5
СОДЕРЖАНИЕ
стр.
Введение ............................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном бизнесе .... 9
1.1. Цели, задачи и принципы управления персоналом в гостиничном бизнесе .... 9
1.2. Формы и методы управления персоналом в гостиничном бизнесе ................. 23
1.3. Отраслевые особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе ... 30
Глава 2. Анализ системы управления персоналом ООО «Cosmos Hotel Group» ...... 34
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Cosmos Hotel Group»
........................................................................................................................................ 34
2.2. Организация системы управления персоналом ООО «Cosmos Hotel Group» 42
2.3. Проблемы управления персоналом в ООО «Cosmos Hotel Group» ................. 50
Глава 3. Основные направления совершенствования системы управления
персоналом в ООО «Cosmos Hotel Group» ................................................................... 55
3.1. Совершенствование системы подбора и процедуры оценки персонала в ООО
«Cosmos Hotel Group» .................................................................................................. 55
3.2. Совершенствование процедуры обучения и повышения квалификации ООО
«Cosmos Hotel Group» .................................................................................................. 58
3.3. Совершенствование методов мотивации и стимулирования персонала в ООО
«Cosmos Hotel Group» .................................................................................................. 59
3.4 Оценка эффективности предложенных мероприятий ........................................ 63
Заключение ....................................................................................................................... 69
Список использованной литературы ............................................................................. 72
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалифицированной работы. Принимая
во внимание тот факт, что большая часть услуг в индустрии гостеприимства
оказывается персоналом гостиниц при непосредственном контакте с
клиентами, человеческий фактор в этой отрасли очень важен, также, как и
эффективный менеджмент персонала. В настоящее время ведущие компании-
собственники отелей активно прорабатывают различные варианты
обслуживания гостей, подстраиваясь к тем требованиям, которые диктуют
перемены в современном мире, при этом основной акцент делается на
максимальном разнообразии и индивидуализации обслуживания.
Таким образом, успешное развитие любой сферы деятельности в
современных условиях в немалой степени зависит от конкурентоспособности
персонала. Совершенный процесс управления персоналом позволяет
обобщить и реализовать целый спектр вопросов адаптации человека к
внешним условиям, учет личностного фактора в построении системы
управления персоналом организации.
Актуальность темы выпускной квалифицированной работы обусловлена
тем, что эффективная организация работы системы управления персоналом в
гостиничном предприятии является основным фактором успешной трудовой
деятельности его работников, без которой весь комплекс мероприятий по
работе с персоналом не будет результативным. Данная тема работы позволяет
рассмотреть и проанализировать комплекс проблем по организации работы с
персоналом и построению эффективной системы кадрового менеджмента.
Степень разработанности проблемы. Проблема управления персоналом
в гостиничном предприятии наиболее глубоко исследована российскими и
зарубежными специалистами. Признанными авторитетами в этой области
являются Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Михалкина Е., Белокрылова
О., Фурса Е. Значительное место в исследованиях этих ученых отводится
сущности процесса управления персоналом, разработке стратегий, методов и
7
моделей управления им. Данные подходы к управлению персоналом в
гостиничном предприятии отличаются большим разнообразием.
Объектом исследования является персонал ООО «Cosmos Hotel Group».
Предметом исследования является процесс управления персоналом в
гостиничном предприятии.
Целью исследования является определение отраслевых особенностей
управления персоналом в гостиничном бизнесе на примере «Cosmos Hotel
Group».
Соответственно основными задачами работы являются:
1) изучение теоретических аспектов управления персоналом в
гостиничном бизнесе;
2) проведение анализа системы управления персоналом ООО «Cosmos
Hotel Group»;
3) определение основных направлений совершенствования системы
управления персоналом в ООО «Cosmos Hotel Group».
Теоретической базой являются учебная литература и методические
пособия, курс лекций, научные работы отечественных и зарубежных учёных
по вопросам управления персоналом в гостиничном предприятии: Бычкова А.
В., Грачев М.В., Дубровин И.А., Зайцева Т.В. и т. д.
Методы, используемые при написании данной работы, следующие:
1. метод анализа и синтеза,
2. метод сравнений,
3. логический метод
4. метод финансового и экономического анализа и другие.
Практическая значимость выпускной квалифицированной работы.
Основные положения и выводы работы могут быть использованы при
организации работы с персоналом в современном гостиничном предприятии.
Применялись методы финансового, экономического анализа. В свете
вышеизложенного представляется, что исследование системы управления
персоналом в современном гостиничном предприятии имеет существенный
8
научный и практический интерес как для гостиницы, так для и экономики.
