствии с
функциональными
обязанностями
25000 руб.
Менеджер
по
персонал
у
Внешнее
обучение
2 раза в год
Система управления
человеческими ресурсами
Технологии
командооразования
Управление
коммуникациями
25000 руб.
Нач.
торгового
отдела
Внешнее
обучение
Внутреннее
обучение
2 раза в год
Управление маркетингом
Управление продажами
Управление персоналом
Управление поставками
15000 руб.
Маркетол
ог
Внешнее
обучение
В
соответстви
и с целями
Управление маркетингом
Управление продвижением и
рекламой
15000 руб.
Зав.
розницей
Внешнее
обучение
Внутреннее
обучение
2 раза в год
Управление продажами
Управление розницей
10000 руб.
90000 руб.
Логистик
Внутреннее
обучение
ежегодно
Управление поставками
Диспетчеризация,
управление запасами
61
Должнос
ть
Вид
обучения
Время
Направления
профессионального
корпоративного
обучения
Затраты
(на
основани
и ср. цен
на рынке)
Продавцы
и
менеджер
ы
Внутреннее
обучение
ежекварталь
но
Технологии продаж
Управление
коммуникациями
Технологии ведения
переговоров с клиентами
Техучеба по продукции
Основы мерчендайзинга
Техники
командообразования\
ТБ
Техперсон
ал
Внутреннее
обучение
По графику
ТБ
Техучебы по продукции
Рекомендуемое содержание программы обучения для работников
торгового отдела как ключевого подразделения компании представлено в
таблице 17.
Таблица 17
Рекомендуемая программа обучения продавцов отдела
проката и розницы
Блок
Тематика
Час.
Форма обучения
Основы
работа с
клиентами
Типология клиентов и особенности
их распознавания в работе
сотрудников отдела проката и
розницы
4
Беседа
Практикум
Тренинг
Эксперимент-
исследование
Самостоятельная
работа –
наблюдение
Формирование контакта
3
Выявление потребностей клиентов
5
Управлени
е
коммуника
циями
Техники и технологии торговых
переговоров
5
Работа с потребностями клиента
6
Особенности уверенного поведения
и противостояния манипуляциям
4
Промежуточная оценка
Управлени
е спорами
и
конфликтн
ыми
ситуациями
Что такое конфликт и конфликтные
ситуации
2
Беседа
Практикум
Тренинг
Эксперимент-
исследование
Самостоятельная
работа -
наблюдение
Конфликтные люди, особенности
их поведения
4
Техники и технологии
профилактики конфликта
6
Особенности эффективного
повеления в конфликтных
ситуациях с клиентом
5
Промежуточная оценка
Управлени
е
продажами
Развитие навыка выявления
потребностей клиентов отдела
5
Беседа
Практикум
Тренинг
Холодные продажи и технологии
эффективных продаж
5