Структура выпускной квалифицированной работы. Данная работа
состоит из введения, заключения, списка литературы и основной части,
которая в свою очередь, состоит из перечня производственных и
ознакомительных вопросов, по которым проводилась основная аналитическая
работа.
9
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном
бизнесе
1.1. Цели, задачи и принципы управления персоналом в гостиничном
бизнесе
Индустрия гостеприимства является в настоящее время одной из самых
быстрорастущих отраслей в мире. Об этом свидетельствуют высокие
показатели загрузки отелей и интенсивное строительство международного
гостиничного фонда
1
. По прогнозам Всемирной Туристской Организации,
число туристов к 2020 г. достигнет 1,6 млрд человек.
Важнейшей составляющей рыночной системы гостиничной сферы
является рынок труда.
Совокупностью физических, умственных и духовных качеств, которые
есть у индивида, которые он использует для создания или производства
материальных благ, называют рабочей силой.
Безусловно, в деятельности предприятия важное значение отводится
стратегии управления персоналом, на основании которой формируется
политика управления персоналом.
Кадры гостиничного предприятия - это совокупность работников,
входящих в его списочный состав
2
.
Персонал гостиничного предприятия — самый сложный объект
управления. В отличие от материальных активов, люди способны
самостоятельно принимать решения и оценивать предъявляемые к ним
требования. Кроме того, персонал — это коллектив, каждый член которого
имеет свои интересы и весьма чувствителен к управленческим воздействиям,
причем реакцию на них нередко сложно предугадать
3
.
Управление персоналом базируется на нескольких важных принципах:
1. Принцип подбора персонала по деловым и личным качествам.
1
Петросян Д.С., Фаткина Н.Л., Организационное поведение. Новые направления теории. - М. Инфра-М,
2015 с. 11
2
Маслова В. М. Управление персоналом. — М.: Юрайт, — 2015. С. 96
3
Мишурова, И. В. Управление персоналом. / И. В. Мишурова. – Ростов-на-Дону: Феникс, МарТ, 2016. – с.
10
10
2. Принцип преемственности: сочетание в коллективе опытных и
молодых сотрудников.
3. Принцип должностного и профессионального продвижения
работников на основе использования обоснованных критериев оценки их
деятельности и обеспечения условий для постоянного карьерного роста
4
.
Выделяют четыре основных модели, из которых вышли все
современные теории менеджмента:
1. Научная (Школа научного управления)
2. Классическая (Административная (классическая) школа)
3. Психологическая (Школа человеческих отношений)
4. Количественная
Школа научного управления
Научная теория управления предполагает наличие в организации
специального органа, ответственного за менеджмент. Иными словами, в
компании обязательно должен быть руководитель и отдельная должность для
него. И чем сложнее предприятие, тем больше становится управленческий
аппарат. Основными задачами управленцев в рамках научной теории
менеджмента являются анализ физического труда, выработка наиболее
рациональных моделей на основе достижений научного прогресса. Научная
школа менеджмента находилась на пике своей популярности в начале 20 века
и является родоначальником ряда современных теорий, которые переняли у
нее мысль об обязательности управленческого аппарата в любой организации.
Административная (классическая) школа
Классическая школа менеджмента выступает приемником научной
теории. Ее период популярности приходится первую половину 20 века.
Основные принципы классического (административного) подхода в
управлении можно описать следующим образом: разделение труда, жесткая
иерархия в управлении (управление сверху вниз), принцип одного
4
Моргунов Е. Б. Управление персоналом. Исследование, оценка, обучение. — М.:Юрайт, — 2013 с. 80
11
руководителя (один сотрудник не может подчиняться нескольким
начальникам), нормы менеджмента (каждому руководителю можно дать в
подчинение не больше определенного числа работников). Эти принципы
актуальны и по сей день, но современные теории дополнили их значимостью
личности и социальной составляющей коллектива.
Следующим эволюционным шагом и вкладом в современные теории
менеджмента стали основы человеческих отношений с азами психологии.
Школа человеческих отношений
Главным аспектом этой школы менеджмента является признание
человеческого фактора. Последователи этой теории уделяют особое внимание
социальной и психологической составляющей роли руководителя и
подчиненного, а психологический климат в коллективе возводится в ранг
основного фактора успешности всего предприятия.
Вместе с развитием таких наук, как математический анализ, статистика
и теория систем, стал возможен новый этап в осознании теорий управления.
Одна из последних школ менеджмента – количественная. Она рассматривает
социальную структуру предприятия как открытую систему, способную
меняться и развиваться с изменением внутренних и внешних условий. Каждый
элемент этой системы имеет свои собственные цели и задачи. Эта теория
отличается наиболее комплексным подходом.
В управлении кадрами реализуются следующие специфические
функции:
планирование и учет кадров;
отбор и подбор кадров;
найм работников (служащих);
мотивация и стимулирование к эффективному труду;
оценка служащих;
обучение кадров;
служебно-должностное продвижение служащих;
12
высвобождение работников.
Взаимосвязанная реализация функций обеспечивает достижение целей
органа управления (рис. 1.1).
Рисунок 1. Модель реализации функций в управлении
кадрами
5
Таким образом, высококвалифицированные трудовые ресурсы – это
залог эффективного производственного процесса и высокого качества
производимых товаров и услуг. Данный фактор исчисляется числом рабочей
силы, а также квалификацией работников.
Группы областей знания представлено в таблице 1.
Предприятие имеет весьма разветвленное дерево целей, одной из ветвей
которого являются ветви кадрового менеджмента
Таблица 1
Группы областей знания
6
Управление
персоналом
Область знаний
Уровень процессов
Коммуникационные процессы
Социальные конфликты
Пути оптимизации управленческих процессов
Мотивация и контроль
5
Никольская Е.Ю Технологии гостиничной деятельности (монография) /Е.Ю. Никольская О.В. Пасько, А.А.
Тихненко, Л.И. Скабеева // М., изд-во Русайнс. – 2017. – с. 55
6
Пул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. – с. 6
Достижение
Идеальное трудовое
поведение (отношение к
труду)
Мотивация работника
Мотивация и
стимулирование
Развитие кадров
Реальное трудовое
поведение (отношение к
труду)
Квалификация
работника
Оценка кадров
Подбор и адаптация
13
Управление
персоналом
Область знаний
Уровень организации
Сотрудники как члены группы
Предприятие как сложная открытая технико-
технологическая, экологическая, информационная и
финансовая система
Предприятие как социальная система
Уровень человека
Правовые условия работы
Структура качества и способностей
Значение для человека результатов его работы,
особенно во взаимосвязи и по сравнению с работой
других людей
Человек и организация
Человек и менеджмент
Цели и задачи управления персоналом в гостиничном предприятии:
1. Разработка и реализация кадровой политики и принципов
хозяйственной деятельности.
2. Разработка штатного расписания в соответствии со стратегией
организации и ее структуры.
3. Разработка профессионально-квалифицированных требований
(профессиограмм, моделей должностей).
4. Обеспечение рабочих мест специалистами, подбор и отбор персонала.
5. Регулирование персонала, ротация, назначение, выдвижение,
аттестация, выборы, перемещение.
6. Оценка персонала, социально-психологическая диагностика,
тестирование.
7. Анализ и координация межличностных и внутригрупповых
взаимоотношений, профилактика социальных и хозяйственных конфликтов,
предупреждение нежелательных стрессов.
8. Формирование резерва персонала, лизинг персонала,
прогнозирование развития персонала, планирование деловой карьеры внутри
организации, анализ потребности в персонале.
9. Управление занятостью.
10. Профессиональная и организационная адаптация персонала.
14
11. Подготовка и переподготовка персонала
7
.
Среднесписочная численность персонала за год (ССЧ) — показатель,
являющийся одним из важнейших критериев деления налогоплательщиков на
2 группы в отношении того, для кого определенные положения НК РФ
являются:
обязательными для исполнения;
допускают возможность выбора
8
.
Кадровый состав дифференцируют для целей управления по различным
основаниям:
полу, возрасту;
специфике деятельности (административно-управленческий
персонал, инженерно- технический, производственный, обслуживающий);
функциям (руководители, специалисты, рабочие);
уровню образования, квалификации;
стажу работы;
условиям занятости (в основном составе, по совместительству, по
договору услуг, на полную ставку, неполный рабочий день);
условиям труда (работники, занятые на работах с вредными
условиями, условиями, отклоняющимися от нормальных и т.п.);
социальным характеристикам (уровень дохода, семейное положение,
состояние здоровья и т.п.)
9
.
Управление персоналом гостиничного предприятия было описано как
кадровая функция управления, направленная на оказание помощи
руководителям других отделов в применении основного производственного
фактора, а именно труда, максимально эффективно и результативно.
Успешное применение других факторов производства (то есть капитала,
7
Пасько О.В., Бураковская Н.В., Аникина Е.Н. Организация обслуживания и ресторанный сервис: Учебное
пособие. – М.: МГИИТ, 2017. – с. 66
8
Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для прикладного
бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — с. 304
9
Столин В. Какой работник вам нужен? // Консультант директора. 2014. № 3. С. 11